14.11.2012 MU

Jakość usług

Jakość w przypadku usług jest bardzo ważna, a ocena jakości usług ma charakter subiektywny, dlatego że usługi często polecane są bardzo często ze względu na jakość wykonywanych usług przez usługodawcę.

Jakość:

1.Perspektywa wewnętrzna (z punktu widzenia przedsiębiorstwa) o jakości decyzuje zgodność z określonymi normami lub standardami

2.Perspektywa zewnętrzna - jakość jest określana w kategoriach użyteczności nabywcy. O jakości decyduje sposób postrzegania produktu przez nabywcę, jego zadowolenie i subiektywna ocena.

Jakość jest sumą cech produktu lub usługi, decydującą o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb.

Jakość usługi to stopień spełnienia oczekiwań nabywców.

Usługa ma odpowiednią jakość, jeśli jej realizacja spełnia lub przekracza oczekiwania nabywców.

Oczekiwania nabywców przebiegają w następujących fazach (poziomach):

4.Usługa idealna - najlepsza, jaką można sobie wyobrazić i zrealizować

3.Usługa pożądana (atrakcyjna) - usługa o takim standardzie, jaki konsumenci chcą otrzymać

2.Usługa zasłużona (akceptowana) - usługa, jaką konsumenci powinni otrzymać za określoną cenę

1.Usługa minimalna -usługa o takim standardzie, jaki musi być osiągnięty

Strefa tolerancji

Usługa minimalna U.zasłużona U. pożądana U. idealna

Strefa tolerancji

Oczekiwania klientów nie są stałe i zależą od wielu czynników:

-cena produktu

-obecne potrzeby konsumenta

-wcześniejsze doświadczenia

-stopień złożoności usługi

-wizerunek firmy usługowej oraz nastawienie konsumenta do usługi i danej firmy

-obietnice składane przez usługodawcę

-informacje uzyskane od znajomych

-inne możliwości zaspokojenia danej potrzeby

Metoda 18 czynników Johnstona :

1.Dostęp - czyli fizyczna możliwość dostępu wynikająca z lokalizacji usługi włączając w to łatwość znalezienia drogi dojazdowej i wygody trasy,

2.Estetyka - czyli stopień jakim komponenty pakietu świadczonych usług są mile widziane przez usługobiorcę wliczając w to zarówno wygląd środowiska świadczenia usługi jak i wygląd i prezencję usługowych udogodnień, dóbr i personelu,

3.Dbałość określana też jako pomocność - jest to stopień, w jakim personel kontaktowy udziela pomocy klientom, sprawia zainteresowanie klientem i przejawia chęć obsługi; jeden i drugi personel musi być ze sobą kompatybilny, współgrać ze sobą;

4.Dostępność - dotyczy dostępności udogodnień, dóbr i personelu dla klientów

5.Troska- uwaga, cierpliwość i sympatia okazywana klientowi, dzięki którym dbamy o wygodę i komfort psychiczny klienta

6.Czystość, schludność - staranne utrzymanie w czystości materialnych komponentów pakietu usług, czyli otoczenia, dóbr i personelu

7.Komfort - fizyczna wygoda środowiska usługowego i udogodnień;

8.Zaangażowanie - widoczne zaangażowanie personelu w pracę, łącznie z pracowitością i sumiennością pracowników, a także satysfakcją jaką czerpią z wykonywanej pracy

9.Porozumiewanie się - czyli umiejętność porozumiewania się z klientami w sposób dla nich zrozumiały

10.Fachowość - czyli profesjonalizm, z jakim usługa jest świadczona; profesjonalizm przede wszystkim personelu kontaktowego

11.Uprzejmość - szacunek i dobre wychowanie okazywane podczas świadczenia usługi, zwykle przez personel kontaktowy w czasie interakcji z klientem i jego własnością

12.Elastyczność - czyli skłonność usługodawcy do poprawy lub zmiany istoty usługi w celu zaspokojenia potrzeby klienta

13.Życzliwość - czyli życzliwe nastawienie i właściwa postawa wywołująca u klienta poczucie, że jest mile widziany

14.Funkcjonalność - praktyczność i dostosowanie do celów odpowiedniego poziomu jakości usługi

15.Uczciwość - bezstronność i pewność sposobów obsługi klientów

16.Solidność- czyli punktualne dostarczenie usługi i dotrzymywanie obietnic składanych klientom

17.Wrażliwość - natychmiastowe reagowanie na pojawiające się potrzeby usługobiorców przy jednoczesnym minimalizowaniu czasu oczekiwania

18.Bezpieczeństwo- czyli osobiste bezpieczeństwo klienta i bezpieczeństwo jego własności podczas procesu świadczenia usługi łącznie z dyskrecją i zachowaniem poufności przez pracowników

Personel kontaktowy - personel, który ma bezpośredni kontakt z klientem

Personel pośredni- nie ma bezpośredniego kontaktu z klientem, ale wpływa swoimi działaniami na jakość świadczonych usług

---