Rodzaje komunikacji i ich charakterystyczne cechy.
. . . . . Sztuka porozumiewania się jest podstawową umiejętnością życiową, tak ważną jak umiejętność radzenia sobie
w szkole czy zarabiania na życie. Ma ona w dużym stopniu wpływ na nasze osobiste szczęście. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumieć, tworzymy i utrzymujemy przyjazne relacje z innymi, doceniani jesteśmy w pracy, nasze dzieci obdarzają nas szacunkiem, potrafimy zadbać o swoje potrzeby seksualne.
. . . . . Jeśli nasza komunikacja z innymi jest mniej skuteczna, któraś z dziedzin naszego życia niedomaga np.- w pracy może się układać dobrze, a przy stole rodzinnym ciągle słychać krzyki.
Umiejętność skutecznego porozumiewania się z innymi sprawia, że życie nam się układa.
. . . . . Techniki skutecznej komunikacji są znaczne i dostępne od lat. Można ich uczyć się i powinno się to robić od samego początku, równolegle z nauką pisania, czytania i liczenia. Młodych ludzi powinno się uczyć efektywnego porozumiewania się i wychowywania dzieci zanim jeszcze zostaną rodzicami, a nie dopiero wówczas, gdy ich własne nastoletnie dzieci zaczną chodzić na "wagary" czy uciekać z domu.
. . . . . Zdolność ludzi do bezpośredniej komunikacji jest najmniej czasochłonne i wymaga najmniejszego wysiłku intelektualnego, dlatego nie powinna zostać wyparta przez komunikację elektroniczną - uważa Ned Kock, jeden
z wykładowców Temple University w Filadelfii.
. . . . . Twierdzi on, że w XXI wieku telefony komórkowe czy poczta elektroniczna mogą stać się bardzo powszechnymi formami komunikacji między ludźmi, ale najbardziej preferowaną metodą pozostanie nadal komunikacja bezpośrednia.
. . . . . Ponieważ przez setki tysięcy lat ludzie porozumiewali się w bezpośredni sposób, można sądzić, że w toku ewolucji utrwalone zostały te cechy, które służą tej metodzie komunikacji.
. . . . . Kock podkreśla, że wiele współczesnych metod porozumiewania się znacznie różni się od sposobu komunikacji bezpośredniej i wymaga od człowieka większego zaangażowania procesów poznawczych i intelektualnych. Na przykład rozmowa telefoniczna, która uniemożliwia kontakt wzrokowy z drugą osobą wymaga modulowania tonu głosu i rozpoznawania go. Komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej wymaga jeszcze większego zaangażowania funkcji poznawczych i intelektualnych. W/g Kocka jesteśmy ewolucyjnie przystosowani do bezpośredniej komunikacji
z drugim człowiekiem, dlatego porozumiewanie się za pośrednictwem jakiegoś urządzenia jest dla nas trudniejsze i wymaga od nas większego wysiłku umysłowego.
. . . . . Sztuka słuchania, to podstawowa umiejętność służąca tworzeniu i utrzymywaniu związków z innymi. Jeśli człowiek potrafi słuchać, ludzie lgną do niego. Powierzają mu swoje tajemnice, zwierzają się, przez co pogłębia się ich przyjaźń. Ludzie umiejący słuchać łatwiej odnoszą sukcesy, są doceniani i lubiani. Osoby, które nie słuchają innych to nudziarze. Wydaje się, że nie interesuje ich nikt inny oprócz nich samych. Odpychają potencjalnych przyjaciół i partnerów. W rezultacie osoby takie często czują się samotne i wyizolowane. Tragedia polega na tym, że ludzie ci bardzo rzadko rozumieją w czym tkwi błąd. Zmieniają perfumy, wodę po goleniu, kupują nowe ubrania, starają się być zabawni, mówią o "ciekawych" rzeczach. Problem jednak pozostaje. Nikt nie lubi z nimi rozmawiać, gdyż rozmówca nigdy nie czuje się wysłuchany.
. . . . . Brak umiejętności słuchania jest niebezpieczny. Umykają nam ważne informacje i nie zauważamy nadchodzących problemów. Chcąc zrozumieć postępowanie innych, musimy domyślać się i zgadywać, uzupełniając w ten sposób luki wynikające z braku umiejętności słuchania.
. . . . . Słuchanie to zaangażowanie i komplement. Słuchając, angażujemy swoją uwagę, aby zrozumieć jak czuje się nasz rozmówca, w jaki sposób postrzega swój świat. Oznacza to wyzbycie się swoich uprzedzeń i przekonań, niepokojów i interesów, aby patrzeć oczyma drugiej osoby.
. . . . . Prawdziwe słuchanie nie polega jedynie na zachowaniu milczenia, podczas gdy druga osoba mówi. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:
Rrozumienie drugiej osoby.
Cieszenie się jej obecnością /zainteresowanie rozmową.
Nauczenie się czegoś.
Udzielenie pomocy lub pocieszenie.
Istnieją bariery utrudniające uważne słuchanie, przeszkody niepozwalające nam naprawdę słuchać.
Porównywanie - utrudnia słuchanie, ponieważ w trakcie rozmowy cały czas próbujemy ocenić, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, zdrowszy emocjonalnie.
Domyślanie się - osoba, która domyśla się, czyli czyta w myślach drugiej osoby, nie zwraca zbytnio uwagi na to, co ludzie inni mówią, a wręcz nie dowierza słowom. Próbuje zgadnąć, co rozmówca "naprawdę myśli lub czuje.
Przygotowanie odpowiedzi - jeśli ktoś myśli, co ma powiedzieć za chwilę, nie ma czasu na słuchanie. Cała jego uwaga skupiona jest na skrzętnym przygotowaniu następnej wypowiedzi.
Filtrowanie - to słuchanie wybiórcze. Człowiek zwraca uwagę na to, czy rozmówca jest zły lub nieszczęśliwy.
. . . . . Inny sposób filtrowania informacji to unikanie słyszenia pewnych wypowiedzi - zwłaszcza negatywnych, krytycznych, nieprzyjemnych czy zagrażających. Nie pamiętamy pewnych informacji, tak jakby nigdy nie zostały one powiedziane.
. . . . . Słuchać to nie znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie to proces aktywny, który wymaga naszego udziału. Pełne zrozumienie komunikacji zwykle wymaga zadawania pytań i udzielanie informacji zwrotnych. Dzięki takiej wzajemnej wymianie pełniej doceniamy to, co słyszymy. Przekraczamy w ten sposób ramę biernego przyjmowania. Stajemy się współtwórcą procesu komunikacji.
. . . . . Nie możemy się nie komunikować. Nawet jeśli nie wypowiadamy słów, i tak ujawniamy swoje uczucia i nastroje. Uśmiech mówi: "Jestem szczęśliwy", zmarszczenie brwi: "Jestem wściekły", a wzdychanie i uderzanie palcami o stół daje innym do zrozumienia: "Kończy mi się cierpliwość - pospiesz się".
. . . . . Istnieją dwa rodzaje komunikatów niewerbalnych: ruchy ciała, takie jak wyraz twarzy, gesty i postawa oraz zależności przestrzenne, czyli na przykład dystans, jaki ktoś utrzymuje między sobą i innymi.
. . . . . Rozumienie języka ciała jest istotną umiejętnością, ponieważ ponad 50% znaczenia komunikatu zawiera się w ruchach ciała.
. . . . . Sygnały niewerbalne są bardziej wiarygodne niż werbalne. Na przykład, kiedy córka pyta swoją mamę: "Co się stało?", a ona wzrusza ramionami, marszczy brwi i odwraca się, mówi: "A ... nic takiego. Wszystko dobrze" - córka nie wierzy jej słowom. Odbiera język ciała, który zdradza przygnębienie.
. . . . . Kluczem do sztuki komunikacji niewerbalnej jest spójność. Sygnały niewerbalne zwykle występują w spójnych grupach gestów i ruchów ciała, które znaczeniem korespondują z towarzyszącymi im słowami.
. . . . . Kinetyka, czyli komunikacja ciałem, jest w dużej mierze wyuczona. Gesty przekazywane są z pokolenia na pokolenie bez specjalnego treningu. Niektóre gesty ograniczają się do pewnych grup rówieśniczych, inne - typowe są dla regionów czy kultur, a jeszcze inne są uniwersalne. Język ciała służy nie tylko do wyrażania uczuć i nastrojów, ale także do ilustrowania
i regulowania. Ruchy ciała są często ilustratorami komunikatów werbalnych.
Regulatory to niewerbalne sygnały, które monitują lub kontrolują wypowiedź drugiej osoby.
. . . . . Asertywność to sztuka wyrażania naszych uczuć, myśli i życzeń oraz dbania o przestrzeganie należnych nam praw - bez naruszania praw innych osób. Asertywność to umiejętność, którą można nabyć, a nie cecha osobowości.
. . . . . Nie ma osoby, która byłaby stale asertywna. Ktoś może być asertywny w stosunku do swoich dzieci w jednej sytuacji, a agresywny czy pasywny w innych. Można z łatwością zachowywać się asertywnie wobec swojej rodziny, ale w kontaktach z obcymi takie zachowanie jest niemalże niemożliwe. Trening asertywności może sprawić, że coraz częściej będziemy reagować asertywnie, a nie pasywnie czy agresywnie.
. . . . . Nabycie umiejętności asertywnego zachowania nie oznacza, że zawsze musimy być asertywni. Są sytuacje, w których właściwa jest reakcja agresywna, na przykład wówczas, gdy coś zagraża naszemu życiu lub własności. Niekiedy należy zachowywać bierność, na przykład wtedy, gdy sędzia odczytuje naganę. Asewrywność oznacza więc także umiejętność oceniania sytuacji, w której należy przyjąć postawę asertywną.
. . . . . Komunikacja asertywna polega na formułowaniu jasnych wypowiedzi na temat uczuć, myśli i życzeń. Osoba asertywna dba o poszanowanie swoich praw oraz szanuje prawa i uczucia innych. Słucha uważnie i daje innym poznać,
że ich wysłucha. Jest otwarta na negocjacje i gotowa na ustępstwa, ale nie kosztem swoich praw i godności. Potrafi formułować bezpośrednie prośby oraz otwarcie odmówić. Umie zaczynać i kończyć rozmowę. Skutecznie radzi sobie
z krytyką.
. . . . . W zachowaniu asertywnym można wyczuć pewność, siłę i empatię. Głos osoby asertywnej jest zrelaksowany, stanowczy i posiada dobrą modulację. Oczy komunikują otwartość i uczciwość. Bezpośredni kontakt wzrokowy jest dla takiej osoby przyjemny - nie oznacza wpatrywania się w drugą osobę. Postawa jest harmonijna i wyprostowana.
. . . . . Przeciwieństwem komunikacji asertywnej jest komunikacja pasywna. Oznacza brak ekspansji uczuć, myśli i życzeń. Osoba posługująca się takim stylem może próbować wyrazić je pośrednio, marszcząc czoło, płacząc lub mamrocząc coś pod nosem, albo stłumić je całkowicie.
. . . . . Osoby komunikujące się pasywnie mają tendencję do ciągłego uśmiechania się i podporządkowywania swoich potrzeb innym. Podczas rozmów słuchają więcej, niż powinno im przypaść w udziale. Charakteryzują się cichym, słabym
i niepewnym głosem. Stałe cechy ich wypowiedzi to pauzy, wahania, szukanie właściwych słów, przeskakiwanie z tematu na temat.
. . . . . Osoba komunikująca się pasywnie oczekuje, że inni domyślą się, co chce powiedzieć. Prawdopodobne jest, że przyjmie niedbałą postawę lub będzie się o coś opierać. Jej dłonie będą często zimne, spocone i drżące. Trudno jest z nią nawiązać kontakt wzrokowy. Patrzy w dół lub ucieka wzrokiem. Ponieważ często nie mówi tego, co ma na myśli - nie wygląda na osobę, która ma na myśli to, co mówi.
. . . . . Jest jeszcze trzeci styl komunikacji - styl agresywny. Osoba posługująca się takim stylem potrafi dosyć dobrze wyrazić co czuje, co myśli i czego chce, jednak często dzieje się to kosztem praw i uczuć innych ludzi. Ma tendencję do poniżania innych poprzez sarkastyczne i rzekomo zabawne uwagi. Kiedy coś dzieje się nie po jej myśli, zwykle przechodzi do ataku. Wzbudza w innych żal i poczucie winy, kierując w ich stronę oskarżenia. Wypowiedzi zaczyna od "Ty...",
a kończy atakiem lub negatywną etykietką. Używa uogólnień typu "zawsze" i "nigdy" oraz wypowiedzi, które sugerują jej wyższość i nieomylność.
. . . . . Zachowanie agresywne można rozpoznać po wyniosłym stylu bycia i manifestowaniu siły. Może ono przybierać różne formy: chłód i złowieszcza cisza, nonszalancja i sarkazm, krzyk. Osoba zachowująca się agresywnie ukrywa wyraz oczu za przymrużonymi powiekami lub patrzy obojętnie. Jej postawa przypomina niewzruszoną skałę.
. . . . . Osoba taka czasami używa palca, aby coś wskazać, albo zaciska dłonie w pięść. Tak bardzo chce mieć rację, że nie słyszy, co inni mają do powiedzenia - nawet wówczas, gdy zapytała ich o zdanie.
. . . . . Większość z nas wyraża swoje uczucia i potrzeby w sposób pośredni. Być może nauczono nas w dzieciństwie, że mówienie o sobie i nadużywanie zaimka "Ja" jest egoizmem. A może boimy się reakcji innych osób na nasze bezpośrednie komunikaty.
Komunikaty asertywne nie obwiniają, nie atakują ani nie przyklejają etykietek.
. . . . . Pełna komunikacja to połączenie wszystkich czterech rodzajów ekspresji: tego, co widzimy, myślimy, czujemy
i potrzebujemy. Bliskie związki opierają się na pełnej ekspresji.
Obserwacje - dzielenie się obserwacjami wymaga języka naukowca, detektywa. Oznacza ono mówienie o tym, co odbierają nasze zmysły - bez spekulacji, domyślania się czy wyciągania wniosków. Komunikat sprawdza się na podaniu faktów.
Myśli - to konkluzje i wnioski wyciągnięte z tego, co usłyszeliśmy, przeczytaliśmy lub zaobserwowaliśmy. Są to próby syntezy naszych obserwacji, podejmowane w celu zrozumienia, co się dzieje i dlaczego dochodzi do pewnych wydarzeń. Myśli to również oceny i osądy, które stwierdzają, że coś jest dobre lub złe, właściwe lub niewłaściwe.
Potrzeby - nikt, z wyjątkiem nas samych, nie wie, czego potrzebujemy. Każdy sam jest dla siebie ekspertem i najwyższym autorytetem w dziedzinie swoich potrzeb.
Uczucia - wyrażanie uczuć sprawia nam chyba najwięcej trudności w kontaktach z ludźmi. Niektórzy nie chcą poznawać naszych uczuć - wydają się być znudzeni lub zdenerwowani, kiedy próbujemy o nich mówić. Inni filtrują uczucia, zauważając tylko niektóre.
. . . . . Skoro niektórzy boją się uczuć, można zdecydować, że niektóre z nich zostawimy dla siebie. Jednakże w dużej mierze to nasze uczucia czynią nas tymi, którymi jesteśmy.
. . . . . Uczucia dzielone z drugą osobą są cegiełkami budującymi bliskość. Kiedy pozwalamy innym dowiedzieć się, co nas denerwuje, przeraża czy cieszy, ma to dwojakie konsekwencje i inni lepiej nas rozumieją i współodczuwają z nami oraz mogą zmodyfikować swoje zachowania, aby zaspokoić nasze potrzeby.
. . . . . Zdolność wczuwania się a równocześnie wyobrażanie sobie, jak ktoś inny doświadcza sytuacji o której mówi to empatia.
. . . . . Empatia jest zdolnością umysłu i serca. Należy ją odróżnić od syntonii, która jest stanem rezonansu, doświadczeniem "zarażania się" sposobem przeżywania drugiego człowieka. Ktoś płacze i ja płaczę. Odczuwam całą sprawę tak jak ktoś inny, tworząc po części swoją odrębność. Empatia jest współodczuwaniem, w którym nikt nie zatraca swej odrębności. Człowiek rozumie, wyobraża sobie, dobrze wie, co przeżywa druga osoba, jest jednak z boku. Nie płacze, gdy ten ktoś płacze, choć porusza go to i choć dobrze wie, co on czuje, gdy opowiada o czymś dla niego ważnym.
. . . . . Istnieje zasadnicza różnica pomiędzy porozumiewaniem się w rodzinie, a komunikowaniem się z resztą świata:
w pierwszym wypadku stawka jest wyższa. Można uciec od konfliktu z sąsiadem, przedstawicielem związku zawodowego czy mechanikiem samochodowym, jednak nie można uciec przed rodziną - co wieczór musimy wracać do domu.
. . . . . Rodzina, która nie potrafi się porozumiewać, jest jak garnek do gotowania pod ciśnieniem. Wszyscy pełni są niewyrażonych emocji, gotowi w każdej chwili wybuchnąć. W takiej rodzinie zagrożone są zwłaszcza dzieci.
. . . . . Kiedy członkom rodziny nie wolno wyrażać pewnych uczuć, mówić o swoich potrzebach czy przemyśleniach, rodzina nie może dobrze funkcjonować. Dzieci przejmują od rodziców pewne zasady, które określają, o co nie można prosić,
o czym rozmawiać i czego dostrzegać. Zasad tych często sobie nie uświadamiamy, stają się więc one barierami, które nie pozwalają dzielić się ważnymi elementami swojego doświadczenia.
. . . . . Efektywne rozwiązywanie problemów wynika z umiejętności komunikowania się między sobą. Sztuka porozumiewania się polega na: słuchaniu, ekspresji słownej i wspólnym rozwiązywaniu problemów.
Nie zawsze jednak możliwe jest takie rozwiązanie. Czasem potrzebna jest pomoc kogoś innego, osoby trzeciej - mediatora.
. . . . . Przez mediację najczęściej rozumie się pośredniczenie w sporze, mające na celu pomoc stronom w osiągnięciu wspólnego porozumienia. Mediacja, wg Christophera W.Moore'a, jest interwencją w toczące się negocjacje lub konflikt, podjętą przez akceptowaną trzecią stronę, która nie ma autorytatywnej władzy pozwalającej na podjęcie decyzji rozstrzygającej spór, lecz pomaga stronom w dobrowolnym osiągnięciu przez nie wzajemnie akceptowanego porozumienia w kwestiach spornych. W świetle tej definicji jasno jest określona rola mediatora jako osoby niezaangażowanej bezpośrednio w spór, bezstronnej, biegłej w warsztacie kierowania konfliktem, lecz nie ingerującej w sam przedmiot umów. To strony mają podjąć wzajemne zobowiązania i być odpowiedzialne za ich dotrzymanie.
. . . . . Do zadań mediatora należy natomiast: ułatwianie komunikacji, pomoc w uświadamianiu praw każdej ze stron konfliktu, dostarczanie technik pomocnych podczas rozwiązywania sporu, formalne przewodniczenie sesjom, edukacja, inicjowanie i kierowanie negocjacjami.
. . . . . Mediator ma towarzyszyć stronom sporu i ułatwiać proces porozumiewania poprzez redukcję konfliktu i usprawnianie komunikacji. Dąży on do uzyskania obopólnej zgody stron w sprawie stanowiącej przedmiot sporu, pomimo wstępnych niesprzyjających warunków, czyli najczęściej negatywnej percepcji partnera, utrwalanego sposobu myślenia o nim, posiadanych wobec niego negatywnych uczuć, kierowanie uwagi na sprawy związane z przyszłością itp.
. . . . . Proces mediacji jest procedurą posiadającą swoją strukturę na prowadzenie sporu wg pewnego, sprawdzonego
w praktyce schematu postępowania. Nie jest to jednak łatwy proces do pokierowania. W przypadku sporów rodzinnych trudności wynikają nie tylko z charakteru problemu, głębokości konfliktu czy naturalnej skłonności stron do kierowania uwagi w przeszłość kryjącą źródła konfliktu. Ludzie pozostający ze sobą przez długi czas w bliskich związkach intymnych mają spore kłopoty w funkcjonowaniu zadaniowym i koncentracji uwagi na rozwiązywaniu sporu.
. . . . . Schemat postępowania mediacyjnego oznacza raczej orientacyjną strategię kroków, które należy poczynić, aby zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia porozumienia, aniżeli gotową propozycję metodyki pracy.
Ch. Moore opisuje 12 etapów mediacji, czyli kroków, które mediator powinien zaplanować w swojej pracy:
Nawiązanie kontaktu ze stronami sporu.
Wybór strategii prowadzenia mediacji.
Zbieranie i analizowanie podstawowych informacji.
Sporządzanie szczegółowego planu mediacji.
Budowanie zaufania i współpracy.
Rozpoczęcie sesji mediacyjnej.
Zdefiniowanie spraw i ustalenie planu.
Odkrywanie ukrytych interesów stron.
Generowanie opcji rozwiązań.
Ocena możliwości rozwiązań.
Przetarg końcowy.
Osiągnięcie formalnego porozumienia.
Każda faza procesu mediacyjnego ma swoje cele, zadania i wymaga określonych umiejętności ze strony mediatora.
. . . . . Postęp w mediacji będzie zależał od wielu czynników, jak np.: emocjonalnej gotowości uczestników sporu do posuwania się w kierunku rozwiązania, warsztatu technik mediatora, umiejętności komunikacyjnych i możliwości koncentrowania się na zadaniu rzeczowej rozmowy umożliwiającej dążenie do zawarcia porozumienia.
. . . . . Zakres spraw rodzinnych rozwiązywanych przy pomocy mediacji jest różnorodny. Najczęściej po pomoc zwracają się rodziny, dla których dobrowolne dojście do porozumienia jest alternatywą wobec możliwości prowadzenia konfrontacyjnego postępowania sądowego. I choć po podpisaniu porozumienia najczęściej taki dokument wędruje przed oblicze sądu, to dzięki mediatorom zostaje wyeliminowana konfrontacja i dążenie do wygrania przez którąś ze stron. Jest
to tym bardziej ważne, że w przypadku rodziny wygrana oznacza najczęściej przegraną dla pozostałych członków rodziny
(w tym dzieci), a w wielu przypadkach jest przegraną wszystkich.
. . . . . Siłą mediacji jest dbałość o zrównoważenie stron i dobrowolne wypracowanie porozumienia, za które strony biorą odpowiedzialność. Charakterystyczne jednak dla mediacji rodzinnych jest to, że mediator wkracza w spór na długo po tym, jak konflikt zdążył się utrwalić, a strony okopały się w swoich stanowiskach.
. . . . . Sztuka porozumiewania się jest umiejętnością, którą można nabyć jedynie poprzez doświadczenie. Należy dokładać wszelkich starań w doskonaleniu i nieustannym jej rozwoju, by w obecnych, trudnych czasach mogła urosnąć do sztuki przez duże "S".
2