„Sprzedawanie to pomoc klientom w podjęciu decyzji”
A. Catherine. Ashmore

Poradnik obsługi klienta(rozmowa)

1. Kontakt Klienta z Firmą(Firmy z Klientem)

• Telefon - podstawowe narzędzie pracy doradcy. Większość pierwszych kontaktów będziemy zawierać za pomocą telefonu. Nie ma tu znaczenia czy będą to kontakty z Naszej listy potencjalnych klientów, czy stworzona lub też zakupiona baza danych. Od Naszej rozmowy telefonicznej zależy czy "ruszymy z miejsca".

Odbierając telefon lub dzwoniąc pamiętajmy o podstawowych sprawach takich jak:

• Przedstawienie swojej osoby, odpowiednio - nazwa firmy, imię i nazwisko przy aparacie stacjonarnym, imię i nazwisko przy połączeniu komórkowym!

• Odbierając telefon pamiętajmy o tym aby osobie dzwoniącej nie udzielił się np. zły nastrój w jakim jesteśmy w danej chwili a więc zawsze staramy się tak powitać klienta aby w naszym głosie wyczuł/usłyszał dobrą wolę i uśmiech na twarzy. Bez względu na zachowanie i treść wypowiadanych słów zawsze musimy zachować dystans co do zachowań np. wulgarnych i w takich sytuacjach zachować „zimną krew” kulturalnie kończąc rozmowę jeżeli stwierdzimy, że rozmówca nie ma najmniejszej ochoty na współpracę z nami a jego telefon to tylko głupi żart.

• Trochę inaczej sytuacja przedstawia się, gdy rozmawiamy ze stałym, znanym nam Klientem, który podnosi głos ze względu na niezadowolenie z naszej obsługi, wtedy oczywiście staramy się uspokoić Klienta, w jakimś stopniu przeprosić a raczej wyrazić swoje ubolewanie co do zaistniałej sytuacji nawet jeśli nie ma on racji - w końcu to On de facto wypłaca nam pensję i od Niego zależy jej wysokość!

2. Ogólne warunki przedstawienia oferty.

Oferta (nawet nienajlepsza) musi zostać przedstawiona rzetelnie ale też w sposób zachęcający do skorzystania z niej. Należy więc znaleźć swój własny sposób rozmowy z klientem(oczywiście w ramach obowiązujących standardów firmy) oraz dostosować treść do konkretnego rozmówcy. Odpowiedź na ewentualne pytania winna być udzielona trafnie do jego treści i pewnym głosem, a jeżeli nie posiadamy pełnej wiedzy w danym zakresie to przyznajmy się do tego zapewniając jednocześnie klienta, iż informacja jaką Klient chciał uzyskać będzie mu udostępniona w możliwie najbliższym terminie a w celu jej przekazania może spodziewać się telefonu z naszej strony jeżeli tylko będzie łaskaw udostępnić nam swój numer kontaktowy. Rozmowę musimy prowadzić tak aby Klient miał możliwość wypowiedzenia się, gdyż informacja w naszej branży to coś niezastąpionego, dzięki niej po kilku chwilach rozmowy możemy ocenić klienta pod względem ekonomicznym i społecznym, dowiedzieć się czego dokładnie potrzebuje i wtedy rozpocząć przedstawienie oferty w taki sposób aby słowa kierowane do Klienta dopasowane były do jego potrzeb a jeśli nawet w tej chwili nasza oferta nie jest adekwatna do potrzeb to i tak starajmy się przetrzymać przez chwilę rozmówcę i przedstawić mu ofertę, z której nie skorzysta w chwili obecnej ale będzie o nas pamiętał na przyszłość - wówczas istnieje duże prawdopodobieństwo, że jeszcze kiedyś usłyszymy jego głos w słuchawce.

3. Finalizacja rozmowy.

Jeżeli nasza oferta zainteresowała Klienta to oczywiście umawiamy się z nim na spotkanie nie zapominając o tym aby już jadąc do klienta mieć ogólny zarys jego osoby co pozwoli nam na szybszą i efektywniejszą obsługę tego Klienta a pośrednio przyczyni się to do poprawy płynności we współpracy z innymi klientami. W naszej branży finalizacja transakcji to dopiero początek współpracy z Klientem dlatego też tak mocno podkreślamy rolę informacji w sprawnym funkcjonowaniu biura.

Przydatna rada:

• W trakcie obsługi klienta należy pamiętać o zachowaniu przepisów Ustawy o ochronie danych osobowych jak i dobrego tonu współpracy (oczywiście przy notorycznych opóźnieniach w spłacie, uchylaniu się Klienta od spłaty lub też całkowitym braku kontaktu z Nim kontakt z osobami mogącymi udzielić nam bliższych informacji o Kliencie czy też mogących przekazać mu wiadomość od nas jest jak najbardziej wskazany i dopuszczalny nie mniej jednak trzeba uszanować prywatność Klienta i osobie do kontaktu udzielić tylko i wyłącznie podstawowych informacji dotyczących głównie prośby o kontakt z firmą, w szczególnych przypadkach możliwe jest ujawnienie przyczyn poszukiwania kontaktu z Klientem osobom trzecim jeżeli mamy wskazania na pomoc osoby trzeciej w spłacie zadłużenia zazwyczaj jest to najbliższa rodzina).

4. Najważniejsze zasady prowadzenia

rozmów telefonicznych.

Należy

Nie wolno

Jak najwcześniej prosić rozmówcę o przedstawienie się. Uśmiechać się przy wybieraniu numeru. Ustalić cele rozmowy. Mieć świadomość celu, do którego prowadzi rozmowa. Zachować kontrolę nad rozmową, zadając pytania. Robić notatki podczas rozmowy. Skupić się na rozmowie i pokazać, że słucha się uważnie rozmówcy. Mówić szczerze. Używać otwartych pytań, by rozwijać rozmowę. Używać zamkniętych pytań, by potwierdzać informacje oraz okazywać zrozumienie. Okazywać entuzjazm. Okazywać przyjazne nastawienie. Robić wrażenie osoby energicznej. Dostosowywać do potrzeb rozmówcy szybkość mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy. Umieć obsługiwać aparat - przełączać, zawieszać połączenie itp. Odbierać telefon nie później niż po 3-5 dzwonku. Mówić „proszę” i „dziękuję”. Podawać informacje w sposób jasny. Na koniec rozmowy podsumować to, co zostało ustalone.

Zapominać, z kim się rozmawia. Pozwolić, by rozpraszali cię ludzie lub wydarzenia z otoczenia. Jeść, pić, żuć gumy podczas rozmowy. Mówić jak automat. Okazywać zniechęcenia. Pozwolić, by klient przejął kontrolę nad rozmową. Mówić przez więcej niż 15 sekund bez zadania pytania. Mówić więcej niż klient. Mówić za szybko. Przerywać klientowi w pół zdania. Siedzieć niedbale podczas rozmowy. Mówić niegrzecznym lub sarkastycznym tonem. Używać żargonu zawodowego, wyświechtanych powiedzonek albo wciąż tych samych słów czy wyrażeń. Zawieszać rozmowy bez poproszenia o zgodę. Zawieszać rozmowy na więcej niż 30 sekund. Zakrywać mikrofonu ręką, by porozmawiać z kimś innym (należy użyć klawisza hold). Wyciągać wniosków bez sprawdzenia, czy dobrze zrozumiało się rozmówcę. Odkładać słuchawki, zanim zrobi to klient.

5. Struktura rozmowy telefonicznej

6. Najważniejsze umiejętności

7. Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

KROK 1: Pozwól klientowi się wypowiedzieć, wyrzucić z siebie wszystkie negatywne emocje!

• Nie przerywaj mu i nie zaprzeczaj!

• Klient dzwoniąc do nas inwestuje swój czas, chce nam przekazać informację, a tym samym sygnalizuje nam chęć współpracy!

• Nigdy nie bierz do siebie uwag klienta!!!

• Unikaj słów i wyrażeń:

• Wydaje się Pan nie rozumieć..

• Jest Pan w błędzie …

• Pan musi, powinien …

• Myli się Pan …

• Tego nie przewidują procedury naszej firmy

• Nie mam na to wpływu

• Nie jesteśmy za to odpowiedzialni

KROK 2: Przeproś

Przepraszając:

• Nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.

• Tworzy się przyjemny klimat rozmowy

• W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!

KROK 2a - Zrozumienie

Okaż zrozumienie:

• W ten sposób nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.

• Tworzy się przyjemny klimat rozmowy

• W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!

• Dodatkowo okazując klientowi empatię możesz zdziałać cuda, nawet mając do czynienia z bardzo zdenerwowanym klientem!

• Wyrażenia empatyczne:

• Rozumiem Pana odczucia w związane z ….

• Rozumiem, co Pan ma na myśli …

• Przykro mi z tego powodu.

• Rozumiem, jak denerwujące, nieprzyjemne musi to być dla Pana!

KROK 3: Analiza

Teraz Ty podejmij niezbędne działania w celu rozwiązania problemu klienta!!!

• Zastosuj technikę pytań, słuchaj uważnie wszystkiego, co mówi klient

• Uzasadnij cel zadawanych przez ciebie pytań, tak aby klient nie stał się wobec nas podejrzliwy

• Prowadzimy rozmowę w sposób profesjonalny, nawet jeżeli klient nie jest jeszcze w stanie!

• Zastosuj techniki: technika budowania mostów, parafraza i klaryfikacja

KROK 4: Wspólne poszukiwanie rozwiązania

• Kiedy już poznasz wszystkie fakty, musisz w porozumieniu z klientem znaleźć takie rozwiązanie problemu, które dla was obu będzie do przyjęcia.

• Nie obiecuj niczego, czego nie można spełnić!

• Przedstawiając klientowi rozwiązanie zrób to w sposób zdecydowany, lecz uprzejmy

• Pozostań cały czas gotowy do dialogu z klientem

• Nie rób klientowi wyrzutów

• Pamiętaj w tej rozmowie musi być dwóch zwycięzców!!!

Nie, nein, niet, nem, ne! - Jak powiedzieć to klientowi!

• Klienci nie lubią, kiedy im się mówi zdecydowane NIE!

• Jeżeli klienci nie dostaną tego, czego chcą mogą byś rozczarowani i zdenerwowani

• Nie można jednak uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie odmówić klientowi

• Zastosuj więc „technikę podania łagodnego nie”

„Łagodne nie”

• Technika mówienia „łagodnego nie” polega na tym, iż proponuje się klientowi inne rozwiązania, różne alternatywy do wyboru

• Nawet jeśli klient nie będzie usatysfakcjonowany, niech będzie zadowolony z Twojej obsługi!

8. Technika „balonika” w obsłudze trudnego klienta

SPUŚĆ POWIETRZE Z BALONIKA

• Pozwól klientowi się wygadać
  

• Kiedy klient się denerwuje Ty zachowaj spokój.
  

• Pamiętaj że klient nie złości się personalnie na Ciebie tylko na firmę lub sytuację.

• Nie wykłócaj się - dwa negatywy nie czynią pozytywu, a mogą prowadzić do eskalacji konfliktu.

• Słuchaj, nie mów - przerywanie klientowi będzie tutaj odebrane jako brak szacunku i zainteresowania.
  

• Nie wyciągaj pochopnych wniosków - posłuchaj do końca tego, co klient ma do powiedzenia.

POMÓŻ EMOCJOM OPAŚĆ

• Jeżeli chcesz uspokoić klienta powiedz

• “Przykro mi bardzo, że musiał pan przez to przechodzić „

• “Rozumiem, że to mogło pana zdenerwować”

• Zwróć uwagę na własne komunikaty niewerbalne - np. ton głosu, szybkość mówienia.

• Zachęcaj do poszerzania wypowiedzi mówiąc ” Proszę mówić dalej, rozumiem”.

• Pamiętaj: Powiedzenie „przykro mi” osłabia agresję klienta.
  

• Pamiętaj, że przepraszasz w imieniu firmy a nie swoim.

• Możesz powiedzieć :”Przykro mi słyszeć ze nie jest pan zadowolony z naszych usług”.

• Jeżeli klient staje się agresywny, skoncentruj się na komunikacie, a nie na jego złości.

GDY EMOCJE OPADNĄ PRZEJDŹ DO ROZWIĄZANIA

Słuchaj aktywnie!

• Parafrazuj, dopytuj, podsumowuj-żeby lepiej zrozumieć.

• Powiedz: Czy dobrze rozumiem, że….

• Klient często czeka najpierw na przeprosiny a potem na rozwiązanie.

Uzgodnij rozwiązanie z klientem.

• Kiedy rozwiążesz problem, upewnij się, że klient zgadza się z takim rozwiązaniem
  

• Zapytaj: czy mogę w czymś jeszcze pomóc? Czy odpowiedziałam na wszystkie Pana pytania?

Pamiętaj, że jesteśmy zespołem.

• Nigdy nie wiń za powstałe problem nikogo z firmy

• Przyjmij postawę proaktywną i skup się na rozwiązaniu problemu

Jeśli klient nie ma racji, bądź delikatny.

• Jeśli nie chcesz spowodować aby klient poczuł się zakłopotany - nie mów wprost, że się myli.

• Powiedz:
  Zgodnie z moimi informacjami….
  Sprawdźmy wspólnie tę informację…

Weź odpowiedzialność -“ JA zamiast TY”.

• Zamiast mówić :”Pan tego nie zrozumiał”, powiedz: “Kilka kwestii wymaga dodatkowego wyjaśnienia”

• Nie zwalaj winy na klienta

• Zamiast : “Nie mogę tego zrobić dla Pana”, znajdź możliwość pomocy

• Zamiast “Zmylił mnie pan, o co Panu chodzi?”, powiedz :

Sprawdźmy czy dobrze Pana rozumiem

Nie jestem pewna czy dobrze zrozumiałam

Wytłumacz dlaczego podjęto dane kroki.

• Zamiast mówić : „taką mamy politykę/procedury”, wytłumacz dlaczego podjęto daną decyzję.

NIKT NIC NIE MUSI A NA PEWNO NIE KLIENT

• Nie mów: musi pan, powinien pan.

• Powiedz: korzystne dla Pana byłoby, proponuję następujące rozwiązanie, czy mógłby Pan…

• Pokaz klientowi, że ma wybór najkorzystniejszego rozwiązania.

9. DEKALOG ROZMOWY TELEFONICZNEJ:

1. Planowanie - zanim podniesiesz słuchawkę zadbaj o swoją wiedzę na temat:

• Klienta

• źródła zewnętrzne: komercyjne bazy danych, Internet, prasa, kontakty branżowe;

• źródła wewnętrzne: dane z działów wsparcia sprzedaży, informacje od obecnych Klientów firmy

• przemyśl w jaki sposób Twoja oferta może mu pomóc i jakie jej elementy przedstawiają największą korzyść

• Produktu

• atuty, aby przekonać nabywcę do korzyści

• słabe punkty, aby umiejętnie radzić sobie z obiekcjami Klientów

• Konkurencji

• dobra znajomość oferty konkurencji pozwoli na skuteczne negocjacje

• musisz znać jej plusy i minusy

2. Pracuj nad użyteczną listą pytań, które warto zadać Klientowi. Im więcej pytasz, tym więcej się dowiesz. Nie obawiaj się wiedzieć zbyt wiele o kliencie.

3. Wymyśl haczyk, pretekst - wstęp do rozmowy i sposób zainteresowania „wciągnięcia” Klienta. Korzystaj z wyobraźni - masz maksymalnie 30 sekund… Pamiętaj Klient kupuje wyłącznie korzyści!

4. Nastawienie psychiczne - teraz jesteś przygotowany do rozmowy. Jesteś pewny siebie i wiarygodny, uśmiechnij się (uśmiech słychać) Bądź dla Klienta otwarty, przyjazny i umiarkowanie entuzjastyczny

5. Zacznij sprawdzonym sposobem: „Czy rozmawiam z panią Ewą Kupującą? (po usłyszeniu potwierdzenia). Dzień dobry, pani dyrektor”. Przedstaw się i firmę, przekaż cel rozmowy, korzyści.

6. Telemarketing to sprzedaż osobista. Twój GŁOS to TY - zwróć uwagę na: artykulację, siłę, ton i wysokość głosu, tempo mówienia, oddychanie (nie prosto w słuchawkę), pilnuj postawy ciała - stój lub siedź prosto, a Twój głos będzie bardziej dynamiczny, zabronione: palenie, jedzenie i żucie podczas rozmowy telefonicznej - to słychać

82% to

• ton emocjonalny głosu

• intonacja

• ilość słów na minutę

• wysokość i natężenie głosu

18% to

• dobór słów

7. Prezentacja oferty - używaj zdań prostych i pozytywnych sformułowań (unikaj żargonu i technicznej terminologii). Mów jasno, logicznie i wyraźnie, bo łatwiej i przyjemniej się słucha. Nie spiesz się, bo uzyskasz wrażenie recytowania. Stosuj pauzy.

8. Zbieraj informacje - słuchaj, skup się i koncentruj. Udzielaj odpowiedzi na pytania. Stosuj parafrazy, potwierdzenia. Podkreślaj korzyści (nie cechy produktów!) dla Klienta. Ogranicz własne mówienie i pytaniami zachęć do wypowiedzi klienta

9. Finalizuj, musisz zaprezentować swój produkt lub usługę pod kątem największych korzyści dla Klienta. Pamiętaj o argumentach, atutach… czy jesteś zmotywowany? Radzenie sobie w sytuacji obiekcji Klienta (a zastrzeżenia pojawiają się zawsze, średnio 5 na każdy kontakt) to kluczowy moment relacji, w którym możemy pozyskać lub stracić klienta. Nie należy ich traktować osobiście. Każdą wątpliwość należy wyizolować i „zbić”. Ludzie nienawidzą, jak im się sprzedaje, ale uwielbiają kupować.

10. Podziękuj za rozmowę. Pogratuluj jeśli Klient zdecydował się na tak. Jeśli, jeszcze nie, to może poleci nas innej osobie? Zapewnij o swojej gotowości i wyślij na wszelki wypadek krótką ofertę oraz dane teleadresowe.

Kontakt telefoniczny to jedna z najbardziej popularnych metod kontaktu - zajmuje niewiele czasu, ma bezpośredni charakter, podobnie jak spotkanie. Rozmowa telefoniczna choć wygodna, wiąże się także z ryzykiem niedostatecznego zrozumienia rozmówcy dlatego ważnym jest aby doradca przeprowadził ją w sposób maksymalnie profesjonalny. Dużą uwagę trzeba zwrócić na płynność wypowiedzi, ton i natężenie głosu - przez telefon można łatwo wyczuć znużenie, zniecierpliwienie czy ironię, a to nie sprzyja budowaniu więzi. Podczas rozmów telefonicznych warto natomiast się uśmiechać, gdyż głos staje się bardziej miękki i przyjazny. Unikajmy czynników zniekształcających głos czy rozpraszających uwagę, takich jak tupot nóg podczas chodzenia po schodach, muzyka, rozmowa z kimś innym przez komunikator.

Minusem rozmów telefonicznych jest to, że nie są one zobowiązujące, ponieważ nie mamy ustaleń na piśmie, a kontakt z rozmówcą bywa dość powierzchowny. Musimy być pewni, że rozmawiający odpowiednio zrozumieli przekazywane kwestie, a więc nie bójmy się pytać. Warto również parafrazować ważniejsze wypowiedzi, a po przeprowadzonej rozmowie należy dążyć do przyjęcia(zapisu) zgłoszenia w systemie CRM, które to stanowić będzie krótkie podsumowanie telefonicznych ustaleń i dalszy etap sprzedaży czyli osobiste spotkanie klienta z doradcą .

„Pamiętaj, że nie ma dwóch identycznych klientów, (...) którzy w dodatku częstokroć nie uświadamiają sobie czego naprawdę potrzebują, (...)
od tego jesteś ty”
M. Catherine Ashmore

---