„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Hanna Grządziel

Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów

421[01].Z6.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:

dr Tomasz Sodej

dr Grażyna Wolska

Opracowanie redakcyjne:

mgr inż. Hanna Grządziel

Konsultacja:

mgr inż. Andrzej Zych

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 421[01].Z6.01,
„Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów”, zawartego w modułowym programie nauczania
dla zawodu technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

3

2. Wymagania wstępne

5

3. Cele kształcenia

6

4. Materiał nauczania

7

4.1. Kultura osobista i etyka zawodowa

7

4.1.1. Materiał nauczania

7

4.1.2. Pytania sprawdzające

10

4.1.3. Ćwiczenia

11

4.1.4. Sprawdzian postępów

13

4.2. Prowadzenie dyskusji i negocjacji w kontaktach z klientem

15

4.2.1. Materiał nauczania

15

4.2.2. Pytania sprawdzające

19

4.2.3. Ćwiczenia

19

4.2.4. Sprawdzian postępów

23

4.3. Rozwiązywanie konfliktów

24

4.3.1. Materiał nauczania

24

4.3.2. Pytania sprawdzające

30

4.3.3. Ćwiczenia

30

4.3.4. Sprawdzian postępów

32

5. Sprawdzian osiągnięć

33

6. Literatura

38

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE

Poradnik, ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o zasadach kształtowania

postaw właściwych dla etyki zawodowej technika usług pocztowych i telekomunikacyjnych,
będzie pomocny w doskonaleniu umiejętności niezbędnych w zapewnieniu kulturalnej
obsługi klientów, ułatwi Ci prowadzenie dyskusji, negocjacji i rozwiązywanie konfliktów
w kontaktach z klientami.

W poradniku znajdziesz:

−

wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

−

cele kształcenia tej jednostki modułowej.

−

materiał nauczania (rozdział 4) podzielony na 3 tematy: Kultura osobista i etyka
zawodowa, Prowadzenie dyskusji i negocjacji w kontaktach z klientem, Rozwiązywanie
konfliktów, umożliwia samodzielne przygotowanie się do odpowiedzi na pytania
sprawdzające, przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i sprawdzianów postępów.
Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie „tak”–, jeśli
opanowałeś materiał lub „nie”, co oznacza, że powinieneś jeszcze nad tym popracować.
Do poszerzenia wiedzy wykorzystaj wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.

Ćwiczenia znajdujące się w każdym temacie zawierają treść poleceń, wskazówki

dotyczące sposobu wykonania oraz opis wyposażenia stanowiska potrzebnego do
realizacji ćwiczenia. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to
poproś nauczyciela lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze
wykonujesz daną czynność.

−

w rozdziale 5 poradnika zamieszczony jest zestaw zadań sprawdzających Twoje
opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki modułowej. Prawidłowe
wykonanie tego sprawdzianu jest dowodem osiągnięcia umiejętności określonych w tej
jednostce modułowej.

Jednostka modułowa: 421[01].Z6.01 Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów, której

treści teraz poznasz jest jedną z dwóch jednostek modułowych modułu zawodowego
421[01].Z6 Kultura obsługi klientów.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni usług pocztowych i telekomunikacyjnych musisz

przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych,
wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas przeszkolenia
wstępnego rozpoczynającego Twoją pracę w pracowni.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostek modułowych

421[01].Z6

Kultura obsługi klientów

421[01].Z6.01

Zapewnianie kulturalnej

obsługi klientów

421[01].Z6.02

Posługiwanie się językiem

obcym

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się podstawowymi pojęciami ekonomicznymi,

−

posługiwać się przepisami ochrony konsumenta,

−

określać rodzaje i zakres usług świadczonych przez operatorów branży pocztowej,

−

określać

rodzaje

i

zakres

usług

ś

wiadczonych

przez

operatorów

branży

telekomunikacyjnej,

−

stosować obowiązujące prawa i regulaminy dotyczące świadczonych usług pocztowych
i telekomunikacyjnych,

−

stosować obowiązujące procedury postępowania w przypadkach roszczeń dotyczących
ś

wiadczenia usług pocztowych i telekomunikacyjnych,

−

oceniać jakość usług pocztowych i telekomunikacyjnych według określonych kryteriów,

−

planować działania wpływające na jakość usług,

−

charakteryzować normy jakości i dostępności usługowej,

−

monitorować jakość świadczonych usług,

−

określać słabe i mocne strony produktu,

−

określać szanse i zagrożenia firmy,

−

projektować przekaz reklamowy,

−

stosować narzędzia promocji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

wyjaśnić pojęcia: kultura, kultura osobista,

−

określić cechy kultury osobistej,

−

rozróżnić rodzaje osobowości,

−

określić znaczenie etyki zawodowej,

−

określić wpływ temperamentu na stosunki interpersonalne,

−

określić wpływ kultury języka na jakość świadczonych usług,

−

przeprowadzić dyskusję,

−

zastosować strategie negocjacji,

−

określić źródła konfliktów,

−

zastosować zasady rozwiązywania konfliktów,

−

przeprowadzić negocjacje,

−

ocenić wpływ wyglądu zewnętrznego na stosunki interpersonalne,

−

określić cechy „dobrego sprzedawcy”,

−

przewidzieć zagrożenia dla życia i zdrowia w czasie realizacji ćwiczeń.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Kultura osobista i etyka zawodowa

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.1.1. Kultura osobista i etyka zawodowa

Kultura – całokształt materialnego i duchowego dorobku ludzkości gromadzony,

utrwalany i wzbogacany w ciągu jej dziejów i przekazywany z pokolenia na pokolenie
(według słownika języka polskiego PWN)

Kultura osobista – ogłada, obycie, takt.

Kulturalny sposób bycia – dobre wychowanie, przestrzeganie zasad obyczajności

i nakazów grzeczności.

Charakteryzując kulturę osobistą człowieka powinniśmy wziąć pod uwagę:

−

walory intelektualne tej osoby:

−

sposób i sprawność procesów myślenia (analiza, synteza, uogólnianie, konkretyzacja,
abstrahowanie),

−

umiejętność przystosowania się do zmiennych warunków życia i pracy,

−

wrażliwość emocjonalną – zdolność do wczuwania się w stany emocjonalne innych
a w szczególności:

−

zrozumienie,

−

wyrozumiałość,

−

tolerancję,

−

panowanie nad emocjami i temperamentem,

−

postawy, przekonania i ideały życiowe i zawodowe,

−

postępowanie i zachowanie wobec innych:

−

taktowne zachowanie, zgodne z przyjętymi normami obyczajowymi,

−

gotowość niesienia pomocy,

−

stosowanie godziwych metod działania,

−

otwartość na kontakty z innymi i umiejętność współpracy,

−

skuteczność postępowania i dbałość o jakość wytworów tych działań,

−

dbałość o zdrowie, higienę i wygląd,

−

poczucie humoru.
Kultura zawodu zależy od specyfiki tego zawodu oraz od kultury zbiorowej

i cywilizacyjnej środowiska, w którym jest wykonywany oraz od pożądanych cech kultury
osobistej pracowników wykonujących ten zawód.

Rys. 1. Czynniki wpływające na kulturę zawodu [opracowanie własne]

Kultura

zawodu

Kultura zbiorowa
I cywilizacyjna

Kultura osobista

Specyfika zawodu

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Etyka (z greckiego éthikós – zwyczajny; éthos – obyczaj, zwyczaj).
Etyka zawodowa – zespół norm zasad wynikających z tradycji zawodu, kultury

narodowej, z podstawowych wskazań etycznych przyjętych w danym społeczeństwie
i zastosowanych do wykonywania czynności danego zawodu.

Zawód technika usług pocztowych i telekomunikacyjnych należy do grupy zawodów

zaufania społecznego stąd szczególna dbałość o kształtowanie właściwych postaw.

Zadaniem etyki zawodowej jest uwrażliwienie człowieka – przyszłego pracownika na

moralne aspekty wykonywanej pracy, regulowanie stosunków między ludźmi wykonującymi
ten sam zawód oraz wpływanie na identyfikację zawodową człowieka, co ma istotne
znaczenia dla rozwoju jego osobowości.

Etyka zawodowa w sensie normatywnym określa stosunek pracownika do zawodu,

jakości i dyscypliny pracy, akcentując szczególnie te normy, które w danym zawodzie są
szczególnie ważne. Wiele zawodowych norm etycznych można znaleźć w aktach prawnych
określających prawa i obowiązki pracownika wykonującego dany zawód, statutach
i regulaminach związanych z jego miejscem pracy oraz usytuowaniem w hierarchii
zawodowej – z pełnioną funkcją.

Reguły niepisane wyrażają się zwykle w praktyce pozostawiając duży margines do

interpretacji i oceny czy jakieś zachowania są zgodne z etyką zawodową czy nie.

Stanowisko pracy w ramach tego samego zawodu określa także pewne specyficzne

wyznaczniki kultury zawodowej.

Do szczególnych zasad, którymi powinien kierować się urzędnik pocztowy powinno być:

−

oddanie swych indywidualnych uzdolnień w służbę urzędu,

−

obowiązek uczciwości i bezstronności w kontaktach z klientami,

−

działanie w sposób sprawiedliwy,

−

uznanie nadrzędności zaufania społecznego do pełnionego stanowiska i autorytetu
urzędu,

−

niekierowanie się w pełnieniu zawodowych czynności uprzedzeniami etnicznymi,
religijnymi, jak tez osobistymi preferencjami,

−

nienadużywanie władzy wobec podwładnych i petentów,

−

zachowywanie tajemnicy służbowej,

−

dbałość o skuteczność i sprawność działania,

−

rozważne i staranne dysponowanie powierzonymi środkami finansowymi.
Poznanie samego siebie, swoich mocnych i słabych stron pozwala skuteczniej

pokonywać trudności i sensowniej kierować własnym życiem osobistym i zawodowym.
Samoocenę utrudniają nasze emocje, motywacje, dogmaty i przesądy.

W dążeniu do doskonałości, nabywając doświadczenia – ulegamy zmianom. Aby to było

możliwe musimy dostrzec niezgodność dotychczasowej struktury obrazu własnej osoby
z doświadczeniami wynikającymi z kontaktów z innymi. Więcej informacji na temat
modyfikacji własnych zachowań znajdziesz w literaturze [2, 3].

Często broniąc pozytywnego obrazu samego siebie:

−

negujemy i odrzucamy propozycję zmian, wycofujemy się, rezygnujemy,

−

odczuwamy niechęć do podejmowania działań bojąc się ośmieszenia lub własnej
nieporadności,

−

uporczywie trzymamy się nieskutecznego sposobu działania lub własnego zdania tylko
dlatego, że jest nasze a nie dlatego, że jesteśmy przekonani o jego słuszności lub
skuteczności,

−

niedostrzegamy lub zaprzeczamy możliwości podjęcia skutecznych działań,

−

zniekształcamy ocenę sytuacji w sposób celowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

4.1.1.2. Osobowość i temperament pracownika w procesie świadczenia usług

Osobowość – układ stosunkowo stałych cech i mechanizmów wewnętrznych,

zdeterminowanych biologicznie, indywidualnie i społecznie, które regulują zachowanie
człowieka.

Rys. 2. Cechy reprezentujące różne aspekty osobowości [opracowanie własne]

Wykonanie jednego z wielu testów dostępnych na stronach internetowych np. testu Le

Senne'a pozwoli Ci na lepsze samopoznanie oraz stworzenie indywidualnego profilu
osobowości. Profil ten może zostać wykorzystany przy opisaniu, w jaki sposób zalety Twojej
osoby mogą być spożytkowane w firmie, w której starasz się o pracę lub podczas rozmowy
kwalifikacyjnej, w której będziesz miał opowiedzieć coś o swoich cechach charakteru.

Przykładowy profil osobowości:
zalety: delikatny, lecz stanowczy, działa szybko, lecz dokładnie, ceni lojalność, nie boi się
podejmowania decyzji, czas nie gra dlań roli, wspaniały w kontaktach z innymi, niezwykle
oddany (nie odczuwa zmęczenia gdy pomaga innym), taktowny w stosunku do kolegów,
tworzy harmonię.
jako przywódca: kieruje poprzez zwracanie się do jednostek, informuje, dodaje "element
osobisty", daje przykład ciężko pracując, decydując i działając opiera się na doświadczeniu.
jako członek zespołu: ceni wysiłek zespołu, rozwiązuje konflikty, podaje dane precyzyjnie
i na czas, respektuje zasady i autorytety, dostosowuje się do potrzeb ludzi lub podwładnych.
w pracy: Lubi towarzystwo ludzi, którzy wiedzą, czego chcą, woli przyjazne, zorganizowane
otoczenie, chce wiedzieć, kiedy dzieje się coś ważnego, potrzebuje kolegów wrażliwych
i doceniających jego pracę, spełnia swe obowiązki wynikające ze struktury organizacyjnej.
w domu i w kręgu przyjaciół: lubi towarzystwo i rozrywki, uporządkowane życie rodzinne
zogniskowane jest wokół niego, troszczy się o przyszłość, ciepły, pełen troski
i zaangażowania, lojalny i poświęcający się.
co może niepodobać się innym: spróbuj zobaczyć siebie tak, jak odbierają Cię inni. Pomoże
Ci to uzyskać obiektywny obraz Twoich zalet i słabości. Warto skorzystać w tym miejscu
z pomocy koleżanki, kolegi czy rodziny. Inni pewne rzeczy widzą lepiej.
komunikując się z innymi: rozmówca, który potrafi zabawić towarzystwo, słucha ze
zrozumieniem i sympatią, docenia cudze poglądy, bardzo przekonujący w rozmowie, zbiera
informacje posługując się intuicją.
podsumowanie: towarzyski, dodaje otuchy, sympatyczny, chętnie współpracujący, lubiany,
szanuje tradycję, łaskawy, przystojny, sumienny, pomaga przyjaciołom.

Więcej informacji na temat rodzajów osobowości znajdziesz w Internecie na przykład na

stronie www.enneagram.pl.

Słowo Enneagram pochodzi od połączenia dwóch greckich słów

O
S
O
B
O
W
O
Ś

Ć

Cechy fizyczne
(wzrost, wygląd, …)

Postawy społeczne
(np. egalitaryzm,…)

Temperament

uzdolnienia

zainteresowania

Wartości (co ceni?)

styl bycia (np. gadatliwy)

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

„ennea” oznaczającego „dziewięć” oraz „gram” oznaczającego „znak”. Enneagram jest nauką
próbującą scharakteryzować ludzkie rodzaje osobowości oraz związki pomiędzy nimi.
Enneagram dzieli ludzkie charaktery na 9 podstawowych typów: perfekcjonista, dawca,
zdobywca indywidualista, obserwator, lojalista, entuzjasta, szef, rozjemca.

Temperament jest to zespół względnie stałych cech psychicznych przejawiających się

w motoryce i reakcjach emocjonalnych. Hipokrates wyodrębnił 4 podstawowe typy
temperamentu: sangwinik, flegmatyk, choleryk, melancholik [3]. Rzadko spotyka się ludzi
o wyraźnym typie temperamentu, zwykle mamy do czynienia z pewną mieszanką typów
w której można wyróżnić typ dominujący. Typ temperamentu człowieka określa jego
zdolność do przystosowania się do wymagań środowiska. Temperamentu zmienić się nie da,
ale można nauczyć się zachowań nowych i bardziej akceptowanych społecznie. W kontaktach
z klientami często bardzo trudne są do zaakceptowania zachowania charakteryzujące
choleryków.

Autorytet to społeczne uznanie i prestiż osób lub instytucji oparty na cenionych w danym

społeczeństwie wartościach. Autorytet formalny ma swoje źródło w nominacji, budowanie
autorytetu rzeczywistego jest procesem wymagającym czasu.

Autorytet osobisty można budować na wiedzy i umiejętnościach, a także dzięki

określonym cechom charakteru i umysłu. Rzeczywisty autorytet instytucji budują jej
pracownicy. W instytucjach zaufania społecznego autorytet ma decydującą rolę w budowaniu
zaufania klientów a nie uzyskasz zaufania klienta jeśli:

−

nie będziesz go rozumiał lub nie postrasz się wejść w jego położenie, gdyż człowiek nie
powierza swoich tajemnic i majątku osobie, której życzliwości nie jest pewien,

−

nie wysłuchasz jego skarg oraz problemów, gdyż klient nie będzie wierzył, że poznałeś
jego potrzeby i możliwości,

−

stanowczo i bez wahania nie wypowiesz swoich rad, gdyż klient nie uwierzy w to, czego
ty sam nie jesteś pewien.

Klient ma prawo do poszanowania swojej prywatności a usługodawca jest zobowiązany

nie czynić niczego co mogłoby tę prywatność zakłócić.

Za źle wykonaną usługę pracownik ponosi odpowiedzialność: cywilną (rekompensata),

karną i zawodową (moralną).

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie elementy charakteryzują kulturę osobistą człowieka?
2. Jakie czynniki mają wpływ na kulturą zawodową?
3. Jakie są zdania etyki zawodowej?
4. Jakie są źródła zawodowych norm etycznych?
5. Jakimi zasadami powinien kierować się urzędnik pocztowy?
6. Jakie znaczenie może mieć znajomość potrzeb człowieka w pracy zawodowej?
7. Jakie znasz sposoby budowania autorytetu osobistego pracownika i firmy?
8. Czym charakteryzują się zachowania człowieka o określonym typie temperamentu?
9. Jakie znasz rodzaje osobowości?
10. Jakie cechy osobowości powinny charakteryzować technika usług pocztowych

i telekomunikacyjnych?

11. Jaka jest różnica pomiędzy autorytetem formalnym i rzeczywistym?
12. Jakie znasz sposoby modyfikacji własnych zachowań?
13. Jakie postępowania sprzyjają zachowaniu prywatności klienta placówek pocztowych

i telekomunikacyjnych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj analizy wpływu elementów kultury osobistej pracownika świadczącego usługi

pocztowe na jakość jego pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z czynnikami składającymi się na kulturę osobistą człowieka (Materiał

nauczania pkt. 4.1.1),

2) wybrać przykładową grupę usług pocztowych, w świadczeniu których jest bezpośredni

kontakt pracownika z klientem,

3) dokonać wyboru tych czynników, które mają wpływ na jakość świadczonych usług,

każdy czynnik zapisać na osobnej małej kartce,

4) uszeregować je pod względem znaczenia w procesie świadczenia usług,
5) porównać opracowany ranking czynników z opracowaniem kolegi i przedyskutować

różnice oraz wyeliminować czynniki powtarzające się,

6) porównać opracowany ranking czynników z opracowaniem innej pary kolegów,

przedyskutować różnice oraz wyeliminować czynniki powtarzające się,

7) uporządkować wybrane czynniki pod kątem znaczenia ich w procesie świadczenia usług

i przygotować plakat,

8) określić zagrożenia, które mogą wystąpić w przypadku deficytu najistotniejszych

czynników kultury osobistej pracownika.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

małe kartki papieru, duże arkusze do przygotowania plakatów,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy wpływu cech temperamentu pracownika-choleryka na jakość obsługi

klienta korzystającego z usług pocztowych i telekomunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem cech ludzi o temperamencie choleryka [s. 71, 72, poz. 3]
2) dokonać wyboru tych cech, które mają wpływ na jakość komunikacji z klientem,
3) uporządkować wybrane cechy pod kątem znaczenia ich w procesie komunikacji

z klientem,

4) określić zagrożenia, które mogą wystąpić w przypadku komunikacji pracownika–

choleryka z klientem,

5) zapisać po przeprowadzonej dyskusji jej wyniki w postaci plakatu – zawierającego

odpowiedzi na następujące pytania:

−

W jaki sposób pracownik o temperamencie cholerycznym powinien radzić sobie
w procesie komunikacji z klientem szczególnie w sytuacjach trudnych?

−

Pytania pomocnicze: jak jest?, jak być powinno?, co należy zrobić, aby było tak jak
być powinno?

6) wskazać typ temperamentu najbardziej predysponowany do wykonywania zadań

zawodowych związanych z obsługą klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

papier plakatowy, przybory do pisania,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 3

Czas obsługi poprzedniego klienta ze względu na ilość wysyłanych poleconych przesyłek

listowych wynosił 10 minut. Zareaguj na nieprzyjemne zachowanie kolejnej osoby, która po
podejściu do stanowiska obsługi twierdzi, że przez ciebie zbyt długo oczekuje w kolejce.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) poprosić kolegę o wcielenie się w rolę niezadowolonego klienta,
3) wysłuchać zgłaszanych pretensji,
4) udzielić rzeczowego wyjaśnienia,
5) przeprosić za wynikłe nieporozumienie,
6) ocenić wykonanie ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni usług pocztowych wyposażone w niezbędne rekwizyty.

Ćwiczenie 4

Przygotuj inscenizację prezentującą przykładowe zachowania pracownika nacechowane

brakiem kultury osobistej w procesie świadczenia usług pocztowych lub telekomunikacyjnych
w następujących przypadkach:

a) pracownik typu „kompetentny gbur”,
b) pracownik typu „przesadny pedant”,
c) pracownik „niedostępny dla klientów”.

Ć

wiczenie wykonaj w zespole dwuosobowym, raz pełniąc rolę pracownika i raz klienta

korzystającego z usług pocztowych lub telekomunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) omówić z partnerem przykłady zachowań pracowników świadczących usługi pocztowe

lub telekomunikacyjne wykazujących wskazane w zadaniu deficyty kultury osobistej,

2) przygotować scenkę prezentującą każdy typ zachowań – jeśli masz trudności zwróć się

o pomoc do nauczyciela,

3) zaprezentować te scenkę na forum klasy,
4) wskazać możliwe konsekwencje takich zachowań z punktu widzenia klienta

i pracownika.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni usług pocztowych lub telekomunikacyjnych wyposażone
w rekwizyty niezbędne do przeprowadzenia inscenizacji,

−

literatura [1, 2, 3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

Ćwiczenie 5

Na podstawie posiadanej wiedzy i dotychczasowych doświadczeń w zakresie korzystania

z usług pocztowych sporządź charakterystykę idealnego pracownika.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać te ćwiczenia, powinieneś:

1) zapisać na kartce jakie cechy powinien posiadać pracownik świadczący usługi pocztowe

wymagające kontaktu z klientem – na jednej kartce zapisz jedną cechę,

2) udzielić odpowiedzi jako potencjalny klient,
3) udzielić odpowiedzi jako potencjalny pracownik,
4) uporządkować w zespołach dwuosobowych te cechy od najważniejszej w oczach klienta

i osobno w oczach pracownika,

5) sprawdzić czy te same cechy są najważniejsze z punktu widzenia klientów

i pracowników,

6) przedyskutować wyniki pracy z innymi zespołami i tej podstawie stworzyć w formie

plakatu charakterystykę pracownika.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki,

−

przybory do pisania,

−

papier plakatowy,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 6

Przygotuj ocenę wpływu czynników zewnętrznych i wewnętrznych na modyfikację

(doskonalenie) zachowań pracowników świadczących usługi pocztowe.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać te ćwiczenia, powinieneś:

1) przypomnieć sobie sytuacje charakterystyczne podczas pracy pracowników świadczących

usługi pocztowe, które mogłeś obserwować podczas praktyki zawodowej lub podczas
korzystania z usług jako klient, które Twoim zdaniem wymagają modyfikacji zachowań
pracownika. Możesz też poszukać takich przykładów w czasopismach zawodowych na
przykład w miesięczniku „Poczta Polska” lub poprosić o pomoc nauczyciela,

2) określić problem, który zauważyłeś i opisać go na kartce,
3) określić przyczynę takiego zachowania,
4) omówić zauważone problemy i ich przyczyny w grupie czterosobowej,
5) zaproponować możliwe rozwiązania zauważonych problemów,
6) określić, do których działań pracownik motywowany jest przez czynniki zewnętrzne a do

których przez czynniki wewnętrzne,

7) ocenić te czynniki pod względem zdolności motywacyjnych do podejmowania działań,
8) zaprezentować wyniki pracy pozostałym kolegom – przygotować prezentację

multimedialną,

9) przedyskutować wpływ zewnętrznych i wewnętrznych czynników motywacyjnych na

jakość świadczonych usług.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko multimedialne w pracowni komputerowej,

−

literatura [1, 2, 3].

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić elementy składające się na kulturę osobistą człowieka?

2) rozróżnić pojęcia kultura osobista i kultura zawodu?

3) scharakteryzować podstawowe typy temperamentu człowieka?

4) wymienić normy etyki zawodowej technika usług pocztowych

i telekomunikacyjnych?

5) dokonać analizy wpływu elementów kultury osobistej pracownika

ś

wiadczącego usługi pocztowe na jakość jego pracy?

6) opisać przykłady zachowań nacechowanych brakiem kultury osobistej

pracownika?

7) określić cechy powinien posiadać pracownik świadczący usługi pocztowe?

8) określić własny profil osobowości?

9) ocenić wpływ cech osobowości i temperamentu na jakość pracy?

10) wskazać przykłady praktycznego zastosowania testów

psychotechnicznych?

11) zastosować działania wspomagające budowanie zaufania klientów?

12) wskazać zasady, którymi powinien kierować się urzędnik pocztowy?

13) wskazać czynniki zewnętrzne mające wpływ na modyfikację

(doskonalenie) zachowań pracowników?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

4.2. Prowadzenie dyskusji i negocjacji w kontaktach z klientem

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.1.1. Komunikowanie się w procesie świadczenia usług

Strukturę

procesu

komunikowania

się

możemy

przeanalizować

korzystając

z następującego schematu

Rys. 3. Schemat struktury komunikacji [opracowanie własne]

Ostateczny rezultat rozmowy i jej przebieg są wypadkową intencji wszystkich

rozmawiających. Każdy rozmawiający jest jednocześnie nadawcą i odbiorcą i może
zareagować w taki sam sposób jak jego partner. Powinien zawsze zadawać sobie pytanie czy
jest rozumiany i słuchany i jak jego wypowiedzi wpływają na odbiorcę.

Informację przekazujemy poprzez zachowania werbalne – wypowiedzi słowne, intonację

lub niewerbalne – gesty, mimikę, wyraz twarzy.

Komunikaty niewerbalne wyrażamy poprzez:

−

gestykulację – ruchy rąk, dłoni, palców, głowy, całego ciała,

−

mimikę i wyraz twarzy,

−

dotyk – powitanie poprzez podanie reki, położenie reki na ramieniu,

−

dystans przestrzenny,

−

kontakt wzrokowy i wymianę spojrzeń,

−

pozycję ciała,

−

niewerbalne aspekty mowy – intonację głosu, akcent, rytm mówienia, dźwięki
paralingwistyczne (westchnienia, śmiech, „yyy”).

ODBIORCA

NADAWCA

Intencja (zamiar, myśl, uczucie

KODOWANIE – przekład zamiaru i myśli, na informację

WIADOMOŚĆ – informacja przekazana za pomocą zachowań werbalnych
i niewerbalnych

ODBIÓR WIADOMOSCI - nadanie znaczenia
odebranej wiadomości

INTERPRETACJA – intencje jakie
odbiorca przypisuje nadawcy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

Komunikacja językowa posługuje się różnymi komunikatami werbalnymi:

−

komunikaty krytyczne – przekazują, że coś jest nie w porządku,

−

komunikaty strukturalne – przekazują co należy zrobić, jak postąpić,

−

komunikaty opiekuńcze – służą udzieleniu pomocy, rozwiązaniu problemu,

−

komunikaty wspierające – wspomagają samodzielne radzenie sobie z problemem.
Komunikację można usprawnić poprzez:

−

aktywne słuchanie – okazywanie rozmówcy szacunku, akceptacji, zainteresowania
poprzez zastosowanie parafrazowania, klaryfikacji i odzwierciedlania,

−

przekazywanie informacji zwrotnej w sposób konstruktywny a unikanie destruktywnego
sprzężenia zwrotnego powodującego zawstydzenie adresata bez pozytywnego
odniesienia.

Bariery komunikacyjne w rozmowie najłatwiej rozpoznajemy, gdy sami jesteśmy

odbiorcami. Typowe bariery komunikacyjne występują jeżeli w czasie rozmowy narzucamy
własne wartości innym, osądzamy, decydujemy za innych, uciekamy od problemu partnera.
Style komunikowania się:

−

instrumentalny – rozmowa skoncentrowana na przedmiocie,

−

egocentryczny – rozmowa skoncentrowana na nadawcy,

−

allocentryczny – obiektem zainteresowania jest partner rozmówcy.

Porozumiewanie się wymaga świadomej kontroli co i jak przekazujemy, sprawdzania jak

nasz komunikat rozumie odbiorca oraz co, do kogo, jak, o czym należy mówić, a co jest
wykluczone. Ma to szczególne znaczenie w zawodzie technika usług pocztowych
i telekomunikacyjnych gdzie zaufanie i profesjonalizm w kontaktach z klientem decydują
w znacznej mierze o jakości pracy.

Ważnym elementem kultury zawodu jest forma przekazywanej informacji a szczególnie:

zwięzłość, konkretność, poprawność językowa, uporządkowanie informacji. Proces
komunikacji zakłóca wypowiedź chaotyczna, wypowiadana niewyraźnie, pełna dygresji, zbyt
emocjonalna lub niedbała, wypowiadana tonem wyrażającym chęć dominacji nad odbiorcą.

Chaotyczność wypowiedzi polega na braku logicznego porządku. Nie wiadomo wtedy co

z czego wynika, co z czym się wiąże. Brak jest logicznych związków pomiędzy
poszczególnymi zdaniami lub wyrazami. Wypowiedź chaotyczna jest przypadkowym
nagromadzeniem słów bez wzajemnego związku zawierających w sobie częstokroć
sprzeczność lub bezsensowność. Do wypowiedzi chaotycznych zaliczamy również mówienie
o wielu sprawach naraz, przeskakiwanie z tematu na temat, nie kończenie raz rozpoczętej
myśli, opuszczanie początku myśli i rozpoczynanie jej od środka lub końca.
Chaotyczność wypowiedzi usuwa się przez ustalenie tematu i ułożenie planu. Każda
wypowiedź ustna czy pisemna winna stanowić zamkniętą całość myślową złożoną
z zasadniczych części: wstęp, rozwinięcie, zakończenie.

Kultura języka wyraża się w: zasobie słownictwa, składni, stylu i formie wypowiedzi,

którymi dana osoba się umiejętnie posługuje [3]. Poszczególne grupy zawodowe wytwarzają
swoiste zwroty językowe, które dla niewtajemniczonego rozmówcy pozostają nie zrozumiałe
lub co najmniej niejasne. Świadomość takich sytuacji pozwoli uniknąć wielu nieporozumień
w kontaktach z klientami.

4.2.1.2. Prowadzenie dyskusji

Dyskusja – ustna lub pisemna wymiana zdań na jakiś temat, wspólne omawianie,

rozpatrywanie jakiegoś zagadnienia; rozmowa.

Kategorie zachowań uczestników rozmowy lub dyskusji:

−

proponowanie,

−

sprawdzanie zrozumienia,

−

podsumowanie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

−

poszukiwanie informacji,

−

udzielanie informacji,

−

zamykanie,

−

wparcie,

−

niezgoda,

−

obrona – atak.

Częstotliwość występowania poszczególnych kategorii decyduje o stylu komunikowania

się uczestników rozmowy lub dyskusji.

Przygotowanie dyskusji wymaga:

−

ustalenia tematu i zakresu dyskusji,

−

zaznajomienia uczestników z regulaminem dyskusji (zakaz przerywania, prawo do
repliki, równość wszystkich uczestników, ramy czasowe całej dyskusji i poszczególnych
wypowiedzi, zakaz prywatnych rozmów poza głównym tokiem dyskusji, …),

−

zapewnienia warunków umożliwiających bezpośredni kontakt (wymianę zdań).

Osoba kierująca dyskusją udziela głosu i odbiera go, dba o poziom merytoryczny

i formalny dyskusji oraz o przestrzeganie regulaminu, pobudza do wypowiedzi dyskutantów
mniej aktywnych, koordynuje różne punkty widzenia problemu oraz podsumowuje wyniki.
Kierowanie dyskusją wymaga dużej koncentracji uwagi, taktu, konsekwencji, stanowczości,
odwagi, obiektywizmu, znajomości tematu dyskusji oraz doświadczenia.

Uczestnik dyskusji – dyskutant zabiera głos poprzez zadanie pytania, uzupełnienia

wypowiedzi innych osób, propozycję zmiany lub poprzez całkowite odrzucenie tezy lub
argumentów. Jego zadaniem jest przekonanie pozostałych uczestników do swojej tezy.

Umiejętność przekonywania zależy od:

−

zdolności do zainteresowania i skupienia uwagi innych uczestników dyskusji,

−

zdolności do koncentracji uwagi, kojarzenia, czytania „między wierszami”,

−

zdolności do formułowania odważnych i sugestywnych, ale taktownych wypowiedzi,

−

umiejętności formułowania pytań i odpowiedzi (właściwa argumentacja, dbałość
o komfort wszystkich uczestników dyskusji, kultura języka) [3].

Pytania otwarte często rozpoczynające się od słów: jak, jakie, jaka, kto, co, gdzie, który,

które, dlaczego, itd. pozwalają poznać poglądy i opinie rozmówcy. Zadawanie pytań
otwartych wymaga jednak więcej czasu na przeprowadzenie rozmowy. Pytania zamknięte
pozwalają w krótkim czasie na ustalenie faktów, zamykają rozmówcę w odpowiedziach:
„tak”, „nie”, „nie wiem”. Pytania zamknięte muszą być sformułowane bardzo precyzyjnie
i w sposób przejrzysty prezentować zagadnienie wymagające odpowiedzi.

Często popełniane błędy przez dyskutantów to brak samokrytycyzmu, tupet, odbieganie

od tematu, obrażanie innych uczestników, ubogi język wypowiedzi, okazywane
zniecierpliwienie, brak koncentracji i uważnego wysłuchiwania zadnia innych.

4.2.1.3. Negocjacje w kontaktach z klientami

Negocjacje (z łac. negotiatio – interes) – wspólne wyjaśnienie, przedstawienie poglądów

i stanowisk w celu wypracowania wspólnego stanowiska w sytuacji rozbieżności interesów.

Negocjacje polegają na wzajemnym przekonywaniu się do modyfikacji stanowisk

początkowych tak, aby było w miarę korzystne dla obu stron uczestniczących w negocjacjach.

Negocjacje warto prowadzić jeżeli:

−

istnieje gotowość obu stron do porozumienia,

−

dysponujemy odpowiednimi uprawnieniami decyzyjnymi, mamy coś do zaoferowania
i coś do zyskania,

−

jesteśmy przygotowani do negocjacji,

−

jesteśmy w odpowiedniej kondycji psychicznej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

Etapy negocjacji:

−

ustalenie reguł,

−

skonkretyzowanie interesów stron konfliktu,

−

sformułowanie problemów negocjacyjnych,

−

poszukiwanie rozwiązań.
Style negocjacji:

−

styl „miękki” – skłonność do ustępstw, życzliwe traktowanie partnera, rzeczowe
i logiczne rozważanie argumentów,

−

styl „twardy” – stawianie wysokich żądań, sugerowanie nieuczciwości, dążenie do
uzyskanie przewagi nad partnerem,

−

styl rzeczowy – przekonywanie, argumentowanie perswazyjne, wskazywanie korzyści
wynikających z przyjęcia proponowanego rozwiązania oraz strat w przypadku
odrzucenia.
Strategie negocjacji:

−

strategia unikania lub odmowy negocjacji:
Część klasy chce iść na wagary, a część zostać na lekcjach. Rozpoczynają negocjować.
Obie strony unikają odejścia od swoich założeń i nie chcą słuchać argumentów drugiej

strony. Brak jest tutaj jakichkolwiek wzajemnych relacji, a i wynik jest słaby, bowiem grupy
nie dojdą do porozumienia i każda zrobi to co wcześniej założyła, tzn. część klasy pójdzie na
wagary, a część zostanie w szkole. Odmowa negocjacji i pozostanie przy swoich
stanowiskach często wynika z przekonania z góry o niekorzystnym dla danej strony wyniku
tych negocjacji.

−

strategia ustępstwa.

Toczą się negocjacje o przetarg na budowę dużego obiektu sportowego. Rywalizują o to

dwie duże firmy, które prowadzą negocjacje. Po pewnym czasie jedna ze stron ustępuje,
ponieważ zauważa, że druga strona ma lepszy pomysł na budowę tego obiektu. Wprawdzie
strona, która ustępuje przegrywa, ale nawiązane zostają wzajemne relacje i okazuje się, że
firma ta będzie mogła na terenie tego obiektu wybudować sklep z akcesoriami sportowymi.

−

strategia rywalizacji.

Na prośbę uczniów dyrektor szkoły zezwala na uporządkowanie i wyznaczenie na terenie

szkoły miejsca na parking dla samochodów uczniowskich. Ilość miejsc jest ograniczona.
Zgłaszają się dwie klasy A i B – miejsc dla wszystkich chętnych nie wystarczy. Negocjacje
samorządów klasowych przebiegają bardzo zacięcie i żadna ze stron nie chce ustąpić.

Wobec braku porozumienia między klasami dyrektor zarządza losowanie. Wygrywa klasa

A. Teren zostaje uporządkowany, miejsca parkingowe wyznaczone – uczniowie klasy A
mogą tam parkować swoje samochody, ale zaprzepaszczone zostają przez to wzajemne
relacje między uczniami i obie klasy pozostają skłócone.

−

strategia współpracy.

W szkole zostaje ogłoszony konkurs o to, która klasa stworzy najlepsze logo

multimedialne szkoły. W pewnej klasie powstają dwa obozy i każdy z nich ma odmienną
wizję tego logo. Aby dojść do porozumienia zaczynają negocjować, tak że nawiązuje się
współpraca i część pomysłów zostaje wzięta od jednej strony, a część od drugiej. Okazuje się,
ż

e właśnie ta klasa wygrywa konkurs. Zachowane zostają także dobre relacje, ponieważ od

obu stron wyszedł pomysł.

−

strategia kompromisu.
Kuratorium Oświaty ogłasza konkurs na Szkołę Roku. Biorą w nim udział wszystkie

szkoły z pewnego województwa. W pewnej szkole dominują trzy klasy, a każda ma gotowy,
ś

miały pomysł na to jak powinna wyglądać szkoła na miarę Roku. Nawiązują się pomiędzy

nimi negocjacje wobec, których każda z tych klas musi zrezygnować z niektórych pomysłów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

Udaje się osiągnąć kompromis, jednak relacje między tymi klasami pozostają takie sobie,
a konkursu szkoła ta nie wygrywa.

Dobry negocjator potrafi słuchać strony przeciwnej, obserwować reakcje, być

cierpliwym, wnikliwym, dokładnym, wrażliwym na problemy partnera, wspierać go
i zachęcać do rozmowy.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jaki jest schemat procesu komunikowania się?
2. Jakie czynniki wpływają na komunikację niewerbalną?
3. Jakie korzyści wynikają z usprawnienia komunikacji z klientem?
4. Jak przebiega proces komunikowania się?
5. Jakie komunikaty niewerbalne wpływają pozytywnie na proces porozumienia?
6. Jakie komunikaty niewerbalne wpływają negatywnie na proces porozumienia?
7. Jakie funkcje realizują komunikaty niewerbalne?
8. Czym się charakteryzują komunikaty wspierające?
9. Jakie są bariery komunikacyjne?
10. Jakie są sposoby usprawniania komunikacji w procesie świadczenia usług?
11. Jakie elementy charakteryzują kulturę języka pracownika?
12. Jakie są zasady prowadzenia dyskusji?
13. Jakie zadania ma osoba kierująca dyskusją?
14. Jakie reguły powinien przestrzegać uczestnik dyskusji?
15. Jakie są zasady formułowania pytań otwartych w procesie komunikacji?
16. Jakie są zasady formułowania pytań zamkniętych?
17. Jakie błędy często popełniają uczestnicy dyskusji?
18. Jakie są etapy i style negocjacji?
19. Jakie zachowania charakteryzują dobrego negocjatora?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Spróbuj dokonać interpretacji przekazu następujących komunikatów niewerbalnych,

które przekazuje obserwowana osoba. Połącz linią zawarte w tabeli opisy zachowania i ich
interpretację.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania – pkt.4.2.1),
2) połączyć opisy zachowania zawarte w pierwszej kolumnie z możliwym znaczeniem tych

zachowań z drugiej kolumny za pomocą linii,

Jeżeli ktoś:

to może to oznaczać:

Kiwa głową

niezadowolenie

Ociera czoło

wyrażenie poparcia

Ś

ciąga brwi

brak zainteresowania

Patrzy na rozmówcę „ponad
jego głową”

zmęczenie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

3) porównać swój sposób wykonania ćwiczenia z wynikami kolegów,
4) jeśli są różnice – przedyskutować swoje decyzje.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura [3].

Ćwiczenie 2

Spróbujcie przygotować inscenizację prezentującą jedną z usług pocztowych do której

chcesz przekonać klienta. Dwie osoby przekazują ten sam tekst przy czym jedna z tych osób
zakłóca przekaz stosując negatywne komunikaty niewerbalne.

Pozostałe osoby obserwują prezentację i starają się zidentyfikować negatywne

i pozytywne komunikaty niewerbalne.

Tabela 1

Prezentacja nr 1

Prezentacja nr 2

Spostrzeżenia
pozytywne

Spostrzeżenia
negatywne

Spostrzeżenia
pozytywne

Spostrzeżenia
negatywne

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem wskazanej usługi pocztowej,
2) jeżeli zostałeś wybrany do prezentacji usługi bez negatywnych komunikatów

niewerbalnych przećwicz tę prezentację w zespole dwuosobowym i upewnij się, że jest
poprawna i zawiera wyłącznie komunikaty pozytywnie wspomagające przekazywaną
treść,

3) jeżeli zostałeś wybrany do prezentacji usługi z negatywnymi komunikatami

niewerbalnymi zdecyduj, które z komunikatów zastosujesz. Przećwicz tę prezentację
w zespole dwuosobowym,

4) jeżeli w czasie tego ćwiczenia pełnisz rolę obserwatora, zapoznaj się z rodzajami

komunikatów niewerbalnych, przygotuj sobie notatnik do notowania spostrzeżeń
pozytywnych i negatywnych, określ, która prezentacja była dla Ciebie bardziej
przekonująca.

5) porównać swoje spostrzeżenia z wynikami obserwacji innych osób. Jeśli są znaczne

różnice przedyskutujcie swoje decyzje.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni usług pocztowych wyposażone w niezbędne rekwizyty,

−

literatura [1, 3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

Ćwiczenie 3

Zapisz przykłady różnych komunikatów w kontaktach z klientami korzystającymi z usług

pocztowych lub telekomunikacyjnych:

Rodzaj komunikatu

Opis – przykład stosowania wskazanego komunikatu w kontakcie
z klientem

krytyczny

strukturalny

opiekuńczy

wspierający

Wyjaśnij od czego zależy zastosowanie w określonej sytuacji danego typu komunikatu.
Wskaż, które komunikaty poprawiają porozumienie w procesie świadczenia usług.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z rodzajami komunikatów (Materiał nauczania pkt. 4.2.1.1 i literatura [3]),
2) zapisać treść przykładowego komunikatu w wybranej sytuacji kontaktu z klientem

podczas świadczenia usług pocztowych lub telekomunikacyjnych,

3) zapoznać kolegę z wynikami swojej pracy i zapoznać się z wynikami pracy kolegi,
4) pracując w grupie dwuosobowej wyjaśnić od czego zależy zastosowanie określonego

typu komunikatu,

5) przedyskutować z kolegą, które komunikaty sprzyjają poprawie komunikacji,
6) przygotować i przećwiczyć scenki prezentujące rozmowę z różnego typu klientami

(klient arogancki, klient zagubiony w złożoności stosowanych procedur, osoba w bardzo
podeszłym wieku, dziecko, ...) – każda grupa przygotowuje scenkę z wybranym typem
klienta. Prezentację na forum klasy kończy dyskusja podsumowująca odpowiedzi na
pytania:

−

od czego zależy zastosowanie w określonej sytuacji danego typu komunikatu?

−

które komunikaty poprawiają porozumienie w procesie świadczenia usług?

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni symulacyjnej wyposażonej w niezbędne rekwizyty,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 4
Przeanalizuj nagraną dyskusję telewizyjną i wyodrębnij kategorie zachowań jej uczestników
oraz opracuj kryteria oceny dyskutantów. Obejrzyj ponownie tę dyskusję i oceń według
opracowanych kryteriów uczestników tej dyskusji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z nagraniem zawierającym dyskusję,
2) zorganizować obserwację tak, aby każdego uczestnika dyskusji obserwowała jedna

osoba, ale tak rozdzielamy role aby każdy uczestnik dyskusji był obserwowany przez 2
różnych obserwatorów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

3) sporządzić wspólną listę zachowań i przygotować charakterystykę obserwowanego

uczestnika dyskusji,

4) określić, które z zachowań prezentowanych w dyskusji mają pozytywny wpływ na proces

komunikowania się,

5) porównać swoje oceny z zasadami prawidłowego przebiegu dyskusji zawartymi

w literaturze [s. 77, 3],

6) opracować kryteria oceny dyskusji w postaci karty oceny i podczas ponownego oglądania

nagranej dyskusji dokonać jej oceny,

7) ocenić czy redaktor prowadzący dyskusję prawidłowo nią kierował, wskazać jego zalety

i wady.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko multimedialne z wideoprojektorem,

−

nagranie prezentujące dyskusję,

−

literatura[3].

Ćwiczenie 5

Jesteś klientem niezadowolonym z usług telekomunikacyjnych oferowanych Ci przez

operatora. Chcesz zmienić plan taryfowy na korzystniejszy Twoim zdaniem albo nawet
zmienić operatora. Sformułuj pytania w sytuacji negocjacyjnej zaczynające się od słów:
gdzie, co, ile, jak, do czego, czy, skąd, kiedy, jakie, dlaczego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wykonać ćwiczenie w zespole dwuosobowym,
2) zgromadzić materiały promujące usługi telekomunikacyjne dwóch różnych operatorów,
3) ułożyć pytania zaczynające się od wskazanych słów a dotyczące sytuacji negocjacyjnej

opisanej w zadaniu,

4) zadać te pytania koledze i poprosić go o odpowiedź,
5) odpowiedzieć na pytania które ułożył kolega,
6) dokonać oceny czy w danej sytuacji warto prowadzić negocjacje,
7) zastanowić się które pytania pozwoliły ustalić możliwości negocjacyjne partnera,
8) zastanowić się wspólnie, które pytania miały pozytywny a które negatywny wpływ na

negocjacje,

9) dokonać wyboru możliwej do zastosowania strategii negocjacyjnej.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

materiały promujące usługi telekomunikacyjne dwóch różnych operatorów,

−

literatura [2, 3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyrazić pozytywne komunikaty niewerbalne?

2) sformułować różne typy komunikatów językowych?

3) dobrać typ komunikatu do konkretnej sytuacji zawodowej?

4) zastosować działania usprawniające komunikację?

5) rozpoznać typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z klientami?

6) sformułować wypowiedzi zwięzłe, konkretne, uporządkowane,

poprawne językowo stosowane w kontaktach z klientem?

7) stosować zasady prowadzenie dyskusji?

8) opracować regulamin dyskusji?

9) zabrać głos w dyskusji?

10) pokierować dyskusją na wskazany temat?

11) ocenić skuteczność argumentowania?

12) rozróżnić style negocjacji?

13) zastosować wskazaną strategię negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

4.3. Rozwiązywanie konfliktów

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.1.1. Źródła konfliktów

Konfliktem w odniesieniu do kontaktów międzyludzkich będziemy nazywać sytuację

niezgodności, która dotyczy ich interesów, pragnień, przekonań i celów.

Konflikty mogą występować na trzech płaszczyznach:

−

w sferze intrapersonalnej (pracownik przeżywa konflikt wewnętrzny),

−

w sferze interpersonalnej (konflikty pomiędzy pracownikami),

−

w sferze społecznej (konflikty z klientami).

Konflikt powstaje z wielu przyczyn: między innymi ze struktury organizacyjnej, różnic

celów lub różnic w wartościach różnych osób. Znaczna część konfliktów ma charakter
dysfunkcjonalny – mogą szkodzić. Jednak część z nich ma charakter funkcjonalny, gdyż
zwiększają efektywność i prowadzą do poszukiwania bardziej efektywnych rozwiązań,
stanowią często instrument organizacyjnej innowacji i zmiany na lepsze. Zadaniem
pracownika na każdym szczeblu zarządzania jest takie pokierowanie konfliktem, aby jego
rozwiązanie prowadziło do uzyskania optymalnej efektywności.

W konflikcie uruchamiane są negatywne przeżycia emocjonalne takie jak gniew, lęk,

uraza, itp. Negatywne emocje utrudniają podejmowanie decyzji, deformują obraz sytuacji,
powodują faworyzowanie własnej osoby. Konflikty są nieuniknione, jednak to nie konflikty
są źródłem nieporozumień, lecz sposób ich rozwiązywania.

Wiedza na temat poznania źródeł powstawania konfliktów, jego typów, umożliwi

odpowiednią reakcję już w sytuacji „przedkonfliktowej”. Umiejętność radzenia sobie z taką
sytuacją w zespole pracowniczym powinna być cechą dobrych kierowników. Konflikt to
także zjawisko twórcze, które w efekcie ma doprowadzić do pozytywnego rozwiązania
problemu, to oddziaływanie na spoistość społeczności i jej współpracę. Konflikt to sygnał, że
należy coś zmienić, doprowadzić do poprawy sytuacji wśród uczestników konfliktu. Konflikt
ma bardzo często charakter subiektywny a zatem poznanie przyczyn, rodzajów konfliktu to
poznanie człowieka, jego reakcji i zachowań w sytuacji stresogennej.

Nie każdy pracownik, który wywołał konflikt jest pracownikiem konfliktowym.

Konfliktowy pracownik charakteryzuje się następującymi cechami:

−

porywczy, wybuchowy, ale równocześnie wyrachowany i trzeźwy kalkulator, egoista
obojętny wobec losu innych,

−

w pracy idzie zawsze po najmniejszej linii oporu, unika wysiłku, niewygód i trudności,

−

pracę wykonuje niedbale, pracuje zrywami, unika prac uciążliwych i słabo płatnych, woli
prace zrutynizowane,

−

pracuje głównie dla zarobku, na którym mu bardzo zależy,

−

niezbyt ceni punktualność,

−

nie wykazuje zainteresowań problematyką społeczno-ekonomiczną firmy, w której pracuje.
Jeśli odnajdujemy u siebie któreś z tych negatywnych cech to potraktujmy to jako

wskazówkę ukierunkowującą naszą pracę nad sobą. Konflikt odgrywa konstruktywną rolę
wtedy, gdy:

−

powoduje wzrost motywacji i energii, które można wykorzystać do realizacji celów,

−

sprzyja innowacyjności, dzięki możliwości ujawnienia różnych punktów widzenia,

−

strony konfliktu mogą lepiej zrozumieć jego istotę, ponieważ muszą zdefiniować swoje
stanowisko i wysunąć argumenty uzasadniające,

−

powoduje wzrost identyfikacji świadomości „własnego ja” co pozwala często
rozwiązywać konflikt wewnętrzny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

+

–

wzrost energii

stres

wzrost motywacji

poczucie zagrożenia

(dezaprobata społeczna)

wzrost zaufania

negatywne emocje

poczucie sprawiedliwości

agresja

krystalizacja celu

wycofanie z relacji

przyrost wiedzy o

możliwościach rozwiązań

pogorszenie relacji

i komunikacji

Rys. 4. Konsekwencje konfliktów interpersonalnych [opracowanie własne]

Ź

le rozwiązywane konflikty stają się źródłem nowych napięć.

4.3.1.2. Rozwiązywanie konfliktów

Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zależą od cech ich osobowości,

temperamentu oraz tego, jak ważny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia
sobie z nim znają i preferują.

Rozwiązywanie konfliktów drogą negocjacji polega na wspólnym poszukiwaniu takiego

rozwiązania, które satysfakcjonuje strony zaangażowane w konflikt. Do negocjacji można
przystąpić jeśli obie strony gotowe są do zawarcia ugody. Negocjowanie jest procesem
trudnym.

Poszukując rozwiązania należy;

−

skoncentrować się na problemie a nie na stanowiskach prezentowanych przez strony,

−

oddzielać problem od osób biorących udział w sytuacji konfliktowej,

−

wyszukać kilka wariantów rozwiązania,

−

wybierając sposób rozwiązania stosować obiektywne kryteria oceny.

Techniki rozwiązywania konfliktów:
Negocjacje są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie

może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia. Aby mogły zaistnieć
negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na
rzecz ostatecznego porozumienia. Negocjowanie jest złożonym, dynamicznym procesem
poznawczo-emocjonalnym, w którym stawką jest nie tylko kontrakt, ale często również
poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie. Jest to również proces określania
celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów i wreszcie – wzajemnego
przekonywania się.

W nowoczesnych koncepcjach zarządzania postuluje się rozwiązanie problemów

reorganizacji i rozwoju organizacji w drodze negocjacji. Do bardzo powszechnych symboli
negocjacji należą obrady „okrągłego stołu”.

W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróżnić można pięć etapów:

1. określenie interesów własnych i partnera,
2. podanie pomysłów rozwiązań,
3. opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania,
4. określenie przewidywanych skutków braku porozumienia,
5. sformułowanie propozycji porozumienia.

Na negocjacje składają się dwa elementy: stanowisko negocjacyjne oraz interes.

Stanowisko to żądanie dotyczące czegoś wymiernego. Natomiast interes to powód, który
doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić uwagę, że interes jest nadrzędny
w stosunku do stanowiska. Największą porażką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które
prowadzi do jeszcze większego zagłębiania konfliktu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

Mediacje (z łac. medius – bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron

znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej –
mediatora. Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić
do ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze
dobrowolnych negocjacji. Jako osoba trzecia, neutralna wobec stron i ich konfliktu, wspiera
przebieg negocjacji, łagodzi emocje i nie narzucając stronom żadnego rozstrzygnięcia,
pomaga w wypracowaniu kompromisu.

Arbitraż (z fr. arbitrage – sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do

osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu
zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który może wydawać orzeczenia
z mocą prawa.

Konflikty powstają w wyniku słabej komunikacji między ludźmi, rywalizacji, przyjęcia

nieodpowiednich wartości czy celów. Konflikty są nieuchronne i nie można ich uniknąć,
można jedynie je kontrolować i rozwiązywać.

Metody rozwiązywania konfliktów:

−

metoda autorytarna – jedna ze stron narzuca swoje rozwiązanie,

−

metoda liberalna – nie wnikamy w przyczyny konfliktu i pozostawiamy sprawy
własnemu biegowi,

−

metoda „bez porażek” – przyjęcie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony,

−

metoda z zastosowaniem mediacji i arbitrażu [3].

Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu:
– unikanie – ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań „na

później”, fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie
i innych, że nic się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy się
z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający; jest to
styl charakterystyczny dla ludzi, których samo napięcie emocjonalne spowodowane
konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go. Unikanie
jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym
i kiedy jest mała szansa na jego rozwiązanie;

– łagodzenie – postępowanie zgodnie z interesem strony przeciwnej i rezygnacją

z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę przed
osamotnieniem; łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do
przekonania, że jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem drugiej
strony oraz kiedy przedmiot sporu jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas nie; jest też
uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my
potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej;

– konkurencja – podejście do konfliktu jak do „gry do wygrania”, gdzie wygrana jest

sukcesem zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy
oczekiwanie wygranej, stąd aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie
uczciwych; wybór tego stylu wiąże się z obroną samooceny; reagowanie z pozycji siły może
być korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje;

– kompromis – poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym

przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej
zrozumienia dla interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt każda ze
stron może coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie
strony maja równe siły; kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego
utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową analizę problemu;

– kooperacja – reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony

konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znaleźć
rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

satysfakcjonujące obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że
takiego rozwiązania należy szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz
użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie
przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak.

Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na

początku rozwiązywania konfliktu – to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania
wszystkich konfliktów.

Radzenie sobie z konfliktem to nie tylko znalezienie określonych sposobów działania

(stosowanych do pojawiających się sytuacji), ale również umiejętność współpracy z drugą
stroną w celu znalezienia obopólnej satysfakcji. Porozumienie się wymaga wspólnych ustaleń
w zakresie wszystkich związanych z konfliktem problemów, uzgodnienia pewnego kontraktu
między stronami i zrealizowania go.

4.3.1.3. Radzenie sobie ze stresem

Przyczyny stresu:
zewnętrzne – zbyt duże wymagania, monotonia pracy, złe warunki pracy, przytłaczająca

ilość zajęć, hałas,

wewnętrzne – nieodpowiednie nawyki, poczucie bezsilności, brak poczucia kwalifikacji,

kompleksy, nierealne oczekiwania.

Objawy stresu:

−

fizjologiczne – pocenie się, napięcie mięśni, niestrawność, bezsenność, bóle głowy,

−

emocjonalne – nerwowość, depresja, smutek, lęk, zakłopotanie,

−

w zakresie myślenia – zapominanie, niemożność koncentracji,

−

w zakresie zachowania – tiki, dokuczanie innym, brak chęci do uczenia się, unikanie
kontaktu z innymi.

Rys. 5. Konsekwencje stresu dla stanu psychicznego i emocjonalnego [opracowanie własne]

podejrzliwość

drażliwość

Zła koncentracja

Utrata zainteresowań

zrzędliwość

Niechęć do działania

Sprawdzanie
wszystkiego

presja

nieufność

wybuchowość

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

Optymalny poziom stresu wywołuje reakcje pozytywne:

−

ś

wiadomość dobrej formy, odprężenie fizyczne, szybki refleks, wysokie zaangażowanie

w pracę, wyostrzona uwaga i wiara we własne siły.
Pokonywanie stresu ułatwia:

−

poczucie humoru,

−

przyjmowanie twórczej postawy wobec siebie i życia,

−

stosowanie technik relaksacyjnych,

−

dbałość o kondycje fizyczną i prowadzenie zdrowego trybu życia,

−

właściwe gospodarowanie czasem.
Zasady dobrego gospodarowanie czasem:

−

ustalić, co mamy do robienia i uszeregować zadania od najważniejszego do tego, które
jest najmniej ważne w tym momencie,

−

zacząć do wykonywania zadań najtrudniejszych i kolejno koncentrować się na
wykonywanym zadaniu i wykonywać je we właściwym tempie,

−

większe zadania podzielić na etapy,

−

przeznaczyć czas na nieprzewidziane okoliczności, które mogą zaburzyć zaplanowany
harmonogram

−

nie pozwolić innym na przesadne dysponowanie naszym czasem,

−

zaplanować czas na wypoczynek.

Rys. 6. Fizyczne konsekwencje stresu [opracowanie własne]

Jeżeli chcemy zabezpieczyć się przed stresem powinniśmy odrzucić negatywne myślenie

i zacząć myśleć pozytywnie. Nie można zaprzeczać faktom, lecz należy rzeczowo ocenić
sytuację i skoncentrować się na konstruktywnym myśleniu. Zachowanie zdrowej proporcji
myślenia w kategoriach pozytywnych i negatywnych jest jednym ze sposobów

Ból kregosłupa

niepokój

ból głowy, ból
serca

Kłopoty z
odddychaniem

Ból żoładka,
kończyn, mięśni

Utrata apetytu

zmęczenie

bezsenność

potliwość

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

zabezpieczania się przed negatywnymi skutkami stresu. Osoby łatwo ulegające stresom
zwykle przeceniają negatywne wydarzenia i nie doceniają pozytywnych.

Asertywność w życiu prywatnym i zawodowym ułatwia radzenie sobie w sytuacjach

stresowych, rozwiązywanie konfliktów oraz prowadzenie negocjacji. Ocenę swojej
asertywności możesz przeprowadzić korzystając z kwestionariusza autopercepcji zawartego
w literaturze [3, s. 92–97].

Asertywność jako technika skutecznego radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi

w miejscu pracy może mieć różne przejawy:

−

asertywność w odmawianiu (czyli sztuka chronienia własnego terytorium i obrony
własnych interesów),

−

asertywność w ocenianiu (czyli jak radzić sobie z krytyką),

−

asertywność w wydawaniu poleceń (czyli sztuka wyrażania swojej woli poprzez
polecenia, prośby, rozkazy).

4.3.1.4. Cechy dobrego sprzedawcy

Cechy i umiejętności dobrego sprzedawcy możemy podzielić na trzy zasadnicze grupy:

−

cechy fizyczne,

−

cechy osobowościowe,

−

umiejętności fachowe.

Pod cechami fizycznymi rozumiemy przede wszystkim:

−

miły, zadbany wygląd – sprzedawca musi budzić zaufanie klienta;

−

ubiór sprzedawcy – czysty, zadbany, odpowiedni dla reprezentowanej branży, często strój
służbowy wynikający z zajmowanego stanowiska. Wygląd i ubiór mają charakter
wizualny. Istnieją jednak też czynniki pozawizualne, czyli: głos i zapach, które również
powinny być przyjemne dla klienta. Stare powiedzenie: „Jak Cię widzą, tak Cię piszą”,
wciąż jest prawdziwe.
Cechy dobrego sprzedawcy to: dobry kontakt z ludźmi, nawiązywanie wieloletnich

relacji
z klientami, poczucie odpowiedzialności za to, co się mówi, robi i jak się wygląda, sztuka
dyplomacji na co dzień, asertywność, empatia i rozumienie potrzeb innych ludzi – przy
zachowaniu nadrzędnego dobra własnego i firmy.

Dobrego sprzedawcę cechuje także profesjonalizm, znajomość oferty, którą prezentuje,

bieżące śledzenie postępów konkurencji, dobra organizacja pracy i zarządzanie własnym
czasem, szacunek dla siebie, dla koleżanek i kolegów, którzy wspólnie pracują na finalny
sukces, a przede wszystkim szacunek dla klientów.

Sprecyzowane cele życiowe i konsekwentna realizacja planów, równowaga pomiędzy

prywatnością a pracą zawodową, wiara we własne siły, życiowy optymizm i odwaga
w podejmowaniu coraz to nowych wyzwań wspomagają uzyskanie satysfakcji zawodowej.
Zaangażowanie i zadowolenie z tego, co się robi, pasja, którą można zarażać innych oraz
dawanie osobistego przykładu to cechy „mistrzów w zawodzie”.

Zarażajmy, więc pasją i życiową energią ludzi, z którymi się stykamy. Nasi klienci to

przecież także ludzie i oni również cenią kontakt z indywidualnościami, z kimś, kto ma coś do
powiedzenia, kto czymś się interesuje i jest ciekawym człowiekiem, z kimś, na kim można
polegać, a nie z osobą, która umie tylko cytować formułki z folderów reklamowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie są źródła konfliktów?
2. Jakie są metody rozwiązywania konfliktów?
3. Jak zastosować negocjacje w rozwiązywaniu konfliktów?
4. Jakie są psychiczne i emocjonalne konsekwencje stresu”?
5. Jakie są fizyczne konsekwencje stresu?
6. Co ułatwia pokonywanie stresu?
7. Jakie są zasady racjonalnego gospodarowania czasem?
8. Na czym polegają asertywne zachowania w życiu prywatnym i zawodowym?
9. Dlaczego postawa asertywna ułatwia rozwiązywanie konfliktów, prowadzenie negocjacji

oraz radzenie sobie ze stresem?

10. Jakie cechy fizyczne charakteryzuję dobrego sprzedawcę?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przypomnij sobie stresującą sytuację, z którą spotykasz się najczęściej a następnie

dokonaj analizy tego zdarzenia i wypełnij schemat zamieszczony poniżej.

Rysunek do ćwiczenia 1. Schemat do analizy sytuacji stresowej [opracowanie własne]

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przypomnieć sobie sytuację stresującą,
2) wypełnić schemat,

Przyczyna stresu ………………………………………
Jak się czujesz z tego powodu? …………………………
……………………………………………………………..

Reakcja negatywna

Reakcja pozytywna

Rezultat

Rezultat

Jak się
zachowujesz?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

3) przedstawić wyniki swojej pracy koledze i zapoznać się z wynikami jego pracy,
4) porozmawiać na temat tych sytuacji stresowych i zastanowić się jak można zamienić

reakcje negatywne na pozytywne,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

schemat do analizy sytuacji stresowej,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 2

Zwykle sytuacją stresującą zarówno dla klienta jak i dla pracownika jest składanie

reklamacji. Poszukaj pozytywnych stron sytuacji stresowych w kontaktach z klientami.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać się w pary i opisać taką sytuację na plakacie.
2) przekazać opis tej sytuacji innej grupie dwuosobowej,
3) znaleźć dobre strony sytuacji stresowej opisanej przez kolegów.
4) oddać plakat innej grupie tak aż wróci on do autorów opisanej sytuacji,
5) przeanalizować zapisane dobre strony sytuacji stresowych,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania, duże arkusze papieru,

−

literatura [3].

Ćwiczenie 3

Przeprowadź rozmowę telefoniczną przyjęcia reklamacji od zdenerwowanego klienta

jednej z usług telekomunikacyjnych. Postępuj zgodnie z obowiązującą w tym przypadku
procedurą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać się w pary i opisać taką sytuację,
2) zapoznać się z obowiązującą w tym przypadku procedurą postępowania,
3) przygotować inscenizację rozmowy telefonicznej zgodnie z poleceniem zawartym

w zadaniu, zwracając uwagę na skuteczność komunikacji,

4) zaprezentować rozmowę telefoniczną na forum klasy w celu oceny skuteczności

komunikacji pomiędzy pracownikiem a klientem,

5) w dyskusji z udziałem klasy wskazać trudności wynikające z braku kontaktu

wzrokowego z klientem .

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

regulaminy i procedury przyjmowania reklamacji usług telekomunikacyjnych,

−

stanowisko w pracowni usług telekomunikacyjnych z możliwością przeprowadzenia
rozmowy telefonicznej,

−

literatura [3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wskazać źródła konfliktów w procesie świadczenia usług pocztowych

i telekomunikacyjnych?

2) zastosować metody rozwiązywania konfliktów?

3) przeprowadzić negocjacje wskazaną techniką?

4) wskazać najczęstsze przyczyny stresu w sytuacji kontaktów z klientami?

5) rozróżnić pozytywne i negatywne skutki sytuacji stresowej?

6) stosować techniki relaksacyjne?

7) zastosować zasady racjonalnego gospodarowania czasem?

8) stosować działania ułatwiające pokonywanie stresu?

9) wskazać przejawy zachować asertywnych?

10) wskazać wpływ zachowań asertywnych na skuteczność działań w procesie

rozwiązywania konfliktów?

11) ocenić swoją asertywność?

12) ocenić zachowanie sprzedawcy?

13) ocenić cechy fizyczne sprzedawcy usług pocztowych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

6. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4. Test zawiera 20 pytań dotyczących kultury obsługi klienta. Wszystkie pytania są to

pytania wielokrotnego wyboru. Dokonuj wyboru odpowiedzi poprawnej lub najlepszej
spośród czterech zaproponowanych do każdego zadania.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

−

zaznacz wybraną odpowiedź wpisując X w właściwe pole karty odpowiedzi
(w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż to pytanie na

później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Zadaniem etyki zawodowej jest

a) uwrażliwienie człowieka – przyszłego pracownika na moralne aspekty wykonywanej

pracy

.

b) uwrażliwienie człowieka – przyszłego pracownika na merytoryczne aspekty

wykonywanej pracy

.

c) określenie wyłącznie praw i obowiązków pracownika

.

d) regulowanie wyłącznie stosunków między ludźmi wykonującymi ten sam zawód

.

2. Temperament osoby zrównoważonej, ustępliwej, szczerej, kierującej się emocjami

w ocenie sytuacji, z łatwością wypowiadającej swoje myśli, przemawiającej sugestywnie,
pogodnej i odpornej na trudności życiowe określimy jako typowy dla
a) melancholika.
b) choleryka.
c) sangwinika.
d) flegmatyka.

3. Najwięcej

trudności

w kontaktach bezpośrednich z klientami mają osoby

z temperamentem
a) flegmatycznym.
b) cholerycznym.
c) melancholicznym.
d) sangwinicznym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

4. Oceniając kulturę osobistą pracownika powinniśmy między innymi wziąć pod uwagę

a) dbałość o wygląd, umiejętność współpracy, sprawność procesów myślenia.
b) temperament, wykształcenie, taktowne zachowanie zgodne z przyjętymi normami

obyczajowymi.

c) urodę, otwartość na kontakty z innymi, tolerancję, umiejętność przystawania się do

zmiennych warunków pracy.

d) panowanie nad emocjami i temperamentem, przekonania polityczne, wrażliwość

emocjonalną.

5. Komunikację w kontaktach międzyludzkich możemy usprawnić poprzez

a) aktywne słuchanie i parafrazowanie – sprawdzanie, że dobrze rozumiemy

przekazywane komunikaty.

b) unikanie za wszelką cenę drażliwych tematów.
c) narzucenie własnych wartości innym.
d) decydowanie za innych.

6. Normy etyki zawodowej można odnaleźć

a)

w aktach prawnych określających prawa i obowiązki pracownika.

b)

w statutach i regulaminach związanych z miejscem pracy.

c)

w postaci reguł niepisanych wynikających z tradycji i praktyki.

d)

we wszystkich powyżej wymienionych źródłach.

7. Osoba kierująca dyskusją ma za zadanie

a) oceniać na forum jakość wypowiedzi dyskutantów pod kątem merytorycznym.
b) udzielać głosu dyskutantom i odbierać go.
c) wyrażać swoje poglądy w sposób uprzywilejowany – wynikający z pełnionej funkcji.
d) komentować wypowiedzi uczestników dyskusji wyłącznie poza głównym jej tokiem.

8. Pracownik świadczący usługi pocztowe może zastosować podczas negocjacji z klientem

a) styl miękki.
b) styl twardy.
c) styl rzeczowy.
d) negocjacje z klientem są niedopuszczalne.

9. Komunikaty niewerbalne zakłócające porozumienie to

a) potwierdzające kiwanie głową.
b) nawiązanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą.
c) pochylenie się w kierunku rozmówcy.
d) pocieranie głowy ręką.

10. Najczęstsze przyczyny konfliktów w życiu zawodowym to

a) sprzeczość interesów pomiędzy pracownikami i klientami.
b) niezgodność temperamentów pracowników pracujących w zespole.
c) duża różnica wieku pracowników.
d) brak ciągłego sprawdzania wszystkich i wszystkiego przez osoby kierujące pracą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

35

11. Pozytywne konsekwencje konfliktów interpersonalnych to

a) radykalizacja stanowisk stron kofliktu.
b) poznanie ciemnych stron charakteru osób uczestniczących w konflikcie, szczególnie

w sytuacjach bardzo silnego wzburzenia.

c) konflikt motywuje do wprowadzenia zmian w celu zapobiegania dalszym

konfliktom.

d) reakcja wycofania się w celu unikania zaistniałej sytuacji konfliktowej w przyszłości.

12. Dwóch pracowników pracujących w małej firmie złożyło podanie o urlop. Obie osoby

zaplanowały go dokładnie w tym samym czasie. Ze względu na konieczność
funkcjonowania firmy urlopowanie obu osób w tym samym czasie jest nie możliwe.
Osoby te spotkały się i po zapoznaniu się wzajemnie z uzsadnieniem wyboru terminu
urlopu żadna z nich nie chciała ustąpić na rzecz drugiej. Ponieważ jedna z tych osób
przyjaźniła się z prezesem – wykorzystała to i właśnie ona uzyskała zgodę na urlop.
Osoby ubiegające się o urlop zastosowały strategię negocjacji

a) unikania.
b) rywalizacji.
c) współpracy.
d) kompromisu.

13. Stosowanie w negocjacjach strategii ustępstwa powoduje, że

a) strona która pod wpływem argumentów ustąpiła przegrywa, ale nawiązane zostaje

porozumienie które może zaprocentować w przyszłości.

b) strona która częściowo ustąpiła nawiązuje współpracę z partnerem i w drodze

negocjacji wypracowuje wspólne stanowisko w negocjowanej sprawie.

c) jedna ze stron w wyniku negocjacji musi zrezygnować ze swojego stanowiska na

rzecz drugiej.

d) żadna ze stron nie osiągnęła zamierzonego celu.

14. Jeżeli w rozwiązywaniu konfliktu uczestniczy osoba neutralna wobec stron tego konfliktu,

której zadaniem jest łagodzenie emocji, pomoc w wypracowaniu kompromisu ale nie
narzucanie żadnej ze stron rozwiązania to mamy do czynienia z
a) dyskusją.
b) abitrażem.
c) negocjacjami.
d) mediacją.

15. Czynnikiem mającym decydujący wpływ na kulturę języka w kontaktach z klientami

w procesie świadczenia usług jest na przykład
a) umiejętność dokładnego cytowania informacji z materiałów reklamowych

reklamujących te usługi.

b) stosowanie swoistych dla danej grupy zawodowej zwrotów językowych nie

używanych powszechnie, które dla niewtajemniczonego klienta są dowodem
wysokich kompetencji pracownika.

c) umiejętność formułowania informacji w sposób zwięzły i rzeczowy bez przesadnych

wtrąceń i dygresji.

d) stosowanie zwrotów i określeń potocznych i obcojęzycznych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

36

16. Jeżeli podczas negocjacji stawiamy wysokie żądania, dążymy za wszelką cenę do

dominacji nad partnerem, wątpimy w jego uczciwe intencje to znaczy, że prowadzimy
negocjacje w stylu
a) twardym.
b) rzeczowym.
c) miękkim.
d) konstruktywnym.

17. Dobry negocjator

a) przystępując do negocjacji zna najlepsze rozwiązanie problemu.
b) po przedstawieniu swojej, jego zdaniem najlepszej propozycji rozwiązania problemu

proponuje aby niepotrzebnie nie przedłużać negocjacji.

c) ponieważ jest przekonany o słuszności swojej propozycji nie rozważa argumentów

zgłaszanych przez małodoświadczonego partnera.

d) obserwuje reakcje, jest wrażliwy na problemy partnera, wspiera go i zachęca do

rozmowy.

18. Klient dokonuje zakupów i przez nieuwagę płaci więcej niż wynosi rzeczywisty ich koszt.

Ponieważ się spieszy, zostawia odliczoną błędnie kwotę i odchodzi. W takiej sytuacji
pracownik
a) ocenił, że nie ma to większego znaczenia i przystępuje do obsługi kolejnego klienta.
b) ocenił, że zdarzają się przecież też pomyłki na korzyść klientów, więc patrząc

ogólnie „wszystko się zeruje” i nie ma potrzeby podejmowania jakiś specjalnych
działań.

c) stara się w miarę możliwości skontaktować się z klientem w celu zwrócenia

nadwyżki.

d) po zauważeniu pomyłki za wszelką cenę stara się skontaktować z klientem w celu

zwrócenia nadwyżki.

19. Dobrego sprzedawcę charakteryzuje

a) znajomość oferty, którą prezentuje, bieżące śledzenie postępów konkurencji.
b) profesjonalizm, dobra organizacja pracy i zarządzanie własnym czasem.
c) dobra organizacja pracy i zarządzanie własnym czasem, szacunek dla siebie, dla

koleżanek i kolegów.

d) wszystkie odpowiedzi są poprawne.

20. Osiągnięcie poczucia satysfakcji zawodowej przez pracownika ułatwiają

a) sprecyzowane cele życiowe i konsekwentna realizacja planów.
b) równowaga pomiędzy prywatnością a pracą zawodową, wiara we własne siły.
c) życiowy optymizm i odwaga w podejmowaniu coraz to nowych wyzwań.
d) wszystkie odpowiedzi są poprawne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

37

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Zapewnienie kulturalnej obsługi klienta

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedź

Punkty

1

a

b

c

d

2

a

b

c

d

3

a

b

c

d

4

a

b

c

d

5

a

b

c

d

6

a

b

c

d

7

a

b

c

d

8

a

b

c

d

9

a

b

c

d

10

a

b

c

d

11

a

b

c

d

12

a

b

c

d

13

a

b

c

d

14

a

b

c

d

15

a

b

c

d

16

a

b

c

d

17

a

b

c

d

18

a

b

c

d

19

a

b

c

d

20

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

38

6. LITERATURA

1) Bittner B., Stępień J.: Wprowadzenie do etyki zawodowej, Wydawnictwo eMPi

2

, Poznań

2000

2) Cialdini R. (tłumaczenie B. Wojcieszke): Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria

i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004

3) Sarna P.: Kultura zawodu, Wydawnictwo eMPi

2

, Poznań 2005