Doskonałość jest miarą nieba, dążenie do doskonałości miarą człowieka (Goethe)
Definicje jakości:
- suma cech produktu, lub usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokaajania określonych potrzeb (Kotler)
- cecha dająca się wyodrębni, tak jak wygląd, sposób wykonania, trwałość, niezawodność, odporność na zużycie itp.
Wymiary jakości sfery produkcyjnej.
Wynik działania - odnoszący się do wydajności, z jaką produkt osiąga wyznaczony cel.
Dodatkowe opcje - rozumiane jako atrybuty wyrobu, które wykraczają poza jego podstawową specyfikację
Niezawodność - funkcjonowanie produktu co najmniej przez ustalony w jego charakterystyce okres
Wytrzymałość - stopień, w jakim produkt toleruje wszelkie szkodliwe oddziaływania bez uszczerbku zarówno dla jego cech funkcjonalnych jak i niefunkcjonalnych
Możliwości naprawcze.
Estetyka - subiektywna cecha wyrobu dotycząca takich kwesti, jak: smak, zapach, dźwięk, wygląd, itp. Miarą jakości jest stopień, w jakim atrybuty wyrobu spełniają oczekiwania klienta
Postrzeganie jakości
Wymiary jakość usług
- Wymiar materialny - wygląd zewnętrzny i wewnętrzny pomieszczeń, wyposażenie, ubiór, zachowanie i prezencja personelu.
- Niezawodność usług - zdolność usługodawcy do zrealizowania usług w sposób niezawodny i solidny
- Reakcję na oczekiwania klienta - chęć udzielenia mu pomocy, szybkość działań i reagowania na wymogi stawiane przez odbiorców usług.
- Fachowość i zaufanie - wiedza merytoryczna personelu, takt oraz umiejętność zdobywania zaufania klientów
- Empatia - umiejętność zrozumienia oczekiwań klienta co do indywidualnego potraktowania jego potrzeb przez usługodawcę.
Perspektywa określania jakości:
- Z punktu widzenia świadczącego usługi (obiektywne i subiektywne mierniki jakości)
- Z punktu widzenia odbiorcy (jakość techniczno - użytkową, jakość abstrakcyjna)
Czynniki wpływające na jakość oczekiwaną:
- Potrzeby osobiste
- Dotychczasowe doświadczenie
- kompetencje konsumentów
- wykształcenie
- komunikacja rynkowa
- opinie innych klientów danej firmy
- dotrzymanie obietnicy rezerwacji
- zdolność usługobiorców do uczestniczenia w konsumpcji usług określonego rodzaju
- usługi firm o podobnym profilu
Poziomy oczekiwań:
- Usługa idealna
- Usługa pożądana
- Usługa zasłużona
- Usługa minimalna
Z punktu widzenia zarządzania jakością klienci są ważni ponieważ:
- To klient zabiega o ciągłe podnoszenie jakości
- To klient wie co jest dla niego najlepsze
- To klient jest najlepszym kontrolerem jakości
- dzięki wciągnięciu klienta w planowanie i realizację niektórych usług możemy stworzyć produkt lepszy i ciekawszy
Klient wciągnięty w planowanie i realizację usługi:
- Ma większe zaufanie do usługodawcy
- Ma satysfakcję, ponieważ może wykazać się wiedzą czy umiejętnościami.
Elementy zarządzania personelem w stosunku do pracownika zewnętrznego:
- Rekrutacja i selekcja
- Szkolenie
- Motywowanie i delegowanie uprawnień
Delegowanie uprawnień wiąże się z tym, że klient może pełnić różne role:
- Sam wykonuje niektóre usługi
- Tworzy środowisko świadczenia usługi
- "szkoli" innych klientów
- Dostarcza informacji istotnych z punktu widzenia realizacji usługi
Pracownik a jakość:
- pracownik liniowy - chłopiec do bicia, źródło informacji o kliencie, aktor na scenie
Zaplecze jakości - wszyscy pracownicy w firmie którzy nie mają kontaktów z klientem
Pracownik jako klient wewnętrzny:
- konflikt troski - nieuzasadnione przedkładanie zadowolenia nabywcy nad zadowoleniem pracowników
- konflikt funkcji - obniżenie jakości nie z winy pracowników, źródło konfliktów ról: Stawanie po stronie klienta,( wczucie się w jego rolę), stawanie po stronie firmy (sztywne zasady), pogodzenie różnych wymagań klientów, pogodzenie różnych wymagań w firmie
- niejasność funkcji
?Chwila prawdy to?:
- kontakt z każdym pracownikiem firmy
- strona internetowa
- dostępność informacji o firmie
- czytelność znaku informacyjnego
- wygląd parkingu i komfort poruszania się po nim
- wnętrze obiektu
- oznaczenie, katalogi
- papier firmowy
- uniformy
Orientacje przedsiębiorstwa:
- orientacja produkcyjna- strefa niewrażliwości
- orientacja rynkowa - strefa bezpieczeństwa
- orientacja rynkowa - strefa uległości
- orientacja rynkowa - strefa wyprzedzania
Czynniki wpływające na kulturę organizacyjną:
- wewnętrzne - produkty i usługi, stosowane technologie, wielkość firmy, stopień należności pracowników, rodzaj i przepływ dokumentacji
- zewnętrzne - trendy ekonomiczne, rynkowe, społeczne, innowacje techniczne, polityka rządu
Elementy kultury organizacji:
- rytuały
- mity
- symbole
- normy- to praktyczne sposoby realizacji przyjętych wartości
- wartości - wyrażają się w przekonaniu o tym co jest najlepsze dla całego przedsiębiorstwa i pojedynczego pracownika
Funkcje kultury organizacji:
- integracyjna - pozwala organizacji funkcjonować i rozwijać się jako całość, wartości dodają poczucie tożsamości i spójności
- percepcyjna - kultura organizacji staje się dla pracowników systemem grupowo akceptowanych znaczeń
- adaptacyjna- dostarcza gotowych wzorów zachowań które pozwalają na zaadaptowanie się do nowego środowiska i sytuacji
- kontrolna
W doskonaleniu kultury organizacji należy pamiętać o następujących elementach:
- czytelność ról, odpowiedzialność, równowaga między strategią a taktyką, zdolność reagowania, komunikacja
Przywódca może wywierać wpływ na pracowników poprzez:
- zachowania modelowe
- komunikacja twarzą w twarz
- komunikacja pisemna
- polityka kadrowa
- delegowanie uprawnień
- warunki materialne
- polityka personalna
- eksponowanie i promowanie firmy na zewnątrz
Korzyści z delegowania uprawnień:
- szybsze reagowanie na reklamacje
- szybsze pełnienie potrzeb klienta
- wzrost samodzielności pracowników
- lepsze odczucie pracowników na temat własnej pracy
- większa ilość ciepła
Dokument- norma
Treść dokumentu - system
Funkcjonowanie firmy dopasowuje się do systemu zarządzania jakością.
ISO - to światowa organizacja pozarządowa zrzeszająca narodowe komitety normalizacyjne ze 164 państw. Jest to system dobrowolny
15 listopada 2008. ISO opublikowało normę ISO 9001:2008
PN - EN ISO 9001:2009
PN- norma krajowa
Certyfikacja - jest to potwierdzenie przez jednostkę niezależną tego że dany podmiot wprowadził zapisy określonej normy np. normy ISO 9001.
Zasady zarządzania jakością wg normy ISO 9001:
1. orientacja na klienta
2. przywództwo (określenie polityki jakości)
3. zaangażowanie ludzi
4. podejście prawne
5. podejście systemu do zarządzania
6. ciągłe doskonalenie (szkolenia dla pracowników, samodoskonalenie się)
7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8. wzajemne korzystne powiązanie z dostawcami
Cykl Deminga:
DziałajPlanujwykonajsprawdździałaj….
Dokumentacja systemu zarządzania jakością:
- dokument strategiczny- księga jakości
- dokument taktyczno- operacyjny - procedury systemowe
- dokument operacyjny - instrukcje i formularze tworzące zapis
Dlaczego norma nie działa:
Powierzchowne wprowadzanie systemu w celu zdobycia certyfikatu
Nieznajomość systemu przez przywódcę
Przekonanie, że wystarczy napisać procedurę, a wszystko będzie działało
Niechęć do wprowadzania zmian w procedurach
System zarządzania środowiskowego:
ISO 14001:2004 - System Zarządzania Środowiskowego - Wymagania i wytyczne stosowania.
Korzyści:
Zmniejszenie kosztów działania
Spełnienie wymogów prawnych dotyczących ochrony środowiska
Zdobycie przewagi nad konkurencją, poprzez dostosowanie proekologiczne
Zmniejszenie ryzyka środowiskowego przez uprzednie zidentyfikowanie zagrożeń i przygotowanie się na wypadek ich zaistnienia.
Spełnienie wymogów odbiorcy
PN-N-18001:2004 System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Polska norma.
Korzyści:
- Zmniejszeni liczby wypadków w miejscu pracy dzięki działaniom prewencyjnym
- Redukcja strat i zmniejszoną wydajnością
- Redukcja kosztów związanych z uszkodzeniem mienia
- Skrócenie czasów zatrzymań
- Zmniejszenie nakładów na leczenie poszkodowanych pracownijów
- Większa motywacja i satysfakcja u pracowników
- Mniejsza fluktuacja zatrudnienia
Norma ISO 22000:2005- system zarządzania bezpieczeństwem żywności
System jest szerszy niż system HaCaP
5S - to zestaw dobrych zwyczajów wywodzących się tradycyjnych sposobów utrzymania higieny w domu:
seiri - organizacja, seito - porządek, seiso, czystość, seiketsu - utrwalanie, shitsuke - dyscyplina
Nazwa Kaizen w dosłownym tłumaczeniu oznacza „powolne, niekończące się usprawnianie wszelkich aspektów życia”
TQM- Jest to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Jest to filozofia i strategia dochodzenia do wyższej jakości pracy i tą drogą osiągania ciągłej poprawy jakości produktów.
Twórcy TQM:
- Deming, Walter A. Shewhart, Jospeh Juran, Kaoru Ishikawa, Philip B. Crosby, Genichi TAguchi
Założenia TQMu:
- Jakość jest głównym celem działalności firmy,
- Każdy pracownik posiada klienta wewnętrznego i zewnętrznego i zna jego wymagania (jakość zależy od wszystkich),
- Jakość jest zapobieganiem powstawaniu wad, a nie ich wykrywaniem;
- Organizacja powinna być tak skonstruowana aby mogła spełniać oczekiwania klienta
Zasady Deminga:
Systematycznie i wytrwale dążyć do doskonalenia produktów i usług
Przyswajaj sobie nowe sposoby myślenia
Nie można już polegać na masowej kontroli jako sposobie zapewniania jakości
Skończ z praktyką wyrokowania o biznesie jedynie na podstawie ceny
. Stale poszukuj potencjalnych źródeł problemów;
Wprowadź nowoczesne metody doskonalenia zawodowego
Zainicjuj nowoczesne metody nadzoru
Zlikwidować w firmie atmosferę strachu i napięcia
Przełam bariery pomiędzy poszczególnymi działami
Wyeliminować plany ilościowe, hasła, slogany i plany produkcyjne dla załogi;
Eliminuj standardy pracy i inne normy ilościowe,
Usuń bariery pozbawiające pracowników poczucia dumy z dobrze wykonanej pracy
Wprowadzić intensywny program szkolenia i przekwalifikowania pracowników,
Utwórz strukturę, która w każdym dniu pracy będzie pobudzała do realizacji każdego z wymienionych wyżej 13 punków
Piramida TQM:
- Koncentracja na faktach
- Koncentracja na klientach
- Ciągłe doskonalenie
- Powszechne uczestnictwo
- Przywódctwo
Elementy Integracyjne TQM:
- Delegowanie władzy i uprawnień na niższe szczeble,
- Docenianie sfery społecznej przedsiębiorstwa a zwłaszcza kultury organizacyjnej
- Konieczność angażowania wszystkich pracowników w proces doskonalenia jakości
- Zdolność do asymilacji innych metod i technik zarządzania;
- Akcentowani roli człowieka jako najważniejszego „elementu” procesu osiągania efektów o charakterze ekonomicznym i społecznym
Polska Nargoda jakości - ustanowiona w 1995 r. przez: Krajową Izbę Gospodarczą, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji, Fundację Teraz Polska
Nagrody jakośći:
- Nagroda im. Deminga
- Europejska Nagroda Jakości
- Amerykańska Nagroda Jakości im. M. Baldrige'a
- Polska Nagroda Jakości
Laureatem pierwszego konkursu został - ZELMER
Normy oceniania z punktu widzenia klienta:
- normy oparte na doświadczeniu
- normy idealne (klient poszukuje idealnego wybory)
- normy typu minimum tolerancji
- normy oparte na obietnicach wytwórcy czy sprzedawcy
Najczęściej stosowane metody i techniki mierzenia satysfakcji klienta:
- indywidualna rozmowa wywiad
- dyskusja z grupami zogniskowanymi
- testowanie rynku
- badanie oparte na bezpośredniej obserwacji
- ankieta
- zbieranie danych po dokonaniu transakcji
Zdarzenie krytyczne - to takie które klient uznał za godne zapamiętania (szczególnie negatywne lub pozytywne)
Kryteria jakie powinna spełniać metoda zdarzeń krytycznych:
- musiała nastąpić interakcja między klientem a pracownikiem
- zdarzenie musiało być bardzo zadawalające lub niezadawalające
- musiało być odrębnym epizodem
- musiało być opisane szczegółowo
Polityka jakości:
- punktem wyjścia dla polityki jakości są oczekiwania i potrzeby klientów, kto jest naszym klientem, jakie są potrzeby oczekiwania klientów, jakie mamy mocne strony
Cele jakości:
- stanowią wskazówkę dla pracowników i nadają ich pracy jednolity kierunek
- ułatwiają dobre planowanie działań w przyszłości, w tym poprawę jakości
- odpowiednio sformułowane motywują pracowników do bardziej wytężonej pracy
SMART (skonkretyzowane, mierzalne, akceptowalne, realne, terminowe)
Wyszukiwarka