Określenie funkcjonowania i oceny usług wybranego przedsiębiorstwa turystycznego metodą „Mystery shopping”

Student wybiera przedsiębiorstwo turystyczne znajdujące się w Polsce - najlepiej na terenie województwa zachodniopomorskiego (np. biuro podróży, hotel, motel, restauracja
i inne większe zakłady gastronomiczne z wykluczeniem barów szybkiej obsługi)
i jako potencjalny klient formułuje zapytanie o pewien produkt turystyczny, oferowany przez daną firmę. Jego zadaniem jest krótka, nieformalna i ukryta „kontrola” wybranej instytucji.
W grupie ćwiczeniowej nie może się powtarzać ta sama firma, ani ta sama lokalizacja przedsiębiorstwa (np. jedno centrum handlowe).

Zadanie do wykonania

Zbadanie i fachowa ocena następujących podpunktów:

- lokalizacja przedsiębiorstwa turystycznego (miejsce, możliwość dojazdu środkami komunikacji miejskiej, liczba miejsc parkingowych, przystosowanie do obsługi osób niepełnosprawnych - czy znajduje się na piętrze, czy na parterze)

- dostępność instytucji (godziny otwarcia, czy są elastycznie dostosowane do potrzeb klienta, czy firma znajduje się w widocznym i oznakowanym miejscu)

- promocja (strona internetowa, ewentualne logo firmy - czy jest ciekawe i przejrzyste, ulotki, wizytówki, informacja o ewentualnych promocjach, rabatach)

- wystrój lokalu wewnątrz i na zewnątrz (czy kojarzy nam się z daną usługą, czy jest czysto, schludnie i zachęca do wejścia do środka, czy liczba miejsc siedzących jest wystarczająca oraz czy są jakieś „atrakcje” dla dzieci)

- ubiór oraz liczba pracowników (jak ubrany jest pracownik - czy jest to uniform firmowy, strój galowy, czy może zwykła, codzienna odzież, czy w danej instytucji znajduje się odpowiednia liczba pracowników - być może jest ich za mało i żeby zostać obsłużonym, trzeba dość długo czekać lub za dużo i pracownicy wręcz "walczą" o klienta)

- jakość świadczenia usług (jak długo trzeba było czekać by zostać obsłużonym, czy pracownik wykazuje się kompetencją w swoim zawodzie, czy odniósł się do klienta życzliwie bez względu na wiek, czy umie wysłuchać potrzeb klienta i odpowiednio temu zaradzić)

- przywitanie i pożegnanie (czy podczas pobytu zauważono i w jakikolwiek sposób zareagowano na nasze wejście do firmy, czy pożegnano nas w sposób życzliwy, zachęcający do ponownego skorzystania z usługi oraz czy zaproponowano nam wzięcie wizytówki lub innych informacji o przedsiębiorstwie)

- ogólna ocena przedsiębiorstwa (jakie ogólne wrażenie odniosło się podczas wizyty, czy daną firmę poleciłoby się znajomym lub raczej doradzałoby się, by trzymać się od niej
z daleka)

Wszystkie podpunkty należy ocenić w skali od 1 do 6 wraz z uzasadnieniem i zsumować średnią arytmetyczną. Należy również podsumować wszelkie wady i zalety, dotyczące wizyty w danym przedsiębiorstwie. Całość zadania należy przedstawić w formie prezentacji multimedialnej (10-15 slajdów, ok. 10 minut czasu). Ocena będzie zależna od zaangażowania studenta, przybliżenia podstawowych i dostępnych wiadomości o wybranym przedsiębiorstwie, odpowiedniej argumentacji wystawionych ocen w poszczególnych podpunktach i sposobu zaprezentowania.

---