1. Metody kompleksowego zarzadzania jakością

   1. Pomiar jakości i zadowolenie klienta

      • Subiektywizm w postrzeganiu jakości usług

        • Miarą jest poziom zadowolenia klienta

        • Zadowolenie to zgodność usługi doświadczanej z oczekiwaną

        • Z oczekiwań wynika ze ważne jest wyobrażenie o jakości

        • Potrzeba prowadzenia badań wśród klientów o ich potrzebach oczekiwaniach i wyobrażeniach co jakości ‘

   2. Badania jakości powinny dotyczyć następujących obszarów:

      • Dlaczego tracimy klientów

      • Co zrobić aby spełnić oczekiwania/ pozyskać klientów / jak doprowadzić do lojalności klientów

2. Metody kontroli jakości:

   1. Metody oceny z udziałem klienta- badania ankietowe

   2. Metody oceny bez udziału klienta – obserwacja interakcji klienta z pracownikiem

      • Analiza specjalnych życzeń klienta

      • Pomiar czasu wykonania usługi

Wady	Zalety
Brak możliwości oceny całego procesu świadczenia usługi i tym samym oceny interakcji	Analiza czasu trwania świadczenia usługi i stopnia wykorzystania poszczególnych urządzeń pozwala na optymalizacje angażowanych środków, i koncentrację na tych które przynoszą klientom więcej zadowolenia no basen czy fitness
Brak możliwości pełnej interpretacji zachowania klienta wynikającego z interakcji

1. Metody kontroli jakości usług

   1. Tajemniczy klient

   2. Metoda zorientowana na cechy produktu – Servqual

   3. Metoda CIT

   4. Metoda wydarzeń sekwencyjnych

   5. Metoda Service- Blueprinting

   6. Metoda Quality Fucktion Deployment.