Katowice , 2004r.

Szanowni Państwo!

Jesteśmy studentkami pierwszego roku Akademii Ekonomicznej w Katowicach na Wydziale

Zarządzania i podjęłyśmy się w ramach pracy zaliczeniowej z przedmiotu „Podstawy Marketingu”przeprowadzenia ankiety pod tytułem :

„Ocena lojalności klientów detalicznych Banku X”.

Celem podstawowym badania jest ocena lojalności klientów detalicznych Banku X, uzyskanie odpowiedzi na pytanie; co sprawia, że klienci decydują się na trwały kontakt z Bankiem i na korzystanie z jego produktów. Ponadto dwa inne cele, a mianowicie:

- zbadanie satysfakcji klientów Banku X

• zbadanie oczekiwań klientów wobec Banku X

Aby nasze przedsięwzięcie mogło się powieźć niezbędna jest nam, poza wiedzą czysto teoretyczną

również opinia klientów korzystających na co dzień z usług w/w Banku .

Bardzo dziękujemy za poważne potraktowanie naszej prośby i prosimy o szybki zwrot wypełnionej ankiety.

Z poważaniem :

Katowice, dn. .................................

A N K I E T A

I. Od jak dawna jest Pan / Pani Klientem Banku X?

( proszę zaznaczyć kółeczkiem cyfrę odpowiadającą wybranemu wariantowi

odpowiedzi)

1. mniej niż jeden miesiąc

2. 1-6 miesięcy

3. od pół roku

4. od roku

5. więcej niż jeden rok

II. Które z niżej wymienionych czynników miały największy wpływ na Pana /

Pani decyzję o zostaniu Klientem Naszego Banku ?

Proszę wybrać trzy, a następnie uszeregować je od najważniejszego (I) do

trzeciego w kolejności (III).

1. oferta w zakresie świadczonych usług

2. poziom obsługi klienta

3. wystrój placówki bankowej

4. wysokość pobieranych opłat

5. namowa znajomych

6. wymogi zakładu pracy

7. lokalizacja oddziału Banku

III. Jak często odwiedza Pan / Pani placówkę Naszego Banku ?

1. codziennie

2. kilka razy w tygodniu

3. raz w tygodniu

4. kilka razy w miesiącu

5. raz w miesiącu

6. rzadziej niż 1 raz w miesiącu

IV. Czy Pan / Pani zadowolony jest ze sposobu obsługi Klienta w Naszym

Banku?

1. tak

2. raczej tak

3. raczej nie

4. nie

V. Co budzi Pana / Pani zastrzeżenia w związku z obsługą Klienta w Naszym

Banku?

• 1. powolność obsługi

2. brak dostępu do informacji

1. brak kompetencji personelu

VI. Jak ocenia Pan / Pani kwalifikacje pracowników Naszego Banku

( życzliwość, uprzejmość, łatwość porozumiewania, posiadana wiedza

w zakresie bankowości )?

1. wysoko

2. słabo

3. przeciętnie

4. nie mam zdania

VII. Czy Pana / Pani zdaniem lokalizacja oddziału Naszego Banku:

1. umożliwia szybkie i sprawne korzystanie z usług Banku

2. jest dla Klientów niedogodna i utrudnia korzystanie z usług Banku

3. nie mam zdania

VIII. Czy godziny otwarcia Oddziału odpowiadają Pana / Pani

oczekiwaniom?

1. tak

2. nie

3. nie mam zdania

IX. Czy dokonywanie transakcji bankowych za pośrednictwem automatów -bankomatów ,

usługi internetowe typu on-line ( z pominięciem obsługi ze strony pracownika bankowego)

odpowiada Pana / Pani potrzebom?

1. tak

2. nie

3. nie mam zdania

X. Czy informacje zawarte w broszurach są dla ciebie czytelne i zrozumiałe

1. tak

2. nie

XI. Czy korzystasz z dodatkowych usług bankowych :

1. tak

2. nie

( Jeśli padła odpowiedź nr 2 - proszę przejść do pytania nr XIII )

XII. Wybierz usługi z których korzystasz:

1. kredyty

2. pożyczki

3. konta

4. karty

5. lokaty

XIII. Czy zastanawiał się Pan / Pani nad otwarciem rachunku bankowego

w innym Banku?

1. tak

2. nie

( Jeśli padła odpowiedź nr 2 - proszę przejść do pytania nr XV )

XIV. Co spowodowało, że zastanawiał się Pan / Pani nad posiadaniem konta

w innym Banku?

1. korzystna lokalizacja oddziału

2. korzystna lokalizacja bankomatów

3. duża ilość punktów handlowych , realizujących transakcje handlowe za pomocą kart płatniczych

XV. Jakich zmian oczekuje Pan / Pani od Naszego Banku w okresie

najbliższych 6 miesięcy ?

1. większy dostęp do usług bankowych

2. szybsza obsługa

3. zwiększenie informacji

METRYCZKA

I. Płeć :

1. Kobieta

2. Mężczyzna

II. Wiek :

1. 15-19

2. 20-29

3. 30-39

4. 40-49

5. 50-64

6. powyżej 65

III. Wykształcenie :

1. podstawowe

2. zasadnicze zawodowe

3. średnie

4. wyższe

IV. Status zawodowy :

1. kadra kierownicza

2. pracownicy umysłowi

3. pracownicy fizyczni

4. renciści /emeryci

5. uczniowie /studenci

6. bezrobotni

V. Sytuacja materialna w porównaniu do średniej krajowej :

1. znacznie poniżej średniej

2. poniżej średniej

3. średnia

4. powyżej średniej

5. znacznie powyżej średniej

VI. Dochód netto na jednego członka gospodarstwa domowego :

1. do 300

2. 301-600

3. 601-900

4. 901-1200

5. 1201-1500

6. 1501-1800

7. powyżej 1801

1

---