Organizacja i zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym
Wykład 1 26.09.2011r

1.Turystyka- w potocznym rozumieniu jest formą czynnego wypoczynku realizowanego przez udział w wycieczkach, przy okazji których realizuje się cele poznawcze i rekreacyjne.
2. Turystyka- ogół czynności osób, które podróżują i przybywają w celach wypoczynkowych, służbowych lub innych nie dłużej niż przez rok bez przerwy poza swoim codziennym otoczeniem, z wyłączeniem wyjazdów, których głównym celem jest działalność zarobkowa wynagradzana w odwiedzanym miejscu.
3. Turystyka- jako zjawisko społeczne- jest w ostatnim 50-leciu jednym z najbardziej pozytywnych trendów, zbliżającym narody i przyczyniającym się do globalizacji na Ziemi.
4.Turystyka- jako biznes- jest w pierwszej trójce najbardziej rozwijających się dziedzin gospodarki, zmieniających obraz naszego globu.
5.Turystyka- jako styl życia- oznacza dla jej uczestników zdrowy i wskazany styl życia, szybko i długotrwale regenerujący organizm zarówno fizycznie jak i psychicznie.
6. Historia turystyki
I Okres antyczny

• 4000 lat p. n. e. - pielgrzymki w starożytnym Egipcie (piramidy)

• Ok. 3500 p. n. e. - wynalazek koła

• XXX- XX w p. n. e. - gospody w państwie Sumerów ( w mieście Ur), świadczące usługi noclegowe i żywieniowe

• XXX- XV w p. n. e. - pierwsze formy gospód dla kupców i ich karawan- tzw. `karavannseraje` ( Francja, Ugarit)

• XXX- III w p. n. e. - zajazdy gościnne prowadzone przez kapłanów boga Amona w Karnaku ( starożytny Egipt)

• XVII w p. n. e. - pisane normy prawne dotyczące usług gościnnych: Kodeks Hammurabiego ( Babilonia)

• Drogi Królewskie w Persji z oberżami i punktami zaopatrzeniowymi

• 776r p. n. e. - pierwsze igrzyska olimpijskie

• 600r p. n. e. - wiszące ogrody Babilonu

• 214r p. n. e. - początek budowy wielkiego Muru w Chinach

• Podróże do uzdrowisk Greków (m.in. wyspa Eubea) i Rzymian (Baje, Aquae)

• Od 200r p. n. e. do 1500r `Jedwabny Szlak`- główna droga z Zachodu na Wschód

• Iw- pierwsze gospody w Ziemi Świętej (m.in. w Betlejem)

• I- IIIw - `Szlak bursztynowy` - czyli Morze Bałtyckie, Imperium Rzymskie

• Ok. 200r Ptolemeusz pisze swoją `Naukę geograficzną`

• Dwu-sezonowość wypoczynku starożytnych Rzymian (latem- morze, zimą- góry)

• 325r- Sobór w Nicei potwierdza wagę zawodu hotelarza (oberżysty i karczmarza), budowa xenodochium (gospody) w każdym mieście

• 476r- upadek Cesarstwa Zachodnio-rzymskiego

• 622- ucieczka Mahometa z Mekki do Medyny; nowa religia `islam`

II Okres uniwersytecki

• 625- 645- podróże Hsuan- Tsanga po Azji Centralnej

• Zdewastowanie dawnych dróg i znajdujących się przy nich urządzeń noclegowych

• VIII w- osadniczo- odkrywcze wyprawy wikingów

• VII- VIII- pielgrzymki chrześcijańskie do Rzymu, Santiago de Compostela i Ziemi Świętej

• Podróże polityczno- dyplomatyczne

• 1000r pielgrzymka cesarza rzymskiego narodu niemieckiego Ottona III do grobu św. Wojciecha w Gnieźnie

• Wędrówki studentów do uniwersytetów

• XI- XVI w - krucjaty

• 1119r - pierwszy uniwersytet w Bolonii

• 1174r - pierwszy tor wyścigów konnych w Smithfield w Anglii

• 1187r - hospicjum przy klasztorze joannitów w Poznaniu

• 1204r - uniwersytet w Vicenzie

• 1215r - uniwersytet w Arezco

• 1222r - uniwersytet w Padwie

• 1246r - podróż Jana de Plano Carpino i Benedykta Polaka do Mongolii

• 1249r - początki uniwersytetów w Anglii

• 1253r - powstanie Sorbony

• 1254r - król Ludwik IX wydaje akt prawny regulujący prowadzenie gospód i zajazdów

• 1266r - prawo magdeburskie reguluje obowiązki właścicieli gospód

• XIII- XIV w - pojawienie się w Polsce pierwszych miejscowości o charakterze uzdrowiskowym

• 1364r - założenie UJ w Krakowie ( Akademia Krakowska)

• 1519- 1522- pierwsze opłynięcie globu

• 1565- ?- pierwsza opisana wyprawa w Tatry B. Łaskiej

• 1643r - pierwszy przewodnik

• 1693r - powstaje zajazd kupiecki Merywill w Warszwie

• XVII- XVIII - grand tour - wielkie podróże młodych Anglików do Francji i Włoch

• 1769r - silnik parowy J. Watta

• 1774r - pierwszy na świecie hotel `Dous Grand Hotel` w Londynie

• 1786r - zdobycie Mt. Blanc

• 1789r - Deklaracja Praw Człowieka i Obywatela

• 1803r - zakład kąpielowy w Kołobrzegu

• 1842r - hotel `Bazar` w Poznaniu

• 1863r - Powstanie Styczniowe // Pierwsza linia metra londyńskiego

• 1859r - pierwszy hotel z windą dla gości `Fifth Avenue` we Francji

• 1861r - powstaje norweska organizacja turystyczna `Poznaj swój kraj`

• 1862r - Hiszpania zwalnia turystów z obowiązku posiadania paszportu

• 1867r - Niemcy zwalniają turystów z obowiązku posiadania paszportu

• 1879r - żarówka T. Edison // Lokomotywa elektryczna E. W. Siemensa

• 1879r - wydanie pierwszych czeków podróżnych (T. Cook)

• 1880- 90- C. Ritz rozwija hotelarstwo elitarne

• 1885r - pierwszy samochód `Rover`- pojazd z kołami równej wielkości i łożyskami kulturowymi

• 1899r - linia kolejowa Kraków- Zakopane // Pierwszy rower z przerzutką

• 1900r - pierwszy sterowiec Zeppelina

• 1903r - pierwszy samolot braci Wright

• 1906r - powstaje Polskie Towarzystwo Krajoznawcze

• 1907r - otwarcie `Buffalo Statler `

• 1910r - RTS WIDZEW ŁÓDŹ

• 1920r - HKS RUCH CHORZÓW

III Okres globalny

• 1952r - powstaje sieć hoteli Holiday Inn

• 1955r - Disneyland w Kalifornii

• 2001r - atak terrorystyczny na WTC w NY

• 2004r - tsunami w Azji Płd. - Wsch.

• 2009r - światowy kryzys gospodarczy

Wykład 2 17.10.2011r.

1. Ustawa o usługach turystycznych

• Usługi turystyczne- przewodnickie, hotelarskie, itp.

• Impreza turystyczna- usługi o wspólnej cenie ponad 24h

• Organizowanie imprez turystycznych

• Organizator turystyki- przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną

• Pośrednik turystyczny

• Agent turystyczny

• Turysta ( korzysta z noclegu)

• Odwiedzający (nie korzysta z noclegu)

• Przedsiębiorca zagraniczny / krajowy

• Zezwolenie na prowadzenie działalności turystycznej- warunki:

• Rok praktyki w biurze podróży/ studia wyższe turystyki i rekreacji

• 4lata praktyki w biurze podróży

• Wojewoda

• Kontrola biur podróży przez wojewodę

• Ochrona klienta- kodeks cywilny

• Zaliczka 30%; całość 30 dni przed wyjazdem na wycieczkę (20 dni przed wyjazdem cena nie może ulec zmianie)

Wykład 3 24.10.2011r.

1. Organizacja- szczególny rodzaj uporządkowania systemu, której funkcjonalnie zróżnicowane części przyczyniają się do powodzenia całości

2. Organizacja w znaczeniu rzeczowym- istniejący podmiot gospodarczy, np. przedsiębiorstwo, uczelnia, hotel, biuro podróży

3. Organizacja w znaczeniu czynnościowym- proces czynności (działań polegających na nadawaniu przedmiotom cech zorganizowania) działań prowadzących do realizowania stawianego celu

4. Organizacja w sensie atrybutywnym- podmioty zorganizowane; właściwość podmiotu, który jest zorganizowany

5. Zarządzanie- działalność kierowania, która zmierza do realizacji danych celów organizacji, mamy ustanowione zasady, aby w racjonalny sposób osiągnąć dany cel.

• Zestaw działań obejmuje planowanie, podejmowanie decyzji, przewodzenie tj. ludźmi skierowane na zasoby ludzkie, finansowe, informacyjne, rzeczowe i wykonywane z zamiarem optymalnego zrealizowania celów, czyli podejmowanie decyzji z wykorzystaniem posiadanych zasobów(ludzkich, itp.)

6. Kierowanie- odnosi się do zasobów ludzkich

7. Zarządzanie- pojęcie szersze

(Zarządzanie-żeby zarządzać, trzeba mieć tytuł potrzebny do zarządzania danymi zasobami)

Dysponowanie zasobami musi mieć charakter racjonalny(sprawne, skuteczne)

Zarządzanie- proces powtarzający się z wykorzystaniem materialnych i niematerialnych środków.

FUNKCJE ZARZĄDZANIA:

• PLANOWANIE-wybór i obmyślanie najlepszego sposobu realizacji celu(podstawą jest określenie punktu wyjścia)

• ORGANIZOWANIE-proces wieloetapowy, modelowy sposób:

• Etap1-szczegółowe ustalenie całej pracy

• Etap2-podział całej pracy na czynności

• Etap3-łączenie w logiczny i sprawny sposób pracy członków

• Etap4-koordynacja pracy

• Etap5-sprawdzenie skuteczności pracy i wprowadzenie poprawek jeśli to konieczne

• MOTYWOWANIE-polega na wpływaniu na zachowanie ludzi z uwzględnieniem wiedzy o tym co powoduje takie, a nie inne postępowanie

PEPS- system, który umożliwia darmowy w całości lub częściowo zwiedzanie świata

• KONTROLOWANIE- polega na porównywaniu stanu oczekiwanego od stanu faktycznego

CYKL ORGANIZACYJNY(5etapów)

1. Uświadomienie celu (maksymalnie sprecyzowany)

2. Przygotowanie zasobów

3. Realizacja

4. Kontrola

Możemy zarządzać zasobami funkcjonalnymi, rzeczowymi, ludzkimi, finansowymi; forma organizacyjno- prawna; struktura organizacyjna- rozmieszczenie elementów składowych pewnej całości oraz relacje i więzy między nimi.

Pojęcia: rozpiętość- liczba podwładnych bezpośrednio podporządkowanych kierownikowi. Zasięg- liczba podwładnych podległych bezpośrednio i pośrednio kierownikowi.

Struktura płaska- model struktury liniowej( USA, Kanada)

Struktura smukła- (Turcja, Hiszpania, Bułgaria)

Struktura funkcjonalna

Styl kierowania

• Styl autokratyczny- przewaga decyzji, duży dystans do podwładnych

• Styl demokratyczny- kierownik zachęca do współdziałania, wspólnego dyskutowania

• Styl liberalny- kierownik daje swoim podwładnym swobodę działania

PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ - łączenie wszystkich elementów produkcji w procesie wytwarzania dóbr i usług w sposób przynoszący korzyści

DZIAŁALNOŚĆ GOSPODARCZA- działalność zarobkowa, wytwórcza, handlowa, która wykonywana jest w sposób zorganizowany, ciągły

PRZEDSIĘBIORCA-podmiot, który zawodowo, we własnym imieniu podejmuje i wykonuje działalność gospodarczą.

Typy przedsiębiorców:

-osoby fizyczne (działają jako przedsiębiorcy indywidualni, lub wspólnicy spółki cywilnej)

- jednostki mające osobowość prawną tzw. osoby prawne zorganizowane w formie przedsiębiorstw państwowych i spółek kapitałowych

- jednostki nie mające osobowości prawnej

CECHY PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ:

• Ma charakter zarobkowy (określone przychody)

• Ma charakter zorganizowany, ciągły(przemyślany, nie przypadkowy)

• Prowadzona działalność w sposób zawodowy, profesjonalny

• We własnym imieniu

• Różnorodność firm prawnych

• Bez barier i dla każdego

• Bez preferencji osobistych

• Uczciwa konkurencja, poszanowanie czyichś obyczajów

• Konieczność wpisu do rejestru przedsiębiorców

PRZEDSIĘBIORSTWO POSIADA:

• Określony cel działalności

• Posiada odrębność ekonomiczną

• Odrębność prawną

• Odrębność organizacyjną

FUNKCJE PRZEDSIĘBIORCY:

• Organizacyjne

• Bieżące zarządzanie

• Dochodowa

8. Przedsiębiorstwo- osoba lub zespół osób wyposażonych w majątek prowadzących działalność gospodarczą; wyodrębnionych pod względem ekonomicznym i prawnym.

Przedsiębiorstwo turystyczne- jest jednostką organizacyjną służącą do zaspokojenia potrzeb, tworzoną w osiągnięciu przez produkcję dóbr i usług klientom.

Cele nadrzędne przedsiębiorstwa turystycznego i świadczenie usług turystycznych, zamówionych przez nabywców przy jednoczesnym zapewnieniu równowagi finansowych oraz dążenie do rozszerzenia rynku docelowego.

Cele przedsiębiorstwa turystycznego:

• Cele ilościowe(maksymalizacja zysku) wzrost wydajności pracy, poszerzanie kręgu usług turystycznych

• Cele jakościowe - podnoszenie jakości i standardów usług turystycznych, standardów obsługi klienta; kreowanie pozytywnego wizerunku firmy, doskonalenie umiejętności pracowników.

Klient decyduje o sukcesie przedsiębiorstwa.

Wizja strategiczna stanowi wyobrażenie o celach, marzeniach zarządców.

Misja firmy- zasady i filozofia firmy związane z jej realizacją.

9. Spółka- co najmniej 2 osoby stanowią wspólnicy; przyjęty cel, mechanizm organizacyjno zarządczy, środki przekazane przez wspólników na realizację celu.

Typy spółek:

1. Spółki osobowe- tworzone są dwa typy prawa, spółki cywilne, przepisy prawa handlowego; spółka jawna, komandytowa, komandytowa akcyjna, partnerska, spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, spółka akcyjna.

Rodzaje przedsiębiorstw:

-jednoosobowe

-spółki

-spółdzielnie

-państwowe

Koncentracje biur podróży

• HOLDING- jeden właściciel

• ZINTEGROWANY SYSTEM TURYSTYCZNY

• Organizacje turystyczne (różne marki)

• Linia lotnicza

• Sień hotelowa

• Wycieczkowe linie żeglugowe

• Agencja turystyki przyjazdowej

SIECI HOTELOWE:

TUI- niemiecka

TOMSON- brytyjska

ARKE- holenderska

Wykład 4 07.11.2011r

PRODUKT

SPRZEDAJĄCY KLIENT

1. Rynek- proces, w którym sprzedawcy i nabywcy chcą sprzedać, kupić i musza uzgodnić warunki. To wzajemne stosunki między dostawcami a odbiorcami, decyzje ich kształtują podaż i popyt.

Rynek składa się z 2 stron:

• Postaw i decyzji konsumenta, postrzegania dóbr i usług w zależności, np. od posiadanych pieniędzy

• Postaw i decyzji producentów dotyczących produkcji dóbr i usług na sprzedaż

2. Rynek usług turystycznych- w ujęciu przedmiotowym można określić jako proces, w którym nabywcy usług turystycznych i usługodawcy określają co sprzedać i na jakich warunkach.

Natomiast w ujęciu podmiotowym oznacza określony zbiór nabywców usług turystycznych dokonujących transakcji turystycznych, których przedmiotem są usługi turystyczne.

1. Relacje zachodzące między sprzedającym, a kupującym

2. Relacje między wytwórcami usług turystycznych, a konkurencją

3. Relacje między nabywcami usług turystycznych=> wymiana informacji

3. Podział rynku turystycznego

• Kryterium obszaru- rynek lokalny, regionalny, krajowy, światowy, kontynentalny

• Rodzaj usług turystycznych- hotelarskie, transport, przewodnictwo

• Grupy wiekowe turystów- młodzieżowe, seniorzy

• Miejsce zamieszkania- rynek turystyki wyjazdowej, przyjazdowej; cel podróży; rynek turystyki wypoczynkowej, religijnej, motywacyjnej

• Przedmiot transakcji- usługa pojedyncza(nocleg+ śniadanie); pakiet usług turystycznych; pakiet podróży; pakiety dynamiczne(tworzenie ich polega na aktywnej roli klienta, to on sam sobie tworzy plan wycieczki)

• Rynek detaliczny, hurtowy

4. Model rynku usług turystycznych:

• Rynek konkurencji- konkurencja- proces, za pomocą którego uczestnicy rynku dążąc do realizacji swoich interesów próbuje przedstawić korzystniejsze warunki od innych wpływając na decyzje innych nabywców w sprawie zawarcia transakcji

• Rynek monopolu- monopol

• Oligopol

5. Popyt turystyczny

• Czynniki ekonomiczne- popyt potencjalny możliwy do zaistnienia, popyt realny, popyt potencjalny

• Czynniki demograficzne- wiek ludności, biografia turystyczna, wielkość gospodarstw domowych

• Czynniki geograficzne- warunki klimatyczne kraju emisyjnego

• Czynniki społeczno-kulturowe

• Czynniki psychologiczne

• Regulacje rządowe

6. System sprzedaży produktu turystycznego:

• Biura jednorodne- pojedyncze przedsiębiorstwa

• Biura sieciowe: - sieć własna- własne oddziały części naszego przedsiębiorstwa

- sieć obca- oparta o przedsiębiorstwa, które nie są związane z nami organizacyjnie, ale współpracują na podstawie umów

7. Produkt

1. Sensu stricto

2. Sensu largo- produkt turystyczny jest zbiorem dóbr i usług, walorów turystycznych

3. Produkt turystyczny to zintegrowany produkt tworzący kompozycje 3 podróży: wyobrażonej, rzeczywistej, zapamiętanej

Produkt turystyczny- proces powstania:

1. Faza I- koncepcja [pomysł/idea=> analiza=> rynek docelowy]

2. Faza II- strategia i rozwój produktu [planowanie, powstanie oferty]

3. Faza III- komercjalizacja [powstaje cena produktu=> promocja/pozycjonowanie produktu=> opracowanie systemu sprzedaży]

4. Faza IV- marketing wewnętrzny [szkolenia=> motywacja sprzedawców=> jakość]

JAK ZARZĄDZAĆ PRODUKTEM

Elementy strategii produktu:

• Kształtowanie funkcji produktu

• Kształtowanie struktury asortymentowej firmy

• Planowanie cyklu życia produktu

Wykład 6 21.11.2011r

1. Organizacja spotkań biznesowych

• Znajomość języków i różnic kulturowych przez pracowników biur podróży

• Znajomość obowiązujących procedur

• Dobre wywiązywanie się z podjętych zobowiązań (terminowość, fachowość, rzetelność)

2. Cele spotkań biznesowych

1. Przekazywanie informacji

2. Rozwiązywanie problemów

3. Podejmowanie decyzji

3. Rodzaje spotkań biznesowych

• Zebrania, które powinny być protokółowane:

• Odprawa- krótkie, kilkunastominutowe spotkanie

• Narada- trwa dłużej, przed lub po pracy

• Seminarium- forma szkoleniowa

• Sympozja- zebrania specjalistów służące wymianie doświadczeń na wysokim poziomie

Przygotowanie

• Na jakim szczeblu

• Gdzie i kiedy

• Jakie sprawy zostaną poruszone

• Porządek obrad

• Przygotowanie materiałów

• Zawiadomienie: pracowników (dwutygodniowe wyprzedzenie)

gości z zewnątrz (czterotygodniowe wyprzedzenie)

• Konferencje prasowe- ułatwiają reklamę w radiu, telewizji, prasie

4. Spotkania biznesowe mogą być wyjazdowe/ przyjazdowe

Przyjęcie delegacji:

• Termin przyjazdu

• Skład osobowy

• Oczekiwania gości

• Kto ponosi koszty pobytu

• Tematy rozmów, ewentualnie podpisanie umowy

• Dodatkowo:

• Rozrywka typu koncert, teatr

• Program zwiedzania miasta

• Konferencja prasowa

• Dokładne dane dotyczące miejsca, czasu, telefon, numery sal, etc

• Równa ranga osób(dyrektor-dyrektor) na każdym szczeblu obrad

• Drobne upominki będące jedynie pamiątką pobytu bez żadnych korzyści dla osoby ofiarującej

Spotkania biznesowe mają integralny, obowiązkowy charakter

Korzyści spotkań biznesowych:

1. Kontakt bezpośredni

2. Umocnienie prestiżu własne firmy

5. Korespondencja biurowa

Korespondencja wychodząca z naszego biura, to nasza wizytówka. Towarzyszy ona każdej imprezie. Zamówienia świadczeń- gotowe formularze mające charakter umowy. Znajomość zasad korespondencji biurowej wpływa pozytywnie na wizerunek firmy, jeśli jest prawidłowa i negatywnie jeśli są błędy.

Ze względu na obieg wyróżniamy korespondencję:

1. Wewnętrzną

2. Zewnętrzną

Ze względu na zabezpieczenia:

1. Tajną

2. Poufną

3. Jawną

Korespondencja wychodząca z naszego biura powinna zawierać:

1. Wprowadzenie

2. Przedstawienie

3. Uzasadnienie

4. Wnioski

6. Korespondencja wstępna

• Listy reklamowe

• Opracowanie oferty

• Zapytania reklamowe

• Odpowiedź do klienta

• Podziękowanie za zainteresowanie

• Przekaz konkretnych informacji

• Proponujemy wizytę w naszym biurze

• Zachęta i zapewnienie rzetelności

Listy intencyjne nie zobowiązują nas do podpisania umowy.

---