KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Komunikacja (z łac. communicatio - wymiana, łączność, rozmowa) w odniesieniu do ludzi oznacza porozumiewanie się.
W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu.
Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany.
Aby zaistniał proces komunikowania się, muszą być spełnione następujące warunki:
istnieje NADAWCA, ODBIORCA, wspólny dla nadawcy i odbiorcy KOD (język), KANAŁ (środek) komunikacji i oczywiście sam KOMUNIKAT.
Brak jednego z tych elementów może spowodować zakłócenia w komunikacji językowej.
Dzięki komunikacji możemy:
wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia;
podzielić się z innymi własnym doświadczeniem;
wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy;
dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydać polecenia, wykonać wspólne zadania;
wyrazić nasz stosunek do partnera i określić własną pozycję w związku;
nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby;
kształtować swój własny wizerunek;
Model procesu komunikacji interpersonalnej
Nadawca
Źródło
Komunikat Kodowanie
Komunikat Kanał
Komunikat Dekodowanie
Komunikat Odbiorca
Sprzężenie zwrotne
Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji.
Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem.
Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunik. interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany.
Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę.
Proces ten nazywamy dekodowaniem.
Na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy.
Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie(co do jego treści) zostało osiągnięte.
Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:
• komunikacji werbalnej
• komunikacji niewerbalnej
KOMUNIKACJA WERBALNA to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację: • pionową
• poziomą
Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu.
Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.
Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komun. pionowej - skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp.
Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności.
W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.
Z komunikacją poziomą mamy do czynienia, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów.
Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)
stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego).
Aktywne słuchanie
Odzwierciedlenie - informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje. Polega na oddawaniu własnym zachowaniem nastroju i zachowań naszego rozmówcy.
Odzwierciedlając powinniśmy zachowywać sie podobnie jak nasz rozmówca, ale nie identycznie.
Odzwierciedlanie nie jest powtarzaniem wszystkiego, co nasz rozmówca robi, naśladowaniem, przedrzeźnianiem ani parodiowaniem drugiej osoby.
Odzwierciedlać zachowanie naszego rozmówcy możemy:
przyjmując podobną postawę,
używając podobnych gestów,
podobna mimika,
kontaktem wzrokowym,
podobną szybkością ruchów,
zachowując podobny dystans,
mówiąc równie głośno,
używając podobnego tonu głosu,
używając podobnego słownictwa.
Nie odzwierciedlaj zachowań widocznie, demonstracyjnie i ostentacyjnie wrogich. Jest to zbyt ryzykowne, chociaż w wyjątkowych sytuacjach może być skuteczne.
Najczęściej jednak odzwierciedlanie niechęci, dezaprobaty, znudzenia, wycofania, nie tylko w niczym nie pomaga, ale przyczynia się do impasu lub eskalacji negatywnych zachowań, a w efekcie do pogorszenia relacji miedzy rozmówcami.
Jeśli Twój rozmówca okazuje nieprzyjazna postawę i zachowanie, przełam negatywny wzorzec, zachowując się niezgodnie ze schematem.
Aby przełamać negatywna postawę rozmówcy, należy:
nie czekać na to, co zrobi rozmówca, i jako pierwszy wyjść z inicjatywą,
zaskoczyć rozmówce; wyjść poza swoja role, zrobić coś niekonwencjonalnego, oryginalnego,
zachować poczucie humoru; nie obrażać się, żartować z siebie, zachować uśmiech,
nie brać zachowania rozmówcy do siebie,
koncentrować się na pozytywnych cechach rozmówcy i szukać podobieństw, a nie różnic,
okazać rozmówcy akceptacje poprzez uprzejmość, otwartość, zainteresowanie, szacunek.
AKTYWNE SŁUCHANIE
klaryfikacja -skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy
potwierdzenie - dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie
Stawianie pytań otwartych co, kto, jak, jakie, ile
Jak zamierzasz rozwiązać ten problem?
Jak doszło do sprzeczki z kolegą?
Co zamierzasz zrobić, aby wyeliminować te błędy?
Zalety: Pozwalają na uzyskiwanie od drugiej strony informacji, wyjaśnianie stanowisk, sterowanie dyskusją.
Wady: Zbyt duża ilość pytań stwarza wrażenie nadmiernej dociekliwości.
PARAFRAZOWANIE powtarzanie własnymi słowami zebranych od partnera informacji
Z tego, co zrozumiałem, odbierasz wyznaczone ci zadania jako wygórowane?
Z tego co Pani powiedziała, wynika że…
Zalety: Pozwala:
okazać zainteresowanie
sprawdzić, czy dobrze zrozumiałeś partnera
zastanowić się nad odpowiedzią
uzyskać dodatkową informację od drugiej strony
Wady: Może spowolnić przebieg rozmów i zrodzić wrażenie, że nie jesteś specjalnie aktywny.
INTONACJA Powtórzenie ostatnich słów partnera
Postaram się poprawić jak najszybciej.
Postarasz się poprawić jak najszybciej...
Zalety: Daje chwilę czasu na zastanowienie się nad odpowiedzią, zwykle skłania partnera do udzielenia dodatkowych informacji.
Wady: Nieodpowiedni ton może zdenerwować partnera, który zarzuci ci sarkazm
MILCZENIE
ZALETY: Skłania drugą stronę do niezaplanowanego ujawnienia dodatkowych informacji
Wady: Zachowanie takie może być uznane za agresywne, wyzwalać niepokój i niechęć
DOWARTOŚCIOWANIE Podnoszenie poczucia wartości rozmówcy
Dziękuję, że mi to Pani mówi…
Cieszę się, że jesteś ze mną szczery.
Jest Pani osobą odpowiedzialną i słowną, dlatego wierzę, że nasza współpraca będzie układać się pomyślnie
Zalety: Twój rozmówca czuje się ważny, doceniony
Wady: Nadmierne podkreślenie zalet rozmówcy może wzbudzić jego nieufność
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
• wyraz twarzy
• kontakt wzrokowy
• gesty i inne ruchy ciała
• kontakt dotykowy
• postawa ciała
• odległość od partnera
• wygląd zewnętrzny
• niewerbalne aspekty mowy
• uśmiech
Wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu - to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy zdradzi nasze prawdziwe odczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy.
Gesty i inne ruchy ciała
Gdy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc” rękoma w powietrzu różne kształty, kiwamy głową, podrapujemy się za uchem, uderzamy się w piersi, zaciskamy pięści, grozimy palcem itp.
Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej.
Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Ziewając - sygnalizujemy zazwyczaj zmęczenie, senność lub znudzenie.
Wymachując rękoma możemy wyrazić swoją złość, ale również podkreślić wagę tego, o czym mówimy. Wachlowanie może oznaczać zmęczenie lub po prostu reakcję na wysoką temperaturę.
Odpowiednio dobrane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciała niezwykle pomagają w rozumieniu przekazywanych komunikatów. Nie powinniśmy rezygnować z gestykulowania, ale też nie powinniśmy go nadużywać.
Gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów; w innym przypadku mogą doprowadzić do rozdźwięku między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy, czyniąc nasz komunikat chaotycznym i niezrozumiałym.
Dotyk i kontakt fizyczny
Oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z partnerem, ale również zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Może mieć charakter pozytywny, wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby(uścisk dłoni, głaskanie, klepanie po plecach, pocałunek), lub negatywny świadczący o lekceważeniu drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi (uderzenie, potrącenie).
Postawa ciała przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i stopami. Ogólnie uważa się że osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną, a nawet nieco ekspansywną, z prosto uniesioną głową.
Natomiast poza z głową pochyloną do przodu i rękami złożonymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość.
Uśmiech również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący. Warto więc zastanowić się jak odbierają nasz uśmiech inne osoby i na ile on może mieć wpływ na nawiązanie, podtrzymanie lub zakończenie komunikacji werbalnej
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności
W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych. Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.
Pierwsze wrażenie
Pierwsze wrażenie kształtuje sie w ciągu pierwszych 30 sekund kontaktu. Jest to zbyt krótki czas, aby cokolwiek powiedzieć, poza przywitaniem się. Pierwsze wrażenie silnie wpływa na nastawienie do drugiej osoby i trudno jest je później zmienić. Jest to oczywiście możliwe, jednak wymaga czasu i pracy. Warto wiec „zaplusować” już na początku.
O pierwszym wrażeniu nie decyduje treść tego, co mówimy, ale:
mimika, gestykulacja, wygląd, ubiór, fizyczny dystans, jaki zachowujemy do rozmówcy, sylwetka, ton głosu i utrzymywanie kontaktu wzrokowego.
55% to sygnały przekazywane twarzą i ciałem,
38% intonacja głosu,
7% stanowi treść
Negatywne sygnały, które wysyłamy mimiką, gestykulacją czy postawą mogą stworzyć dystans rozmówcy wobec nas i zniechęcić ich do nas.
Pierwsze wrażenie Negatywne sygnały:
Mimika - napięte mięśnie twarzy, zmarszczone brwi, zwężone oczy, zaciśnięte usta, wysuwanie podbródka.
Gestykulacja - gwałtowne, nerwowe ruchy, nadmierna gestykulacja lub brak gestykulacji, dłonie w kieszeniach lub zaciśnięte w pieści.
Wzrok - unikanie wzroku, agresywne, wyzywające spojrzenie, patrzenie w inną stronę, spuszczanie wzroku, patrzenie ponad głowa rozmówcy.
Głos - podniesiony, ostry ton, mówienie przez zęby, a także cichy, monotonny, drżący, łamiący się głos.
Postawa - napięta, przygarbiona, pochylona sylwetka, ręce skrzyżowane na piersi, ręce w kieszeniach lub splecione na plecach.
CO WPŁYWA NA KLIMAT ROZMOWY?
Podczas rozmowy a 65% informacji przekazujemy za pomocą komunikacji niewerbalnej, zaś tylko 35% informacji przekazujemy za pomocą słów.
Rozmówcy najpierw widzą, a potem słuchają. Informacje przekazywane niewerbalnie są odbierane wcześniej niż znaczenie słów.
Rozmówca najpierw widzi, co się do niego mówi, a dopiero potem słyszy, co się mówi. Komunikatami niewerbalnymi dajemy znać o swoich uczuciach, nastrojach, intencjach, nastawieniu do rozmówcy.
Za pomocą języka ciała możemy kształtować swój wizerunek, tworzyć nastrój i klimat rozmowy, a także wpływać na naszego rozmówcę.
TRUDNA SZTUKA ... SŁUCHANIA
Jak słuchać, aby do nas mówiono?
Prawdziwą sztuką jest słuchać tak, aby zrozumieć naszego rozmówcę, dowiedzieć się od niego jak najwięcej, czasami pokierować jego chaotyczną wypowiedzią. Umiejętność dobrego słuchania polega więc na słuchaniu aktywnym.
Stopień 1. Słucham.
Pokazuję, że słucham. Jestem „obecny i przytomny”, mój język ciała pokazuje, że słucham: utrzymuję kontakt wzrokowy z mówiącym, moja twarz i ciało są skierowane, a nawet lekko pochylone w jego stronę. Zachowuję wyraz skupienia na twarzy. Nie zajmuję się w tym czasie innymi czynnościami.
Stopień 2. Słucham i słyszę.
Słucham i potwierdzam odbiór. Potakuję głową, powtarzam „tak”, „aha”, „mhm” itp. moja mimika twarzy jest adekwatna do tego co słyszę.
Stopień 3. „Otwieram drzwi”.
Proszę rozmówcę o więcej informacji, o rozszerzenie czy pogłębienie tematu, dodanie czegoś: „Powiedz więcej szczegółów”, „Kiedy to się stało?”, „I co on na to odpowiedział?” itp. Pokazuję, że jestem żywo zainteresowany tym, co słyszę i przez to zwiększam motywację rozmówcy.
Stopień 4. Sprawdzam zrozumienie.
Sprawdzam, czy prawidłowo odebrałem i zrozumiałem sens przekazywanej informacji. Powtarzam własnymi słowami istotne treści konfrontując je z mówiącym. Dokonuję więc podsumowań oraz parafrazuję wypowiedzi rozmówcy, np. „Z tego co mówisz zrozumiałem, że...”
JAK MÓWIĆ, ŻEBY NAS SŁUCHANO?
Mów jasno, precyzyjnie, przystępnie.
W sposób jasny i precyzyjny formułuj swoje myśli, zachowując logiczną i klarowną strukturę wypowiedzi, dostosowując przy tym język do możliwości odbiorcy. Pamiętaj o rytmie, modulacji, tempie mówienia.
Dostosuj język do możliwości słuchacza.
Poznaj i dostosuj swój styl komunikacji oraz stylu swojego rozmówcy.
PRAKTYCZNA UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO SŁUCHANIA:
Gdy druga osoba mówi, milcz.
Pozwól rozmówcy być przekonanym, że jesteś nim całkowicie zainteresowany.
Pytaj. Zdobądź jak najwięcej informacji, zanim zaczniesz prezentować swoje stanowisko. Dopytuj. Bądź pewien, że rozumiesz.
Wskazuj na zrozumienie. Używaj słów: „rozumiem”, „tak”.
Staraj się myśleć tak, jak rozmówca. Postaw się w jego sytuacji.
Nie angażuj się emocjonalnie. Jeśli ktoś wypowiada krytyczne opinie, słuchaj ich uważnie.
Nie sądź, że wiesz, co rozmówca powie, zanim tego nie powie. Jeśli mu przerwiesz, nigdy nie dowiesz się, co chciał powiedzieć.
Notuj. Możesz nie zapamiętać ważnego wątku.
ZASADY WYRAŻANIA KRYTYKI
Rolą konstruktywnej krytyki jest:
korygowanie i eliminowanie niewłaściwych zachowań
ustalanie i podtrzymywanie właściwych wzorów zachowań korzystnych dla dobrego funkcjonowania
zmiana zachowań przyczyniających się do rozwoju konfliktów
wspomaganie rozwoju
1. Używaj komunikatów typu JA.
Uważam, że…/ Myślę, że… / Sądzę, że
To jest sposób, w jaki to widzę…To jest moja opinia… W mojej opinii…Czuję, że… Dla mnie oznacza to, że… Zauważyłem, że…
Komunikat typu „TY”
Dotyczy drugiej osoby.
W takim komunikacie mówimy o drugiej osobie, a nie o tym, jak zachowanie tej osoby na nas działa.
Komunikat „TY” wyraża ocenę zachowania drugiej osoby, co często przekłada się na jej ocenę. Zamiast mówić o konkretnym zachowaniu, które druga osoba jest w stanie zmienić, mówimy o tym, jaka ona jest, na co ta osoba może nie mieć żadnego wpływu. Na przykład: „Jesteś niepunktualny” - to ocena osoby. „Spóźniłeś się 20 min.” - to informacja dotycząca konkretnego zachowania.
W komunikatach „TY” często pojawiają się uogólnienia („Ty to zawsze…”, „Ty to nigdy…”), przypominanie zaszłości („Zupełnie tak samo jak wtedy...”), przypominanie „przy okazji” o innych zarzutach („A tak w ogóle to wcale nie mona na Tobie polegać, po tym, jak nie dotrzymałeś słowa w tej sprawie i nie zwróciłeś na czas tamtej pożyczki…”).
Komunikat „TY” jest odbierany przez drugą osobę jak oskarżenie, atak i krytyka i skłania te osobę do obrony i ataku. Komunikaty „TY” są oskarżycielskie, krytyczne, niekonkretne.
Poniżają druga osobę, nie dając jej możliwości obrony. Najczęściej prowadzą do kłótni i konfliktów. Ponieważ pozostawiają trwałe, głębokie urazy, często prowadza do pogorszenia lub zerwania relacji.
Komunikat „JA”
Polega na przekazaniu informacji o tym, jak my odbieramy słowa i zachowanie drugiej osoby.
Komunikat „JA” zawiera opis naszej reakcji i odczuć oraz opis konkretnego zachowania drugiej osoby, które jest przyczyna naszej reakcji. Wypowiedz „JA” zawiera też opis konsekwencji, do jakich prowadzi zachowanie drugiej osoby.
Łatwo mówić o stosowaniu komunikatów „JA”, gdy rozważamy hipotetyczne sytuacje na spokojnie trudniej, gdy pojawiają sie emocje i zarzuty ze strony naszego rozmówcy. Jednak szczególnie wtedy warto podjąć wysiłek i spróbować użyć tego pomocnego narzędzia.
Unikaj kategoryczności i generalizacji: zawsze, nigdy, wszyscy, nikt.
ZAMIEN NA:
„Zawsze kłócisz się z kolegami - drugi raz w tym tygodniu kłóciłeś się z kolegami”;
„Nigdy nie potrafisz współpracować - Często nie potrafisz współpracować”
Bezpośrednio mów o swoich oczekiwaniach i odczuciach:
Chcę, abyś…
Nie chcę, aby pan…
Czy zechciałby pan…?
Mam odmienną opinię, myślę, że…
Mam mieszane uczucia.
Zgadzam się z tym, że…
WARUNKI KONSTRUKTYWNEJ KRYTYKI
dotyczy konkretnych zachowań, a nie osoby
jest przekazywana osobiście
jest przekazywana bezpośrednio po zaistnieniu sytuacji
dotyczy tych właściwości ucznia, które mogą być przez niego zmienione
dotyczy konkretów, a nie uogólnień
jest osobistą opinią wyrażoną przy użyciu słów: moim zdaniem, według mnie, uważam
zawiera informacje o oczekiwaniach wobec zachowania osoby krytykowanej
może zawierać informacje o uczuciach nauczyciela
uwzględnia negatywne i pozytywne aspekty zachowania
ZASADY FORMUŁOWANIA ZAPLECZA
Uczeń używa wulgarnych słów.
OPIS SYTUACJI
Jurku, po raz trzeci w tym tygodniu używasz wulgarnych słów pod adresem koleżanek z klasy.
WYRAŻENIE UCZUĆ
Nie podoba mi się takie zachowanie. Jestem zaskoczona, ponieważ wiem, ż potrafisz być pomocny i koleżeński dla innych.
PROŚBA O ZMIANĘ
Proszę, abyś nie używał wulgarnych słów
PRZYWOŁANIE ZAPLECZA
Jeżeli w dalszym ciągu będziesz zwracał się do koleżanek w ten sposób:
zmienię o tobie zdanie/
będę zmuszona obniżyć ocenę z zachowania/
spotkamy się z rodzicami.
SKORZYSTANIE Z ZAPLECZA
[spełniam]
OBRONA PRZED ZACHOW. INWAZYJNYMI
W kontakcie z człowiekiem, który powtarza zachowania inwazyjne wskazane jest zastosować
czteroetapową procedurę obronną
1. INFORMOWANIE
Opis sytuacji
Proszę pana, jest to dla mnie ważne, abyśmy rozmawiali spokojnie, bez przekleństw
INFORMOWANIE ZAKOŃCZONE
2. WYRAŻENIEM ZŁOŚCI
Wyrażenie uczuć/ prośba o zmianę
Kolejny raz w rozmowie ze mną używa pan przekleństw / wulgaryzmów. Naprawdę mnie to denerwuje. Nie życzę sobie, aby pan tak się do mnie zwracał.
3. PRZYWOŁANIE ASERTYWNEGO ZAPLECZA
Jeśli jeszcze raz użyje pan w rozmowie ze mną wulgaryzmów…/...przestanę z panem rozmawiać/...zmienię zdanie na pana temat/
…zastanowię się nad konsekwencjami.
4. SPEŁNIENIE ZAPOWIEDZI Z ASERTYWNEGO ZAPLECZA
Skorzystanie z zaplecza
Przestaję rozmawiać /
Zmieniam zdanie /
Zastanawiam się nad konsekwencjami.
TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z ROZMÓWCĄ ZDENERWOWANYM
Kiedy rozmawiasz ze zdenerwowanym rozmówcą postępuj według zasad:
Nie przepraszaj, ale dziękuj za cierpliwość. Przeprosiny to przyznanie się do winy. Dziękowanie natomiast kieruje uwagę rozmówcy na wdzięczność, jaką wobec niego odczuwasz.
Nakieruj uwagę zdenerwowanego rozmówcy na fakty, zmniejszając w ten sposób poziom emocji w rozmowie.
Miej przygotowaną procedurę radzenia sobie w takiej sytuacji, kreuj przy tym pozytywny wizerunek siebie.
Powtarzaj każdą wypowiedź rozmówcy - stosując techniki aktywnego słuchania - aby mieć pewność, że nie ma pomyłki w jej rozumieniu.
Obiecuj, że zajmiesz się sprawą osobiście. W ten sposób dajesz do zrozumienia, że jest to dla Ciebie sprawa dużej wagi.
Nie obiecuj tego, czego nie możesz dotrzymać. Obiecaj to, co jesteś w stanie zrealizować i co zredukuje emocje rozmówcy wywołane niedotrzymaniem warunków współpracy.
SCHŁADZANIE GORĄCYCH SYTUACJI
ETAP 1: pozwól rozmówcy się wyładować
Kiedy rozmówcy są zdenerwowani, chcą tylko dwóch rzeczy:
Wyrazić swoje negatywne emocje i uczucia.
Rozwiązać problem.
Ważne jest, aby najpierw wysłuchać rozmówcę.
Nawet jeśli złość rozmówcy skierowana jest w Twoją stronę - nie bierz tego do siebie,rozmówca musi dać upust swoim emocjom.
Reguły postępowania:
Nie powstrzymuj rozmówcy od wyrażania negatywnych emocji
Nie uspokajaj
Nie przerywaj
Stosuj techniki aktywnego słuchania
ETAP 2: nie daj się złapać w pułapkę negatywnego filtra
Bardzo często sytuację pogarsza jeszcze interpretacja słów rozmówcy- negatywne etykiety.
BŁĄD
Nie skupiamy się na tym, co mówi rozmówca.
Myślenie - Przecież ten facet to wariat.
Skupianie się na swoich emocjach i poczuciu wartości.
Zwracanie uwagi na negatywne emocje rozmówcy.
DOBRZE
Myślenie - Czego ten człowiek potrzebuje i w jaki sposób mogę mu to dostarczyć?
ETAP 3: wyraź empatię w stosunku do rozmówcy
Empatia to wnikanie w czyjeś uczucia bez konieczności zgadzania się z nim. Empatia nie jest to jednak ani współczucie, ani sympatia, ale zawsze wiąże się z koniecznością przeproszenia rozmówcy.
Wyrażenia empatyczne:
Rozumiem Pana odczucie związane z
Rozumiem, co pan myśli
To musi być bardzo denerwujące
Przykro mi z tego powodu
ETAP 4: rozpocznij działania mające na celu rozwiązanie problemu
Na tym etapie przejmujemy inicjatywę. Starannie zbieramy wszystkie informacje, które mogą nam pomóc w rozwiązaniu problemu rozmówcy.
O fakty pytamy dwa razy, żeby mieć pewność, że dobrze zrozumieliśmy rozmówcę. Stosujemy dużo pytań zamkniętych i parafrazy.
ETAP 5: wspólne poszukiwanie rozwiązań
Po zebraniu faktów możemy zaproponować rozwiązanie, które zadowoli i nas i naszego rozmówcę.
Nie obiecujmy czegoś, czego nie będziemy mogli spełnić
ETAP 6: działania
Działamy szybko i w sposób przemyślany. Po zakończeniu naszego działania warto zadzwonić do rozmówcy i dowiedzieć się, czy rozwiązanie dało oczekiwany efekt.
KOMUNIKOWANIE SIĘ Z TRUDNYMI ROZMÓWCAMI
Aby umiejętnie rozmawiać z trudnymi rozmówcami, należy najpierw rozpoznać, jaka postawę przyjmują.
Odpowiednie zachowanie pozwoli przełamać ich niechęć, sprawi, że dialog stanie się konstruktywny, a wtedy łatwiej będzie dojść do porozumienia.
POSTAWA WYNIOSŁA
Osoba wyniosła patrzy na wszystkich z góry. Wie wszystko lepiej, lekceważy innych. Jest jednostronna, mówi tylko o sobie i swoich sprawach, nie zwraca uwagi na reakcje rozmówcy.
Prezentuje postawę „ja wiem najlepiej”. Swoich rozmówców traktuje z góry, z wyższością. Często poucza i udziela rad, kiedy rozmówca nie prosi o nie. Często osoby takie lubią się popisywać swoją wiedza, mówią długo i zawile, dobierają wyszukane, trudne słowa.
Jak rozmawiać z rozmówca wyniosłym:
Trzymaj się faktów, bądź rzeczowy.
Powiedz komplement.
Pytaj o argumenty i uzasadnienie.
POSTAWA SCEPTYKA
Osoba nastawiona sceptycznie podważa wypowiedzi rozmówcy. Poddaje w wątpliwość wszystko, co słyszy, często nie podając przy tym własnych argumentów. Wyraża opinie sprzeczne z tym, co słyszy. Osoby takie często zakładają że z góry wszystko wiedza i niczego nowego nie usłyszą.
Postawa taka prowadzi do pochopnego wyciągania wniosków i osądzania innych. Ludzie sceptyczni są bardzo krytyczni wobec siebie i jeszcze bardziej wobec innych. Skłonni do krytykowania, mają tendencje do upraszczania, popadania w stereotypy i kierowania się uprzedzeniami.
Jak rozmawiać z rozmówcą sceptycznym:
Nie zaprzeczaj i nie przyznawaj racji.
Pytaj o uzasadnienie.
Powiedz, że punkt widzenia tej osoby jest jednym z wielu możliwych.
Odwołuj sie do obiektywnych uzasadnień, faktów, liczb, autorytetów.
POSTAWA DOMINUJĄCA
Osoba, która przyjmuje postawę dominującą narzuca strukturę rozmowy i uniemożliwia prowadzenie dialogu. Zabiera głos pierwsza na każdy temat i stara sie mieć zawsze ostatnie słowo. Przytłacza innych, koncentruje na sobie uwagę, nie daje innym dojść do głosu. Osoba uparta. Prezentuje tylko jeden punkt widzenia i nie chce go zmienić. Nie liczy się z głosami innych.
Jak rozmawiać z rozmówcą dominującym:
Jeśli w rozmowie biorą udział inni rozmówcy, zwracaj się bezpośrednio do nich.
Odwołuj się do obiektywnych uwarunkowań, np. określając czas spotkania.
Sprowadzaj rozmowę do meritum.
POSTAWA KONFRONTACYJNA
Osoba prezentująca postawę konfrontacyjna traktuje rozmowę jak pojedynek. Chce wygrać i broni swojego zdania do końca. Walczy z każdym, kto prezentuje inny punkt widzenia. Atakuje swoich przeciwników.
Jak rozmawiać z rozmówca nastawionym na konfrontacje:
Nie podejmuj wyzwania.
Nie podważaj tego, co mówi rozmówca - nie musisz się z tym zgadzać.
Zamiast formułowania stwierdzeń, zadawaj pytania.
Stosuj presupozycje: „Zgodzi się Pan, że...”, „Jak Pan wie...”
Szukaj elementów wspólnych i podobieństw.
POSTAWA WYCOFANIA
Osoba, która nie zabiera głosu i biernie uczestniczy w spotkaniu. Często przyjmuje postawę zamkniętą lub wyraża znudzenie. Nie mówi, co myśli, zgadza się ze wszystkimi, czeka na innych. Często takie osoby boja się, że nie mają nic ciekawego do powiedzenia, boja się, że zanudzą innych, źle wypadną lub nie chcą podjąć wysiłku koniecznego do prowadzenia rozmowy.
Wycofanie się jest sposobem na to, żeby nie stawiać czoła innym ludziom. Ponieważ osoby takie nie biorą aktywnego udziału w rozmowie, pogrążają się we własnych myślach, wyłączają się i bezwiednie okazują znudzenie.
Jak rozmawiać z rozmówcą wycofanym:
Zadawaj pytania i proś o opinie i rozwinięcie wypowiedzi.
Przybliż się lub pochyl w stronę rozmówcy.
Jeśli w rozmowie uczestniczy więcej osób, zwracaj się bezpośrednio do tej osoby.
PO CZYM POZNAĆ ZŁEGO ROZMÓWCĘ?
Dominuje, jest arogancki, podkreśla własną ważność, mówi tylko o sobie i swoich sprawach.
Jest zbytnio gadatliwy, zbacza z tematu
Przerywa rozmówcy.
Jest zbyt mało pewny siebie, nieśmiały, sprawia wrażenie, jakby nie był przekonany do tego, o czym sie mówi.
Nie zwraca uwagi na reakcje rozmówców.
Mówi cichym, jednostajnym, monotonnym głosem.
Traktuje uwagi i pytania ze strony rozmówców jak ataki na swoja osobę.
Traktuje rozmówców z góry, z wyższością, nieproszony udziela rad, poucza.
Występuje u niego rozbieżność lub sprzeczność między mowa ciała i treścią przekazu.
Wyraża się w sposób zawiły, niejasny, wieloznaczny, nieprecyzyjny, używa skrótów i terminów nieznanych rozmówcy.
Okazuje niewerbalne sygnały zniecierpliwienia, nudy czy rozkojarzenia
Jak rozmawiać z trudnymi rozmówcami?
Zachowaj spokój. Bądź pewny siebie, okazuj pozytywne nastawienie do rozmówcy za pomocą języka ciała (mimiki, postawy, gestów, sylwetki, pozycji ciała, modulacji głosu). Okazuj życzliwość, ciepło i akceptacje.
Okazuj zainteresowanie, patrz na rozmów
ce, niezależnie od tego, czy on robi to samo, czy nie.
Okazuj w rozmowie entuzjazm i zaangażow.
Nie bierz negatywnych uwag i sygnałów do siebie i zachowuj się tak, jakbyś nie dostrzegał zaczepki, prowokacji, agresji, ironii, sarkazmu. Zachowaj opanowanie, bądź konsekwentny, rzeczowy i pozytywny w tym, co mówisz, a łatwiej zmienisz negatywne nastawienie rozmówcy.
Unikaj konfrontacji z nieprzyjaźnie nastawionym rozmówca. Nie stawiaj go w trudnej sytuacji, nie podważaj jego wiarygodności, ani nie wykazuj jego złych intencji.
Nie staraj się wykazywać jego niewiedzy, nie ośmieszaj go, ani nie poniżaj. Unikaj gestów, mimiki i postaw, które rozmówca może uważać za przejaw lekceważenia. Zachowuj sie taktownie, grzecznie i kulturalnie. Wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia. Nie staraj sie na siłę zmienić jego postawy.
Skoncentruj sie na podobieństwach i tym, co was łączy, a nie dzieli.
Wczuj sie w emocje i nastrój swojego rozmówcy. Odzwierciedlaj pozytywne i neutralne sygnały. Spójrz z jego perspektywy
CZEMU SŁUŻY ZADAWANIE PYTAŃ W ROZMOWIE?
dowiadywaniu się nowych rzeczy,
przejmowaniu inicjatywy,
nadawaniu kierunku rozmowie,
budowaniu relacji,
podtrzymywaniu rozmowy,
eliminowaniu niepewności,
unikaniu nieporozumień i niejasności,
prowokowaniu do myślenia
RODZAJE PYTAŃ
Otwarte
Zamknięte
Sugerujące
Pytania otwarte
Dotyczą sadów, opinii, poglądów, preferencji. Dają osobie pytanej możliwość udzielenia dowolnej odpowiedzi. Pozwalają, aby rozmowa toczyła się w dowolnym kierunku. Służą dowiadywaniu się nowych rzeczy i pozyskiwaniu informacji.
Nie sugerują odpowiedzi, w związku z tym nie można na nie odpowiedzieć „tak” albo „nie”, skłaniają do bardziej rozbudowanych wypowiedzi. Zwykle zaczynają sie od partykuł: „Kto…?”, „Gdzie…?”, „Kiedy…?”, „Dlaczego…?”, „Jak…?”, „W jaki sposób…?”, „Po co…?”.
Jaka role odgrywają pytania otwarte w rozmowie?
Pomagają w nawiązaniu kontaktu. Często rozmowa zaczyna sie od pytań otwartych, dzięki czemu możemy dowiedzieć się czegoś o rozmówcy. Pytania otwarte pozwalają rozmówcy otworzyć się, dają mu miejsce w rozmowie, dzięki czemu nie staje sie ona jednostronna.
Przykłady pytań otwartych:
„Co lubisz robić w wolnym czasie?”
„Jak spędziłeś urlop?”
„Co o tym myślisz?”
„Dlaczego tego nie zrobisz?”
„Czego już próbowałeś, aby to zmienić?”
Pytania zamknięte
Udzielamy krótkiej, jednoznacznej odpowiedzi, np. „tak”, „nie” lub „nie wiem”. Odpowiedzi na takie pytania zawierają jedynie informacje, o która pytano. Celem osoby zadającej pytanie zamknięte jest uzyskanie potwierdzenia, zaprzeczenia lub dokonania wyboru. Pytania zamknięte ograniczają ilość możliwych odpowiedzi. Służą kierowaniu rozmowy na wybrany temat. Pozwalają przejmować inicjatywę w rozmowie.
Pytania zamknięte należy zadawać z umiarem, zwłaszcza na początku rozmowy. Nadmiar pytań zamkniętych może wprowadzić do rozmowy nieprzyjazna atmosferę, przytłoczyć rozmówcę, sprawić, że poczuje się jak na przesłuchaniu. Pytania zamknięte utrudniają wymianę poglądów i uniemożliwiają drugiej osobie otworzenie sie podczas rozmowy. Pytaniami zamkniętymi możemy sprawić, że rozmówca poczuje sie zdominowany i przypierany do muru. W efekcie rozmowa może stać się nieprzyjemna, jednostronna i zakończyć się, zanim się czegoś dowiemy i zanim poznamy naszego rozmówcę.
Zwykle zaczynają sie od: „Czy…?”, „Który…?”, „Jaki…?”.
Jaką rolę odgrywają pytania zamknięte w rozmowie? Ułatwiają:
podjecie decyzji lub dokonanie wyboru,
Zakończyć jakiś watek, podsumować ustalenia, uzyskać jednoznaczną deklaracje rozmówcy, taktownie przerwać zbyt długa wypowiedz rozmówcy,
przejąć inicjatywę w rozmowie, dokonać wspólnych ustaleń, wyeliminować niejasności, uzyskać potwierdzenie.
Przykłady pytań zamkniętych:
„Czy zgadzasz sie z tym?”
„Wolisz to czy tamto?”
„Czy możesz to potwierdzić?”
„Czy dobrze Cie rozumiem?”
„Czy możemy uznać ten punkt za wyjaśniony?”
„Czy to sie zgadza?”
Pytania sugerujące
Pytania te mogą być zarówno otwarte, jak i zamknięte. Są intencjonalne i wyraźnie ukierunkowane.
Ich celem jest sterowanie rozmową oraz uwagą rozmówcy zgodnie z zamiarami osoby zadającej pytanie. Pytania sugerujące podsuwają rozmówcy odpowiedz.Zwykle przyjmują postać: „Zgodzisz się, że…?”, „Czy też tak uważasz?”, „To chyba oczywiste?”.
Jaka role odgrywają pytania sugerujące w rozmowie?
Pytania sugerujące należy stosować z duża ostrożnością i wyczuciem. Zbyt bezpośrednie pytania sugerujące lub zbyt duża ich ilość mogą sprawić, że rozmówca poczuje sie manipulowany.
Pytania sugerujące zadawane w odpowiednim kontekście rozmowy, kiedy są zgodne z tokiem myślenia i poglądami drugiej osoby, mogą jej pomóc w podjęciu ostatecznej decyzji i utwierdzeniu się w trafności wyboru. Dzięki pytaniom sugerującym możemy zwrócić uwagę rozmówcy na kwestie, których wcześniej nie brał pod uwagę lub podsunąć nowe pomysły.
Przykłady pytań sugerujących:
„Czy ty też tak uważasz?”
„Naprawdę tak sadzisz?”
„A gdybyś miał taką możliwość, to chyba tak samo byś zrobił?”
„Jak sie czujesz po całym dniu ciężkiej, nudnej pracy?”
„Oczywiście zgodzisz sie ze mną w tej kwestii. Nieprawda?”
O TYM WARTO PAMIETAĆ ZADAJĄC PYTANIA:
Zadawaj jedno pytanie na raz. Łączenie pytań i zadawanie kilku w jednym pytaniu dezorientuje rozmówcę, rozprasza jego uwagę i sprawia, że jego odpowiedzi staja sie uogólnione, niedokładne i powierzchowne. Po zadaniu każdego pytania warto zostawić czas do namysłu i do udzielenia odpowiedzi.
Zadając pytania, używaj mowy ciała tak, aby komunikaty niewerbalne, jakie przekazujesz, były zgodne z Twoimi intencjami.
W rozmowie zadawaj różne rodzaje pytań w zależności od etapu rozmowy i tego, co chcesz za pomocą pytań uzyskać.
Koncentruj się w równym stopniu na zadawaniu właściwych pytań i na uważnym słuchaniu odpowiedzi i dostosuj kolejne pytania do potrzeb rozmówcy.
Formułuj pytania w tonie pozytywnym. Unikaj, w miarę możliwości, używania pojęć nacechowanych negatywnie oraz oskarżeń zawartych w pytaniach.
Zadając pytania, unikaj długich, zawiłych, skomplikowanych sformułowań. Zadawaj krótkie, jasne i jednoznaczne pytania.
1