T: Zarządzanie jakością i wydajnością pracy

1.Istota jakości produkcji

2.Kompleksowe zarządzanie jakością

3.Model wprowadzania kompleksowego zarządzania jakością

4.System zarządzania jakością, zgodny z normami ISO serii 9000

Jakość - Ogół cech produktu lub usług decydujących o ich zdolności do zaspokojenia stwierdzonych i potencjalnych potrzeb

Osiem wymiarów jakości :

1. Wyniki - Główne cechy funkcjonalne produktu. Przykładem może być przyśpieszenie w samochodzie czy wyrazistość obrazu w odbiorniku telewizyjnym.

2. Cechy - Uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne produktu, takie jak elektryczny mechanizm podnoszenia szyb w samochodzie.

3. Niezawodność - Prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez określony czas

4. Zgodność - Stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy użytkowe spełniają określone normy

5. Trwałość - miara długości życia produktu

6. Łatwość obsługi - Szybkość i łatwość naprawy

7. Estetyka - Wygląd produktu, smak, zapach, odbiór w dotyku

8. Postrzeganie jakości - w opinii klienta

Zarządzanie jakością sensu stricte jest to celowa działalność kierownicza, zmierzająca do wywierania wpływu na wyniki działalności podległych pracowników, których postępowanie przyczynia się do racjonalnego spełnienia oczekiwań klientów

Kompleksowe zarządzanie jakością - strategiczne zaangażowanie najwyższego kierownictwa na rzecz zmiany całego podejścia do prowadzenia działalności gospodarczej, której uczyniłoby jakość najważniejszym czynnikiem we wszelkich poczynaniach organizacji.

Zaangażowanie strategiczne

Zaangażowanie Materiały Technologia Metody

pracownika

Poprawa jakości

Kompleksowe zarządzanie jakością

Wdrożenie zarządzania przez jakość wymaga działań w trzech obszarach:

• We wszystkich fazach cyklu życia produktu (usługi)

• We wszystkich grupach pracowniczych i na wszystkich stanowiskach pracy, nawet na tych (np. portierzy), które pozornie nie wpływają na właściwości sprzedawanej produkcji i usług

• W całym otoczeniu przedsiębiorstwa, wśród dostawców, dystrybutorów, władz lokalnych, środowisku przyrodniczym.

Normy ISO serii 9000 opisują taki system zarządzania jakością, który gwarantuje jakość produktu niezależnie od pojedynczych osób i organizacji.

Wdrażanie zarówno systemów zapewnienia jakości, jak i zarządzanie przez jakość ułatwia międzynarodowa norma ISO 9000. Wyjaśnia ona różnice i wzajemne zależności między podstawowymi pojęciami dotyczącymi zapewnienia jakości oraz podaje wytyczne doboru i korzystania z zespołu norm dotyczących systemów jakości, które można stosować dla osiągnięcia wewnętrznych(ISO 9004) i zewnętrznych celów jakości ( ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003)

Zarządzanie jakością jest oparte na trzech podstawowych procesach: planowaniu jakości, sterowaniu jakością i doskonaleniu jakości, tworząc tzw. Trylogie Jurana. Na proces zarządzania jakością składa się:

• Ustalenie ogólnych zasad stanowiących wytyczne działania oraz określonych ilościowo celów lub zamierzonych parametrów(polityka jakości)

• Ustalenie czynności potrzebnych do osiągnięcia wyznaczonych celów (planowanie)

• Ustalenie struktury organizacyjnej i wyznaczenie dla każdej komórki zakresu prac niezbędnych do realizacji planu, dobór i szkolenie ludzi do wykonania zadań ( organizowanie)

• Stosowanie środków pobudzających ludzi do realizacji celów oraz porównywanie uzyskiwanych wyników z ustalonymi celami i podejmowanie działań na rzecz usuwania rozbieżności (sterowanie)

Odpowiedzialność za zarządzanie jakością spoczywa na wszystkich szczeblach zarządzania, lecz kierować nim musi najwyżej kierownictwo. Wdrożenie zarządzania jakością wymaga zaangażowania i udziału wszystkich członków organizacji.

Czynniki określające koncepcję kompleksowego zarządzania jakością (TQM)

T - Integracja wszystkich współpracowników

• Każda czynność w przedsiębiorstwie wpływa na jakość działania

• Wszyscy współpracownicy są odpowiedzialni za jakość produktu i usług

• Każdy współpracownik włącza się aktywnie w rozwiązywanie problemów związanych z jakością

• Pełne wykorzystanie specyficznej wiedzy i zaangażowania współpracowników

• Pracownicy znają wpływ swojej pracy na jakość produktu krańcowego i jakości świadczonej usługi

Q - Orientacja jakościowa na klienta

• Klient i jego oczekiwania wobec produktu i działalności usługowej znajdują się w centrum pojmowania i kształtowania jakości

• Oczekiwania klientów są zróżnicowane

• Jakość obejmuje wszystkie rodzaje korzyści prowadzące do zadowolenia lub do rozwiązania problemu od strony klienta

• Czynnikami determinującymi jakość są zarówno procesy produkcji, jak i wszystkie procesy usługowe związane z produktem

• Funkcjonalne aspekty jakości oraz jej aspekty technologiczne są określane przez odczucia klientów

M - Funkcje zarządzania w koncepcji TQM

• Polityka przedsiębiorstwa w dziedzinie jakości jako funkcjonalny podsystem zarządzania (umiejscowienie kryteriów i orientacji jakościowej w systemie wartości i w filozofii przedsiębiorstwa)

• Planowanie jako funkcjonalny podsystem zarządzania

• Kontrola jako funkcjonalny podsystem zarządzania

• Organizacja jako funkcjonalny podsystem zarządzania

• Kierowanie personelem jako funkcjonalny podsystem zarządzania

• Rozwój zarządzania jako funkcjonalny podsystem zarządzania

Narzędzia, metody i zasady kompleksowego zarządzania jakością

Przedstawione poniżej w tabeli metody i zasady nie są stosowane rozłącznie, lecz wzajemnie się uzupełniają, tworząc pewien system doskonalenia.

	Przykłady zasad, metod i narzędzi zarządzania jakością	Sposób i zakres oddziaływania na jakość
1	2	3
Zasady zarządzania jakością (ZZJ)	Zasada „ zero błędów”, Kaizen - zasada ciągłej poprawy, usprawnienia, udoskonalenia Zasady Deminga Zasada pracy zespołowej	Oddziaływanie długotrwałe kształtujące strategię i kulturę przedsiębiorstwa. ZZJ nie dostarczają szczegółowych wytycznych postępowania. Efekty stosowania ZZJ są trudne do oceny.
Metody zarządzania jakością (MZJ)	Metoda QFD (Quality Funcion Deployment), Metoda FMEA - analiza rodzajów i skutków uszkodzeń: dla wyrobów ( konstrukcji) dla procesu DOE (design of exprimentes), Metody Taguchi I Shainina	Wykorzystywane przede wszystkim do kształtowania jakości wyrobów i procesów w toku projektowania. Podają zasady i algorytmy postępowania.
Tradycyjne narzędzia zarządzania jakością (NZJ)	Diagram Ishikawy - przyczyn i skutków Diagram Pareto - Lorenza, Schematy blokowe, Diagram korelacji zmiennych, Wykresy (histogramy), Graficzna prezentacja wyników, Arkusze kontrolne	Podają proste efektywne sposoby do bezpośredniego wykorzystywania o oddziaływania na jakość w różnych fazach przemysłowego procesu realizacji. Mogą być stosowane samodzielnie lub w połączeniu z metodami
Nowe narzędzia Zarządzania jakością ( NZJ)	Diagram relacji, Diagram pokrewieństwa, Diagram macierzowy, Diagram drzewa (systematyki), Diagram PDPC (diagram decyzji) Diagram strzałkowy (PERT) Macierzowa analiza danych	Stanowią „wsparcie” dla metod zarządzania jakością. Wymagają najczęściej pracy zespołowej.
SKO SPC	Statystyczna kontrola odbiorcza Statystyczne kierowanie procesem	Kształtowanie jakości wyrobów i procesów w fazie produkcyjnej

Zespól norm ISO 9000

ISO 8402

TERMINOLOGIA JAKOŚCI

ISO 9004 ISO 9000 Trzy modele

Zarządzanie jakością i Zarządzanie jakością zapewnienia

Elementy systemu jakości i zapewnienie jakości jakości

-wytyczne wyboru

i stosowania danego

modelu

Norma ISO 901 jest stosowana w firmie, która musi udokumentować zdolności do zapewnienia jakości w zakresie projektowania( konstruowania), produkcji, instalowania i obsługi, zgodnie z umową między zamawiającymi a odbiorcą. Celem tej normy jest zapobieganie występowania wad na wszystkich etapach życia wyrobu.

Model zapewnienia jakości podczas projektowania produkcji i obsługiwania

Norma ISO 9002 - jest stosowana w firmie, w której zachodzi konieczność udokumentowania jej zdolności do zapewnienia jakości w zakresie produkcji i instalowania, zgodnie z wymogami jakościowymi dotyczącymi wyrobu, ustalonymi z zamawiającym w dokumentacji technicznej. Celem tej normy jest ujawnienie wad podczas produkcji i instalowania oraz stosowania środków zapobiegających ponownemu ich wystąpieniu.

Norma ISO 9003 - może być stosowana w firmie, w której zachodzi konieczność udokumentowania jej zdolności do zapewnienia jakości w zakresie kontroli i badań ostatecznych. Celem tej normy jest zapobieżenie wystąpieniu wad produktu, ich ujawnieniu się w czasie kontroli i badań ostatecznych ( nabywca taki wyrób kieruje bezpośrednio do produkcji)

Norma ISO 9004 - określa elementy, za pomocą których można zaprojektować i wdrożyć system jakości. Wybór tych elementów oraz zakres, w jakim zostaną przez firmę przyjęte i zastosowane w praktyce, zależą głównie od stopnia zaopatrzenia rynku, rodzaju wyrobu i wymagań użytkowników.

Hierarchia dokumentacji w systemach jakości.

Definiują wymagania ogólne

Dokumenty Międzynarodowe i krajowe.

zewnętrzne

Definiują specjalne wymagania

Odbiorcy (klienta)

Definiuje cele i sposoby ich realizacji

Dokumenty

wewnętrzne Procedury Definiują działania w ujęciu ogólnym

dokumenty Kto? Co? W jakim przypadku?

systemu

Instrukcje Definiują działania szczegółowe

Jak? Kiedy?

Zapisy jakości stanowią dowód realizowania

Celów systemu jakości

Norma DIN EN ISO 9000 z założenia traktuje przedsiębiorstwo jako „dostawcę”, biorąc pod uwagę oczekiwania „klientów”

• Cały wysiłek „dostawcy” powinien być nakierowany na dostarczenie „klientowi” dokładnie takich produktów lub świadczeń, jakich on potrzebuje.

• „dostawca” musi to udowodnić z jednej strony za pomocą pisemnych instrukcji opisujących przebieg wszystkich istotnych procesów w przedsiębiorstwie oraz metod i środków zarządzania jakością i zapewnienia jakości, z drugiej, jeśli jest to wymagane lub zostało uzgodnione, przez certyfikaty potwierdzające stopniowo osiąganą jakość.

• Wykorzystując swoją wiedzę o wszelkiego rodzaju błędach „dostawca” musi dążyć do opracowania strategii nastawionej na poprawę jakości produktów i usług.

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Normy międzynarodowe ISO 9000

Normy krajowe

Normy branżowe

Księga jakości

---