Standardy obsługi

klienta w procesach

dystrybucyjnych

Pojęcie logistyki obsługi klienta,

pomimo licznych prób, nie zostało do
dzisiaj w literaturze jednoznacznie i w
pełni zdefiniowane i dlatego
interpretuje się je z reguły opisowo. O
wielkiej różnorodności podejścia do
samego pojęcia obsługi klienta
świadczy specyfikacja definicji
przytoczonych przez B.J. La Londe’a i
P.H. Zinszerę, którzy pod tym
terminem rozumieją:

•

„wszystkie działania mające na celu
zaakceptowanie, realizację, dostawę i
uregulowanie płatności przez nabywcę oraz
wyjaśnienie wszelkich nieścisłości jakie
mogą się pojawić,

•

stosowność i niezawodność dostawy
produktu do klienta zgodnie z jego
oczekiwaniem;

•

zbiór działań podejmowanych we
wszystkich sferach aktywności, mających
na celu dostawę produktu firmy
przeprowadzonych w sposób uznany przez
nabywcę za w pełni satysfakcjonujący i
umożliwiających firmie realizację swoich
celów;

• pełną realizację zamówienia,

kontakty z nabywcą, wysyłkę,
transport, przygotowanie faktury
i rachunku oraz pełną kontrolę
napraw produktów;

• czasowe i dokładne realizowanie

zamówień nabywcy na dane
produkty (w tym również
terminowe przesłanie faktury)
oraz możliwa dzięki temu dalsza
współpraca”

Zgodnie z rynkową misją

przedsiębiorstwa proces obsługi klienta
jest procesem kompleksowym i składa
się z trzech podstawowych etapów. Są
to:
• obsługa przedsprzedażna,

obejmująca reklamę i promocję
wyrobu, oferowanie korzystnych
warunków finansowych i
kredytowych, demonstrację wyrobu i
jego właściwości, zaproponowanie
nowoczesnych form sprzedaży, np.
wysyłkowej, elektronicznej;

• obsługa podczas sprzedaży,

obejmująca dostawę wyrobu w ustalonym
terminie, zagwarantowanie wysokiej jakości
wyrobu, transport wyrobu do klienta,
nowoczesne formy rozliczeń i fakturowania;

• obsługa posprzedażna, obejmująca

instalację wyrobu u klienta, szkolenie
użytkownika i dostarczenie w razie
potrzeby odpowiedniej dokumentacji,
oddelegowanie do dyspozycji
kompetentnych przedstawicieli z działu
obsługi, szybką reakcję na reklamacje i
wszelkie sygnały od klientów.

Wychodząc z pozycji klienta

obsługę należy wliczyć do wartości
kupowanego wyrobu czy towaru.
Niezależnie od charakteru kupowanego
wyrobu, w ramach zapłaconej ceny
klient nabywa jednocześnie prawo do

pewnego standardu obsługi klienta i
wyrobu

. Decyzja klienta o zakupie

wybranego towaru opiera się
generalnie na trzech przesłankach,
którymi są:

• potrzeba zakupu determinowana

właściwościami użytkowymi
wyrobu;

• akceptowana przez klienta cena

zakupu, będąca wynikiem
wyboru rynkowego;

• oferowane przez producenta

(dostawcę) standardy obsługi
klienta.

W tym samym sensie klient kupuje

wraz z towarem określony poziom
standardów obsługi klienta, które
stanowią nieodłączny komponent
transakcji rynkowej.

W największym stopniu fizyczne

procesy przepływu decydują o
dostarczeniu zamawianego produktu
do klienta:
• we właściwym asortymencie,

ilości i jakości;

• we właściwym czasie, zgodnie z

ustalonym terminem;

• we właściwym miejscu, zgodnie

z miejscem odbioru;

• po właściwych kosztach,

obejmujących także koszty
obsługi klienta.

Z punktu widzenia klienta

decydującym czynnikiem obsługi może
więc być przykładowo ściśle określony
termin dostawy, minimalna cena
wyrobu albo najwyższa produktu.

Jedna z wielu definicji obsługę

klienta definiuje na gruncie logistyki
jako zdolność systemu
logistycznego przedsiębiorstwa do
zaspokajania potrzeb klientów pod
względem czasu, niezawodności,
komunikacji i wygody.

Bardzo ważnym czynnikiem w

polityce obsługi klienta jest

elastyczne

reagowanie na wszelkie zmiany i
dodatkowe wymagania stawiane przez
klientów

. W miarę możliwości należy

dążyć do spełnienia postulatów
wszystkich klientów, o znaczeniu
strategicznym, których wymagania
należy realizować możliwie w pełnym
wymiarze

Ekonomika obsługi klienta

Jak już wielokrotnie było

wspominane, w warunkach gospodarki
rynkowej nadrzędnym celem
prowadzenia działalności gospodarczej
jest maksymalne zaspokojenie
konsumenckich potrzeb klienta.
Wysoki poziom obsługi klienta wiąże
się najczęściej z wysokimi kosztami
jego zapewnienia. Stopień realizacji
potrzeb klienta bezpośrednio
rzutuje na wielkość sprzedaży
wyrobów, towarów i usług, która z
kolei determinuje poziom
osiąganego zysku.

W świetle powyższych rozważań

widać, że obsługa klienta jest
kluczowym problemem stojącym przed
logistyką przedsiębiorstw. Dominacja
rynku klienta podnosi problem obsługi
klienta do: najważniejszych wyzwań
współczesnej logistyki, którego
efektywne rozwiązanie jest
warunkiem sine qua non rynkowej
konkurencyjności
przedsiębiorstwa.

Koszty logistycznej obsługi klienta

rosną w tempie progresywnym w
stosunku do podwyższonego poziomu
obsługi. Wyższy poziom obsługi tylko w
sferze fizycznej dystrybucji wyrobów
oznacza m.in.
• zwiększenie poziomu zapasów,

celem uniknięcia sytuacji ich
wyczerpania;

• skrócenie czasu i niezawodności

dostaw, przede wszystkim na
etapie transportu;

• zwiększenie liczby składów i

magazynów pośrednich;

• ograniczenie strat

spowodowanych zagubieniem i
pomyleniem przesyłek;

• zintensyfikowanie kontroli we

wszystkich ogniwach procesu
dystrybucji;

• poprawienia systemu

komunikacji i trybu prowadzenia
negocjacji.

Standardy obsługi klienta

Wobec porównywalności technologii i

zbliżonej jakości produktów
oferowanych przez współczesne
przedsiębiorstwa rynkowe ich głównym
atutem w walce konkurencyjnej jest
poziom obsługi klienta, który bardzo
ostro różnicuje je w oczach
potencjalnego nabywcy. Podstawą
wyboru producenta, towaru,
usługi jest przede wszystkim
obsługa klienta jako wartość
dodana, oferowana w ramach
płaconej przez klienta ceny.

Jak wiadomo poziom obsługi klienta

ze względu na ciężar kosztów tej
obsługi nie może być zbyt wielki, choć
musi być dostatecznie wysoki w
stosunku do konkurencji. W ten sposób
rynkowy poziom obsługi klientów
podlega pewnej normalizacji względem
tzw. standardów obsługi klienta.

Podstawą wypracowania

logistycznych standardów obsługi
klienta są niżej ujęte problemy
decyzyjne logistyki obsługi klienta.

Specyfikacja

standardowych

wymagań

klienta

Rachunek

ekonomiczny

kosztów obsługi

Poziom obsługi

oferowany

przez inne

przedsiębiorstw

a

Gotowość

klientów do

partycypowania

w kosztach

obsługi

LOGISTYKA

OBSŁUGI

KLIENTA

Problemy decyzyjne logistyki obsługi klienta

Zgodnie z fazową strukturą procesów

obsługi klienta standardy obsługi będą
budowane dla kolejnych trzech faz jako:
• standardy obsługi przedsprzedażnej;
• standardy obsługi podczas

sprzedaży;

• standardy obsługi posprzedażnej.

Standardy obsługi przedsprzedażnej

dotyczyć będą takich spraw jak:
• analizowanie opinii klientów na

temat dotychczasowego poziomu
obsługi przedsprzedażnej;

• badanie potrzeb klientów w zakresie

wyrobów zbliżonych do produkcji
przedsiębiorstwa;

• reklama i promocja wyrobu, zwłaszcza

jego nowatorstwa i oryginalności
rozwiązań;

• kompletna obsługa informacyjna nowego

wyrobu;

• oferowanie atrakcyjnych warunków

finansowych i kredytowych;

• oferowanie konkurencyjnych form

sprzedaży;

• oferowanie szybkich terminów realizacji

zamówień.

STA

Opinie klientów nt. poziomu
obsługi
Badanie potrzeb klientów

Reklama i promocja wyrobu

Atrakcyjne warunki finansowe

Konkurencyjne formy sprzedaży

Terminy realizacji zamówień

STANDARDY
OBSŁUGI
PRZED-
SPRZEDAŻNEJ

Główne kategorie standardów obsługi przedsprzedażnej

Standardy obsługi podczas

sprzedaży będą ustalane przykładowo
dla celów:
• analizowania opinii klientów na

temat dotychczasowego poziomu
obsługi podczas sprzedaży;

• badania potrzeb klientów w

zakresie procedur obsługi
podczas sprzedaży;

• usprawnienia przyjmowania i

realizacji zamówień od klientów;

• wykonania dostawy pod

wskazany adres na koszt
dostawcy;

• wstępnej obsługi

eksploatacyjnej produktu,
urządzenia;

• uproszczenia rozliczeń i

wszelkich form fakturowania;

• prowadzenia szkolenia i

instruktażu przy zakupie
urządzeń technicznych.

Opinie klientów nt. poziomu sprzedaży

Potrzeby klientów w trakcie sprzedaży

Przyjęcie i realizacja zamówień

Dostawa na koszt dostawcy

Instalacja produktu u odbiorcy

Uproszczony system rozliczeń

STANDARDY OBSŁUGI PODCZAS
SPRZEDAŻY

Główne kategorie standardów obsługi podczas
sprzedaży

Standardy obsługi posprzedażnej

obejmują szereg procedur zaliczanych
niekiedy do logistyki obsługi wyrobu, z
których najważniejsze to:
• analizowanie opinii klientów na

temat dotychczasowego poziomu
obsługi posprzedażnej;

• badanie potrzeb klientów w

zakresie nowych procedur
obsługi posprzedażnej;

• obsługa reklamacji i przeglądów

gwarancyjnych;

• modernizacja i usprawnienie wyrobu w

miarę potrzeb klienta;

• diagnozowanie wyrobów i wystawianie

stosownych certyfikatów;

• przyjmowanie wyrobów zużytych i

przeznaczonych do kasacji jako odpady.

W przypadku dwóch pierwszych kategorii

dotyczących analizowania opinii i badania
potrzeb klientów efektami odpowiednich
procedur standaryzacyjnych będą
specjalistyczne ankiety i formularze
opracowane dla potrzeb konkretnego
przedsiębiorstwa i konkretnego wyrobu, towaru
czy usługi.

Wszystkie formy obsługi klienta mogą być

realizowane zarówno przez specjalistyczne
działy przedsiębiorstwa (producenta),
jak też mogą być zlecane w części lub w
całości na zewnątrz odpowiednim firmom
profesjonalnym. Obsługa klienta za
pośrednictwem firm zewnętrznych musi
być kontrolowana przez macierzyste
przedsiębiorstwo, zlecające taką usługę i
musi być relatywizowana względem
uzyskiwanych efektów rynkowych w relacji
koszty obsługi klienta – korzyści z tytułu
zwiększonej sprzedaży.

Zaangażowanie obcego

przedsiębiorstwa do profesjonalnej
obsługi własnych klientów jest
procedurą stosowaną coraz częściej,
co dowodzi jej dużej efektywności
ekonomicznej. Koncepcja ta należy
obecnie do jednych z najbardziej
atrakcyjnych i efektywnych technologii
logistycznych i rozwijana jest w
ramach outsourcingu jako instrument
racjonalizacji procesów gospodarczych.

Ze względu na rynkową konkurencję w

zakresie świadczenia tego rodzaju usług
przedsiębiorstwa te realizują proces obsługi
klienta najczęściej w sposób wysoce
wystandaryzowany, posługując się rynkowymi
standardami i normami obowiązującymi w
danej dziedzinie. Pracując na normach i
standardach obsługi klienta są w stanie
spełnić podstawowy postulat, nakazujący
stosowanie jednolitych standardów względem
wszystkich klientów, bez względu na ich
wielkość i udział w kształtowaniu dochodu
przedsiębiorstwa zlecającego.

Niektóre normy obsługi klienta zostały

wprowadzone na mocy odpowiednich
uregulowań prawnych. Dotyczy to głównie tych
kategorii usług, które wynikają z potrzeby
obrony praw konsumenta. W tym sensie
zostały one wprowadzone do odpowiednich
kodeksów prawnych standardy dotyczące np.:
• terminu załatwiania reklamacji, rękojmi;
• terminu składania i realizacji odwołań;
• terminu wymiany produktu lub towaru;
• spełnienia określonych zasad

bezpieczeństwa, norm eksploatacyjnych
i ekologicznych.

Szczególnym standardem

obsługi klienta jest powszechnie
obowiązująca ustawa
antymonopolowa, broniąca wolnej
konkurencji i równości prawnej
wszystkich podmiotów
gospodarczych.