ZADANIA, ORGANIZACJA I TECHNIKA PRACY RECEPCJI

SPIS TREŚCI

1. Wyposażenie węzła recepcyjnego.

1. Wyposażenie hallu recepcyjnego

„Węzeł recepcyjny można podzielić na dwie oddzielne części, a mianowicie:

• cześć zewnętrzną - ogólnodostępną, reprezentacyjno-usługową,

• część wewnętrzną - funkcjonalno-dyżurną.

1) Część zewnętrzna

Jest to część ogólnodostępna, reprezentacyjno-usługowa. Jest ona wizytówką samego hotelu, a czasem na jej przykładzie formułuje się szerszą opinię, gdyż kontakt z tym zespołem utrwala się najbardziej w pamięci turystów i odbiorców usług. To pierwsze zetknięcie się z danym obiektem z chwilą przekroczenia jego progu oraz ostatnie - podczas opuszczania - pozostawia najczęściej trwały ślad, będący w przyszłości przesłanką do ewentualnego powrotu i skuteczną reklamą wśród znajomych.

Potrzeby gości powinny być uwzględnione już począwszy od parkingu, dojścia z ulicy i podjazdu pod obiekt. Wszystkie elementy wyposażenia powinny być ustawione pod kątem ułatwień, czytelności i bezpieczeństwa. Na tej drodze nie powinno być żadnych barier technicznych np. stopni, progów, śliskich posadzek itp. Dobre oświetlenie, właściwe oznakowanie, osłonięte wejścia, szerokie drzwi (w tym również otwierane automatycznie), umożliwiające swobodne przejście z bagażami, maty wejściowe zatrzymujące zanieczyszczenia, należy traktować jako spełnienie normalnych warunków, jakim powinny odpowiadać obiekty użyteczności publicznej.

Hall recepcyjny jest węzłem wielofunkcyjnym, jednak funkcje podstawowe powinny być w nim bardzo czytelne już po przekroczeniu progu drzwi wejściowych - szczególnie dotyczy to lokalizacji recepcji. Stanowisko to powinno być usytuowane możliwie na wprost wejścia, by obsługa mogła od razu przejąć opiekę nad gościem i jego bagażem”.

W hallach recepcyjnych - poza załatwianiem formalności związanych z okresowym pobytem - należy przewidzieć:

• miejsce do chwilowego odpoczynku,

• aneks w którym instaluje się wewnętrzne i zewnętrzne środki łączności,

• węzeł komunikacji i transportu pionowego (klatki schodowe, dźwigi, schody ruchome),

• punkty handlowo-usługowe (w tym również różnego typu bary),

• elementy informacyjno-reklamowe w formie gablot, tablic, monitorów, stelaży itp.,

• bagażownia,

• bankomaty,

• urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do intemetu.

W aneksach wypoczynkowych w skład wyposażenia ruchomego wchodzą: fotele, sofy, stoły, stoliki, donice z roślinnością, lampy oświetlenia miejscowego lub ogólnego, dodatkowa wykładzina dywanowa (w zależności od rodzaju podłogi), popielnice itp.

Punkty ze środkami łączności urządza się w postaci wydzielonych aneksów z kabinami telefonicznymi lub instaluje się aparaty w specjalnych osłonach. Przynajmniej jeden z telefonów powinien być przystosowany do potrzeb gości niepełnosprawnych, tj. być zainstalowany na wysokości, umożliwiającej telefonowanie w pozycji siedzącej (na wózku inwalidzkim). Korzystanie z faksu odbywa się zazwyczaj poprzez pracowników recepcji.

Punkty handlowo-usługowe rozmieszczone są w obrębie hallu recepcyjnego lub w wydzielonych pasażach w jego sąsiedztwie. Powyższe dotyczy w szczególności różnego rodzaju barów, takich jak; „aperitif", „cocktail" lub kawowy, których cześć konsumpcyjna z reguły lokalizowana jest przy aneksach wypoczynkowych. Niektóre z tych barów czynne są przez całą dobę jako dyżurne z zakresem obsługi przypisanej tzw. „małej gastronomii".

Ciągi komunikacyjne w hallu recepcyjnym są niekiedy wydzielane lub specjalnie oznakowane materiałowo, kolorystycznie lub przez odpowiednią aranżację meblową.

Poszczególne punkty obsługowe, rozmieszczone centralnie lub w wydzielonych aneksach, powinny posiadać czytelną informację wizualną dla różnych grup użytkowników, w tym również dla gości z wadami wzroku.

Dodatkowo z hallu powinno być dostępne pomieszczenie bagażowni, pozwalające na okresowe przechowywanie bagażu gości hotelowych. Coraz częściej instaluje się również w częściach ogólnodostępnych (wiatrołap, hall) bankomaty i urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do intemetu.

Hall - w zależności od ogólnej koncepcji wnętrza - może stanowić zamkniętą, wydzieloną przestrzeń lub mieć układ otwarty, z dużymi przeszkleniami, nakierowany na ciekawe elementy widokowe. Podstawową przesłanką powinna być troska o harmonię i ład przestrzenny, logiczne operowanie akcentami plastycznymi i formami użytkowymi, powiązanymi z podstawową funkcją przy zachowaniu indywidualnych cech wnętrza lub obiektu.

Powyższe zasady formowania części zewnętrznej węzła recepcyjnego mają charakter uniwersalny i nie są przypisane do określonej grupy lub typu bazy hotelowej.

2) Część wewnętrzna

„Część funkcjonalno-dyżurna odgrywa niezmiernie ważną rolę w węźle recepcyjnym i wpływa bezpośrednio na sprawność obsługi oraz organizację pracy. W części tej można wyodrębnić następujące podzespoły:

• obsługi zewnętrznej, w skład którego wchodzą: lada recepcyjna, kasy i inne elementy wyposażenia technicznego,

• obsługi wewnętrznej, składający się z zaplecza biurowego recepcji (w tym wydzielonego pomieszczenia dla kierownika), technicznych urządzeń kontrolno-sterujących, wyposażenia związanego z rezerwacją i wewnętrznymi środkami łączności,

• sanitarno-socjalny, w skład którego wchodzą: szatnia, węzeł higieniczno-sanitarny, pomieszczenie socjalne oraz pomieszczenia gospodarcze.

Dodatkowo należy przewidzieć aneks depozytowy, pozwalający na przechowywanie przedmiotów wartościowych (o różnych gabarytach). Powinien on być dostępny bezpośrednio z hallu recepcyjnego oraz z zaplecza recepcji i zapewniać warunki prywatności, bezpieczeństwa oraz kameralności”.

1.2 Wyposażenie techniczne recepcji

Każdy obiekt hotelarski - bez względu na wielkość, charakter i złożoność struktury organizacyjnej - posiada ladę recepcyjną, w różnym stopniu nasyconą środkami technicznymi. Stanowi ona pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy obsłudze gości. Jest miejscem pracy dla kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych i powinna być rozplanowana tak, by wszystkie elementy, niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi również spełniać wymagania estetyczne, wynikające z koncepcji wnętrza.

„Część wewnętrzna recepcji to niezbędne zespoły urządzeń technicznych i innych materiałów pomocniczych :

• komputery -  na każdym wydzielonym stanowisku, służą do szybkiej ewidencji gości, kontroli rachunków i obciążeń poszczególnych pokoi, informują o stanie zajętości lub przygotowania pokoi, niesłychanie ułatwiają pracę zwłaszcza w hotelach o pojemności recepcyjnej powyżej 50 pokoi, ilość komputerów uzależniona jest oczywiście od wielkości obiektu, nie mniej niż przynajmniej jeden z dostępem do Internetu i poczty e-mail jest obecnie wręcz niezbędny,

• telefony i telefaksy konieczne do szybkiej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, dostęp gości do telefonu w recepcji lub jej bliskim otoczeniu jest wręcz wymagany ustawą,

• terminal kart płatniczych, kolejny element wyposażenia znajdujący się na liście wymogów kategoryzacyjnych dla hoteli, który umożliwia płatność za usługi międzynarodowymi kartami kredytowymi lub płatniczymi,

• kasa fiskalna rejestrująca sprzedaż hotelu do celów ewidencji skarbowo- fiskalnych, jej wyświetlacz zgodnie z wymogami powinien być widoczny dla gości, oczywiście kasa jest obowiązkowa w każdym hotelu,

• drukarki, umożliwiają wydruk listy przyjazdów na dzień bieżący, faktur VAT, zestawień i innych raportów księgowych,

• klucznica, która najczęściej ukryta przed ciekawym spojrzeniem gości służy do przechowywania kluczy do mieszkalnych i technicznych jednostek hotelowych oraz korespondencji dla gości, powinna być umiejscowiona w zasięgu ręki i wzroku recepcjonisty, niesamowicie usprawnia wydawanie kluczy i pomaga w szybkiej kontroli właściwego stanu ilościowego kluczy, niezbędna jest w każdym, nawet najmniejszym hotelu,

• grafik dysponenta to schemat pokoi hotelowych rozrysowany na kartce papieru, na którym każdej nocy nanoszone są oznaczenia zajętości pokoi z datą wyjazdu, grafik taki jest niezbędny w przypadku awarii systemów informatycznych, pozwala bowiem szybko zidentyfikować pokój przygotowany do sprzedaży jeśli komputery odmówią posłuszeństwa,

• centrala telefoniczna ewidencjująca i naliczająca koszty połączeń, od prostej małej skrzynki (przy kilku aparatach telefonicznych w hotelu) po skomplikowane i rozbudowane centrale połączone z komputerem obsługujące nawet 700 aparatów i mogących jednocześnie odbierać kilka połączeń przychodzących z miasta, centrala powinna zapewniać bezkolizyjne połączenie z recepcją, potencjalny gość, którego telefon nie zostanie szybko odebrany może więcej już nie zadzwonić,

• centralka przeciw-pożarowa - informuje o ewentualnych zagrożeniach pożarowych na poszczególnych piętrach za pomocą sieci czujników dymu i jest zdalnie połączona z najbliższą jednostką straży pożarnej, gwarantuje bezpieczeństwo gościom zwłaszcza w wielkich budynkach, gdzie ewentualne zagrożenia pożarowe mogą być bardzo późno zidentyfikowane,

• system nagłaśniający, który umożliwia poinformowanie głosowe przez pracownika recepcji poszczególnych pięter lub całego obiektu o stwierdzonym zagrożeniu pożarowym lub innym,

• urządzenia do kodowania kart magnetycznych, jeśli takowe zastępują standardowe klucze od pokoi hotelowych, po wyjeździe gościa jego karta jest bezużyteczna, zamek automatycznie przekodowany, a następny gość otrzymuje zupełnie nowo zaprogramowaną kartę do otwierania drzwi wejściowych, w hotelach wyższej klasy karta jest również niezbędna do uruchomienia windy,

• sejf depozytowy to wymóg kategoryzacyjny nawet dla hoteli najniższej klasy, odpowiedzialność hotelarza za rzeczy pozostawione w pokoju jest ograniczona, stąd obowiązkiem hotelu jest zapewnienie dostępu do sejfu w recepcji lub skrytek depozytowych w oddzielnym, monitorowanym pomieszczeniu,

• ewentualnie napadowy system łączności radiowej, uruchamiany w przypadku napadu lub innych niebezpieczeństw, jest zalecany, ale nie obowiązkowy, zapewnia bezpieczeństwo pracownikom recepcji zwłaszcza w hotelach nie objętych całodobową ochroną i monitoringiem,

• zespół funkcjonalnych szafek umiejscowionych pod ladą wewnątrz recepcji do przechowywania najważniejszych dokumentów i materiałów, niezbędne informatory, mapy lub inne dokumenty księgowe z danej doby muszą być „pod ręką” recepcjonisty,

• odpowiednio zabezpieczona przed niepowołanymi kasetka na środki pieniężne lub specjalna szuflada - w recepcjach hoteli zwłaszcza ekskluzywnych utarg całodzienny wraz z walutami obcymi może osiągać wartość dziesiątek tysięcy, stąd konieczne jest właściwe zabezpieczenie utargu, dodatkową ochroną jest wypłata co kilka godzin części zebranej gotówki do głównej księgowości”.

„Rozmieszczenie sprzętu i wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi wewnętrznej części recepcji zależą od: charakteru, wielkości obiektu, stosowanej organizacji pracy, kategorii, stopnia skomputeryzowania, przynależności i stopnia powiązania z jednostkami współdziałającymi”.

2. Zadania i struktura recepcji

„Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia formalności związane z pobytem, tu będzie kierował prośby, podziękowania, pretensje. Tu będzie się rozli­czał za pobyt. Jest to serce hotelu, zespół koordynacji pracy służb związa­nych z bezpośrednią obsługą gości. W recepcji, zdaniem specjalistów-hote­larzy, powstaje opinia o hotelu, jego standardzie, panującej atmosferze. Zwróćmy uwagę, że zespół ten funkcjonuje 24 godziny na dobę, bez przerwy”. Recepcja jest wizytówką hotelu - wie o tym każdy hotelarz.

„Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem i obsługa gości hotelowych w czasie ich pobytu w hotelu, a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami sztuki hotelarskiej. Wszyscy pracownicy recepcji powinni być dobrze zaznajomieni ze strukturą hotelu i wszelkimi usługami towarzyszącymi oferowanymi przez hotel, z uwzględnieniem usług oferowanych tylko gościom hotelowym, a także usług dostępnych innym osobom.

Przed przyjazdem gościa do hotelu recepcjonista zobowiązany jest w oparciu o grafik dostarczony przez dział rezerwacji ustalić listę gości przyjeżdżających i wyjeżdżających, z uwzględnieniem gości indywidualnych i grup.

Recepcja odpowiedzialna jest za przygotowanie karty pobytu (kart hotelowych).
W zależności od sposobu prowadzenia ewidencji gości, możliwość użytkowania programu komputerowego i in. należy zapoznać się z informacjami posiadanymi przez hotel na temat gościa (historia gościa). Takie informacje dotyczą przede wszystkim preferencji gościa dotyczących pokoju, jego życzeń odnośnie dodatkowego wyposażenia, umiejscowienia pokoju, formy płatności itp. Taka historia gościa powinna być na bieżąco uzupełniana.

Do zakresu działania recepcji należy:

• przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,

• prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami,

• wydawanie kluczy do pokoi, prowadzenie właściwej ich ewidencji oraz ich zabezpieczenie,

• organizowanie pomocy przy przyjazdach i wyjazdach, ze szczególnym uwzględnieniem opieki nad bagażem gościa,

• udzielanie informacji gościom oraz realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,

• służenie pomocą we wszystkich sprawach, z którymi gość zwraca się do recepcji, opieka nad korespondencją gościa,

• sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi,

• przekazywanie danych dotyczących przewidywanego obłożenia kierownikowi zakładu gastronomicznego i kierownikowi służby pięter,

• przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację miejsc hotelowych,

• wyżywienie i usługi towarzyszące zarówno dla turystów indywidualnych jak i dla grup zorganizowanych,

• przyjmowanie mienia gości do depozytu- zgodnie z obowiązującymi przepisami,

• stała współpraca z innymi działami hotelu

• wzywanie pogotowia ratunkowego, straży pożarnej lub policji w razie zaistnienia sytuacji, w których interwencja pracowników tych instytucji jest konieczna (jednocześnie należy powiadomić o zdarzeniu kierownika recepcji)”.

„W recepcji na ogół wyróżnia się następujące zespoły:

l) hall hotelowy (hall recepcyjny) - część ogólnodostępna,

2) lada recepcyjna,

3) część wewnętrzna, usytuowana z reguły za ladą,

4) służba parterową.

Ad 1. Hall recepcyjny - cześć ogólnodostępna

Hall hotelowy powinien być dostosowany rozmiarami do wielkości ho­telu. Pomieszczenie to, z zasady najbardziej reprezentacyjne w hotelu, peł­ni wiele różnorodnych funkcji; wymieńmy podstawowe:

- informacji i reklamy,

- załatwianie formalności związanych z pobytem,

- oczekiwania i chwilowego wypoczynku,

- węzła komunikacji poziomej i pionowej, rozprowadzenia gości do jed­nostek mieszkalnych, lokali gastronomicznych, punktów handlowo­-usługowych, sal wielofunkcyjnych itd.,

- integracji, spotkań, kontaktów,

- dostępu do łączności (automaty, kabiny telefoniczne),

- dostępu do przechowalni bagażu itd.

Nadzwyczaj ważnymi sprawami w tym rejonie są: aranżacja wnętrza, zagospodarowanie powierzchni hallu, rozmieszczenie poszczególnych funk­cji, oświetlenie, zieleń, wentylacja lub klimatyzacja, ład, czystość, porządek.

Ad 2. Lada recepcyjna

Zaleca się, aby lada była usytuowana na wprost wejścia głównego. Pra­cownik zza lady powinien mieć możliwość wzrokowej kontroli wejścia i drogi komunikacyjnej do części mieszkalnej (z zasady zespołu wind lub wind i schodów). Na jedno stanowisko pracy przy ladzie recepcyjnej po­winno przypadać nie mniej jak 1,5 m. Podstawowe funkcje recepcji to:

- informacja,

- rezerwacja, dyspozycja miejscami noclegowymi,

- gospodarka i zabezpieczenie kluczy,

- obsługa gości, przyjęcie i obsługa w czasie pobytu, rozliczenie,

- wymiana walut,

- obsługa łączności,

- często koordynacja pracy innych służb i zespołów.

Obserwujemy narastające nasycenie recepcji instalacjami techniczny­mi, wspierającymi i ułatwiającymi pracę załodze.

Ad 3. Cześć wewnętrzna

Część ta będzie mniej lub bardziej rozbudowana, w zależności od wiel­kości obiektu i organizacji pracy. Znajdzie się tu m.in.:

- zaplecze biurowe,

- urządzenia kontrolne, sterujące, alarmowe, (sygnały alarmu muszą być odbierane przy ladzie recepcyjnej),

- węzeł łączności (centrala telefoniczna),

- rezerwacja, jeżeli nie funkcjonuje jako wydzielona komórka organizacyjna,

- przechowalnia bagażu, sejfy depozytowe itp.

Ad 4. Służba parterowa

Służba parterowa z zasady podlega recepcji. Są to portierzy i bagażowi, czasami gońcy. Do służby tej należy obsługa wejścia, utrzymanie porządku i czystości w rejonie wejścia, transport bagaży, przechowalnia bagaży itd.”.

3. Obowiązki pracowników recepcji.

„Dla prawidłowego funkcjonowania recepcji konieczny jest wewnętrzny podział stanowisk, który decyduje w dużej mierze o profesjonalizmie całego działu. Różne są zadania poszczególnych pracowników recepcji, a zakres ich obowiązków zależy od wielkości hotelu. W dużych obiektach można zauważyć wyraźny podział stanowisk, w małych (do 40 pokoi) występuje tendencja do łączenia zadań”. 

Możemy wyróżnić następujące stanowiska pracy recepcji:

1) Kierownik recepcji

Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu, jest najważniejszą postacią w hierarchii służbowej działu recepcji i odpowiada za:

• wdrożenia zasad pracy i funkcjonowania recepcji, a potem egzekwowanie realizacji tych zadań - czuwanie nad prawidłowością świadczonych usług,

• analizuje wyniki działalności hotelu, czuwa nad jakością i standardami świadczonych usług,

• kontroluje i organizuje pracę podległego personelu;

- kontrola prowadzonych przez recepcję dokumentacji,

- kontrola ewidencji rozmów telefonicznych,

- kontrola realizacji usług dodatkowych,

• prowadzi dokumentację działalności obiektu oraz współpracuje z działem marketingu, sprzedaży i służby pięter,

• zagwarantowanie gościom możliwości skorzystania z sejfu hotelowego i kontrola depozytów (materialna odpowiedzialność za powierzone mienie),

• dbanie o wszelką korespondencję zarówno gości jak i hotelu z zachowaniem tajemnicy korespondencji,

• decyduje o podziale następnych stanowisk w recepcji,

• nadzór i ścisłą współpracę ze służbą parterową,

• współpraca z działem gastronomii,

• ścisła współpraca z działem marketingu,

• analiza działalności eksploatacyjnej,

• sporządzanie statystyk,

• uzgadnianie warunków i zasad przyjęć grup turystycznych,

• opracowanie planu szkolenia i doszkalania pracowników,

• przestrzeganie czasu pełnienia dyżuru w mundurze przez pracowników,

• kontrola przestrzegania zasad BHP,

• sporządzanie grafików,

• kontrola stanu książeczek zdrowia pracowników.

2) Recepcjonista-dysponent

Najważniejsza osoba na danej zmianie w recepcji, pod nieobecność kierownictwa hotelu w pełni je zastępuje w kwestii nadzoru i odpowiada za funkcjonowanie całego hotelu; dysponentami mianowani są najlepsi pracownicy i najwięksi profesjonaliści. Podlega kierownikowi recepcji. To recepcjonista-dysponent:

• przyjmuje i melduje gości,

• zajmuje się sprzedażą pokoi - obciąża gościa za pobyt,

• ustala warunków płatności za pobyt,

• przyjmuje zlecenia (np. na budzenie), życzenia i uwagi,

• udziela informacji,

• sporządza dobową dokumentację recepcji, raporty fiskalne, składa codzienne meldunki kierownictwu hotelu,

• prowadzenie książki przekazywania dyżurów

• nadzoruje pracę innych komórek.

• prowadzi ewidencję wolnych i zajętych pokoi,

• współpracuje ze służbami piętrowymi,

• współpracuje z gastronomią hotelową (lista śniadań, rezerwacje, życzenia i skargi),

• doręcza korespondencje oraz udziela pomocy w załatwianiu spraw celnych.

3) Recepcjonista-kasjer

Podlega kierownikowi recepcji. Musi przestrzegać tajemnic służbowych i państwowych. Ponosi odpowiedzialność materialną za operacje finansowe. Recepcjonista-kasjer:

• rozlicza pobyty gości - przyjmuje od gości należność za pobyt,

• obciążanie gości innymi należnościami

• wystawia rachunki i faktury,

• księguje należności w komputerze,

• wykonuje wydruki kasy hotelowej,

• sporządza raporty kasowe,

• prowadzenie rejestracji i korekt.

W przypadku prowadzenia kasy walutowej:

• skupuje waluty od gości,

• uaktualnia tabele kursowe,

• wystawia kwity i prowadzi konieczną dokumentację.

4) Recepcjonista-klucznik

• wydaje i odbiera klucze,

• prowadzi książkę budzeń i różnych zleceń,

• informuje gości o usługach świadczonych przez hotel,

• prowadzi bieżący grafik wolnych pokoi i informuje dysponenta o pokojach zwolnionych,

• przyjmuje zlecenia gości,

• doręcza otrzymaną korespondencję i przyjmuje korespondencję do gości,

• współpracuje ze służbami parterowymi.

Coraz częściej w miejsce tradycyjnego klucza stosuje się karty magnetyczne, które są indywidualnie kodowane. Takie rozwiązanie jest preferowane przez hotelarzy, gdyż unika się zbędnej ekspozycji kluczy i dostępności przez osoby niepowołane. Ponadto w j.m. instaluje się dodatkowo czytniki tych kart, umożliwiające korzystanie ze wszystkich odbiorników energii elektrycznej.

5) Pracownik działu rezerwacji

Ma ten pierwszy i niepowtarzalny kontakt z gościem, ma możliwość zachęcić go do skorzystania z oferty hotelu, a swoją kulturą osobistą i właściwą formą obsługi świadczy o poziomie usług całego hotelu. Dlatego tak ważne jest wyodrębnienie od recepcji, najczęściej w bliskim sąsiedztwie, oddzielnego stanowiska rezerwacji, gdzie - bez obecności innych gości czekających na obsłużenie - można spokojnie porozmawiać. Pracownik rezerwacji musi być znakomitym psychologiem i negocjatorem, oczywiście poważniejsze negocjacje cenowe i rozmowy ze znaczącymi kontrahentami spoczywają najczęściej na kierowniku recepcji. Do zadań pracownika działu recepcji należy:

• przedstawienie oferty hotelu,

• przyjęcie rezerwacji klienta,

• współpraca z innymi komórkami

6) Telefonistka (operator Centrali Telefonicznej)

W hotelach, które oferują kilkaset miejsc noclegowych wskazane jest również uruchomienie stanowiska centrali telefonicznej, by ułatwić gościom dodzwonienie się do obiektu. Pracownik centrali w sposób kulturalny może dopytać dokładnie w jakiej sprawie dana osoba dzwoni i połączyć z właściwą komórką hotelu. Dzięki temu dzwoniący nie jest bez sensu przełączany od pokoju do pokoju, ale szybko i sprawnie połączony z kompetentnym pracownikiem obiektu. Telefonistka jest odpowiedzialna za:

• szybkie i uprzejme realizowanie zewnętrznych i wewnętrznych połączeń telefonicznych,

• przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe,

• przyjmowanie wiadomości dla gości,

• świadczenie serwisu „wake up call” i prowadzenie ewidencji zamówień.

7) Recepcjonista-consierge

Na tym stanowisku pracownicy otrzymują najwyższe napiwki - są doceniani przez gości za załatwianie wielu spraw związanych z pobytem i organizacją czasu wolnego. Do zadań consierge należy:

• udzielanie gościom informacji w zakresie usług dodatkowych oferowanych przez hotel (wydarzeń kulturalnych w mieście, atrakcji turystycznych, usług przewodników, rozkładu lotów i rozkładów jazdy pociągów),

• załatwianie spraw gości, takich jak: kupno biletów, organizowanie wycieczek, zamawianie taksówek, dokonywanie rezerwacji w restauracji (hotelowej lub innej).

8) Recepcjonista-audytor

Zatrudniany w niektórych hotelach. Zwykle pracuje w nocy, kiedy jest mały ruch w recepcji i nie potrzeba, aby pracownicy byli obecni na wszystkich stanowiskach. Audytor łączy funkcje recepcjonisty, dysponenta i kasjera.

9) Służba parterowa

W jej skład wchodzą:

- Portier, który pełni służbę przy wejściu hotelowym. Do jego obowiązków należy przywitanie i otwieranie gościom hotelowym drzwi, udzielanie informacji oraz dyskretna kontrola nad tym kto wchodzi do hotelu.

- Bagażowy zajmujący się przenoszeniem bagażu gości. Przejmuje on opiekę nad gościem po odejściu gościa od recepcji.

- Parkingowy do którego należy obsługa parkingu.

    Podział tradycyjny, funkcjonujący obecnie w wielu hotelach o średniej wielkości to:

• stanowisko „INFORMACJA" - łącznie z wydawaniem kluczy, kart magnetycznych itp.,

• stanowisko „DYSPONENT" - łącznie z obsługą urządzeń związanych z informacją o stanie zajętości j.m.,

• stanowisko „KASA" - połączone często - w obiektach o wyższej kategorii - z wydzielonym stanowiskiem wymiany walut.

Wszyscy pracownicy recepcji powinni dobrze ze sobą współpracować i w razie potrzeby umieć zastąpić się wzajemnie (np. przy przyjeździe grupy wszyscy zajmują się rejestracją gości i wydawaniem kluczy).

Kwalifikacje, cechy psycho-fizyczne i savoir vivre pracowników recepcji

     „Chcąc być dobrym recepcjonistą trzeba przede wszystkim zdobyć odpowiednie wykształcenie.

     Samo świadectwo ukończenia szkoły hotelarskiej jednak nie wystarczy. Praca w recepcji hotelowej wymaga znajomości języków obcych. Podstawą jest angielski, ale pracodawcy (zwłaszcza w luksusowych hotelach) coraz częściej wymagają znajomości co najmniej 2 języków obcych, a od consierge - 3. Niezbędna jest także znajomość obsługi komputera.

Zawód recepcjonisty wymaga posiadania odpowiednich cech - psychicznych i fizycznych. Do cech psychicznych należy wysoka kultura osobista i zawodowa.

Ważną cechą jest opanowanie i umiejętność radzenia sobie ze stresem. Recepcja jest miejscem, gdzie goście zgłaszają swoje uwagi, również krytyczne i niekoniecznie związane z pracą personelu recepcyjnego. Pracownik recepcji powinien spokojnie wysłuchać tych uwag, zapewnić gościa, że sprawa zostanie wyjaśniona (lub np. usunięte będą usterki), a następnie zgłosić je odpowiedniej osobie (kierownikowi recepcji, pracownikowi technicznemu itp.)

     Recepcjonista musi umieć też radzić sobie z emocjami gościa i zachować spokój, gdy jest on zdenerwowany. Nigdy i pod żadnym pozorem nie wolno mu podnosić głosu na gościa, musi natomiast starać się go uspokoić. Pracownik recepcji nie może pozwolić sobie na arogancję, nawet w stosunku do nieuprzejmego gościa. 

     Bardzo ważne są uczciwość i etyka zawodowa. Personel hotelowy ma zapewnić gościom nie tylko sprawną i miłą obsługę, ale też osobiste bezpieczeństwo, ich życia i zdrowia, bezpieczeństwo mienia, nietykalność osobistą, spokój i dyskrecję. Problem etyki zawodowej można odnieść do każdego zawodu, a w szczególności do zawodu hotelarza. Gość powierza hotelowi osobiste bezpieczeństwo oraz mienie w postaci rzeczy wniesionych na teren hotelu (bagaże, pieniądze, biżuteria).

     Każdy pracownik recepcji powinien lubić pracę z ludźmi, być osobą miłą, łatwo nawiązującą kontakty, bezkonfliktową, życzliwą i zawsze gotową do niesienia pomocy innym przy rozwiązywaniu ich problemów. Powinny go cechować dobra pamięć, dokładność i rzetelność oraz umiejętność szybkiego podejmowania decyzji.
     Do cech fizycznych, które musi posiadać pracownik recepcji należy dobra prezencja. Personel recepcji nie może zapominać o higienie osobistej, starannym uczesaniu, schludnym ubraniu. Zwykle recepcjoniści pracują w służbowych uniformach, które obowiązkowo muszą być czyste i wyprasowane. Panie powinny mieć dyskretny makijaż oraz zachować umiar w stosowaniu biżuterii.

     Istotną cechą fizyczną jest dobra kondycja i dobry stan zdrowia. Personel recepcji pracuje również nocami, na zmiany (czasem 12 godzinne) musi więc być odporny na zmęczenie i brak snu.

     Nie bez znaczenia jest też umiejętność opanowania gestykulacji oraz mimiki twarzy. Recepcjonista powinien pamiętać, że czasem gesty mówią więcej niż słowa (np. zdradzają nastrój) i należy je ograniczyć do minimum. Wyjątkiem jest uśmiech, który często powinien gościć na twarzach pracowników recepcji.

Recepcjonista powinien również znać zasady savoir vivre'u. W jego codziennym słownictwie nie może zabraknąć słów: "proszę", "dziękuję", "przepraszam", "w czym mogę pomóc?" Powinien także umieć zachować właściwy dystans do gości oraz postawę służbową. Nie oznacza to, że gości należy traktować chłodno. Przeciwnie, trzeba być uprzejmym, grzecznym i uśmiechniętym, ale nie wolno spoufalać się z gośćmi (nawet stałymi)”.

4. Procedury obsługi gości

4.1 Rezerwacja

„Technologie komputerowe ogromnie usprawniły pracę działu recepcji. W zależności od generacji sprzętu i programów używanych do prowadzenia dokumentacji można wyróżnić trzy fazy rozwoju operacji tego działu:

• manualną - wszystkie czynności są wykonywane ręcznie,

• automatyzacji - niektóre czynności są wykonywane za pomocą sprzętu elektroniczno - mechanicznego,

• komputeryzacji - wykonanie wielu czynności wspomagają programy komputerowe.

W większości hoteli praca recepcji jest w pełni skomputeryzowana. Pierwsze systemy komputerowe pojawiły się w hotelarstwie i gastronomii na początku lat siedemdziesiątych. Z powodu wysokiego kosztu zakupu i instalacji stosowały je wówczas tylko duże hotele. W następnej dekadzie korzystanie z technologii informacyjnych stało się bardziej powszechne, do czego przyczyniła się zarówno malejąca cena sprzętu komputerowego i oprogramowania, jak i łatwość obsługi. Rozwój komputerów osobistych, a zwłaszcza stworzenie modeli dostępnych dla małych hoteli przyczyniły się do upowszechniania nowych technologii. W latach osiemdziesiątych posługiwania się systemami komputerowymi stało się opłacalne w hotelach wszystkich typów i kategorii.

Technologia komputerowa jest wykorzystywana we wszystkich fazach cyklu obsługi gości. Moduł wewnętrznego systemu rezerwacji komputerowej może być na stałe podłączony do centralnej sieci, gdzie odpowiedni program automatycznie blokuje sprzedane pokoje (faza przed przyjazdem). Można moduł zaprogramować w taki sposób, aby automatycznie wystawiał potwierdzenia rezerwacji i inne dokumenty niezbędne w fazie poprzedzającej przyjazd gości, a także sporządzał spisy przyjeżdżających gości, prognozy wykorzystywania pokoi i wielkości przychodów oraz rozmaite raporty. W fazie przyjazdu gościa informacje o nim są albo kopiowane z systemu komputerowej rezerwacji, albo wprowadzane do niego przez recepcjonistę w przypadku gości przyjeżdżających po wyznaczonym terminie. Gość dostaje wówczas do akceptacji i podpisu komputerowy wydruk karty rezerwacji. Zainstalowane terminali autoryzacji kart kredytowych pozwala pracownikom recepcji sprawdzić wypłacalność gościa. W fazie pobytu w hotelu wszystkie transakcje zakupów na terenie hotelu są elektronicznie przekazywane do terminali recepcji, który automatycznie obciąża rachunek gościa. Dzięki urządzeniom elektronicznym, które księgują, przechowują i bilansują wszystkie rachunki gościa, nocny księgowy ma ułatwiona pracę - nie musi ręcznie obliczać należności, wobec czego zostaje mu więcej czasu na sprawdzanie sald na rachunkach.

W fazie wyjazdu gość otrzymuje szczegółowy wydruk komputerowy wszystkich transakcji. W zależności od metody regulowania należności komputerowy system automatycznie sporządza stosowane dokumenty, zarówno dla gościa jak i dla księgowości hotelu. Informacje o transakcjach gościa zgromadzone w procesie księgowania należności są wykorzystywane do sporządzenia karty klienta.

Większość sieci hoteli ma własne scentralizowane systemy rezerwacji komputerowej. Wszystkie obiekty sieci są podłączone do systemu tak, aby informacje mogły być przesłane bezpośrednio do modułu rezerwacji w docelowym obiekcie. Aktualny spis przyjeżdżających gości można sporządzić dzień wcześniej.

Każdy system komputerowy jest zaprogramowany w ten sposób, że gdy recepcjonista wprowadzi żądany numer pokoju, na ekranie terminalu pojawia się informacja o bieżącym statusie. Po sprzątnięciu i przygotowaniu pokoju do sprzedaży, służba pięter wprowadza stosowne zmiany do własnej bazy danych, skąd są one natychmiast przekazywane do recepcji. Programy zarządzające rezerwacją, pokojami i rachunkami gości pozwalają na opracowanie raportów dziennych, dotyczących spodziewanych przyjazdów, liczby pokoi gotowych do sprzedaży oraz bilansów wykorzystania pokoi. System komputerowy jest również instrumentem komunikowania się recepcji z działami administracji i księgowości hotelu.

Działy recepcji, finansowy, księgowy i administracji, mogą się posługiwać odrębnymi systemami, niemniej jednak zintegrowany system ułatwia kontrolowanie wszystkich rodzajów działalności, od sprzedaży pokoi i wynagrodzeń personelu począwszy, na analizie rachunków gości i innych dokumentów finansowych skończywszy. Jednak sporządzenie kompletnego sprawozdania finansowego za pomocą zintegrowanego systemu nie będzie możliwe dopóty, dopóki wszystkie dane nie zostaną wprowadzone do pamięci komputera. Z tego względu terminowe zakończenie operacji w działach finansowym i księgowych zależy od sprawnego gromadzenia i wprowadzania danych przez dział recepcji”.

4.1.1 Sposoby rezerwacji

„Pokój w hotelu lub stolik w restauracji można zarezerwować w rozmaity sposób. Klienci najczęściej:

• korzystają z centralnego systemu rezerwacji

Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku centralnych systemów rezerwacji. Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedna czwartą wszystkich rezerwacji w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.

Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli, których wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym. Zcentralizowany system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu. Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego uczestnictwa, hotele prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach. Przystąpienie do systemu daje hotelarzom korzyści podobne do tych, jakie uzyskują hotele należące do sieci. Siec nieafiliowana, na wzór afiliowanej, prowadzi kampanie reklamowa w imieniu wszystkich uczestników. W centralnym biurze rezerwacji na ogół instaluje się bezpłatne linie telefoniczne a dla klientów, natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do systemu odbywa się przeważnie z pośrednictwem komputerów.

• korzystają z usług biura pośredniczącego w rezerwacji

Biuro pośredniczące w rezerwacji odgrywa rolę zintegrowanego systemu rezerwacji produktów oferowanych przez firmy, które zawarły z nim stosowne umowy. Jego klientami są zwykle linie lotnicze, biura wynajmu samochodów i hotele. Chociaż większość biur korzysta z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one kontaktować bezpośrednio z hotelem nie należącym do sieci.

• dokonują rezerwacji bezpośrednio w hotelu

Znaczna część rezerwacji wpływa bezpośrednio do danego hotelu. Jeśli z tej formy korzysta odpowiednio duża liczba klientów, hotel może się zdecydować na utworzenie własnego działu rezerwacji, nawet gdy jest podłączony do centralnego systemu. Oprócz przyjmowania rezerwacji dział zajmuje się wówczas aktualizacja statusu pokoi i pełni funkcję łącznika miedzy hotelem a centralnym systemem i biurami pośredniczącymi.

Na odrębne potraktowanie zasługuje z pewnych względów dokonywanie rezerwacji grupowych. Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak: stowarzyszenia i organizacje społeczne, organizatorzy konferencji, agencje podróży i operatorzy turystyczni. Formalności związane z rezerwacja zwykle załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu. Przyjmowanie rezerwacji grupowych wymaga szczególnej uwagi pracowników hotelu”.

Anulowanie rezerwacji odbywa się zazwyczaj w ciągu 14 dni od jej złożenia ale może to być również 21-dniowy przewidywany projekt. W zależności od rodzaju hotelu terminy mogą być krótsze lub dłuższe.

4.1.2 Termin ważności rezerwacji

Dość popularnym rozwiązaniem zmniejszającym ryzyko związane z nie­przybyciem gościa jest określenie, do kiedy rezerwacja przyjęta bez gwa­rancji finansowej jest wiążąca dla hotelu. Stosuje się tu dwa rozwiązania.

l. Standardowa godzina przyjazdu, do której hotel utrzymuje rezer­wację pokoi bez gwarancji finansowych. Zazwyczaj jest to godzina 18.00-20.00.

2. Uzgodnienie z klientem godziny przyjazdu.

Oba te rozwiązania umożliwiają wynajęcie pokoju oczekującym lub zgłaszającym się osobom, gdyby gość rezerwujący pokój nie pojawił się albo nie skontaktował się z hotelem do umówionej godziny. Najlepiej żeby była to godzina dająca jeszcze szansę wynajęcia pokoju”.

4.2 Zameldowanie

Należy meldować gości „zawsze i wyłącznie na podstawie ważnego dokumentu potwierdzającego tożsamości osoby meldowanej. Tożsamość potwierdzi nam jedynie dokument ze zdjęciem - dowód osobisty, paszport, prawo jazdy, wybrane legitymacje. Formalnie nie można zameldować osoby, która przedstawia dokument bez zdjęcia - taki dokument nie identyfikuje nam w pełni potencjalnego gościa. Dokument musi być ważny, by na jego podstawie dokonać meldunku”.

Żadne przepisy nie uprawniają hotelarzy do zatrzymywania dokumentów osobistych klientów. Przepisy z ustawy z dnia 10 kwietnia 1974 r. „O ewidencji ludności i dowodach osobistych” wyraźnie zabraniają zatrzymywania dowodu osobistego poza wymienionymi w niej przypadkami, a żadnym z nich nie jest pobyt gościa w hotelu.
Hotelarz może poprosić o dokument dla spisania stosownych danych w nim widniejących, ale bezzwłocznie, po zakończeniu tej czynności dokument należy zwrócić.
Dwa inne praktykowane rozwiązania to:

• gdy jest duży ruch przy ladzie recepcyjnej - prosi się o dokument i zatrzymuje go, do chwili pierwszego zejścia gościa do recepcji - spisując dane w tzw. międzyczasie,

• wręcza się kartę meldunkową klientowi i prosi się go o samodzielne wypełnienie a następnie porównuje dane.

4.3 Udzielanie informacji

Do zakresu działania recepcji m. in. należy udzielanie informacji gościom i służenie pomocą w każdej sytuacji.

„Aby właściwie realizować swoje zadania recepcjonista musi posiadać określoną wiedzę:

• doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia,

• pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel,

• znajomość języków obcych,

• orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji, ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp.,

• znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych,

Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy film w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki komunikacji miejskiej, którymi można dojechać do polecanych miejsc, musi wiedzieć, gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank, a nawet kościół, cerkiew, czy synagoga. To oczywiście wymaga dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych nowości.

Do dyspozycji gości recepcja powinna być zaopatrzona w aktualne rozkłady jazdy pociągów i autobusów, rozkład lotów, plan miasta, mapę regionu, mapę samochodową Polski i Europy, książkę telefoniczną. (...).

Recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami:

• gościa obsługuje się w pozycji zawsze stojącej, nigdy z rękoma złożonymi na piersiach lub włożonymi do kieszeni,

• nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości,

• recepcja powinna unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku,

• każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są obsługiwani w między czasie inni goście,

• telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale,

• każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp.

W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp.^”.

Aby właściwie realizować zadanie udzielania informacji recepcjonista powinien posiadać taką cechę jak umiejętność słuchania. „Jest ona bardzo ważna ponieważ gość: czuje się rozluźniony, czuje się dowartościowany, był w stanie przekazać informacje o swoich potrzebach, a osoba udzielająca informacji: dowiaduje się czegoś więcej, oszczędza czas, popełnia mniej błędów, nawiązuje z klientem lepsze stosunki. Dobry słuchacz:

• obdarza mówcę cała swoja uwagą,

• okazuje autentyczne zainteresowanie tematem rozmowy,

• potrafi wybrać i zapamiętać istotne sprawy poruszone w trakcie rozmowy,

• zajmuje stanowisko wobec tego, co usłyszał, robi notatki lub, jeśli to potrzebne, przywołuje innych członków personelu.

4.4 Obsługa gości VIP

VIP- z angielskiego Very Important Person, czyli Bardzo Ważna Osoba. Jest to kategoria nieformalna, „VIP” nie jest tytułem a określeniem, przez co nie ma formalnych warunków jakie należy spełnić, by zasłużyć sobie na to miano. Kryteria jakie musi spełnić kandydat „na VIP'a” różnią się między obiektami hotelarskimi. Wśród grupy gości, o tym kto jest a kto nie jest VIP-em decyduje właściciel hotelu i dyrekcja.

Działania dające gościowi poczucie bycia VIP-em w hotelu:

• powitanie w holu lub przed hotelem (rzecz zależy od typu zabudowy obiektu) przez dyrektora lub kogoś z kierownictwa,

• pominięcie tradycyjnej rejestracji przy ladzie (check-in według wcześniej otrzymanych danych),

• wprowadzenie VIP do pokoju osobiście przez osobę witającą, bagaże dostarcza obsługa.

„Hotel powinien znać cel wizyty, czas trwania oraz scenariusz pobytu VIP'a w hotelu. Czy jest to oficjalna wizyta związana z wydarzeniem politycznym lub gospodarczym, społecznym lub artystycznym - powiązana ze spotkaniami szumem w mediach itp. Czy może VIP przyjechał prywatnie, ze świtą ograniczoną do minimum lub bez świty. Czy to pobyt z jednym noclegiem czy VIP będzie korzystał z oferty hotelu przez kilka dni.

Wśród „standardowych” świadczeń zarezerwowanych dla VIP'a są:

• powitalna tzw. wstawka, np. kosz kwiatów z bilecikiem od dyrektora, półmisek bankietowy czyli wybór zimnych przekąsek i sok, może to być kosz owoców i słodkości oraz coś do picia, może to być taca kruchych ciasteczek i czekoladki,

Nie ma reguł określających wielkość, sutość i obfitość wstawki. W wielu dobrych hotelach istnieje wewnętrzna klasyfikacja wstawek. Wstawka mała, średnia i duża. Różnią się obfitością i kosztem jaki ponosi hotel. Wstawce zawsze towarzyszy liścik od hotelu.

• poranna gazeta dostarczona do pokoju,

• płatne kanały telewizji dostępne gratis,

• możliwość bezpłatnego korzystania z odpłatnych standardowo świadczeń hotelu: basenu, fitness klubu, dyskoteki,

• bilet na wieczorne przedstawienie do teatru (bilet do teatru na dowolny wieczór pobytu to znakomite uatrakcyjnienie wieczoru dla samotnie podróżującego VIP'a),

• zniżka na korzystanie z hotelowej gastronomii (np. 50%) lub nawet bezpłatne posiłki i napoje,

• najlepszy stolik czy loża w restauracji ze stałą rezerwacją,

• wyłączenie ze sprzedaży pokoi sąsiadujących z pokojem VIP'a (dla spokoju i bezpieczeństwa) czy też sekcji, korytarza lub piętra”.

„Gdy pobieżnie nawet przejrzy się powyższą, niepełną listę widać, że VIP otrzymuje to co najlepsze w hotelu oraz świadczenia, których nie ma w standardowej ofercie hotelu wg wymogów kategoryzacji obiektów hotelarskich czy norm zwyczajowych.

W podejmowaniu i obsłudze VIP najważniejsze jest, by „obiekt” czuł się jak VIP - jeżeli chce się tak czuć (czyli zazwyczaj). Ceremoniał i świadczenia powinny mieć dystyngowaną ostentacyjność - a to jest w głównej mierze zależne od zachowania personelu. Pewna paradność przy wprowadzaniu VIP'a do restauracji i prowadzeniu przez kelnera do stolika. Szybkość obsługi przez minimum dwóch kelnerów. Drobne z pozoru gesty, które pozostałym gościom uwidocznią, że oto w hotelu jest VIP.
Obsługa VIP'a nie może się w żaden sposób odbić na poziomie obsługi innych gości hotelu. Inni goście nie mogą nawet pomyśleć, że oto uchybia się jakości usług za które płacą, bo ktoś koncentruje na sobie całą uwagę całego personelu (...).

Czasem prawdziwy VIP nie chce ostentacyjności towarzyszącej obsłudze VIP. Czasem przyjeżdża na urlop, z dziećmi i wnukami i chce po prostu wypocząć. Czasem jego przyjazd ma jeszcze bardziej dyskretną i prywatną naturę. Podstawową sukcesu w obsłudze VIP'a jest dostosowanie się do jego oczekiwań. Czy szumnie, czy skromnie - zawsze na najwyższym poziomie”.

4.5 Regulaminy hotelowe

„Każdy obiekt hotelarski świadczący usługi noclegowe, stawiając sobie za główny cel zapewnienie swoim gościom spokojnego i bezpiecznego pobytu, powinien opracować regulamin.

Regulamin hotelowy podobnie jaki inne regulaminy jest zbiorem przepisów postępowania przedsiębiorstwa (w tym wypadku obiektu hotelowego) wobec konsumenta czyli gościa i jednocześnie zachowania się gościa w danym obiekcie hotelarskim. W dużym uproszczeniu można więc stwierdzić, że stanowi podstawową informację o obowiązujących w obiekcie hotelarskim warunkach (zasadach).

Regulamin taki powinien określać kwestie porządkowe związane z pobytem gościa w hotelu a także niektóre kwestie określające zasady świadczenia usług. Układając regulamin, warto pamiętać o jego zgodności z minimalnymi wymaganiami kategoryzacyjnymi określonymi w Dz.U. nr 188 z 19 sierpnia 2004 roku.
Opracowując regulamin należy również zadbać o to żeby goście poczuli, że jest to miejsce w pełni bezpieczne i zapewniające wysoki poziom obsługi.

Regulamin hotelowy powinien zawierać postanowienia w zakresie:

• określenia doby hotelowej - określenie doby hotelowej jest terminem umownym, bowiem z reguły nie trwa 24 godziny. Jest ona ustalana przez kierownictwo poszczególnych obiektów. Ustalając czas trwania doby hotelowej należy zwrócić uwagę, aby pracownicy służby pięter byli w stanie posprzątać zwalniane pokoje przed przyjazdem nowych gości.

• trybu przedłużenia pobytu - hotelarz może odmówić przedłużenia pobytu gości w przypadku wykorzystania wszystkich miejsc noclegowych /pokoi/ lub w przypadku gości nie przestrzegających obowiązującego regulaminu.

• podejmowania lub użyczania pokoju osobom trzecim - zabrania się użyczania pokoju osobom nie zameldowanym w hotelu. Pokój jest wynajmowany konkretnym osobom.

• przebywania osób trzecich w pokoju hotelowym w porze nocnej - osoby nie zameldowane w hotelu mogą przebywać w pokoju gościa w godzinach od 7.00 do 22.00.

• obowiązującej ciszy nocnej - hotelarze są zobligowani do zapewnienia wszystkim gościom bezpieczeństwa i spokojnego pobytu, dlatego cisza nocna obowiązuje od 22.00 do 7.00.

• trybu składania reklamacji - goście maja prawo do składania reklamacji w przypadku zauważenia uchybień w jakości świadczonych usług. Wszelkie reklamacje przyjmuje recepcja.

• świadczonych usług - wszyscy pracownicy powinni znać wymagania kategoryzacyjne jakie obowiązują dany obiekt hotelarski w celu jak najlepszego informowania gości o świadczonych w obiekcie usługach.

• usług świadczonych nieodpłatnie, j.w.

• odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa - hotelarze ponoszą odpowiedzialność za rzeczy i mienie gościa zgodnie z przepisami k.c. Gość powinien niezwłocznie powiadomić recepcję o zaistniałej szkodzie niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

• ograniczeń w korzystaniu z urządzeń elektrycznych - gość ponosi odpowiedzialność za wyrządzone szkody na mieniu hotelowym powstałe z jego winy lub winy osób go odwiedzających.

• innych informacji porządkowych.

Warto również zwrócić uwagę na fakt, że zgodnie z artykułem 385 par. 2 Kodeksu Cywilnego, żaden regulamin hotelowy nie jest wydawany z upoważnienia przepisów szczegółowych, a jedynie stanowi próbę uporządkowania zasad świadczenia usług przez zainteresowanego tym hotelarza.

W związku z tym, iż regulamin jest jedynie wewnętrzną sprawę hotelarza będzie wiązał jednocześnie gościa hotelowego jedynie wówczas, gdy ten znając jego treść wyraził zgodę na włączenie go do treści umowy. Ważne jest więc, aby pracownicy recepcji i rezerwacji zadbali o to, aby gość zapoznał się z jego treścią. Dlatego też często hotelarze umieszczają regulamin hotelowy w widocznym miejscu w recepcji, drukują na karcie pobytu, czy wykładają w pokoju razem z innymi materiałami informacyjno-reklamowymi.
Tak więc można stwierdzić, że regulamin hotelowy odgrywa bardzo ważną rolę w prowadzeniu działalności hotelarskiej i dlatego powinien zostać również przetłumaczony na język angielski oraz inne języki, w zależności od narodowości przyjmowanych gości.

Najczęściej spotyka się tłumaczenia w języku angielskim, niemieckim, francuskim i rosyjskim”.

5. Bibliografia

2. Witkowski Czesław: Cz. I Podstawy hotelarstwa, Druk-Tu, Warszawa, 1999.

3. Turkowski Marek: Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydaw. Ekonomiczne, Warszawa, 1997.

4. Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE 2001.

5. Apps R.: Fachowa Obsługa Gości, PAPT, Warszawa, 1996.

6. Internet:

www.hotelarze.pl,

www.przeglad-gastronomiczny.pl

www.sciaga.pl

www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

Tamże.

Tamże.

www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

Tamże.

C. Witkowski: Cz. I Podstawy hotelarstwa, Druk-Tu, Warszawa, 1999.

www.sciaga.pl, z dn. 10.11.2005r.

C. Witkowski: Cz. I Podstawy hotelarstwa, Druk-Tu, Warszawa, 1999.

www.przeglad -gastronomiczny.pl, z dn. 10.11.2005r.

www.przeglad-gastronomiczny.pl, z dn. 10.11.2005r.

T. Knowles: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, 2001.

Tamże.

M. Turkowski: Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydaw. Ekonomiczne, Warszawa, 1997.

www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

Tamże.

Tamże.

R.Apps: Fachowa Obsługa Gości, PAPT, Warszawa, 1996.

www.hotelarze.pl, z dn. 10.11.2005r.

Tamże.

Tamże.

Tamże.

www.stiudent.pl

25

---