T Q M

T

otal

Q

uality

M

anagement

1. Kompleksowe zarządzanie przez
jakość

2. Zarządzanie przez jakość i
kompleksowe
zarządzanie jakością

Opracował A. Wierzbicki na podstawie i z
wykorzystaniem materiałów dydaktycznych
„Orgmasz” – Instytut Organizacji i
Zarządzania w Przemyśle, Warszawa 2003

T Q M

W wydaniu normy terminologicznej ISO 8402 z
roku 1994

T

otal

Q

uality

M

anagement

to sposób zarządzania organizacją
skoncentrowany na jakości oparty na udziale
wszystkich członków organizacji i nakierowany
na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki
zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla
wszystkich członków organizacji i dla
społeczeństwa [ISO 8402:1994, s. 5].

T Q M

Total

- oznacza objęcie tym systemem całej organizacji

oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach
produkcji i usług, w każdej komórce organizacji na
każdym stanowisku w sposób nieograniczony;

Quality

- to spełnienie wymagań klientów

wewnętrznych

(W

ramach organizacji) i zewnętrznych

(poza nią w sposób w pełni ich zadowalający);

Management

- to metoda rozwiązywania problemów i

osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej
jakości, pracy i jej efektów, czyli podejmowania decyzji
projakościowych, wykorzystujące skuteczne procedury i
metody realizacji.

T Q M

TQM jest rozwinięciem polityki
przedsiębiorstwa:

od koncentracji na

zyskach

i ilości do

oparcia się na potrzebach i
zadowoleniu

klientów

,

z uwzględnieniem ogólnych spraw

społecznych

.

T Q M

Osiąganie jakości totalnej wymaga przyjęcia,
że jakość jest:

— głównym celem działalności

przedsiębiorstwa;

— zadaniem każdego pracownika w firmie;
— pojęciem wymiarowym odwołującym się do

ludzi, pracy, procesów, systemów;

— osiągania przez zapobieganie wadom a nie

ich

wykrywanie

T Q M

Jakość totalną charakteryzuje 8
imperatywów:

— definicja jakości - to zgodność
— standard jakości - to doskonałość
— postawa - to odpowiedzialność
— realizacja jakości - to bezbłędność
— mierzenie jakości - to analiza kosztów

jakości

— system jakości - to zapobieganie
— konsekwencja jakości - to zaufanie
— przyczyna poprawy jakości - to

bezwzględna

konieczność

T Q M

Uzyskanie jakości totalnej (TQ) oraz wdrażanie
TQM napotyka na przeszkody, do których
możemy zaliczyć:

a)poczucie własnej nieomylności

i nieumiejętność

przyznania się do błędu oraz wyznawanie tezy „ja
jestem najlepszy, błędy popełniają inni,

b)opór przeciw jakimkolwiek zmianom

oraz

przekonanie, że status quo jest bezpieczne i daje
pewien komfort intelektualny i psychiczny,

c)dogmatyzm polityczny i związkowy

, który

blokuje umysły i uniemożliwia rzetelną ocenę sytuacji
oraz podjęcie działań korygujących,

T Q M

d)bezmyślne naśladownictwo

powodujące nieekonomiczne

przenoszenie metod i struktur oraz systemów bez
uwzględnienia lokalnej specyfiki, co może napotykać silny
sprzeciw, rodzić nieporozumienia i straty,

e)odrzucenie z góry wszystkich nowych metod

stwierdzając, że to dobre dla innych (np. Japończyków,
Niemców, Amerykanów), a my jesteśmy zupełnie inni,

f)skłonność do fatalizmu

i przyjmowanie z góry tezy, że to

się nie może udać, a więc nie warto i nie należy nic czynić dla
poprawy jakości,

g)zachowanie status quo

konserwatyzm, oportunizm i

wygodnictwo, co nie pozwala dyrektorom i kierownikom na
doskonalenie pracy; daje natomiast chwilowy komfort
psychiczny i prowadzi do bankructwa firmy.

T

Q

M

Filozofia

Technika

jakościowa

Management

Zadowolenie klienta

Wiodąca rola i wizja

Kompleksowość podejścia

Ciągła poprawa

Inżynieria współbiznesu

Podstawowe narzędzia

(wykresy diagramy)

Statystyczna metoda

kontroli jakości

Kierownictwo

Pracownik

Planowanie strategiczne

T Q M

Total Quality Management

to współczesna koncepcja

filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu
produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi
się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy w
rozwoju ludzkości.

a)

Celem gospodarowania od wszechczasów jest

zaspokajanie potrzeb społeczeństwa, czyli: właścicieli i
pracowników oraz użytkowników konsumentów, w
warunkach ograniczonego występowania dóbr (surowców).

b)

Realizacja wytyczonych celów wymaga wyboru, czyli

świadomego podejmowania decyzji, którym towarzyszy
koszt alternatywny

T Q M

c)

Tworzenie dóbr wymaga organizacji pracy i

zarządzania produkcją w ten sposób aby użycie
czynników produkcji zostało podporządkowane
( wytworzeniu produktów optymalnie
zaspokajających potrzeby odbiorców, czyli klientów
wewnętrznych i zewnętrznych.

d)

Zarządzanie musi być podporządkowane jakości,

która stała się centralnym problemem
współczesnego zarządzania organizacjami.

T Q M

S t r a t e g i
a

cel

plan

PR

O

C

ES

Y

te

ch

no

lo

gi

e

m

et

od

y

K

SZ

TA

ŁC

E

N

IE

s

zk

ole

nie

p

ra

kt

yk

a

M

O

TY

W

A

C

JA

p

rz

ek

on

yw

an

i

e

za

an

ga

żo

w

an

i

e

SUKCES

korzyść
zadowolenie
klienta

NA

R

Z

ĘD

Z

IA

śr

od

ki

te

ch

ni

ka

in

fo

rm

ac

yj

na

M I E J S C E T Q M W O R G A N I Z A
C J I

T Q M

Celem TQM jest:

a)

zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i

w
przyszłości,

b)

pozyskanie klientów do poczynań i fachowości

producenta i
usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie
zaufania do
organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym
znakiem
jakości,

c)

stworzenie przejrzystości w koherentności

wewnętrznych
procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,

d)

zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania

przedsiębiorstwa w

przypadku potknięć, które mogą

wywołać
odpowiedzialność cywilną za produkt,

e)

wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji

moralnej
i finansowej pracowników.

T Q M

CEL TQM

ZAPEWNIENIE WYSOKIEJ JAKOŚCI PRACY
WSZYSTKICH PRACOWNIKÓW

• zgodnie z przydzielonymi zadaniami,

• zgodnie z obowiązującymi przepisami,

• zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami
klientów
wewnętrznych i zewnętrznych.

T Q M

Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy

jakości

• zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM;

• przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości

• zorganizuj ciągłą poprawę jakości;

• wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu

proble - mów;

• zapewnij dostęp do TQM-owskich — wszystkich narzędzi

kontrolowania ciągłej poprawy;

• stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania

ciągłej poprawy;

• rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta;

• usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.

T Q M

ZNACZENIE ZAANGAŻOWANIA NACZELNEGO
KIEROWNICTWA

• Zachęca wszystkich pracowników do traktowania TQM
poważnie

• Angażuje zasoby organizacyjne do stosowania TQM

• Rozpoczyna trudny, czasochłonny proces zmian
kulturowych

• Zapewnia najlepszą skuteczność wprowadzenia TQM

T Q M

Strategiczne planowanie ciągłej
poprawy jakości

Organizowani

e

dla

jakości

Pomiar

dla

jakości

Planowanie

dla

jakości

Rygorystyczne
rozwiązywanie

problemów

Cykl

planowani

a jakości

T Q M

Stary reagujący styl zarządzania:
• Zarządzanie
• Kontrola zarządzania
• Kontrola / Nakazy
• Indywidualność
• Ukryte cele
• Wyłączność („Ja”, „Mój”)
• Gaszenie ognia
• Biurokracja
• Słowo pisane lub mówione
• „Przysłowiowa mądrość”
• Korekta
• Na wszelki wypadek
• Jakość — Problem
• Dążenie do korekty błędów
• Odpowiedzialność za nikłe
rezultaty

Zarządzanie przez ciągłą
poprawę jakości
• Kierowanie
• Kierownictwo dla jakości
• Zaangażowanie / Kooperacja
• Zespołowość
• Rozmowy wprost
• Wspólnota („My”, „Nasze”)
• Myślenie przyszłościowe
• Przedsiębiorczość
• Myślenie nastawione na
wykresy
wzrokowe
• Dane (statystyczne
udokumentowane)
• Prewencja
• W samą porę
• Jakość — Rozwiązanie
• Dążenie do zapobiegania
błędom
• Pomoc w osiąganiu sukcesu

ZMIANY
KULTURO
WE

ZMIANY
SYSTEMO
WE

GASZENIE OGNIA,
OCHRANIAJĄC STATUS
QUO

CIĄGŁA POPRAWA
ZARZĄDZANIA

„STARY STYL”
ZARZĄDZANIA A „TQM”

K O R Z Y Ś C I Z T Q

M

Zdyscyplinowa

ne Podejście

Rygorystyczne

„Zarażenie”

całego

personelu

Obniżenie

kosztów

jakości

Oszczędności

przewyższają

koszty

Jakość za

darmo (nie

kosztuje)

Szkolenie
łączność

Cykl rozwiązywania
problemów,
stosowanie
„Narzędzi”

Pomiary
oszczędnoś
ci

T Q M

TQM

SPOSÓB ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM
charakteryzujący się:

• podejściem systemowym,

• zorientowaniem na cele strategiczne,

• zdolnością do ciągłej i na zawsze poprawy,

• aktywnym zespołowym działaniem całego
personelu,
w tym pełnym udziałem naczelnego kierownictwa,

T Q M

TQM

ma na celu spełnienie potrzeb klientów w danej
chwili i w
przyszłości realizowany poprzez wykorzystanie
ludzi i
stosowanych przez nich metod ilościowych do:

• oceny i usprawnienia wszystkich istotnych

procesów wewnątrz przedsiębiorstwa,

• poprawy dostaw (materiałów i usług)

dostarczanych z zewnątrz do
przedsiębiorstwa.

i który stanowi

kulturową

zmianę stylu

działalności
przedsiębiorstwa