Projekt nr 1

Restauracja „Mondo di Matteo”

Autorzy projektu:

XXXX

XXXX

XXXX

XXXX

Katowice 2012

1. Krótka prezentacja organizacji

1. Historia powstania

2. Cel działania

3. Zakres działania

4. Polityka i cele jakości

1. Restauracja mieści na ul. Staromiejskiej 13 w Katowicach i w obecnym miejscu istnieje od 1985 roku i w czasach PRL stała się miejscem kultowym ze względu na swój niepowtarzalny włoski charakter i jako jedyna tego typu restauracja w okolicy. Aby złączyć włoską tradycję z polską nowoczesnością, stworzyliśmy kilkanaście lat temu restaurację „Świat Mateusza” [Mondo di Matteo], specjalizującą się w daniach z makaronem oraz kuchni polskiej. Dwie osobne sale dla różnorodnych gości, a także ogródek letni, urządzone w barwach kojarzących się bezpośrednio ze słoneczną Italią, pozwalają naszym szanownym gościom przenieść się w najpiękniejsze miejsca tego państwa, zrelaksować się, a przede wszystkim cieszyć swoje podniebienie wspaniałym smakiem potraw. Nieprzerwanie pragniemy dbać o smak oraz jakość naszych potraw przygotowanych tradycyjnymi metodami i wyłącznie ze świeżych, polskich składników. Chcemy, aby walory estetyczne dań, przyjazny klimat, profesjonalny serwis, a przede wszystkim wrażenia kulinarne były kwintesencją naszego lokalu i tym, co nas wyróżnia. Restauracja „Mondo di Matteo” to doskonałe miejsce do spotkań z rodziną i przyjaciółmi, zorganizowania przyjęcia lub imprezy tanecznej. Jednakowoż nasz lokal jest świetnie przystosowany do spotkań biznesowych liczących sobie maksymalnie po 20osób na jednej sali, gdzie można korzystać bez przerwy z bezprzewodowego Internetu.

2. Główne założenia działalności:

- podstawowym celem firmy jest prowadzenie działalności handlowo-usługowej o charakterze gastronomicznym, oraz dążenie do zaspokajania wszelkich potrzeb i oczekiwań kulinarnych ze strony klientów (głównie mieszkańców miasta Katowice);

- uzyskanie znaczącej pozycji na lokalnym rynku usług gastronomicznych;

- wejście firmy na rynek krajowy, a w przyszłości także zagraniczny i umacnianie tam swojej pozycji.

3. Zakres działania restauracji obejmuje:

- Obsługę gości w zakresie serwowania lunchu i kolacji.

- Obsługę małych grup turystycznych i biznesowych wielkością dopasowanych do możliwości lokalowych i kadrowych obiektu.

- Obsługę małych imprez okolicznościowych również wielkością dopasowanych do możliwości lokalowych i kadrowych obiektu.

- Organizację i obsługę małych imprez cateringowych. Bardzo często na bazie wypożyczonego sprzętu i incydentalnie zatrudnionej na zlecenie kadry.

4. Głównym celem organizacji jest dostarczanie usług w zakresie gastronomii w tym usług cateringowych, które spełniają wymagania prawne oraz zaspokajają określone potrzeby klientów oraz zapoznają ich z tradycyjnymi potrawami włosko-polskimi. Naczelne kierownictwo organizacji zobowiązuje się do nieustannego spełniania wymagań normy ISO 9001:2008 oraz ciągłego dostana lenia systemu zarządzania.

2. Mapa procesów organizacji

Proces poprzedzający

Wejście

Proces usługa gastronomiczna Osoba odpowiedzialna: Szef kuchni Marta Gzik

Wyjście

Proces następny

Przygotowanie posiłków

Dostawca

Nakłady

Działania w procesie

Cel procesu

Wskaźniki

Wartości/ norma wskaźnika

Efekty

Klient

Obsługa klienta

Dostawcy przetworów mlecznych, mięsnych, warzyw i innych, Dostawcy wyposażenia kuchennego, Dostawcy urządzeń kuchennych i sprzętu AGD.

Lista produktów, zamówienie klienta, instrukcja obsługi programu komputerowego „ORDER”, Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady 2002r. w sprawie bezpieczeństwa żywności, zbiór obowiązków pracowników restauracji, regulamin organizacji pracy w lokalu, cennik dań i napojów,

Przyjęcie zamówienia, przegląd zamówień, akceptacja zamówienia, zlecenie zamówienia, obsługa, podanie zamówienia, rozliczenie, wystawienie faktury/obciążenia/paragonu, porządkowanie kuchni

Podanie klientowi gotowej potrawy, która zaspokoi jego potrzeby i spełni wymagania

Poziom zadowolenia klienta (skala 1-6) Poziom bezpieczeństwa klienta (Ilość zatruć): Poziom czystości lokalu (skala 1-6): Długość czekania na danie:

-min.3 -0 przypadków -min.3 -max.25min

Starannie przygotowane wg przepisu, smaczne danie, zadowolenie klienta, skutecznie wykonana usługa gastronomiczna.

Klient indywidualny, klient grupowy

Potencjalne niezgodności: Przypalenie potrawy sałatki z kurczaka.

3. Karta procesu podstawowego

Zasoby
Zasoby ludzkie	Infrastruktura
Właściciel procesu	Zabudowania	Wyposażenie	Usługi
Właściciel Lokalu - Jak Kowalski Menager restauracji - Aleksandra Biegańska Kierownik gastronomii - Katarzyna Hajda Kucharz - Ania Nowak Pomoc kuchenna - Adam Kowal Kernerki: Magda Witek, Julia Nowik, Lidia Koźlik Księgowa: Marta Gzik	Lokal mieści się w starej kamieni na parterze, w środku wystrój na styl włoski, widoczne brunatne cegły, grafitowe blaty, marmurowa podłoga, drewniane drzwi toalety,	10 kwadratowych stołów, 40 krzeseł, 1 kosz na śmieci, 5 roślin doniczkowych, 1 ekspres do kawy, komputer, 2 lodówki, 1 mini-zamrażarka, firanki, wózeczek kołowy, 1 komoda, 5 butelek czerwonego wina, 1 komoda, 2 wazony z kwiatami, 10 świeczek, 20 ozdobnych serwetek,	Przyjęcie zamówienia, przyniesienie potrawy, sprzątanie stolika, mycie naczyń, polerowanie sztućców, nakrycie do stołu, nalanie wina do kieliszków, wystawienie rachunku, sprzątanie sali lokalu, uzupełnianie papieru w toalecie, przygotowywanie drinków, przygotowywanie potrawy, gotowanie,

4. 
   Schemat blokowy procesu podstawowego - Przygotowanie posiłków

5. Karta działań korygujących

Opis niezgodności Przypalone potrawa sałatki z kurczaka w sosie salsa.

Korekta /działania naprawcze Zaproponowanie klientowi nowego dania oraz rabat 15%, przeproszenie za zaistniałą sytuację.

Opis przyczyn Nieuwaga kucharza lub brak odpowiednich kwalifikacji, nieodpowiedni sprzęt.

Działania korygujące Zakup nowego sprzętu, zmiana organizacji w kuchni, szkolenie pracowników.

Komentarz do propozycji działań korygujących Menadżer Aleksandra Biegańska sprawuje od dnia 01.01.13 kontrolę nad organizacją pracy w kuchni, reguluje przebieg działań w kuchni, dnia 01.01.2013r. zostanie zakupiony nowy piec.

Weryfikacja działań korygujących (dowody obiektywne) Poświadczenie o odbyciu szkolenia, faktura potwierdzająca zakup nowego sprzętu AGD.

6. Procedura realizacji procesu przygotowanie posiłków

1. Cel procesu

Celem procesu jest zaspokojenie potrzeb i oczekiwań konsumenta w zakresie zapewnienia żywienia w czasie jego pobytu w restauracji "Mondo di Matteo" oraz podanie klientowi smacznej, zdrowej potrawy zgodnej z jego zamówieniem.

2. Dane wejściowe i dane wyjściowe

Dane wejściowe:

Lista produktów

Zamówienie klienta

Dane wyjściowe:

Żywienie zgodne z wymaganiami, oczekiwaniami i potrzebami klienta

3. Definicje

Gastronomia- rodzaj działalności gospodarczej polegającej na prowadzeniu otwartych zakładów żywienia zbiorowego (np. restauracji, barów, stołówek itp.).

Restauracja - zakład gastronomiczny z obsługą kelnerską, którego głównym celem jest żywienie konsumenta.

Usługa gastronomiczna - to usługa polegająca na zaspokojeniu potrzeb i oczekiwań konsumenta w zakresie zapewnienia żywienia w czasie jego pobytu w restauracji.

Kelner - osoba zajmująca się pełną obsługą konsumenta w restauracjach.

Konsument -osoba, która konsumuje lub nabywa towary oraz usługi.

Menu - karta dań, spis potraw, trunków i deserów w restauracji.

Paragon - dokument potwierdzający dokonanie zakupu.

4. Dokumentacja procesu

paragon, rachunek /wydruk potwierdzenia z terminala kart płatniczych

5. Opis procesu

5a. Opis realizacji procesu

- opis słowny

1. Głównym zadaniem kelnerek: Magdy Witek, Julii Nowik, Lidii Koźlik w restauracji `Mondo di Matteo' jest jak najlepsza obsługa gościa, spełnianie jego potrzeb konsumpcyjnych, miła aparycja. Od momentu wejścia klienta do lokali kelnerki powinny w kolejności porządkowej:

• Powitać gości

• Pomóc wybrać stolik i zaprowadzić gości do niego

• Podać menu

• Udzielić wszelkich informacji odnośnie serwowanych potraw i napojów

• Pomóc w wyborze poszczególnych dań

• Przyjąć zamówienie i natychmiast przekazać je do szefa kuchni

• Zadbać o przyniesienie zamówionych potraw i dodatków oraz odpowiednio podać je do stołu

• Ciągle dbać o klientów i reagować na każde z ich wezwań

• Po zakończonym posiłku przedstawić rachunek i przyjąć zapłatę

• Odpowiednio pożegnać klientów.

Kucharz Anna Nowak wraz z Adamem Kowalem powinni:

• Składować i magazynować surowce, półprodukty oraz gotowe potrawy

• Sporządzać szeroki asortyment potraw i napojów z różnych grup surowców

• Opracowywać i wprowadzać nowe receptury gastronomiczne

• Oceniać jakość i ilość surowców, półproduktów i gotowych potraw

Szef gastronomi Katarzyna Hajda powinna:

• Prowadzić dokumentację w postaci faktur za zakupione produkty i towary w Księdze Raportów.

• Nadzorować przebieg procesów technologicznych oraz ekspedycji potraw

• Organizować stanowisko pracy w części produkcyjnej zakładu gastronomicznego zgodnie z zasadami bhp, przeciwpożarowymi, ochrony środowiska oraz systemów zapewnienia jakości zdrowotnej żywności

Menager Aleksandra Biegańska powinna:

• Weryfikować prace personelu pod kątem wewnętrznych norm jakości i założonego harmonogramu

• Zapisywać w Dzienniku Obecności godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy działu gastronomicznego (szefa gastronomii, kucharza oraz pomocy kuchennej) oraz 3 kelnerek.

Zadaniem całego personelu, czyli także kucharza Anny Nowak, Adama Kowala i menagera Aleksandry Biegańskiej jest zapewnienie klientowi pełnej satysfakcji z pobytu w lokalu oraz wykorzystania całego wyposażenia oraz pomieszczenia, tak, aby każdy klient bez problemów mógł zrealizować wszystkie swoje oczekiwania i być całkowicie usatysfakcjonowanym.

• Zlecenie na usługę gastronomiczną z Zespołu Rezerwacji, Sprzedaży i Obsługi Klienta od kelnerki Julii (formularz K/7.5./13/02) przyjmuje Kierownik Gastronomii Katarzyna Hajda, która rejestruje je w Rejestrze Zleceń.

• Kierownik Gastronomii Katarzyna Hajda otrzymuje od Kucharza Restauracji Anny Nowak dzienne zlecenie - „Lista brakujących produktów ..” (formularz K/7.5./13/01 załącznik 3) i przekazuje je do kalkulacji Szefa Kuchni Anny Nowak i pomocy kuchennej - Adama Kowala. Kopię zlecenia przechowuje w Książce Zleceń Żywienia, która znajduje się u Właściciela Restauracji Jana Kowalskiego.

• Codzienna obsługa klienta odbywa się zgodnie z zasadami GMP, GHP oraz HACCP.

• Rozliczenie żywienia:

W momencie obsługi klienta przez kelnerki Lidię, Magdę lub Julię wyznaczona kelnerka przez Kierownika Gastronomi - Katarzynę Hajdę wystawia obciążenie:

1. Gotówkowe - przyjęcie gotówki przez jedną z kelnerek i wystawienie paragonu z kasy fiskalnej.

2. Bezgotówkowe - wystawienie obciążenia do Kierownictwa Finansowo-Księgowego (Marta Gzik). Przy rozliczaniu przelewem bankowym obciążenie za usługę jedna z kelnerek wyznaczona przez Kierownika Gastronomi Katarzynę Hajdę przekazuje do Zespołu Finansowo-Księgowego, czyli do Marty Gzik. Kopia obciążenia przekazywana jest przez obsługującą kelnerkę do menagera restauracji Aleksandry Biegańskiej i załączana do Księgi Przelewów Bankowych.

- schemat blokowy

Metoda monitorowania procesu	Osoba odpowiedzialna	Termin	Przedmiot monitorowania	Osoba odbierająco wyniki monitorowania	Sposób dokumentowania
Badanie ankietowe zadowolenia klientów, Książka skarg i zażaleń	Katarzyna Hajda, kierownik kuchni	Raz na miesiąc	Poziom satysfakcji klienta	Aleksandra Biegańska, Menedżer	Wyniki statystyczne z przeprowadzonej ankiety zamieszczone w diagramach w pliku komputerowym, Książka skarg i zażaleń

5b. Monitorowanie procesu

5c. Możliwe niezgodności w procesie i zapobieganie im.

Rodzaj niezgodności	Przyczyna niezgodności	Działania naprawcze	Działania korygujące
Przypalony kotlet	Niesprawny piec	Zakup nowego sprzętu	Regularne sprawdzanie stanu technicznego pieca
Wydanie za mało pieniędzy przy rozliczeniu klienta	Niesprawny terminal	Zakup nowego sprzętu	Regularne ładowanie i sprawdzanie stanu sprzętu
Nieświeże produkty w lodówce i zamrażalce	Zepsuty sprzęt AGD	Zakup nowego sprzętu	Regularne sprawdzanie temperatury w nowych sprzętach
Zbyt duży hałas dochodzący z kuchni	Nieszczelne drzwi między salą a kuchnią	Uszczelnienie drzwi lub wymiana na nowe	Dokładne zasuwanie drzwi lub ich szczelne zamykanie.

3

---