Komunikowanie się

Komunikowanie się jest to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów):

• komunikacja dotyczy ludzi, więc jej zrozumienie wymaga zrozumienia wzajemnych stosunków między ludźmi

• komunikacja polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że aby ludzie mogli się komunikować, muszą być zgodni co do definicji terminów, którymi się posługują

• komunikacja wiąże się z symbolami, mimo że gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać.

Najczęściej wymienianym źródłem konfliktów między ludźmi jest kiepska komunikacja. 70% naszego czasu poświęcamy komunikowaniu się - pisaniu, czytaniu, mówieniu, słuchaniu.

Komunikacja umożliwia zaspokajanie ważnych potrzeb (bliskości, przynależności, bezpieczeństwa).

Aspekt związku w komunikacji:

• Przez wiele lat zainteresowanie treścią komunikatu

• Związek - jak widzą osoby siebie, druga osobę, to jak ktoś nas widzi

• Ponieważ komunikowanie się zachodzi między osobami, nie możesz kontrolować i decydować o jakości doświadczanej przez siebie komunikacji. Jesteś w stanie kontrolować tylko swoją część procesu.

Cechy komunikowania się:

• proces społeczny (min. 2 jednostki , zawsze w środowisku społecznym),

• zachodzi w określonym kontekście społecznym,

• proces kreatywny - budowanie nowych pojęć i przyswajanie wiedzy o otaczającym świecie,

• ma charakter dynamiczny - przyjmowanie, rozumienie i interpretowanie informacji,

• proces ciągły,

• proces symboliczny,

• proces interakcyjny - wytwarzają się określone stosunki między partnerami,

• zasadniczo celowe i świadome,

• jest nieuchronne - „nikt nie może się nie komunikować”

• jest procesem złożonym - ma charakter wieloelementowy i wielofazowy,

• jest nieodwracalne.

Funkcje komunikacji:

• Kontrolowaniu - komunikacja służy do sprawowania kontroli nad zachowaniem członków organizacji

• Motywacji - komunikacja służy motywacji przez informowanie pracowników o tym, co należy robić, jak im idzie i w jaki sposób mogą zwiększyć swoją efektywność

• Wyrażaniu uczuć - komunikacja w obrębie grupy jest podstawowym mechanizmem wyrażania przez członków swojej frustracji lub zadowolenia

• Informowaniu - ta funkcja komunikacji wiąże się z jej rolą w ułatwianiu podejmowania decyzji - dostarcza informacji potrzebnych jednostkom i grupom do podjęcia decyzji

Elementy procesu komunikowania

• kontekst - warunki w jakich odbywa się proces komunikowania

• uczestnicy - w procesie komunikowania odgrywają rolę nadawców i odbiorców:

• przekaz (komunikat) - jest kompleksową strukturą, na którą składają się:

• znaczenia (przełożone czyste idee i uczucia)

• symbole (dzięki nim znaczenia są oznajmiane jednostkom)

• kodowanie i dekodowanie

• forma i organizacja (szczególnie ważna w procesie komunikowania publicznego, politycznego czy masowego);

• kanał

• Komunikowanie bezpośrednie - kanały sensoryczne: słuch, wzrok, dotyk, zapach i smak,

• Komunikowanie pośrednie - kanały sensoryczne: słuch i wzrok;

• szumy

• sprzężenie zwrotne (natychmiastowe lub opóźnione).

Wskazówki dla nadawcy komunikatu, to:

• opracuj plan porozumiewania się z partnerem,

• dbaj o to, aby intencje były jasne,

• miej świadomość swoich prawdziwych i rzeczywistych intencji,

• nastaw się na odbiorcę,

• uważaj na przeładowanie informacyjne,

• ważne informacje powtarzaj wielokrotnie,

• czynami wspieraj słowne komunikaty,

• staraj się o stworzenie atmosfery zaufania, otwartości, życzliwości.

Zalecenia dla odbiorcy:

• aktywnie odbieraj informacje,

• skup się i podążaj za nadawcą,

• nie kieruj się uprzedzeniami w nadawaniu znaczenia odebranej informacji,

• stosuj zawsze parafrazę.

Rodzaje komunikowania się

1. Komunikacja ustna

• Przemówienia, formalne rozmowy w cztery oczy lub dyskusje grupowe oraz nieformalne sieci plotek i pogłosek są popularnymi formami komunikacji ustnej.

• Zaletami komunikacji ustnej są: prędkość i sprężenie zwrotne. Można przekazać komunikat ustny i uzyskać odpowiedź w bardzo krótkim czasie. Jeżeli odbiorca nie jest pewny treści komunikatu, szybko działające sprzężenie zwrotne umożliwia nadawcy wczesne tego wykrycie, a zatem szybkie wprowadzenie poprawek.

• Główną wadą komunikacji ustnej jest możliwość zniekształceń komunikatu.

2. Komunikacja pisemna

1. Do komunikatów pisemnych zalicza się: notatki, listy, pocztę elektroniczną, telefaksy, biuletyny wewnętrzne, zawiadomienia umieszczane na tablicach ogłoszeń itp.

3. Zalety: są materialne i sprawdzalne. Zazwyczaj zarówno nadawca, jak i odbiorca ma zapis komunikatu. Komunikat można przechowywać przez nieograniczony czas. Jeżeli wystąpią wątpliwości dotyczące treści komunikatu, da się go sprawdzić. Ponadto muszą być przemyślane.

4. Wady: czasochłonność, brak sprzężenia zwrotnego.

Błędy najczęściej popełniane w komunikacji:

• niepewność w wyrażaniu się

• nieprawidłowy dobór słów

• nieprawidłowa modulacja głosu

• zbyt długie wstępy

• brak koncentracji na rozmowie

• przerywanie wypowiedzi rozmówcy

• dominacja nad rozmówcą

• zbyt długie monologi (brak dialogu)

• nieuprzejme zachowanie (arogancja)

• nieśmiałość, zdenerwowanie

• brak reakcji na komunikat rozmówcy

• zbyt dużo sformułowań negatywnych

Bariery komunikacyjne:

• Osądzanie polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają. Jak zachowuje się ktoś, kto osądza

• Podejmowanie decyzji za innych -może utrudniać porozumiewanie się nawet wtedy, gdy podyktowane jest troską i chęcią pomocy. Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowanie decyzji. Dajemy im także do zrozumienia, że ich odczucia, wartości i problemy są nieważne. Jak zachowuje się ktoś, kto decyduje za innych

• Uciekanie od cudzych problemów - polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami i troskami. Jak zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych problemów (przykłady)

• Język

trzy zmienne wpływające na język jakim człowiek posługuje się i na definicje jakie nadaje nazwom: wiek, wykształcenie, środowisko kulturowe

• grupowanie ludzi w poszczególnych działach prowadzi do specjalizacji ludzi, tworzących własny żargon lub język techniczny

• odmienny język na różnych szczeblach kierownictwa oraz odmienne rozumowanie znaczenia poszczególnych wyrazów

• błędne rozumienie słów i terminów przez nadawcę (uważa, że znaczą to samo dla niego i dla odbiorcy)

• Różnice kulturowe - różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikające z faktu, iż każda z nich posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który wpływa w sposób nieświadomy na sposób myślenia.

• Utrudnienia percepcyjne - efektywna komunikacja jest utrudniona, jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ mówi on zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.

• Filtrowanie:

• Celowe manipulowanie informacją przez nadawcę tak, aby przedstawić się odbiorcy w jak najlepszym świetle

• Głównym wyznacznikiem filtrowania jest liczba szczebli w strukturze organizacyjnej (im więcej szczebli tym więcej okazji do filtrowania)

• Wybiórcze postrzeganie:

• odbiorca komunikatu słyszy i widzi problem w sposób selektywny, na podstawie własnych potrzeb, motywacji, doświadczenia, środowiska z którego się wywodzi i cech osobowości,

• wprowadza do komunikatów w trakcie ich dekodowania własne zainteresowania i oczekiwania. Nie widzi „prawdziwej” rzeczywistości, interpretuje to, co on widzi i nazywa.

• Emocje:

• to jak czuje się odbiorca w chwili otrzymania komunikatu, wpływa na jego interpretację,

• skrajne emocje najbardziej utrudniają sprawną komunikację i pomijają obiektywne oraz racjonalne procesy myślowe.

• Czynniki zewnętrzne takie jak: głośna muzyka, uliczny hałas

• Przeładowanie informacją - zbyt duża ilość informacji

• Stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Osobie, która naszym zdaniem ma wysoki status społeczny, poświęcamy więcej uwagi i jest ona dla nas bardziej wiarygodna

• Intencje. Nasze intencje mogą być opacznie odebrane w stosunku do tego, co było naszym zamiarem. Może to wynikać zarówno z nastawienia odbiorcy, jak i z naszej nieudolności w formułowaniu tego, co chcemy wyrazić.

• Zły dobór kanału komunikacji. Pewne komunikaty wymagają użycia komunikacji werbalnej, inne wizualnej jeszcze inne kinestetycznej (np. zamiast długo opowiadać jak obsługiwać ksero lepiej to zademonstrować).

• Dysonans pomiędzy przekazem werbalnym i niewerbalnym. Wyrażamy słowami sympatię i przyjaźń, podczas gdy nasze ciało wyraża napięcie i agresję.

Pokonywanie barier komunikacyjnych - techniki dla nadawcy:

• sprzężenie zwrotne - zadawanie pytań umożliwia zwrócenie się o wyjaśnienia i wyrażanie opinii które pozwalają nadawcy uzmysłowić sobie czy został właściwie zrozumiany. Im bardziej skomplikowana jest wiadomość, tym bardziej pożyteczna będzie dwustronna komunikacja

• świadomość języka i znaczenia -używanie odpowiednich słów w danym środowisku

• zachowanie wiarygodności - nie udawać że jest się ekspertem w dziedzinach na których nie znamy się najlepiej oraz być możliwie dokładnym i uczciwym

• wrażliwość na potrzeby odbiorcy - nadawca powinien się wczuwać w punkt widzenia odbiorcy

Pokonywanie barier komunikacyjnych - techniki dla odbiorcy:

• rozwijanie umiejętności słuchania - należy słuchać bez przerywania mówiącemu, koncentrować się zarówno na słowach jak i na przekazywanych treściach, zachować cierpliwość, w miarę potrzeby zadawać pytania

• wrażliwość na potrzeby nadawcy - wczuwanie się w punkt widzenia nadawcy (empatia)

Techniki dla odbiorcy i nadawcy:

• śledzenie losów informacji - sprawdzanie po pewnym czasie czy wiadomość została odebrana i zrozumiana

• regulacja przepływu informacji - nadawca lub odbiorca powinien podjąć kroki mające zapobiec ewentualnemu przeładowaniu informacją

• zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu - należy dostosować kanał informacji do kontekstu. Na przykład gdy chcemy czasowo zwolnić podwładnego, powinniśmy tę wiadomość przekazać osobiście, co daje podwładnemu możliwość wyjaśnienia sytuacji i odpowiedzi na pytania. Gdy celem informacji jest poinformowanie o podwyżce płac lub gratulacje, odpowiednią formą będzie forma pisemna, jako obiektywna i dokładna

Style komunikowania się

Agresor: rozmowa jest dla ciebie rodzajem pojedynku, który zawsze starasz się wygrać. Jeżeli zajmujesz się czymś co trzeba robić samemu, agresywne podejście może zadziałać na twoją korzyść. Możesz mieć problemy w zawodach wymagających pracy zespołowej. Wojowniczość często wywołuje u innych wycofanie się.

Wszystkowiedzący: masz wyrobiony pogląd na wszystko i lubisz aby ostatnie słowo należało do Ciebie. Chętnie zabierasz głos. W sprawach, na których się znasz rozwiązujesz problemy z niesamowitą szybkością i prędkością. Masz dar przekonywania innych. Przymus, aby zawsze mieć na wszystko odpowiedź może przeszkadzać w kontaktach z ludźmi. Możesz być odbierany jako osoba wywyższająca się.

Malkontent: Odczuwasz silne emocje, które rzadko wyrażasz w słowach. Prawdopodobnie często zastanawiasz się dlaczego nikt nie rozumie co cię gryzie. Ludzie źle czują się w towarzystwie malkontentów dlatego usilnie starają się sprawić aby poczuli się lepie np. pocieszając ich. Zmienne nastroje sprawiają, że ludzie unikają takich osób i praktycznie nikt nie chciałby malkontenta za szefa.

Gaduła: kusi cię aby każdą ciszę wypełnić słowani. Masz skłonności do osobistych wynurzeń. Jesteś osobą towarzyską, umiesz sprawić aby inni czuli się z tobą dobrze, często jako pierwszy przełamujesz lody. Ludzie, którzy ciągle mówią nie są traktowani poważnie a gadulstwo nie zawsze idzie w parze z umiejętnością słuchania.

Milczek: niechętnie mówisz o swoich słabościach i wątpliwościach. W rezultacie ludzie odbierają cię jako osobę godną zaufania. Przez otoczenie jesteś uważany za opokę - ludzie czują się w twoim towarzystwie bezpiecznie. Tłumienie własnych uczuć może utrudnić zrozumienie ich u innych. Ludzie zaczną w końcu traktować cię jako osobę silną, bo robisz takie wrażenie i będą oczekiwać od ciebie więcej niż jesteś w sranie zaoferować. Możesz mieć trudności w nawiązaniu intymnej relacji z innymi.

Dyplomata: unikasz otwartego mówienie o pragnieniach i uczuciach. Jesteś uprzejmy i uważnie słuchasz. Rzadko złościsz ludzi i łatwo Ci nad nimi zapanować. Jesteś cierpliwy, dobrze radzisz sobie z sytuacjami konfliktowymi. Twoje tempo działania może irytować niektóre osoby. Pamiętaj, ze w kontaktach z ludźmi ważna jest obustronna szczerość.

Poprawa umiejętności słuchania

• „słyszę co mówisz” nie musi oznaczać „słucham Ciebie”

• „fakt, że ludzie rodzą się z dwojgiem oczu i uszu a tylko jednym językiem sugeruje, że powinni patrzeć i słuchać dwa razy tyle co mówić” markiza de Sevigne

• Zbyt często słuchanie jest postrzegane negatywnie jako czekanie na swoją kolej mówienia

• Średnie tempo mówienia - ok. 125 słów na minutę; myślimy ok. 4 razy szybciej

• Jeśli oferujesz słuchanie, możesz otrzymać słuchanie

• Słuchanie selektywne - wyłączamy się przy pewnych tematach lub sprawach

• Uporczywe przerywanie

• Skupianie się na własnych myślach

• Unikanie tego co trudne lub techniczne

• Szukanie wymówek do niesłuchania

Cechy dobrego słuchacza

• Gotowość słuchania

• Odbiór wiadomości

• Interpretacja znaczenia

• Uważna ocena

• Odpowiednia odpowiedź

Zadawanie pytań

Komunikowanie się w związkach

• Cechy głębokich relacji:

• Odrębna tożsamość i kompletność bez partnera

• Każda z osób powinna rozmawiać o tym, co ważne dla związku

• Każda z osób przyjmuje odpowiedzialność za swój poziom szczęścia

• Chęć pracy nad związkiem

• Radość ze spędzania czasu razem

• Otwartość na nowe doświadczenia

• Równe pozycje

• Bliskie związki

• Przejawianie troski o drugą osobę

• Odnajdywanie źródeł zaspokojenia poza związkiem

• Unikanie manipulowania czy wykorzystywania drugiej osoby

• Jeśli związek ma charakter uczuciowy, partnerzy podtrzymują go z wyboru, a nie poczucia obowiązku, strachu, wygody

• Umiejętność wyrażania złości i frustracji

• Poszanowanie potrzeby samotności drugiej osoby

• Wspieranie w indywidualnym rozwoju

• Skuteczne porozumiewanie się z bliskimi

Komunikacja niewerbalna

• Kanał werbalny wykorzystywany jest przede wszystkim do przekazywania informacji, a niewerbalny służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich.

• Komunikaty niewerbalne odgrywają bardzo istotną rolę w tworzeniu pierwszego wrażenia o człowieku. 99% opinii o nim powstaje u innych w ciągu pierwszych dziewięćdziesięciu sekund kontaktu z nim.

W procesie komunikacji interpersonalnej:

• 7% informacji przekazują słowa

• 38% - brzmienie głosu

• 55% - zachowania niewerbalne (mimika).

Funkcje komunikacji niewerbalnej

• informacyjna - kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy na temat m.in. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego.

• wspieranie przekazów słownych - komunikaty niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu

• wyrażanie postaw i emocji

• definiowanie relacji - za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości

• kształtowanie wrażenia

Kanały ekspresji niewerbalnej

• ruchy ciała - mimika, kontakt wzrokowy, gesty, pozycja ciała, dotyk.

• zależności przestrzenne - dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji.

Kontakt wzrokowy

• W czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu.

• Patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Patrzenie na siebie trwa mniej niż 30% czasu rozmowy, jeśli jej uczestnicy nie są wobec siebie uczciwi, a potrafi trwać ponad 60%- kiedy, prawdopodobnie bardziej niż rozmową, zainteresowani są sobą.

• Inną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia (koncentrując myśli ograniczamy kontakt wzrokowy).

• Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:

• zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),

• wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),

• stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),

• wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

Dotyk

Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to:

• wspieranie/ pocieszanie,

• transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia

• funkcja władzy

Gesty

• Gesty to ruchy rąk, głowy, ciała

• Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:

• Emblematory - niewerbalne substytuty konkretnych słów (np. znak słuchawki)

• Afektatory - niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji (np. skrzyżowanie rąk)

• Ilustratory - niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi (gestykulacja)

• Regulatory - niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy (np. skinienie głową)

• Adaptatory - zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych (np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania)

Pozycja ciała

• Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia:

• np. stan napięcia psychicznego - świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinetyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową).

• np. nastawienie wobec rozmówcy - bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy

Głos

• Siła głosu - uzależniona od typu rozmowy,

• Ton głosu - ma decydujące znaczenie w interpretacji jego znaczenia

• Tempo - ilość słów wypowiadanych w ciągu minuty. Najlepiej przyswajane są informacje wypowiadane z szybkością 160-180 słów/min.

• Dykcja - wyrazistość i precyzja w kształtowaniu słowa - pomocą mogą być ćwiczenia wokalne;

• Akcent - nacisk na poszczególne dźwięki, sylaby i słowa - zmienia znaczenie treści wypowiedzi;

• Rytm - dźwięki nieartykułowane (yyy, eee) burzą rytm wypowiedzi. Dobrze zastosowana pomaga skupić się słuchaczom, eksponuje myśl.

Spójność pomiędzy poszczególnymi rodzajami ekspresji

• Kiedy rozmówca dostrzeże brak zgodności pomiędzy poszczególnymi elementami przekazów, uruchamia proces oceny stopnia wiarygodności poszczególnych kanałów komunikacyjnych.

• Niespójne przekazy są poważną przeszkodą w skutecznym komunikowaniu.

• Jeżeli poszczególne przekazy są spójne, u odbiorcy wzmacnia się przekonanie, że nadawca jest prawdomówny, szczery, uczciwy, empatyczny.

• Posługiwanie się niespójnymi komunikatami raczej ma charakter nieintencjonalny.

Niespójność przekazów

• Niespójność dotyczy dwóch wymiarów:

• niespójność pomiędzy kanałem werbalnym a kanałami niewerbalnymi,

• niespójność w obrębie ekspresji niewerbalnej - pomiędzy poszczególnymi kanałami.

• Przekazy mogą być niespójne negatywnie lub pozytywnie.

• Przekaz niespójny pozytywnie, to taki, w którym kanały niewerbalne przekazują treści pozytywne, zaś kanał werbalny - negatywne.

• Przekaz niespójny negatywnie, to taki, w którym ekspresja pozawerbalna przekazuje sygnały negatywne zaś werbalna emituje pozytywny przekaz.

Niespójność przekazu werbalnego i niewerbalnego

• Przyczyny emitowania niespójnych przekazów:

• niejasna intencja nadawcy

• brak zgodności pomiędzy intencją deklarowaną a rzeczywistą

• nadawca jest zmuszony przekazać złą lub nieprzyjemną informację

• brak zgodności pomiędzy faktycznym stanem emocjonalnym a wrażeniem jakie chcę wywrzeć na rozmówcy

Niespójność w obrębie ekspresji niewerbalnej

• Taka sytuacja komunikacyjna wymaga od odbiorcy dokonania wyboru tego kanału, który jest najbardziej wiarygodnym źródłem informacji.

• W im większym stopniu dany kanał nie poddaje się kontroli naszej woli, tym bardziej jest wiarygodny.

• Kanał wizualny ustępuje miejsca sygnałom wokalnym.

3 sposoby komunikacji

Komunikacja pasywna

• niejasny styl wypowiedzi,

• stosowanie zwrotów deprecjonujących znaczenie własnej wypowiedzi,

• niepewny głos,

• przepraszające uśmiechanie się,

• nieumiejętność sprzeciwu.

• 3 sposoby komunikacji

Komunikacja agresywna

• bezpośrednie wyrażanie swoich potrzeb, myśli, poglądów, ale często kosztem rozmówcy,

• używanie określeń frekwencyjnych typu: zawsze, nigdy,

• podkreślanie własnej nieomylności,

• wzbudzanie w rozmówcy poczucie żalu i winy

Komunikacja asertywna

Jest to umiejętność wyrażania swojej opinii szczerze i jasno, mówienie tego, co się myśli, oraz umiejętność obrony swoich racji i nie pozwalanie na to, aby rozmówca nadużywał swoich praw wobec Ciebie.

ZACHOWANIA ASERTYWNE OPIERAJĄ SIĘ NA:

• Naturalnym tonie głosu

• Płynności wypowiedzi

• Dobrym kontakcie wzrokowym

• Otwartej postawie ciała

• Odpowiednim wyrazoe twarzy

• Używanym słownictwie - komunikaty „JA”

ZASADY ZACHOWAŃ ASERTYWNYCH

• Znajdź wspólne punkty, co do których możesz się zgodzić z rozmówcą

• Bądź rzeczowy i kompetentny

• Rozmawiaj zwięźle i stanowczo

• Nie kręć - mów „nie”, jeśli się nie zgadzasz. Umiejętność ta jest przejawem pozytywnej pewności siebie. Oznacza to, że druga strona musi dokonać starań, aby nas przekonać. Dopóki mówisz „nie”, panujesz nad sytuacją. Jeśli czujesz, że musisz złagodzić cios, mów krótko: „nie, nie dam rady” i umilknij. Im więcej będziesz się tłumaczył, tym bardziej będziesz zdenerwowany i niepewny, a rozmówca usilniej będzie Cię przekonywał. Powiedz „nie” i nie dyskutuj.

• Nie przepraszaj za to, że mówisz „nie”

• Mów „tak” tylko wtedy, gdy naprawdę się zgadzasz.

• Nie zobowiązuj się do niczego, czego nie chcesz lub nie możesz zrobić.

• Prezentuj pewność siebie.

• Używaj stanowczych stwierdzeń typu: „oto kwestie, które powinniśmy omówić”, „zajmijmy się najpierw tą sprawą”, „tak, zróbmy to”, „nie, to się nie uda”, „poproszę o dostarczenie mi tych informacji do wtorku”

• Wykorzystuj milczenie jako asertywne poparcie swoich słów

• Nie obawiaj się przepraszać za pomyłki

10

---