Co to jest doskonała obsługa klientów

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w grupach, uczestnicy ustalają sposoby zapewnienia doskonałej obsługi klientów.

Zwrócenie uwagi na różne poziomy obsługi klientów oraz określenie najważniejszych elementów lub działań, dzięki którym klienci są zachwyceni obsługą, zadowoleni z niej lub niezadowoleni.

Praca w grupach.

Wprowadzenie do tematu.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Po jednym egzemplarzu formularza „Co to jest doskonała obsługa klientów” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

20-25 minut.

1. Rozdaj wszystkim uczestnikom egzemplarze formularza „Co to jest doskonała obsługa klientów”.

2. Omów ćwiczenie, przedstawiając i krótko analizując zaprezentowane w formularzu definicje klientów zachwyconych, zadowolonych i niezadowolonych - najlepiej posłuż się przy tym przykładami zaczerpniętymi z własnego doświadczenia.

3. Podziel uczestników na grupy liczące po 3-7 osób.

4. Wyjaśnij, że zadaniem każdej z grup jest określenie działań lub strategii odnoszących się do wszystkich trzech rodzajów klientów. Uczestnicy powinni - w miarę możliwości - odwoływać się do przykładów wziętych z życia, wykorzystując zwłaszcza

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacje

doświadczenia związane z produktami czy usługami swojej własnej organizacji.

5. Poproś uczestników o robienie notatek na arkuszach z tablicy papierowej z myślą o przedstawieniu ich całej grupie.

6. Daj grupom 10-15 minut (lub więcej), zachęcając do przygotowania jak największej liczby propozycji.

7. Zbierz ponownie całą grupę przy tablicy papierowej.

8. Omów kolejno przygotowane arkusze, analizując najważniejsze punkty.

• Skup się na ogólnych przykładach, które mogą dotyczyć wszystkich uczestników - a więc związanych z wyjazdami wakacyjnymi, pobytem w hotelach, zakupami, usługami biznesowymi itp.

• Skup się na jednym aspekcie obsługi klientów - na przykład na załatwianiu reklamacji czy telefonicznych rozmowach z klientami.

---