1. Rozwój sektora usług następował pod wpływem wielu czynników a te z kolei były konsekwencją zmian demograficznych:

• Wydłużyła się średnia długość życia co spowodowało wzrost liczby ludzi w wieku emerytalnym. Grupa ta kreuje popyt na usługi związane z wypoczynkiem, rozrywką i podróżami, a także na usługi medyczne i para medyczne.

• Przemiany strukturalne wpłynęły na wybór miejsca zamieszkania i styl życia ludzi. Rozwój nowych miast i regionów spowodował wzrost zapotrzebowania na usługi związane z infrastrukturą i inne usługi niezbędne do prawidłowego funkcjonowania społeczności.

2. Rozwój sektora usług następował pod wpływem wielu czynników a te z kolei były konsekwencją zmian społecznych:

• Wzrost liczby pracujących kobiet przyczynił się do gwałtownego rozwoju produkcji łatwo i szybko przyrządzanych posiłków, wzrost popytu na fachową opiekę nad dziećmi oraz rozwoju innych usług osobistych.

• Pensje kobiet zwiększyły dochody rodziny, a tym samym popyt na usługi, w tym świadczone przez handel detaliczny, handel nieruchomościami i firmy doradcze.

• Poprawiła się jakość życia. Mniejsze rodziny, których dochód składał się z dwóch pensji, mogły przeznaczyć większą jego część na rozrywkę i podróże.

• Podróże zagraniczne i swoboda przemieszczania się ludzi wykształciły bardziej wyrafinowany gust konsumentów. Zaczęli oni porównywać usługi świadczone w kraju i za granicą, domagając się większej ich różnorodności i coraz lepszej jakości

• Coraz bardziej skomplikowane procedury, których nie sposób uniknąć w codziennym życiu, stworzyły popyt na wiele różnorodnych usług zwłaszcza z zakresu doradztwa prawnego i finansowego

• Rozwój telekomunikacji i podróże spowodowały wzrost aspiracji ludzi. Obecnie zarówno dzieci ,jak i dorośli domagają się poszerzenia zakresu edukacji i lepszych metod nauczania po to, aby móc rozwijać umiejętność konkurowania z innymi w złożonej i szybko zmieniającej się rzeczywistości

3. Wymień cztery grupy ofert wymienionych przez Philipa Kotlera:

• Klasyczne dobro materialne - (czysty produkt), takie jak mydło, pasta do zębów, sól. Takim produktom nie towarzyszy żadna usługa.

• Dobro materialne wraz z towarzyszącą mu usługą - podkreśla troskę o klienta, np. komputer.

• Usługa jako element podstawowy w pakiecie z drugorzędnymi, towarzyszącymi jej dobrami i usługami o mniejszym znaczeniu - np. przelot samolotem w pierwszej klasie

• Klasyczna usługa - np. opieka nad dzieckiem i psychoterapia

4. Wymień cechy usług:

• Niematerialność - usługi są w większości przypadków nie związane z wytwarzaniem dóbr materialnych

• Różnorodność - usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone

• Nierozdzielność - usługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta

• Nietrwałość - nie ma możliwości magazynowania usług

5. Wymień znane Ci koncepcje klasyfikacji usług:

• Rodzaj usługi

• Rodzaj sprzedającego usługę

• Typ nabywcy usługi

• Charakter zapotrzebowania

• Wynajem a wejście w stan posiadania

• Stopień niematerialności

• Motywy zakupu

• Stopień wykorzystania sprzętu a stopień wykorzystania ludzi

• Częstotliwość kontaktu z klientami

• Warunki dostarczenia usługi

• Stopień w jakim usługę wykonano na zamówienie indywidualne

• Pracochłonność

6. Wymień znane Ci usługi oferowane jako dodatkowy element dóbr materialnych:

• Przesunięty termin zapłaty lub leasing

• Szkolenie

• Umowy gwarancyjne

• Wymiana towaru lub możliwość użytkowania urządzenia dostarczonego przez firmę na czas naprawy

• Porady

• Sprzedaż akcji klientom

7. Z czego składają się działania marketingowe:

• Marketing mix - istotne elementy wewnętrzne, które składają się na program marketingowy

• Otoczenie - zewnętrzne możliwości i zagrożenia, które oddziałują na marketing firmy

• Proces dostosowania - strategiczne decyzje menedżerów, w wyniku których koncepcja marketingu mix i polityka wewnętrzna firmy zostaną odpowiednio dostosowane do sił rynkowych.

8. Wymień znane Ci uniwersalne koncepcje marketingu mix:

• Produkt - oferowane dobro lub usługa

• Cena - wysokość pobieranej ceny oraz warunki sprzedaży

• Promocja - system komunikacji związany ze sprzedażą dobra lub usługi

• Dystrybucja - kanały dystrybucji i logistyka związane z udostępnianiem przez firmę jego produktu

9. Wymień znane Ci obszary, które składają się na otoczenie:

• Konsument - jego zachowania jako nabywcy, tzn. jego motywacje, zwyczaje, środowisko, liczebność grupy i siła nabywcza

• Zachowanie branży - system motywacyjny, struktura, zwyczaje, postawy detalistów, pośredników i innych podmiotów w łańcuchu dostaw

• Konkurenci - wpływ struktury branży i charakteru konkurencji na pozycję i zachowanie firmy

• Polityka rządu i instytucji kontroli - kontrola rynku, która odnosi się zarówno do działań marketingowych, jak i zasad konkurencji

10. Wymień ważniejsze etapy, przez które przechodzą firmy usługowe:

• Sprzedaż

• Reklama i komunikacja

• Rozwój produktu

• Różnicowanie produktu i analiza zachowań konkurentów

• Obsługa klienta

• Jakość usług

• Integracja i marketing partnerski

11. Podaj znane Ci etapy opracowania misji:

• Niebezpiecznie jest określać misję firmy zbyt wąsko lub zbyt szeroko

• Należy bardzo rozsądnie wybrać adresatów misji

• Należy wiedzieć i rozumieć, jaki rodzaj działalności prowadzi firma

• Misja musi mieć unikatowy charakter

• Ważne jest, by misja koncentrowała się na rynku, a nie na produkcie

12. Podaj działania zachodzące pomiędzy rynkiem a produktem:

• Penetracja rynku

• Rozwój usługi (produktu)

• Rozwój rynku

• Dywersyfikacja

		Produkt (usługa)
		Dotychczasowy	Nowy
Rynek	Dotychczasowy	Penetracja rynku	Rozwój produktu (usługi)
		Nowy	Rozwój rynku	Dywersyfikacja

13. Według F. R. Dawida istnieje dziewięć elementów misji, wymień je:

• Klienci

• Produkt

• Lokalizacja

• Technologia

• Kontynuacja działalności, przetrwanie firmy

• Filozofia

• Własna koncepcja firmy

• Publiczny wizerunek firmy

• Personel

14. Misja RED STAR PARCEIS określa konkretne cele w odniesieniu do:

• Jakości

• Dostępności

• Produktu

• Segmentów produktu i rynku

• Kosztów

• Ludzi

15. Co powinna zawierać dobra misja firmy:

• Określać cel działalności firmy

• Wskazywać konkretne usługi oraz rynki

• Pomagać zweryfikować bieżące i przyszłe warianty strategiczne

• Być optymalnie wyważona

• Wyróżniać firmę spośród innych tej samej branży

• Być dostatecznie szczegółowa, aby móc oddziaływać na personel firmy

• Być realistyczna i elastyczna

• Skupiać się na potrzebach klienta, a nie na cechach usług

• Informować o podstawowej działalności firmy

• Utożsamiać się z celami zbiorowymi firmy, aby można było oszacować postęp w realizacji misji

• Być zrozumiała i znana wszystkim pracownikom firmy

16. Podaj zalety zapoznawania personelu z misją:

• Większa akceptacja podstawowych wartości misji

• Bezpośredni udział pracowników pozwala im spojrzeć na firmę z szerokiej perspektywy

• Pozytywny wpływ na postawę personelu

• Większe zaangażowanie personelu w sprawy firmy

• Skupienie uwagi na realizacji kluczowych zadań firmy

• Poprawa marketingu wewnętrznego

17. Podaj sposoby postępowania firm usługowych:

• Działanie nie zróżnicowane - polega na agregacji a nie segmentacji rynku

• Działanie zróżnicowane - pozwala określić np. pięć segmentów rynku, dla których firma opracowuje pięć odrębnych struktur marketingu mix, po jednej dla każdego segmentu

• Działanie skoncentrowane - mimo istnienia pewnej liczby ukrytych segmentów instrumenty polityki marketingowej firmy koncentrują się przede wszystkim na jednym wybranym segmencie

18. W procesie segmentacji heterogeniczny rynek zostaje podzielony na homogeniczne segmenty, jakie:

• Zdefiniowanie rynku, na który zostanie skierowana oferta

• Określenie kryteriów segmentacji

• Przegląd kryteriów i wyboru najlepszego lub najlepszych z punktu widzenia firmy

• Rozpoznanie poszczególnych segmentów rynku, oceny ich atrakcyjności oraz wyboru tych, do których będzie skierowana oferta

19. Co decyduje o wyborze konkretnego rynku:

• Zakres świadczonych usług

• Rodzaj klientów

• Obszar geograficzny

• Łańcuch korzyści dodatkowych, a w szczególności te ogniwa, w których firma usługowa zdecyduje się uczestniczyć

20. Ogólne wartości zaoferowane klientowi to:

• Wartość usługi

• Wartość dobra materialnego

• Wartość pracy

• Wartość wizerunku

21. Wybór cech wyróżniających usługi:

• Znaczenie - istotna w przypadku dużego ryzyka

• Rozpoznawalność - daje przewagę nad innymi dostępnymi ofertami

• Komunikatywność

• Wyższość - nie można łatwo skopiować

• Dostępność - wybrany segment klientów będzie gotowy zapłacić za tę cechę i będzie go na to stać

• Rentowność - przynosi firmie dodatkowy zysk

22. Podaj poziomy plasowania:

• Plasowanie branży - odnosi się do branży jako całości

• Plasowanie firmy- odnosi się do formy jako całości

• Plasowanie serii (linii) produktów - odnosi się do „rodziny” konkretnego produktu lub usługi oferowanych przez firmę

• Plasowanie pojedynczego produktu (usługi) - odnosi się do konkretnego produktu (usługi)

23. W procesie plasowania produktu wyróżniamy następujące etapy:

• Wybór poziomu plasowania

• Określenie głównych atrybutów istotnych z punktu widzenia wybranych segmentów

• Umieszczenie cech na mapie preferencji

• Ocena opcji plasowania

• Realizacja

24. LOVELOCK wymienia sześć kategorii innowacji produktu, wymień je:

• Innowacje w zakresie techniki lub technologii - dotyczy dużych, nowych rynków, ogromne ryzyko ale i znaczne profity

• Rozbudowanie działalności - nowe i niespotykane dotąd sposoby zaspokajania znanych potrzeb klientów oraz proponowanie większego wyboru usług

• Wprowadzanie na dotychczasowy rynek nowych produktów - przynosi znaczne korzyści firmie, zaspokojenie popytu bazowej grupy klientów, oferowanie nowych usług,

• Poszerzanie linii produktów - większy wybór dla klienta, nowe produktu plus dotychczasowa oferta,

• Udoskonalenie produktu - ulepszenie cech istniejącego produktu,

• Zmiana stylu - kosmetyczne zmiany lub ulepszenia materialnych elementów usługi

25. Od czego zależą decyzje cenowe:

• Plasowanie konkretnej usługi

• Cele firmy jako całość

• Charakter konkurencji

• Cykl życia usługi

• Elastyczność popytu

• Struktura kosztów

• Dostępność środków

• System gospodarczy

• Wydajność świadczenia usług

26. Co należy do komunikacji mix:

• Reklama

• Sprzedaż osobista

• Promocja sprzedaży

• Public relations

• Przekaz ustny

• Reklama pocztowa

27. Wymień zadania public relations:

• Budowanie i utrzymywanie wizerunku firmy i jej produktów

• Wspieranie innych działań z zakresu komunikacji

• Rozwiązywanie różnych problemów i wyjaśnianie zagadnień

• Wzmacnianie pozycji firmy

• Kształtowanie opinii publicznej

• Pomoc przy wprowadzaniu nowych usług

28. Co należy do środków marketingu bezpośredniego:

• Reklama pocztowa

• Sprzedaż wysyłkowa

• Bezpośrednia reakcja

• Sprzedaż bezpośrednia

• Telemarketing

• Marketing elektroniczny

29. Co powinna zwierać koncepcja marketingu mix:

• Pasować do każdego segmentu

• Być zgodna z możliwościami produkcyjnymi firmy, podkreślając ich silne strony a minimalizując słabości

• Uwzględniać możliwości konkurentów, „omijając” ich mocne strony, a wykorzystując słabości

30. Segmentację można przeprowadzić biorąc pod uwagę:

• Kryteria ogólne (wspólne cechy):

• Demograficzne i społeczno- gospodarcze

• Psychograficzne

• Geograficzne

• Reakcje konsumentów:

• Korzyści z zakupów

• Reakcja na promocję

• Lojalność

• Obsługa

• Wymień fazy cyklu życia usługi:

• Wprowadzenie

• Racjonalizacja

• Wzrost

• Dojrzałość

• Spadek

32. Co powinien spełniać cel marketingowy:

• Istotny - z punku widzenia misji i celów firmy

• Konkretny - jasny i precyzyjny

• Wymierny - wyrażony ilościowo

• Określony w czasie - powinien mieć wyraźnie określony termin realizacji

• Śmiały - cele powinny być realistyczne lecz nie błahe, wyzwanie dla firmy

• Skoncentrowany - koncentracja na zagadnieniach związanych z rynkami, produktami, które firma zamierza zaoferować

33. Co obejmuje cele marketingowe i strategie:

• Wzrost wydajności

• Większa efektywność pracy personelu ds. sprzedaży

• Poprawa dystrybucji

• Strategie cenowe

• Poprawa obsługi klienta

• Wzrost dochodów w rezultacie

• Penetracja rynku

• Rozwój rynku

• Rozwój usługi

• Dywersyfikacja

• Zmniejszenie wydatków

• Związane ze skalą produkcji

• Nie związane ze skalą produkcji

• Wymień znane Ci luki:

• Luka między oczekiwaniami klienta a oceną tych oczekiwań przez kierownictwo firmy

• Luka między oceną kierownictwa a normatywną jakością usługi

• Luka między technicznymi normami jakości usług a faktycznie wykonaną usługą

• Luka między świadczeniem usługi a treścią komunikacji z konsumentami

• Luka między oczekiwaną a otrzymaną usługą

35. Jakie masz obszary działania w najlepszych firmach:

• Zaspokajanie absolutnie wszystkich potrzeb i oczekiwań klienta

• Nieustanne innowacje

• Docenianie roli całego personelu w realizacji dwóch poprzednich celów

Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl

---