Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
KROK 1: Pozwól klientowi się wypowiedzieć, wyrzucić z siebie wszystkie negatywne emocje!
Nie przerywaj mu i nie zaprzeczaj!
Klient dzwoniąc do nas inwestuje swój czas, chce nam przekazać informację, a tym samym sygnalizuje nam chęć współpracy!
Nigdy nie bierz do siebie uwag klienta!!!
Unikaj słów i wyrażeń:
Wydaje się Pan nie rozumieć..
Jest Pan w błędzie …
Pan musi, powinien …
Myli się Pan …
Tego nie przewidują procedury naszej firmy
Nie mam na to wpływu
Nie jesteśmy za to odpowiedzialni
Krok 2: Przeproś
Przepraszając:
Nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.
Tworzy się przyjemny klimat rozmowy
W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!
Krok 2a – Zrozumienie
Okaż zrozumienie:
W ten sposób nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.
Tworzy się przyjemny klimat rozmowy
W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!
Dodatkowo okazując klientowi empatię możesz zdziałać cuda, nawet mając do czynienia z bardzo zdenerwowanym klientem!
Wyrażenia empatyczne: Rozumiem Pana odczucia w związane z …
Rozumiem, co Pan ma na myśli …
Przykro mi z tego powodu.
Rozumiem, jak denerwujące, nieprzyjemne musi to być dla Pana!
Krok 3: Analiza
Teraz Ty podejmij niezbędne działania w celu rozwiązania problemu klienta!!!
Zastosuj technikę pytań, słuchaj uważnie wszystkiego, co mówi klient
Uzasadnij cel zadawanych przez ciebie pytań, tak aby klient nie stał się wobec nas podejrzliwy
Prowadzimy rozmowę w sposób profesjonalny, nawet jeżeli klient nie jest jeszcze w stanie!
Zastosuj techniki: technika budowania mostów
parafraza i klaryfikacja
Krok 4: Wspólne poszukiwanie rozwiązania
Kiedy już poznasz wszystkie fakty, musisz w porozumieniu z klientem znaleźć takie rozwiązanie problemu, które dla was obu będzie do przyjęcia.
Nie obiecuj niczego, czego nie można spełnić!
Przedstawiając klientowi rozwiązanie zrób to w sposób zdecydowany, lecz uprzejmy
Pozostań cały czas gotowy do dialogu z klientem
Nie rób klientowi wyrzutów
Pamiętaj w tej rozmowie musi być dwóch zwycięzców!!!
Nie, nein, niet, nem, ne! – Jak powiedzieć to klientowi!
Klienci nie lubią, kiedy im się mówi zdecydowane NIE!
Jeżeli klienci nie dostaną tego, czego chcą mogą byś rozczarowani i zdenerwowani
Nie można jednak uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie odmówić klientowi
Zastosuj więc „technikę podania łagodnego nie”
„Łagodne nie”
Technika mówienia „łagodnego nie” polega na tym, iż proponuje się klientowi inne rozwiązania, różne alternatywy do wyboru
Nawet jeśli klient nie będzie usatysfakcjonowany, niech będzie zadowolony z Twojej obsługi!