•

Kup książkę

•

Poleć książkę

•

Oceń książkę

•

Księgarnia internetowa

•

Lubię to! » Nasza społeczność

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości
lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.

Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie
książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje
naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami
firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte
w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej
odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne
naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo
HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne
szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka
Projekt okładki: Jan Paluch

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.

Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. [phone]
e-mail: [e-mail]
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie/pokurz
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: 978-83-246-3872-7

Copyright © Radosław Hancewicz 2012

Printed in Poland.

Spis treci

Wstp

5

1. Dlaczego trzeba i warto zajmowa si

profesjonaln obsug w instytucji publicznej?

9

Skd si wzi klient w instytucji publicznej?

10

Dlaczego musimy zajmowa si profesjonaln obsug

w instytucjach publicznych?

14

Dlaczego warto zajmowa si profesjonaln obsug,

czyli co my z tego mamy?

18

Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno?

20

Gdzie nasza empatia?

24

Czy urzdnik rzeczywicie ma by sug?

27

Obsuga a wizerunek urzdu — wspólne relacje

30

Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsugi

31

Co skada si na profesjonaln obsug w urzdzie?

32

2. Urzdnik i jego rola w profesjonalnej obsudze

klienta — standardy zachowa

35

Jaki nie powinien by profesjonalny urzdnik,

czyli co wkurza u tych, którzy nas obsuguj?

35

Podane postawy i standardy zachowa kadego urzdnika

podczas obsugi klientów

37

Kup książkę

Poleć książkę

4 | P R O F E S J O N A L N A O B S U G A K L I E N T A

3. Typy trudnych klientów

i sposoby radzenia sobie z nimi w urzdzie

67

Skd si bior trudni klienci

i jak urzdnicy zazwyczaj chc sobie z nimi radzi?

67

Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest?

71

Generalne zasady postpowania z trudnymi klientami

73

Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi

75

4. Jak zorganizowa profesjonaln obsug

w urzdzie? Standardy dziaania instytucji

95

Czym s organizacyjne standardy obsugi klienta

i po co s ustalane?

95

Jak opracowa i skutecznie wdroy standardy obsugi klienta?

97

Standardy architektoniczne

107

Standardy proceduralne

110

Standardy informacyjne

115

Standardy wizerunkowe

119

Problemy z wdraaniem standardów

i sposoby radzenia sobie z nimi

121

O autorze

125

Kup książkę

Poleć książkę

Rozdzia 2.

Urzdnik i jego rola w profesjonalnej

obsudze klienta — standardy

zachowa

Cho na profesjonaln obsug skada si wiele czynników, w tym te,

które dotycz organizacji, to kluczem zawsze pozostaje urzdnik wraz

ze swoimi cechami, postawami i zachowaniami.

Jaki nie powinien by profesjonalny urzdnik,
czyli co wkurza u tych, którzy nas obsuguj?

Najbardziej odpowiednim wprowadzeniem do dyskusji na temat,

jaki powinien by profesjonalny urzdnik, bdzie wskazanie tych

postaw i zachowa, których u niego nie akceptujemy. Kiedy szkol

urzdników z zakresu profesjonalnej obsugi, wanie od tego za-

czynamy, poniewa dopiero odpowied na pytanie: „Co mnie de-

nerwuje w osobie, która mnie obsuguje?” pozwala wielu ludziom

wczy empati i zrozumie, e oni take s postrzegani przez

pryzmat takich zachowa. Problemem wielu urzdników jest po-

stawa, któr mona skomentowa biblijnym okreleniem: widzisz

drzazg w oku bliniego swego, a belki w swoim nie dostrzegasz.

Tak jak my, wystpujc w roli klientów, widzimy wszystkie ze za-

chowania i niedocignicia urzdników, którzy nas obsuguj, tak

nasi klienci widz i nazywaj takie same niedocignicia w wiad-

czonej przez nas obsudze. Zacznijmy wic od listy wspomnianych

zachowa.

Kup książkę

Poleć książkę

3 6 | P R O F E S J O N A L N A O B S U G A K L I E N T A

Cechy, postawy i zachowania, których jako klienci nie

akceptujemy u urzdników:

x ignorancja, lekcewaenie klienta i jego sprawy, brak

zainteresowania,

x arogancja,
x brak zaangaowania, wykonywanie pracy od niechcenia,
x traktowanie klienta jak za koniecznego,
x wywyszanie si urzdnika,
x zarzucanie klientowi niewiedzy lub braku przygotowania,
x poganianie klienta, wprowadzanie nerwowej atmosfery, brak

cierpliwoci,

x opieszao urzdnika,
x „spychologia”,
x liczenie na niewiedz klienta,
x baagan w dokumentacji i na stanowisku pracy,
x gburowato,
x niespójna informacja,
x odbieranie telefonu podczas obsugiwania klienta,
x robienie przerwy lub koczenie pracy, kiedy s jeszcze klienci,
x zaatwianie prywatnych spraw w trakcie pracy,
x jedzenie w miejscu obsugi,
x brak elastycznej postawy w reakcji na biece potrzeby,
x brak inicjatywy,
x koczenie rozmowy, kiedy klient chce jeszcze rozmawia,
x brak kultury osobistej,
x mowa ciaa zdradzajca negatywne emocje,
x niestosowny wygld,

Kup książkę

Poleć książkę

U R Z D N I K I J E G O R O L A | 3 7

x pouczanie klienta,
x „wycieczki osobiste” urzdnika w stosunku do klienta,
x dugi czas oczekiwania na zauwaenie klienta,
x traktowanie klienta jak gupszego,
x odwoywanie si do wadztwa instytucji zamiast do

racjonalnych argumentów,

x brak dyskrecji,
x brak tumaczenia powodów podjcia takiej, a nie innej decyzji,
x brak informacji, w jaki sposób klient moe kontynuowa

spraw,

x niewysuchanie klienta do koca,
x spónianie si.

Powysza lista nie jest zapewne wyczerpujca, ale zawiera najcz-

ciej wymieniane problemy, które trzeba potraktowa powanie,

bez szukania usprawiedliwie. Praca nad profesjonaln obsug

skada si z dwóch etapów. Pierwszy polega na doprowadzeniu do

„stanu zerowego”, tj. na wyeliminowaniu wszystkich zachowa, które

powoduj niesmak i poczucie braku profesjonalizmu. Drugi etap

polega na rozwijaniu i konsekwentnym umacnianiu zachowa, które

su obsudze i umacniaj w klientach przekonanie, e jest profe-

sjonalna.

Podane postawy i standardy zachowa
kadego urzdnika podczas obsugi klientów

Idea to urzdnik miy i kompetentny

Przed kilkoma laty robiono w Polsce badania i pytano respondentów,

jaki powinien by idealny urzdnik. Ludzie wskazywali róne po-

dane zachowania czy cechy, jednak wród wszystkich bezapelacyjnie

Kup książkę

Poleć książkę

3 8 | P R O F E S J O N A L N A O B S U G A K L I E N T A

na pierwsze miejsce wybiy si dwie. Urzdnik ma by miy i kom-

petentny!

W zwizku z tym, e pojcia te nie byy dokadnie zdefiniowane,

naley rozumie je szeroko. Urzdnik miy to urzdnik kulturalny,

okazujcy szacunek, pomocny, cierpliwy, grzeczny, pogodny, ko-

munikujcy swoj otwarto zarówno werbalnie, jak i przy uyciu

mowy ciaa.

Z kolei urzdnik kompetentny to urzdnik, który ma wiedz

merytoryczn, ale ma te wiedz szersz ni paszczyzna, któr si

zajmuje, moe umiejtnie wskaza dalsz drog zaatwiania sprawy,

swoj wiedz potrafi przystpnie zakomunikowa itd.

Wszystko, o czym pisz w tym rozdziale, da si zakwalifikowa

do którego z tych poj. Dlatego powiedzie urzdnikowi, e ma

by miy i kompetentny, to za mao. Trzeba przedstawi konkret

i dlatego w kolejnych punktach nastpi próba sformuowania i do-

okrelenia tego konkretu.

Zaangaowanie w prac i obsug

Cakiem niedawno udaem si do urzdu miejskiego w celu zoenia

deklaracji dotyczcej podatku od nieruchomoci. Miejscem, gdzie

skadao si wspomnian deklaracj, by pokój znajdujcy si naj-

bliej wejcia do urzdu, czyli typowy punkt obsugi, do którego

dziennie przychodzi wiele osób. Wchodzc do pokoju, miaem ju

czciowo wypenion deklaracj, jednak do jej ukoczenia potrze-

bowaem pomocy urzdniczki. Przywitaa mnie pani w rednim

wieku, która po moim wejciu odoya spokojnie kanapk (o jedze-

niu bd jeszcze pisa) i zapytaa, w czym moe mi pomóc. Wygldaa

na bardzo rozlunion i lekko zmczon. Kiedy zapytaem, czy moe

mi pomóc dokoczy wypenianie deklaracji, usyszaem nastpujc

wypowied: „Wie pan co? Hmmm… Ja nie wiem… Ja za pi minut

kocz moj zmian. Moe koleanka, która zaraz przyjdzie, panu

pomoe…? Hmmm… Albo dobrze, pokae pan t deklaracj…”.

Kup książkę

Poleć książkę

U R Z D N I K I J E G O R O L A | 3 9

Brak zaangaowania i wykonywanie pracy od niechcenia to

kolejne przykady postaw i zachowa, które wywouj jak najgorsze

skojarzenia. Ta urzdniczka nie bya ani niemia, ani niekompetent-

na. Bya po prostu znudzona, co mnie zniesmaczyo. Czsto klienci

mówi tak: „Skoro jej si nie chce pracowa, to po co tu siedzi.

Tylu ludzi nie ma pracy i na pewno staraoby si bardziej na tym

stanowisku, ale oczywicie pani urzdnik jest nie do ruszenia”.

Kady urzdnik musi sobie zdawa spraw, e motywacja i za-

angaowanie s nie mniej wane ni kompetencje merytoryczne.

Wielu si wydaje, e s niezastpieni, bo duo wiedz. Smutna b-

dzie dla nich wiadomo, e o wiele bardziej wartociowym pra-

cownikiem jest ten, kto ma mniejsze kompetencje, ale jest bardziej

zaangaowany. Zreszt podobnie wyglda to, kiedy mówimy o od-

biorze urzdnika. Staysta, który si stara i chce pomóc klientowi,

wielokrotnie zostanie lepiej oceniony i czciej nazwany profesjo-

nalnym urzdnikiem ni pracownik z bogatym dowiadczeniem,

któremu nic si nie chce.

Zainteresowanie i indywidualne traktowanie

Wielu klientów po wyjciu z urzdów skary si na brak zaintereso-

wania, lekcewaenie przez urzdnika ich i sprawy, z któr przyszli,

a nawet na jawne ignorowanie. Takie wraenie w wielu miejscach

powstaje po potraktowaniu przez urzdnika kolejnych klientów,

jakby byli wazonikami do zapakowania na tamie produkcyjnej

w fabryce, tj. kady jest taki sam, na kady mam, jako urzdnik tyle

samo czasu, i do tego praca jest tak monotonna, e wykonuj j ru-

tynowo. Sprawia to, e nie chce mi si wysucha klienta, nie inte-

resuje mnie to, z czym przyszed, a moje gówne zadania to kon-

centracja na czynnociach, które musz wykona, eby nikt nie

zarzuci mi zej pracy.

Kup książkę

Poleć książkę

4 0 | P R O F E S J O N A L N A O B S U G A K L I E N T A

— Witam. Pan pewnie po to zawiadczenie do MOPR-u. Prosz,

tu ma pan wniosek, tu ulotk, w której s wskazówki, jak ten do-

kument wypeni, a po wypenieniu pan wróci. Nastpny prosz —

to wypowied, która ilustruje opisany wyej brak zainteresowania

i indywidualnego podejcia.

Taka postawa jest przeciwiestwem profesjonalizmu. Oczywi-

cie, nikt nie mówi, e urzdnik w kad spraw ma si angaowa

uczuciowo i emocjonalnie, jednak obsuga powinna by wiadczo-

na w taki sposób, eby klient odniós wraenie indywidualnego trak-

towania i odczu yczliwe podejcie urzdnika, który jest zaintere-

sowany jego spraw, mimo i pewnie zaatwia setki takich spraw

w miesicu.

Kultura osobista i szacunek to podstawa

Na kultur osobist czowieka skada si kilka czynników. Podstaw

wszystkiego jest szacunek do drugiego czowieka, który determinuje

nasze zachowania w stosunku do innych. Jeli ludzie, którzy nas

otaczaj, nie bd mieli poczucia, e s przez nas szanowani, nig-

dy nie powiedz, e jestemy kulturalni. Dotyczy to nie tylko sytu-

acji prywatnych, towarzyskich, ale take urzdu i relacji pomidzy

urzdnikami a klientami. Ci drudzy bardzo czsto wymieniaj

brak kultury urzdnika jako dowód nieprofesjonalnej obsugi.

Podstaw powinno by to, e kadego traktujemy z jednakowym

szacunkiem, nie zwracajc uwagi, czy mamy do czynienia z osob

bardzo wyksztacon lub dobrze sytuowan, czy wrcz przeciwnie.

Kady ma prawo do równego traktowania w urzdzie administra-

cji publicznej, a ponadto kady czowiek ma prawo do szacunku.

Przy tej okazji warto te wspomnie o innym elemencie skadaj-

cym si na kultur osobist, jakim jest takt. Jest to zachowywanie

si zgodnie z zasad: „Nie czy drugiemu, co tobie niemie”. A to

z kolei wyklucza zachowania, takie jak pokazywanie kogo palcem

Kup książkę

Poleć książkę

U R Z D N I K I J E G O R O L A | 4 1

i przywoywanie go w ten sposób do siebie, stwierdzenie, czy nie

widzia pan kartki, e wchodzi si pojedynczo, albo pouczanie mo-

dej matki stojcej w kolejce, e jej dziecko za gono pacze i przez

to nie moesz si skupi.

Nie jeste nikim lepszym

O tym, e jako urzdnik nie jeste kim waniejszym od klienta,

pisaem ju wczeniej. Arogancja, wywyszanie si urzdnika oraz

traktowanie klienta jak gupszego to — w mojej ocenie — najwik-

sze grzechy nieprofesjonalnego urzdnika, ale o tym ju byo.

Zasada kompleksowej obsugi

Spychologia to magiczne sowo klucz, które dla wielu ludzi jest wrcz

synonimem administracji publicznej. Niestety, w wielu przypadkach

niebezpodstawnie.

eby nie powstawao w urzdzie wraenie spychologii, kady

urzdnik powinien kierowa si zasad kompleksowej obsugi klienta,

czyli jeli jest to moliwe, jak najpeniej obsuy klienta, nie odsy-

ajc go do innych urzdników ze sprawami, które moe zaatwi sam.

Przedstawianie si przez telefon

Dzwonic pewnego razu do jednego z urzdów, w ramach powitania

usyszaem od urzdnika: „No co tam?”. W pierwszej chwili mnie

zamurowao. „Czy dodzwoniem si do urzdu?” — pytam. „Ojej,

bardzo pana przepraszam, mylaem, e to kolega. Tak dodzwoni si

pan do urzdu…”.

Ta historia, jak wszystkie inne w tej ksice, jest autentyczna.

Mog sobie wyobrazi, e pewnie przed chwil ten urzdnik roz-

mawia z koleg, który mia co sprawdzi i oddzwoni. Jednak jako

klient nie chc i nie musz poszukiwa racjonalnych wytumacze

tego, co usyszaem. Totalny niesmak i brak profesjonalizmu. Tak

Kup książkę

Poleć książkę

4 2 | P R O F E S J O N A L N A O B S U G A K L I E N T A

samo zreszt jak w przypadku innych powita typu: „Halo”, „Su-

cham”, „Halo, prosz”, „Taaak…” itd.

Urzdnik, przyjmujc rozmow telefoniczn, ma tylko jedn

moliw ciek postpowania — musi si przedstawi imieniem

i nazwiskiem. To, w jakiej formule to zrobi, jest take wane, zu-

pena podstawa to: „Dzie dobry, Jan Kowalski, sucham?”. Naj-

lepiej jednak, jeli przyjmiemy zasad, e kady urzdnik w roz-

mowach telefonicznych ma obowizek kulturalnego przywitania si,

przedstawienia penym imieniem i nazwiskiem, podania jednostki

organizacyjnej, której jest pracownikiem, oraz zapytania, w czym

moe pomóc.

Taka formua powinna brzmie: „Dzie dobry, Jan Kowalski,

Urzd Miejski w …, w czym mog pomóc?”.

I tu kilka wyjanie. Po pierwsze, imi i nazwisko musi by wy-

powiedziane z tak szybkoci, eby rozmówca je usysza i zrozu-

mia, w sposób umoliwiajcy mu zapisanie naszych danych. Jeli

nie dosysza i chce dopyta, ma do tego pene prawo, a naszym obo-

wizkiem jest przedstawi si ponownie, w sposób umoliwiajcy

zapisanie. Zasad jest, e urzdnik w pracy nie jest osob anoni-

mow i kady ma prawo wiedzie, z kim rozmawia. Nic mnie tak

nie mieszyo, kiedy jeszcze pracowaem jako dziennikarz, jak po-

woywanie si przez urzdników na ochron danych osobowych, gdy

próbowaem dociec, jak si nazywaj. Wic eby byo jasne — urzd-

nik w pracy to funkcjonariusz publiczny, a jego imi i nazwisko nie

jest objte ochron danych osobowych w takim znaczeniu, e mo-

e si za takim prawem kry, kiedy chce pozosta anonimowy.

Po drugie, po nazwisku nie wymieniamy wszystkich komórek

organizacyjnych, w skad których wchodzi nasze stanowisko pracy.

Podajemy t informacj, która najwicej powie dzwonicemu. Je-

li najwaniejsza jest nazwa instytucji, to jej uywamy. Jeli nazwa

instytucji jest bardzo duga, a najwicej informacji zawiera nazwa

Kup książkę

Poleć książkę

U R Z D N I K I J E G O R O L A | 4 3

komórki organizacyjnej, w której pracujemy, podajemy wanie j.

Trzeba si tu kierowa zdrowym rozsdkiem.

Po trzecie, jakim sformuowaniem mona koczy powitanie?

Najlepsze w mojej ocenie jest: „W czym mog pomóc?”, cho spo-

tkaem wielu urzdników, którzy mieli przed tym opory. W osta-

tecznoci mona powiedzie: „Sucham”, jednak mnie jako klienta

duo pozytywniej nastawia do urzdnika pierwsza z tych formu.

Odpowiednie przedstawianie si przez telefon ma wród urzd-

ników bardzo wielu przeciwników. Co jednak symptomatyczne, za-

zwyczaj przeciwni s ci, którzy niespecjalnie przykadaj si do ob-

sugi klientów. Oni doskonale wiedz, e przedstawienie si przez

telefon to automatycznie przymus lepszej obsugi. Klient, znajc

nazwisko, moe si przecie poskary. Chc zwróci uwag, e to

— oczywicie — wany aspekt omawianego obowizku, ale nie jedy-

ny. Drugim jest zwyka ekonomia. Jeeli jako klient zadzwoni do

urzdu i nie wiem, z kim rozmawiam, moliwa jest taka sytuacja.

Tumaczyem urzdnikowi przez dwadziecia minut swoj zawi

sytuacj, a on udziela mi odpowiedzi na pytania. Rozczam si,

bo uwaam, e wszystko wiem, ale ju po chwili przypominam sobie

o jeszcze dwóch drobnych pytaniach, na które moe odpowiedzie

tylko kto, kto zna ca moj sytuacj. Dzwoni do urzdu, nie wiem,

z kim rozmawiaem, wic trafiam do kolejnego urzdnika, któremu

musz znowu dwadziecia minut tumaczy moj zawi sytuacj,

eby zada owe dwa krótkie pytania. Gdzie tu sens? Ja trac jako

klient, bo musz zainwestowa w ten kontakt z urzdem nie dwa-

dziecia, a czterdzieci minut. Dokadnie tak samo jest po stronie

urzdu. cznie nie powici mi on dwudziestu, a czterdzieci swoich

cennych minut, w których jego pracownik mógby robi co zupe-

nie innego.

Kup książkę

Poleć książkę