KONCEPCJA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Etapy zarządzania jakością:

1. Kontrola jakości - do końca I poł. XX w. - (dominuje sortowanie, kontrola, wychodzących produktów, działania korygujące w ograniczonym stopniu),

2. Sterowanie jakością - lata 50 i 60 XX w. (kontrola czynna, działania korygujące, metody statystyczne w kontroli, pisemne instrukcje),

3. Zapewnienie jakości - lata 70 i 80 XX w. (standaryzacja i certyfikacja systemów jakości, audyty systemów jakości, działania zapobiegawcze),

4. Zarządzanie jakością, TQM, początek lat 80 XX w. (nastawienie na klienta, samoocena, ciągłe doskonalenie w całej organizacji),

Jakość - suma cech produktów lub usług decydująca o jego zdolności do zaspokojenia wyrażonych lub uświadomionych potrzeb.

Massaki Imai - Jakość to wszystko, co możemy poprawić.

• Spełnienie oczekiwań klientów,

• Zbiór cech obiektów,

• Skutek przedsiębiorczości.

Jakość to” zależność pomiędzy rzeczywistością, a oczekiwaniami odbiorcy.

Rzeczywistość (R) : Jakość (J) = Oczekiwania (O)

J<1 - jakość wyboru zbyt niska (zmniejszenie sprzedaży na rynku),

J = 1 - jakość oceniana jako dobra (stabilna sprzedaż),

J> 1 - jakość najwyższa (wzrost sprzedaży na rynku)

Standaryzacja jakości ISO

Obecnie: ISO 9000:2000, pozostaje w niej tylko norma ISO 9001.

Wyróżniamy m.in.:

• System zarządzania jakością ISO 9001:2000,

• System zarządzania środowiskiem ISO 14001

• System zarządzania bezpieczeństwem żywności ISO 22000 (HACCAP),

• System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy PN- N - 18001 (PN - N - 18001:2004).

Od połowy XX w zaczęły powstawać naukowe koncepcje zarządzania jakością, które wywodziły się z praktyki gospodarczej.

Najbardziej znane:

• 14 zasad Deminga,

• Trylogia Jurana, 10 kroków do TQM,

• Absoluty Crosby'ego,

• Funkcja strat jakości Taguchi'ego.

DEMING

Początki rozwoju koncepcji TQM - Edward Deming:

• Uczył w Japonii nowoczesnych metod zarządzania przedsiębiorstwem,

• Uważał, że 94% wszystkich problemów jakościowych powstaje z winy kierownictwa,

• Uważał, że zarząd razem z pracownikami powinien podejmować decyzje w w/w sprawach,

• Był wrogiem kontroli oraz amerykańskich metod zarządzania (tj. zarządzanie przez cele czy wyniki),

14 zasad zarządzania jakością wg Deminga:

1. Systematycznie, wytrwale dążyć do doskonalenia produktów i usług.

2. Zastosować nową filozofię.

3. Nie można już polegać na masowej kontroli jako sposobie zapewnienia jakości.

4. Należy zakończyć ze zwyczajem stosowania wyłącznie kryterium cenowego.

5. Stale poszukiwać potencjalnych źródeł problemów.

6. Wprowadzić nowoczesne metody doskonalenia zawodowego.

7. Niech kierownik będzie przywódcą, a nie ekonomem z batem.

8. Zlikwidować w firmie atmosferę strachu i napięcia.

9. Przełamać bariery pomiędzy poszczególnymi działaniami.

10. Wyeliminować plany ilościowe, hasła, slogany i plany produkcyjne dla załogi.

11. Wyeliminować standardy, które zakładają plany ilościowe.

12. Usunąć bariery, które nie pozwalają robotnikom i menadżerom z duma wykonywać swoją pracę.

13. Wprowadzić intensywny program szkolenia i przekwalifikowania pracowników.

14. Powołać zarząd.

Podstawowe cechy przywódcy:

• Rozumie w jakim stopniu praca grupy odpowiada celom firmy,

• Dobry psycholog: stworzenie takich warunków pracy by dawała pracownikom radość,

• Trener, doradca,

• Wzbudza zaufanie,

• Słucha i uczy się,

• Umożliwia pracownikom wykonywanie ich zadań.

Śmiertelne choroby zachodnich organizacji gospodarczych wg Deminga:

• Rotacje kierownictwa,

• Zarządzanie oparte na mierzalnych danych,

• Brak stałości celów,

• Nacisk na krótkoterminowe cele,

• Ocena wykonania.

JURAN

Juran - 1904 - 28.II.2008 - uważany za jednego z ojców jakości i kogoś w rodzaju „guru jakości”, Twórca 10 kroków do TQM, Twórca Trylogii, utworzył instytut Jurana w 1979r.

O ile Deming koncentrował się na sterowaniu jakością, Juran kładł silny akcent na planowanie jakości.

10 kroków do TQM:

1. Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości.

2. Ustalenie celów ciągłego doskonalenia.

3. Stworzenie organizacji jakości.

4. Przeszkolenie wszystkich pracowników.

5. Przydzielenie zadań problemowych.

6. Informowanie o przebiegu prac.

7. Okazanie uznania.

8. Ogłoszenie wyników.

9. Odnotowanie sukcesów.

10. Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych procesów i systemów firmy.

Trylogia jakości:

1. Planowanie jakości:

• Identyfikacja klientów,

• Identyfikacja potrzeb klientów,

• Przetłumaczenie tych problemów na język przedsiębiorstwa,

• Zaproponowanie produktu, który odpowiada tym potrzebom przedsiębiorstwa i klientów.

2. Sterowanie jakością:

• Wprowadzenie procesów które zapewnią wytworzenie produktu,

• Zoptymalizowanie procesu.

3. Doskonalenie jakości:

• Zapewnienie aby w wyniku wdrożenia procesu wytworzono produkty w przyjętych warunkach pracy przy minimów kontroli,

• Przekształcenie procesu w konkretne działania.

Odchylenie od wymagań jakościowych - błędy:

• Błędy sporadyczne - pojawiają się nagle i dlatego zakłócenie procesu zwraca uwagę kierownictwa,

• Błędy chroniczne - wciąż się pojawiają dlatego nie są zauważane przez kierownictwo, wtedy trzeba zmienić system zarządzania.

FILIP CROSBY

„wujek jakości”

Instytut F. Crosby zarządzania jakością,

Autor „Quality is free” Jakość nic nie kosztuje.

4 Absoluty Zarządzania Jakością:

1. Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt. (wieża z gazet).

2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie przez ocenianie. Wyeliminowanie błędów już przed produkcją, Deming też zwracał na to uwagę.

3. Standard jakości oznacza brak usterek (Deming zwalczał tego typu hasła. Statystyka przemysłowa nie zna pojęcia braku usterek. Ideał nie istnieje).

4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.

Problem	Autor
		Deming	Juran	Crosby
Definicja jakości	Przydatność dla użytkowników	Spełnienie oczekiwań rynku przy niskich kosztach	Zgodność z oczekiwaniami
Wykonanie standardu	Odejście od idei wykonywania pracy z bezwzględną precyzją	Różne skale badania jakości, krytyczne podejście do idei „zero defektów”	Zero defektów
Ogólne podejście	Istotna rola czynnika ludzkiego	Ciągły proces zmiany, wstrzymanie masowej kontroli	Prewencja zamiast kontroli
Struktura koncepcji	14 zasad zarządzania jakością,	10 punktów dla kierownictwa (10 kroków do TQM), Trylogia zarządzania (jakości)	14 kroków do jakości, 4 absoluty
Statystyczny proces kontroli jakości	Statystyczny proces kontroli jakości nie może być głównym narzędziem TQM	Stosowanie statystycznych metod kontroli jakości	Odrzucenie statystycznych metod kontroli jakości
Stopień odpowiedzialności kierownika	Odpowiedzialność za 94% problemów związanych z jakością	Odpowiedzialność za więcej niż 80% problemów związanych z jakością	Odpowiedzialność za jakość
Praca zespołowa	Koła jakości, proces zespołowy	Udział pracowników w podejmowaniu decyzji	Zespoły usprawniania jakości
Koszty jakości	Jakość nie jest za darmo, można określić optymalny poziom jakości	Brak poziomu optymalnego wyznaczenia kosztów jakości, ciągłe usprawnianie	Jakość nic nie kosztuje, powstają koszty niezgodności
Ocenianie sprzedawcy	-	Nie	Tak

KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ - TQM

Lata '80

Definicja jakości wg normy technologicznej ISO 8402: 1994

Kompleksowe zarządzanie jakością to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałych sukcesów dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyści dla wszystkich członków organizacji i społeczeństwa.

TQM składa się z 3 elementów:

1. Koncentracji działalności przedsiębiorstwa na potrzebach klienta,

2. Kompleksowego stylu myślenia,

3. Współudziale wszystkich pracowników przedsiębiorstwa.

TQM:

• Rodzaj kultury przedsiębiorstw, bazujący na umiejętności pracy zespołowej,

• Pewna ideologia - nie technika która da się wprowadzić w drodze rozporządzenia czy też przejęcia od innych,

• Zrozumieli to Japończycy i adaptowali do swoich potrzeb,

• Nonsensowne zdanie: TQM działa w Japonii, bo Japonia ma odmienną kulturę…

• Na świecie: Toyota, Mazda, McDonald, Canon, Sony,

• W Polsce: Zelmer, Polmo Łomianki S.A, McDonald, ABB Pl, Polam Pabianice, A. Blikle, niektóre licea.

Filozofia TQM:

1. Orientacja na klienta,

2. Przywództwo,

3. Zaangażowanie ludzi,

4. Podejście procesowe,

5. Podejście systemowe do zarządzania,

6. Ciągłe doskonalenie,

7. Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty,

8. Wzajemne korzystne więzi z dostawcami.

Strategia TQM:

1. Zasada racjonalności,

2. Minimum nakładów,

3. Maksimum efektów,

4. Optymalizacja działań.

	Określają stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do ogólnie rozumianych problemów jakości, określają strategie w przedsiębiorstwie, nie dają wytycznych operacyjnych	Zasady Deminga, Zasady ciągłego doskonalenia, Zasady Jurana, Zasady Crosby'ego,
	Charakteryzują się planowym, powtarzalnym i opartym na naukowych podstawach sposobem postępowania, przy realizacji związanej z zarządzaniem jakością, oddziaływanie średnioterminowe	Metoda kół jakości, QFD, FMEA, SKO, SPC,
	Służy do zbierania i przetwarzania danych związanych z różnymi aspektami zarządzania jakością, mają charakter krótkoterminowy.	Schemat blokowy, Schemat Ishikawy, Diagram Pareto Histogram, Arkusze kontrolne, Wykresy korelacji, Karata kontrolna, Nowe narzędzia: benchmarking.

ZASADY KAIZEN - ZASADA 5 S

• Japońska filozofia zarządzania, której istotę stanowi nieprzerwane doskonalenie obejmujące każdego, w tym naczelne kierownictwo!

• Koncepcja polega na ciągłym poszukiwaniu doskonałości, wdrażaniu nawet drobnych usprawnień we wszystkich dziedzinach działalności,

• Cel: osiąganie znacznych sukcesów.

MUDA: każde działanie nie dodające wartości:

1. Muda nadprodukcji,

2. Muda oczekiwania,

3. Muda transportu,

4. Muda przetwarzania,

5. Muda zapasów (np. nadmiar, zalegające zapasy, nieadekwatne, kiepskiej jakości),

6. Muda ruchów (np. brak lub nadmierny ruch zasobów),

7. Muda naprawy/zwrotów,

8. Muda szukania.

Zasada 5 S - połączenie dobrych obyczajów wywodzących się z tradycyjnych sposobów utrzymania higieny w domu.

5S: organizacja, porządek, czystość, utrwalenie, dyscyplina

5S:

1. Sortowanie (organizacja): ciężko pozbywać się niepotrzebnych przedmiotów, ale gdy to zrobisz, poczujesz się lepiej ! zdecyduj się co będzie Ci potrzebne w najbliższym czasie i usuń to czego nie potrzebujesz.

2. Składowanie: znajdź dla każdego przedmiotu miejsce,

3. Sprzątanie,

4. Standaryzacja: wprowadź standard we wszystkich możliwych obszarach,

5. Samodyscyplina: bądź zdyscyplinowany, rygorystycznie przestrzegaj obowiązków.

TQM według MASALI IMAI:

Zorganizowane działania Kaizen dotyczące jakości włączające wszystkie osoby w firmie - kierownictwo i pracowników - w zintegrowanym wysiłku zmierzającym do Kaizen na każdym szczeblu organizacyjnym.

Metody TQM:

• QFD - Quality Function Deployment:

• metoda rozwinięcia funkcji jakości - koła jakości Deminga (kwintesencja TQM),

• system przełożenia wymagań klienta na odpowiednie wymagania przedsiębiorstwa na każdym etapie - począwszy od badań i rozwoju poprzez projektowanie i produkcję, aż po marketing, sprzedaż i dystrybucję,

• jest narzędziem, systematyka którego angażuje wszystkie funkcje przedsiębiorstwa,

• sposób tłumaczenia informacji dochodzących z rynku i wyrażonych w języku konsumentów na język techniczny używany w przedsiębiorstwie,

• twórca: Yoshi AKOA, lata '60,

• Toyota, Ford, HP, Kodak, Volvo, Volkswagen, General Motors, Electrolux,

• Metoda jakości kół Deminga IPDC:

PLANUJ WYKONAJ SPRAWDZ DZIAŁAJ

• Metoda Kanban:

• Minimalizacja zapasów, japońska metoda zarządzania zapasami w produkcji, metoda sterowania produkcją,

• Japonia '50, opracowana przez Toyote,

• Słowo „KANBAN” - „widoczny spis, karata + sygnał”,

• Narzędzie JIT - Just in time, która zarządza dostawami, w zależności kiedy, ile materiałów ma być dostarczone,

• De centralna koncepcja zarządzania produkcją,

• Poprzez Kanban przedsiębiorstwo jest w stanie zwiększyć terminowość realizacji dostaw oraz znacznie obniżyć dostawy,

• Cecha: praktyczna likwidacja magazynów przedprodukcyjnych, międzyprodukcyjnych i wyrobów gotowych,

• Najkrócej idee Kanban oddaje hasło „7 żadnych”:

1. Żadnych braków,

2. Żadnych opóźnień,

3. Żadnych zapasów,

4. Żadnych kolejek - gdziekolwiek, po cokolwiek,

5. Żadnych bezczynności,

6. Żadnych zbędnych operacji technologicznych i kontrolnych,

7. Żadnych przemieszczeń.

• Siedem narzędzi jakości Ishikawy:

1. Histogram,

2. Diagram rozproszenia,

3. Arkusz przebiegu,

4. Flow chart,

5. Diagram Pareto - nie jest narzędziem Ishikawy, ale zaliczany do jego metod,

6. Diagram przyczynowo -skutkowy [oś ryby],

7. Karat kontrolna (wykres przebiegu).

Histogram:

Wykres rozrzutu - rozproszenia - analiza korelacji:

Arkusz kontrolny (PIT)

Flow chart - graficzna prezentacja etapów analizowanego procesu (zjawiska)

Metoda ABC (Vilfredo Pareto):

Teza: 20 % populacji danego kraju dysponuje 80% jego dochodów.

20% produktów firmy daje jej 80% zysków.

20% kryminalistów popełnia 80% przestępstw.

20% kierowców popełnia 80% wypadków.

20 % naszej pracy daje nam 80% efektów.

20% naszego życia daje nam 80% szczęścia.

ANALIZA PRZYCZYNOWO - SKUTKOWA (DIAGRAM RYBY):

Metoda 5 dlaczego:

1. Dlaczego pracownicy się zwalniają?

2. Dlaczego pracownicy są niezadowoleni?

3. Dlaczego pracownicy sądzą że powinni być lepiej opłacani?

4. Dlaczego inni pracodawcy płacą więcej?

5. Dlaczego popyt na tego rodzaju pracowników rośnie?

Metoda 6 W i 2 Hs:

Why, What, Where, When, Who, Which,

How, How many/How much.

Analiza przyczynowo skutkowa - Fishbone Diagram, Diagram Ishikawy:

4 M: Manpower, Methods, Materials, Machinery,

4 M + E: Manpower, Methods, Materials, Machinery, Environment,

5 M: Manpower, Methods, Materials, Machinery, Management,

4 P: Place, Procedure, People, Policy,

4S: Surroundings, Suppliers, System, Skills,

---