AKADEMIA OBRONY NARODOWEJ

WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I DOWODZENIA

Kierunek: EKONOMIA

KLASYCZNE I NOWE NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

DEPTUŁA Daniel
KONIECZNY Krystian
PŁUCIENNIK Marcin
SZPINDA Agata
SZUSTAK Sebastian

WARSZAWA 20
10

Celem postawionym przed zarządzaniem przez jakość jest osiągnięcie wysokiego poziomu zadowolenia klienta. Efekt taki uzyskiwany jest poprzez ciągłe udoskonalanie produktów i usług czyli stwarzanie i ochronę ich jakości. W celu poprawnego zarządzania jakością niezbędne są kadrze menadżerskiej rzetelne i wiarygodne informacje. Ta kompleksowa działalność wspomagana jest przez różnego rodzaju narzędzia.

Narzędzia zarządzania przez jakość służą do nadzorowania procesu, wykrywania jego wad i błędów oraz zbierania i przetwarzania informacji. Możemy dzięki nim sprawdzić również efektywność podjętych działań. Są instrumentami pozwalającymi na monitorowanie procesów w całym cyklu życia wyrobu. Narzędzia zarządzania przez jakość podzielone zostały na trzy grupy: tradycyjne, nowe oraz dodatkowe.

Najczęściej wykorzystywane są narzędzia tradycyjne, nazywane również narzędziami statystycznego sterownia procesami SPC (ang. Statistical Process Control). Mają one podstawowe znaczenie i mogą być wykorzystywane zarówno samodzielnie jak i we współpracy z innymi narzędziami. Narzędzia te opierają się na prostych aparatach matematycznych oraz statystyce matematycznej. Umożliwiają przedstawienie zależności pomiędzy różnymi czynnikami procesu produkcyjnego i usługowego w postacie umożliwiającej ich skuteczne wykorzystanie. Poza diagramem Ishikawy i schematem blokowym obejmują one głównie metody ilościowe.

Tradycyjne narzędzia zarządzania przez jakość:

• Diagram przebiegu procesu (schemat blokowy), nazywany również schematem przepływu lub algorytmem, przedstawia w sposób graficzny ciąg realizowanych działań. Narzędzie to, mające zastosowanie w teorii procesów oraz w inżynierii jakości, wywodzi się z informatyki, gdzie jest stosowane do tworzenia algorytmów programów komputerowych.

• Karta kontrolna Shewarta jest podstawowym narzędziem statystycznej kontroli procesów polegającym na pobieraniu z procesu próbek (w ustalonych i regularnych odstępach czasu) o określonej wielkości w celu obliczenia miary statystycznej i analizowanie ich w aspekcie położenia względem linii kontrolnych.

• Arkusz analityczny, służy do zbierania informacji na temat konkretnych procesów i produktów. Po umieszczeniu na arkuszu celu dla którego jest tworzony dokonuje się rejestracji stanu faktycznego który zapisywany jest w odpowiednie miejsca na arkuszu.

• Diagram przyczynowo-skutkowy (Ishikawy)

• Diagram Pareto-Lorenza

• Histogram, zwany również „wzorcem zmienności odchyleń”, służy w analizie danych o jakości do wizualizacji zmienności, np. wyników procesu lub stanu określonej cechy wyrobu. Wykorzystywany jest do nadzorowania przebiegu procesu a następnie stwierdzenia czy skutecznie spełnia on wymagania klientów. Jest szczególnie potrzebny we wstępnej analizie danych. Umożliwia bowiem opracowanie modelu rozkładu dla danej zmiennej.

• Punktowy diagram korelacji, służy do ilustrowania w sposób graficzny związków zachodzących pomiędzy dwoma zmiennymi.

• Wraz z rozwojem zarządzania jakością narzędzia tradycyjne zostały rozszerzone o siedem nowych. Ich zadaniem jest wspomaganie narzędzi podstawowych poprzez usprawnianie przebiegu informacji oraz ich porządkowanie. Są one zazwyczaj stosowane we wczesnych stadiach tworzenia jakości i przeznaczone są do pracy grupowej.

Nowe narzędzia zarządzania przez jakość:

• Diagram pokrewieństwa służy do organizacji rozproszonych, powstałych np. po burzy mózgów, informacji o charakterze jakościowym (idee, pomysły, koncepcje) w grupy i podgrupy na zasadzie ich intuicyjnego powiązania.

• Diagram relacji stanowi technikę wyjaśniania związków przyczynowych, w sytuacjach złożonych, w celu uzyskania poprawnego rozwiązania.

• Diagram macierzowy przedstawia rodzaje i siłę związków, zorganizowanych w formie tablicy, dużych zbiorów danych, charakterystyk, funkcji i działań. Jego zadaniem jest ukazanie logicznych powiązań i zależności pomiędzy grupami czynników (zadaniami, czynnościami, procesami oraz proponowanymi rozwiązaniami) określonego problemu.

• Macierz analizy danych analizuje i przedstawia w prostej formie dane uzyskane w trakcie sporządzania diagramu macierzowego. Umożliwia ona ogólne spojrzenie na dużą liczbę posiadanych danych lub informacji.

• Diagram strzałkowy to narzędzie bazujące na opracowanej po II wojnie światowej technice PERT, ukazujące sekwencję działań podejmowanych w procesie i współzależności między nimi.

• Drzewo decyzyjne, zwane również diagramem systematyki, wykorzystywane jest do zbadania wszystkich logicznych i chronologicznych połączeń między zadaniami. Jest szczególnie potrzebne gdy zachodzi konieczność dokładnego określenia celów łącznie z zaplanowaniem metod.

• Wykres programowania procesu decyzyjnego stanowi narzędzie graficzne, ukazujące alternatywne drogi prowadzące do rozwiązania tego samego problemu, wykorzystywane przy wyborze najlepszego wariantu działania dla osiągnięcia założonego celu.

Dodatkowe narzędzia zarządzania przez jakość:

• Wizualizacja danych

• Analiza pola sił

• Analiza oddziaływań

• Burza mózgów jest narzędziem opartym o pracę grupową, którego celem jest znajdowanie nowych pomysłów. Ważne podczas stosowania tej metody jest pamiętanie, iż liczy się liczba pomysłów, brak krytyki oraz rozwijanie pomysłów podanych przez innych.

Inny podział narzędzi zarządzania przez jakość wyróżnia narzędzia do kojarzenia i grupowania, narzędzia do planowania działań, narzędzia do opisu ilościowego oraz narzędzia ilościowe statystyczne.

Wśród narzędzi do kojarzenia i grupowania znajdują się diagram Ishikawy, diagram pokrewieństwa, diagram relacji, diagram macierzowy, macierzowa analiza danych, diagram systematyki oraz burza mózgów. W skład Narzędzi do planowania działań wchodzą schemat blokowy, plan działania oraz sieć działań, natomiast narzędzia do opisu ilościowego stanowią arkusz kontrolny oraz diagram Pareto-Lorenza.

Do najczęściej stosowanych narzędzi zaliczane są diagram Pareto-Lorenza oraz diagram Ishikawy.

Diagram Pareto-Lorenza

Vilfredo Pareto (1848-1923) był włoskim ekonomistą, który w roku 1897, na podstawie badań rozkładu dochodów pomiędzy grupami społecznymi odkrył, że mniejszość przechowuje większość dochodów. Jest to tzw. zasada 80/20.

Jest ona kluczem do skutecznego zarządzania ludźmi i organizacjami. Wskazuje ona jak osiągnąć więcej mniejszym nakładem czasu i pracy, koncentrując się na tych kluczowych 20%. 80% rezultatów wynika z 20% włożonej pracy a 80% następstw wynika z 20% przyczyn.

Zostaje tu zauważona i podkreślona wewnętrzna nierównowaga pomiędzy wkładem i efektami, przyczynami i wynikami oraz wysiłkiem a nagrodą. Większość wysiłków nie prowadzi do zakładanych przez nas wyników a bardzo mało czynników ma wpływ na powstanie rzeczywiście istotnych rezultatów. Około 80% zysków osiąganych przez firmę pochodzi od około 20% klientów. Zamiast więc ekscytować się każdym nowym klientem należy skupić się na zaspokajaniu potrzeb największych, długoterminowych klientów.

Zasada 80/20 nie jest magiczna a związki pomiędzy przyczynami i skutkami mogą przybierać różne wartości. Czasami są to 75/25, 65/35, lub 99,9/0,1 ale niemal nigdy nie są to wartości równe 50/50.

Zasada Pareto zaczęła być wykorzystywana po jego śmierci, szczególnie po drugiej wojnie światowej. W roku 1951 pionier kontroli jakości Joseph Moses Juran zauważył iż 80% usterek wyrobów wynika z 20% przyczyn. W roku 1963 IBM zwrócił uwagę na to że przez 80% czasu komputery wykorzystują zaledwie 20% programu operacyjnego. Po wprowadzeniu zmian, sprawiających iż te 20% było możliwie przyjazne użytkownikowi, komputery IBM stały się szybsze i skuteczniejsze od komputerów konkurencji. Zasadę tę zaczęły stosować również firmy Apple, Lotus i Microsoft.

Większość niezgodności, które mogą zakwalifikować produkt do niezgodnych z normami powodowana jest przez stosunkowo niewielką liczbę przyczyn. Z racjonalnego punktu widzenia należy właściwie zidentyfikować te przyczyny, które są odpowiedzialne za najważniejsze i najczęstsze niezgodności. W celu łatwego rozróżnienia czynników ważnych i mniej ważnych należy zastosować tzw. analizę Pareto.

Pareto opracował wykres w oparciu o dane statystyczne analizowanego rozkładu dochodów ludności w wyznaczonych przedziałach a następnie ujął te zależności w sposób graficzny. Podobny wykres opracował rosyjski uczony M. O. Lorenz, którego krzywa przedstawia skumulowane udziały procentowe. Połączenie obydwu wykresów na jednym rysunku nazywa się wykresem Pareta-Lorenza.

Diagram Ishikawy

Twórcą tego diagramu jest Kaoru Ishikawa. Ze względu na fakt iż stosuje się go w celu rozpoznania poniesionych lub potencjalnych niepowodzeń, nazywany jest również wykresem przyczynowo-skutkowym. Daje on możliwość ustalenia przyczyn powstawania nieprawidłowości i wzajemnego ich powiązania wykorzystując najprostszą formę graficzną jaką jest wykres. Początkowo narzędzie to stosowane było jedynie w przemyśle lecz szybko znalazło ono zastosowanie w wielu innych dziedzinach takich jak usługi, administracja i zarządzanie projektami.

Kluczem do osiągnięcia sukcesu w stosowaniu diagramu Ishikawy jest pełne zaangażowanie zespołu. Przyczyny niepowodzeń mogą mieć źródło w wielu dziedzinach więc w skład zespołu powinny wchodzić osoby o dużej wiedzy specjalistycznej pragnące dodatkowo podzielić się wadliwością systemu nawet jeśli sami są jej przyczyną.

Wykres złożony jest ze strzałek i ich opisów w taki sposób że główna strzałka wskazuje na niepowodzenie które jest badane. Kategorie przyczyn wybierane są zazwyczaj z zestawu 5M czyli:

• człowiek (Man)

• maszyna (Machine)

• materiał (Material)

• stosowana metoda (Method)

• kierownictwo (Management)

Dodatkowo mogą być jeszcze:

• otoczenie (Environment)

• pomiar (Mesurement)

Niezależnie jednak od najczęściej stosowanych, kategorie powinny być dobierane odpowiednio do badanego zjawiska.

Bibliografia:

1. W. Ładoński, K. Szołtysek, Zarządzanie jakością Część 3. Metody kształtowania jakości w organizacji, WUE, Wrocław 2005

2. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005

3. www.jakosc.biz

---