NOWOCZESNE TECHNOLOGIE

W ZAKRESIE POPRAWY STANDARDÓW OBSŁUGI KLIENTA

Nowe technologie - Internet, telekomunikacja, pozwalają między innymi na zmniejszenie do minimum odległości dzielących rynki w różnych częściach świata, tworzą nową gospodarkę.

Dostęp do informacji stał się powszechny. Potencjalny nabywca łatwo znajdzie ich adresy, obejrzy zdalnie oferty, przeprowadzi e-mailem negocjacje, wreszcie nie wstając od biurka, wyśle należność przekazem elektronicznym.

Zastosowanie technologii internetowych zasadniczo zmieniło oblicze logistyki, handlu, marketingu, obsługi klienta, organizacji i funkcjonowania podmiotów gospodarczych.

Wykorzystanie sieci informatycznych wpływa na zmniejszenie marż przy zakupie i przy sprzedaży; efektywnie wykorzystywane rozwiązanie e-biznesowe pozwalają na osiagnięcie kilkudziesięcioprocentowych oszczędności, zależnie od branży.

1. e-bankowość:

1. bezpieczeństwo

2. upowszechnienia szerokopasmowej technologii dostępu do Internetu,

2. bankowość mobilna:

1. coraz szybsza transmisja przy wykorzystaniu standardów GPRS i UMTS

2. kanał użytecznej informacji dla klienta, zwiększający dodatkowo jego lojalność niewysokim kosztem.

3. coraz większa liczba użytkowników odwiedza i przegląda strony banków internetowych, znaczna część decyzji finansowych dokonuje się bez udziału konsultantów bankowych; poprawy warstwy nawigacyjnej, użytkowości serwisu itd.

3. eHandel - sprzedaż produktów indywidualnym klientom za pośrednictwem Internetu, Ocenia się, że skumulowane oszczędności wynikające z elektronicznych zakupów osiągają nawet 50%.

4. eProdukcja - wsparcie produkcji materialnej przedsiębiorstwa przez outsourcing i wymianę informacji w zintegrowanych systemach informatycznych współpracujących jednostek,

5. ePlanowanie - współpraca w planowaniu na każdym odcinku łańcucha dostaw, odbywająca się poprzez Internet,

6. eZaopatrzenie - pozyskiwanie towarów i usług przy użyciu elektronicznych katalogów zamieszczanych w Internecie,

7. eProjektowanie - wspólne prowadzenie prac nad nowościami przez kilku partnerów przy użyciu Internetu w celu szybszego wprowadzania produktów na rynek.

8. Platforma głosowa z wbudowanym wspomaganiem dla video

1. samoobsługową wideo-obsługi klienta

2. przesłanie instruktażowych filmów wideo, by uprościć techniczną instalację. tele-medycynę

9. e-marketing -

1. zachęty do odbierania e-maili

2. zaoferować cos niedostępnego za pośrednictwem tradycyjnej poczty last minute

3. prosty sposób wypisania się z listy mailingowej

4. dostować e-mail do indywidualnych klientów

10. bazy danych o klientach

11. eLogistyka - koordynowanie i integracja działań logistycznych za pośrednictwem Internetu, logistyczny systemu informacji- LIS (Logistics Information System ). Jego główną rolą jest gromadzenie i przetwarzanie danych oraz udostępniania informacji w celu wykorzystania ich do podejmowania decyzji menedżerskich.

12. telemarketing (call-center)

• telesprzedaż

• pielęgnowanie kontaktów

• identyfikacja, wyszukiwanie i ocena nowych potencjalnych klientów, w celu dokonania transakcji, przez inne kanały dystrybucji

• obsługa klienta i pomoc techniczna

• Badania Purdue University dowiodły, że średni wskaźnik ponownych zakupów w firmie (repurchase rate) jest w stanie podskoczyć nawet o 89%, jeśli problem klienta zostanie pozytywnie i skutecznie załatwiony podczas kontaktu z call center. Z drugiej strony, jeśli podczas takiej rozmowy klient poczuje się zignorowany, wskaźnik ten spada do 32%.

• Call center to wrażliwy punkt w strukturach firmy, jest potencjalnym źródłem wiedzy klientów o ofercie (firmie), powinien ich zachęcić, przekonać.

• Zmienić call center w system kreujący wartość:

1. Wyważaj wydajność i obsługę: Duża elektroniczna tablica wyświetlająca statystyki,

2. Kontroluj jakość TAK jak szybkość:

1. wynik pierwszego telefonu - czy użytkownik jest w stanie uzyskać wszystko, czego potrzebuje, łącząc się raz, bez przekierowania.

2. Merrill Lynch sprawdza poziom satysfakcji każdego dzwoniącego klienta. Jak tylko pracownik kończy rozmowę, system IVR automatycznie prosi klienta o ocenę usługi w skali od 1 do 7. Każdemu, kto wystawi ocenę poniżej 5, oferowana jest możliwość przekierowania bezpośrednio do przełożonego.

3. McKesson polega na systemie Witness, który zarówno nagrywa rozmowy, jak i monitoruje wystukiwane przyciski na klawiaturze

3. Trenuj pracowników, aby osiągali sukces

1. nagrywania i monitorowania rozmów wyjątkowo efektywne narzędzie w szkoleniu pracowników.

4. Udostępnij dane klientów pracownikom

1. Przyjazny w obsłudze interfejs oparty na stronie internetowej pozwoli na łatwy dostęp do danych zawartych w różnych wersjach systemu.

2. Na przykład Coca-Cola Enterprises wprowadziła opartą na sieci aplikację GUI, postrzeganą jako "szef", który daje podgląd danych klientów z około 30 różnych baz danych. "Aplikacja 'szef' daje pracownikom natychmiastowy dostęp do wszystkich danych, "Na monitorze za pomocą 'szefa' pracownik może zobaczyć 100 ostatnich transakcji, które zawarliśmy z klientem, może filtrować je według transakcji zakupu, transakcji wspierania klienta, transakcji związanej z serwisem sprzętu lub może zobaczyć wszystkie trzy kategorie. Nawet ostatnia transakcja, zakończona 2 minuty temu, jest wyświetlana, jeśli klient musi za chwilę oddzwonić".

3. jeśli klient dzwonił poprzednio w sprawie serwisu ich sprzętu, sprzedawca będzie o tym wiedział i dzięki aplikacji zorientuje się, czy problem został rozwiązany przed połączeniem z telemarketerem.

4. skuteczność pracowników,. efektywność podskoczyła o 76% po wdrożeniu "szefa", przy jednoczesnym wzroście liczby rozmów przeprowadzonych przez handlowca, z 58 do 102 dziennie wzrosły morale pracowników przez uproszczenie ich pracy

5. technologia rozpoznawania głosu i teraz system IVR platformę Tell Me, podaje kod identyfikujący i może korzystać z menu, które zmienia się w zależności od tego, jakie są związki klienta z firmą.

6. Wsparcie klientów pomogło firmie dopasować system, aby stał się bardziej intuicyjny, używał prostego języka, a nie finansowego żargonu, i unikał rzeczy, które mogą irytować klienta.

13. Technologia EDI, czyli Electronic Data Interchange (Elektroniczna Wymiana Danych, EDI jest zatem elektronicznym przekazywanie danych na odległość, w standardowym formacie, JIT (Just in Time) EDI:

automatyczna identyfikacja towarów może odbywać się na podstawie:

1. kodu kreskowego;

2. ścieżki magnetycznej (magnetic stripe)

3. fal radiowych (RFID- Radio Frequency Identification);

4. rozpoznawanie znaków (OCR- Optical Character Recognition);

5. rozpoznawania obrazu (vision system).

14. narzędzia do obsługi kanałów dystrybucji i obsługi posprzedażowej CRMtools.NET

1. Wprowadzanie zgłoszeń kupującego, zarówno zamówień, jak i reklamacji, za pośrednictwem specjalnie przygotowanych kreatorów. Automatyzuje proces obsługi zleceń i znacznie przyspiesza wprowadzanie danych.

2. obniża koszty obsługi zleceń tradycyjnie standaryzuje ją w taki sposób, by eliminować mogące pojawić się pomyłki zmusza też sprzedawcę do indywidualnego podejścia do zamówienia klienta.

3. poprawa satysfakcji klienta na bieżąco umożliwia wgląd klientowi w postępy prac nad realizacją.

15. kasy fiskalne, zapłata kartą, zapłata komórką, bankomaty, sprzedaż zautomatyzowana, fryzjer, nowoczesne środki transportu, wózki widłowe

16. marketing katalogowy np. meble BRW

1. około ¾ firm katalogowych przyjmuje zamówienia i prezentuje ofertę przez Internet

17. roboty np. myjnia samochodowa, sprzedaż zautomatyzowana, Fast food

Technologie, które się przyczyniają do poprawy standardów obsługi:

1. Kompresja obrazu umożliwia konwersję dowolnej informacji analogowej w formę_ cyfrową, która to później może być przesyłana dalej lub przechowywana zajmując tylko ułamek miejsca potrzebnego wcześniej na jej składowanie.

2. Multi-media to prezentacji komputerowej zawierającej w sobie tekst, grafikę, dźwięk i obraz. Multimedia przygotowaniu prezentacji handlowych, opracowaniu materiałów promocyjnych, badaniach marketingowych, kształtowaniu wizerunku firmy, video- konferencji.

3. ISDN to technologia telekomunikacyjna umożliwiająca transmisję_ tekstu, dźwięku obrazu pomiędzy komputerami osobistymi.

4. Telewizja interaktywna pozwala dokonywanie zakupów korzystając tylko z odbiornika TV i pilota.

5. Technologie mobilne - telefony komórkowe zrewolucjonizowały komunikacje numer telefonu przestał być związany z terenem a zaczął być numerem osobistym.

6. Oprogramowanie umożliwiające pracę grupową do tworzenia baz danych dla sieci sprzedaży, obsługi klienta, zarządzania dokumentami oraz do rozwoju nowego produktu.

7. Rzeczywistość wirtualna „second life”, ambasada Szwecji, firmy się reklamują itp. to system umożliwiający stworzenie modelu realnego świata w komputerze osobistym. W tej chwili technologia ta jest jeszcze zbyt droga dla masowego użytku, ale znajduje zastosowanie np. w badaniach marketingowych gdzie symuluje się np. wnętrze sklepu, w badaniach

8. Sieci neuronowe symuluj_ prace ludzkiego mózgu Mogą one pracować z niekompletnymi informacjami wytwarzając modele symulacyjne, ponad to uczą siębazując przede wszystkim na danych historycznych. Niektóre instytucje finansowe np. Thomas Cook wykorzystują sieci neuronowe do planowania i analizy działań marketingowych - sieci pozwalają na wygenerowanie profili klientów przy wykorzystaniu niepełnych o nich informacji. Systemy bazujące na sieciach neuronowych są bardziej efektywne w przyznawaniu kredytów i pożyczek od ludzi; pozwalają obsługiwać szybciej większą liczbę klientów minimalizując przy tym ryzyko popełnienia błędu.

9. Upowszechnienie prywatnych kont poczty elektronicznej

Ograniczenia stosowania nowych technologii

1. wyposażenie gospodarstw domowych w komputery,

2. różne standardy,

3. istnieje luka pomiędzy dostępnymi technologiami a wiedzą i możliwościami kompetencyjnymi użytkowników,

4. opór

5. nowości są różnie akceptowane przez różne grupy

6. wysokie koszty rozwoju nowych technologii i nowych sposobów komunikacji,

7. szybkie starzenie się technologii.

Korzyści ze stosowania nowoczesnych technologii:

1. Pokonanie problemu standaryzacji i wyrównania poziomu usług

2. Działalność staje się bardziej rentowna i wydajna

3. Zwiększona satysfakcja, lojalności klientów i lepsze postrzeganie firmy przez klientów.

4. Budowanie trwałych relacji z klientami.

5. Budowanie przewagi konkurencyjnej, wyróżnienie się od konkurencji.

6. Szybsza reakcja na potrzeby i oczekiwania klientów
   Nowe produkty i usługi mogą być wprowadzane szybciej.

7. Zwiększona efektywność działu serwisu.

8. Redukcja kosztów operacyjnych obsługi klienta kosztów obsługi przed- i posprzedażnej.

9. Redukcja czasochłonności procesu obsługi serwisu.

10. Kontrola oraz ewidencja zgłoszeń na wszystkich poziomach obsługi.

11. Analiza i eliminacja wadliwych elementów w łańcuchu dostaw od sprzedawcy do klienta

12. Przekaz informacyjny jest komunikowany bardziej skutecznie i efektywnie (przekaz indywidualny, interaktywny)

13. Skrócenie czasu reakcji na zmiany popytu rynkowego,

14. Zwiększenie dostępności produktów.

15. Firmy mogą monitorować”

1. wielkość dostawy,

2. cykl realizacji zamówienia,

3. % niezrealizowanych zamówień,

4. % opóźnionych zamówień,

5. % reklamacji i % zwrotów,

6. rabaty / upusty,

7. warunki płatności (terminy),

8. koszty realizacji dostaw

5

---