Zarządzanie jakością

Zarządzanie jakością

Wykład 1

Wykład 1

Wprowadzenie do

Wprowadzenie do

problematyki jakości

problematyki jakości

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Dlaczego Jakość ? !!!

Dlaczego Jakość ? !!!

•

Jakość to najważniejszy instrument

Jakość to najważniejszy instrument

konkurowania.

konkurowania.

•

Racjonalny poziom jakości produktu /

Racjonalny poziom jakości produktu /

usługi wyznacza poziom konkurencyjności

usługi wyznacza poziom konkurencyjności

przedsiębiorstwa.

przedsiębiorstwa.

Uwaga:

Uwaga:

Racjonalny poziom jakości produktu to:

Racjonalny poziom jakości produktu to:

kompromis pomiędzy możliwościami

kompromis pomiędzy możliwościami

technicznymi (ekonomicznymi) i

technicznymi (ekonomicznymi) i

aspiracjami rynkowymi przedsiębiorstwa, a

aspiracjami rynkowymi przedsiębiorstwa, a

rynkowymi standardami jakości, które są w

rynkowymi standardami jakości, które są w

stanie zaakceptować potencjalni nabywcy.

stanie zaakceptować potencjalni nabywcy.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Dlaczego Jakość ? !!!

Dlaczego Jakość ? !!!

• Wdrożenie nowoczesnego systemu

jakości w przedsiębiorstwie to

doskonały (choć nie wystarczająco

wykorzystywany) instrument poprawy

efektywności (konkurencyjności,

systemu zarządzania).

• My konsumenci nie kupujemy

produktów – kupujemy jakość !!!

• W warunkach polskich, jak pokazują

rozliczne badania i raporty, jakość

produktów DRASTYCZNIE się obniża !!!

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Co to jest Zarządzanie Jakością

Co to jest Zarządzanie Jakością

(ZJ) ?

(ZJ) ?

•

Zarządzanie jakością

Zarządzanie jakością

to funkcja kierownictwa,

to funkcja kierownictwa,

której celem jest stworzenie systemu jakości,

której celem jest stworzenie systemu jakości,

podobnie jak innych programów poprawy

podobnie jak innych programów poprawy

jakości, które są z tym związane. W

jakości, które są z tym związane. W

przeciwieństwie do kontroli jakości nie chodzi tu

przeciwieństwie do kontroli jakości nie chodzi tu

o czynności systematyczne, ale o zespół

o czynności systematyczne, ale o zespół

obowiązków, za które szef dopowiedziany jest

obowiązków, za które szef dopowiedziany jest

osobiście (E. Skrzypek )

osobiście (E. Skrzypek )

•

Na proces

Na proces

zarządzania jakością

zarządzania jakością

składają się

składają się

(T. Wawak):

(T. Wawak):

•

określenie polityki i celów jakościowych,

określenie polityki i celów jakościowych,

•

planowanie jakości,

planowanie jakości,

•

zapewnienie jakości,

zapewnienie jakości,

•

starowanie jakością,

starowanie jakością,

•

doskonalenie czyli ciągłą poprawa jakości.

doskonalenie czyli ciągłą poprawa jakości.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Co to jest Zarządzanie Jakością

Co to jest Zarządzanie Jakością

(ZJ) ?

(ZJ) ?

•

Zarządzaniem jakością

Zarządzaniem jakością

nazywa się

nazywa się

wykonywanie funkcji zarządzania w

wykonywanie funkcji zarządzania w

stosunku do jakości systemu

stosunku do jakości systemu

zarządzania i jakości jego składników.

zarządzania i jakości jego składników.

(A.

(A.

Harmol, W. Mantura )

Harmol, W. Mantura )

•

Zarządzanie jakością

Zarządzanie jakością

można

można

zdefiniować (zgodnie z japońską normą

zdefiniować (zgodnie z japońską normą

przemysłową) jako: „Tworzenie systemu

przemysłową) jako: „Tworzenie systemu

przedsięwzięć, mającego na celu

przedsięwzięć, mającego na celu

ekonomiczne wytwarzanie wyrobów i

ekonomiczne wytwarzanie wyrobów i

usług, spełniających wymagania klienta

usług, spełniających wymagania klienta

(...)” (L. Wasilewski )

(...)” (L. Wasilewski )

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Co to jest Zarządzanie Jakością

Co to jest Zarządzanie Jakością

(ZJ) ?

(ZJ) ?

Zarządzanie jakością

Zarządzanie jakością

– to wysoko

– to wysoko

kwalifikowana działalność kierownicza

kwalifikowana działalność kierownicza

ukierunkowana na efektywne osiągnie

ukierunkowana na efektywne osiągnie

celów jakościowych przedsiębiorstwa, a

celów jakościowych przedsiębiorstwa, a

realizowana poprzez bieżące i

realizowana poprzez bieżące i

strategiczne planowanie jakości,

strategiczne planowanie jakości,

tworzenie skutecznego systemu

tworzenie skutecznego systemu

jakości, osobistego przywództwa dla

jakości, osobistego przywództwa dla

jakości, a także operacyjnego i

jakości, a także operacyjnego i

strategicznego

strategicznego

controllingu

controllingu

jakości.

jakości.

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

„jakości”

„jakości”

Współczesny człowiek -

Współczesny człowiek -

-

Każdy człowiek oczekuje

Każdy człowiek oczekuje

najwyższej

najwyższej

możliwej

możliwej

jakości produktów i usług, także

jakości produktów i usług, także

środowiska naturalnego, środowiska

środowiska naturalnego, środowiska

pracy, urzędu i administracji, rządzenia

pracy, urzędu i administracji, rządzenia

krajem, wreszcie poziomu życia.

krajem, wreszcie poziomu życia.

Orientacja na wysoką jakość

Orientacja na wysoką jakość

stałą się

stałą się

współcześnie naturalną postawą członków

współcześnie naturalną postawą członków

większości rozwiniętych społeczeństw.

większości rozwiniętych społeczeństw.

Aby sprostać tym oczekiwaniom –

Aby sprostać tym oczekiwaniom –

instytucje, organizacje i przedsiębiorstwa,

instytucje, organizacje i przedsiębiorstwa,

które biorą udział w zaspokajaniu potrzeb

które biorą udział w zaspokajaniu potrzeb

członków społeczeństwa (nie tylko

członków społeczeństwa (nie tylko

związanych z zakupem dóbr czy usług) –

związanych z zakupem dóbr czy usług) –

muszą także przyjąć

muszą także przyjąć

orientację na jakość

orientację na jakość

w całym swoim działaniu

w całym swoim działaniu

.

.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

„jakości”

„jakości”

Implikacje:

Implikacje:

•

Jakość jest

Jakość jest

kategorią filozoficzną

kategorią filozoficzną

(Arystoteles umieścił

(Arystoteles umieścił

pojęcie jakości pośród dziesięciu podstawowych kategorii

pojęcie jakości pośród dziesięciu podstawowych kategorii

filozoficznych porządkujących rzeczywistość, obok takich

filozoficznych porządkujących rzeczywistość, obok takich

pojęć jak: ilość, relacja, czas, etc.) ale jednocześnie jest

pojęć jak: ilość, relacja, czas, etc.) ale jednocześnie jest

elementem naszej codzienności - prostą, i podstawową

elementem naszej codzienności - prostą, i podstawową

wartością obecną zarówno w życiu pojedynczego

wartością obecną zarówno w życiu pojedynczego

człowieka jak też całych społeczeństw.

człowieka jak też całych społeczeństw.

•

Jakość jest wartością wszechobecną –

Jakość jest wartością wszechobecną –

dotyczy wszystkich

dotyczy wszystkich

dziedzin życia

dziedzin życia

zarówno prywatnego jak też

zarówno prywatnego jak też

zinstytucjonalizowanego.

zinstytucjonalizowanego.

•

Jakość jest wartością

Jakość jest wartością

powszechnie rozumianą i

powszechnie rozumianą i

rozpoznawaną

rozpoznawaną

(choć indywidualnie często nie

(choć indywidualnie często nie

definiowaną) – każdy niezależnie od wieku, wykształcenia

definiowaną) – każdy niezależnie od wieku, wykształcenia

czy pozycji społecznej doskonale tłumaczy na swoje

czy pozycji społecznej doskonale tłumaczy na swoje

potrzeby pojęcie jakości, co więcej, w swoim

potrzeby pojęcie jakości, co więcej, w swoim

postępowaniu zwykle kieruje się wartościowaniem i

postępowaniu zwykle kieruje się wartościowaniem i

ocenami dokonywanymi w obszarze jakości

ocenami dokonywanymi w obszarze jakości

.

.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

„jakości”

„jakości”

Implikacje:

Implikacje:

•

Jakość jest

Jakość jest

wartością uniwersalną

wartością uniwersalną

i

i

ponadkulturową.

ponadkulturową.

•

Jakość

Jakość

nie jest wartością stałą

nie jest wartością stałą

– jej poziom

– jej poziom

zmienia się wraz z rosnącymi wymaganiami i

zmienia się wraz z rosnącymi wymaganiami i

oczekiwaniami konsumentów. Markowy

oczekiwaniami konsumentów. Markowy

komputer PC wyprodukowany przez IBM w 2000

komputer PC wyprodukowany przez IBM w 2000

roku dziś jest po prostu informatycznym złomem

roku dziś jest po prostu informatycznym złomem

•

W warunkach wolnego rynku istnieją tylko dwie

W warunkach wolnego rynku istnieją tylko dwie

racjonalne (nie emocjonalne !) przesłanki

racjonalne (nie emocjonalne !) przesłanki

wyborów konsumenckich w momencie

wyborów konsumenckich w momencie

dokonywania zakupu towaru lub usługi – jakość i

dokonywania zakupu towaru lub usługi – jakość i

cena produktu (

cena produktu (

a tak naprawdę ich relacja !).

a tak naprawdę ich relacja !).

Wypadkowa tych wartości ma ostatecznie

Wypadkowa tych wartości ma ostatecznie

decydujące znaczenie dla przetrwania każdego

decydujące znaczenie dla przetrwania każdego

przedsiębiorstwa poddanego wolnej grze

przedsiębiorstwa poddanego wolnej grze

konkurencyjnej.

konkurencyjnej.

( J / C

( J / C

→ max )

→ max )

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

Co wynika z rozważań nt. pojęcia

„jakości”

„jakości”

Implikacje:

Implikacje:

•

Każdy pracujący zawodowo człowiek

Każdy pracujący zawodowo człowiek

występuje w dwóch tradycyjnie

występuje w dwóch tradycyjnie

uważanych za sprzeczne rolach :

uważanych za sprzeczne rolach :

jako konsument produktów i usług oczekuje jak

jako konsument produktów i usług oczekuje jak

najwyższej ich jakości

najwyższej ich jakości

jako pracownik współtworzący jakość produktu czy

jako pracownik współtworzący jakość produktu czy

usługi w miejscu swojej pracy skłonny jest do

usługi w miejscu swojej pracy skłonny jest do

przywiązywania znacznie większej wagi do tempa i

przywiązywania znacznie większej wagi do tempa i

uciążliwości pracy niż do jakości produktów i

uciążliwości pracy niż do jakości produktów i

procesów, które realizuje

procesów, które realizuje

•

W nowoczesnych gospodarkach, jakość i

W nowoczesnych gospodarkach, jakość i

wydajność (produktywność) są pojęciami

wydajność (produktywność) są pojęciami

nierozerwalnie ze sobą związanymi – w

nierozerwalnie ze sobą związanymi – w

ostatecznym rachunku to one decydują o

ostatecznym rachunku to one decydują o

poziomie życia danego społeczeństwa

poziomie życia danego społeczeństwa

.

.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Zachowania klienta w gospodarce

Zachowania klienta w gospodarce

rynkowej

rynkowej

Swoją ocenę jakości produktu / usługi klient może wyrazić

Swoją ocenę jakości produktu / usługi klient może wyrazić

w dwóch formach :

w dwóch formach :

1.

1.

zadowolenie – powoduje :

zadowolenie – powoduje :

chęć ponownego zakupu tego samego produktu /

chęć ponownego zakupu tego samego produktu /

usługi (tej marki, etc.)

usługi (tej marki, etc.)

zachęcanie innych do zakupu tego produktu / usługi.

zachęcanie innych do zakupu tego produktu / usługi.

2.

2.

niezadowolenie – powoduje

niezadowolenie – powoduje

spontaniczne, negatywne reakcje emocjonalne

spontaniczne, negatywne reakcje emocjonalne

zaniechanie dalszych zakupów tego produktu / usługi

zaniechanie dalszych zakupów tego produktu / usługi

reklamację

reklamację

konflikt konsumencki

konflikt konsumencki

zniechęcanie innych do zakupów tego produktu / usługi

zniechęcanie innych do zakupów tego produktu / usługi

w skrajnych przypadkach nawet proces sądowy

w skrajnych przypadkach nawet proces sądowy

Ten prosty mechanizm stanowi istotę konkurowania w

Ten prosty mechanizm stanowi istotę konkurowania w

gospodarce rynkowej. Przedsiębiorstwa toczą walkę o

gospodarce rynkowej. Przedsiębiorstwa toczą walkę o

względy klienta.

względy klienta.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość a pozycja konkurencyjna

Jakość a pozycja konkurencyjna

przedsiębiorstwa

przedsiębiorstwa

Jakość w konkurowaniu

Jakość w konkurowaniu

•

Konkurowanie w sektorze możliwe jest jedynie wtedy,

Konkurowanie w sektorze możliwe jest jedynie wtedy,

gdy przedsiębiorstwo potrafi osiągnąć pewien

gdy przedsiębiorstwo potrafi osiągnąć pewien

akceptowany przez klientów poziom jakości –

akceptowany przez klientów poziom jakości –

„

„

branżowy standard jakości

branżowy standard jakości

”

”

•

Wyróżnienie oferty może polegać na przekraczaniu

Wyróżnienie oferty może polegać na przekraczaniu

określonych parametrów „branżowego standardu

określonych parametrów „branżowego standardu

jakości” – wtedy jakość staje się

jakości” – wtedy jakość staje się

instrumentem

instrumentem

konkurowania

konkurowania

!

!

Jakość jest ważnym instrumentem budowania marki

Jakość jest ważnym instrumentem budowania marki

produktu:

produktu:

•

Jakość zawsze powtarzalna – np. Mc Donald’s

Jakość zawsze powtarzalna – np. Mc Donald’s

•

Jakość zawsze wysoka – np. Mercedes

Jakość zawsze wysoka – np. Mercedes

•

Jakość najwyższa – klasa sama dla siebie – np. Rolex,

Jakość najwyższa – klasa sama dla siebie – np. Rolex,

Rolls-Royce

Rolls-Royce

•

Skojarzenie z określonym wymiarem jakości – np.

Skojarzenie z określonym wymiarem jakości – np.

Toyota – niezawodność

Toyota – niezawodność

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość a strategia

Jakość a strategia

przedsiębiorstwa

przedsiębiorstwa

Pierwotna strategia rynkowa każdego producenta dóbr

Pierwotna strategia rynkowa każdego producenta dóbr

oferowanych na wolnym rynku powinna więc zostać

oferowanych na wolnym rynku powinna więc zostać

sformułowana następująco :

sformułowana następująco :

Produkuj dobra, które w najwyższym

Produkuj dobra, które w najwyższym

stopniu odpowiadają oczekiwaniom

stopniu odpowiadają oczekiwaniom

klientów formułowanym w stosunku do

klientów formułowanym w stosunku do

dóbr tego rodzaju, jednocześnie dbając

dóbr tego rodzaju, jednocześnie dbając

o jak najniższy poziom kosztów ich

o jak najniższy poziom kosztów ich

wytworzenia, tak aby można było

wytworzenia, tak aby można było

zaoferować klientom cenę

zaoferować klientom cenę

odpowiadającą ich możliwościom

odpowiadającą ich możliwościom

materialnym.

materialnym.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość

Jakość

Pojęcie jakości zostało po raz pierwszy wprowadzone

Pojęcie jakości zostało po raz pierwszy wprowadzone

do filozofii przez

do filozofii przez

Platona (427- 347 p.n.e.).

Platona (427- 347 p.n.e.).

Platon nazwał jakość

Platon nazwał jakość

poiotes

poiotes

i określił ją jako :

i określił ją jako :

pewien stopień doskonałości

pewien stopień doskonałości

.

.

Jakość w ujęciu

Jakość w ujęciu

platońskim jest ważnym elementem konstrukcji

platońskim jest ważnym elementem konstrukcji

świata (model „jaskini platońskiej”)

świata (model „jaskini platońskiej”)

Arystoteles (384 – 322 p.n.e.),

Arystoteles (384 – 322 p.n.e.),

uczeń Platona,

uczeń Platona,

kontynuując jego prace wprowadził jakość do

kontynuując jego prace wprowadził jakość do

dziesięciu podstawowych kategorii filozoficznych

dziesięciu podstawowych kategorii filozoficznych

obok ilości, relacji, substancji, miejsca, czasu,

obok ilości, relacji, substancji, miejsca, czasu,

położenia, dyspozycji, czynności i procesów

położenia, dyspozycji, czynności i procesów

podlegania czynnościom.

podlegania czynnościom.

Jakość dla Arystotelesa to

Jakość dla Arystotelesa to

wartość odróżniająca jeden

wartość odróżniająca jeden

przedmiot od innego, wyrażona jako pewien

przedmiot od innego, wyrażona jako pewien

szczególny zbiór cech stanowiący o swoistości

szczególny zbiór cech stanowiący o swoistości

danego bytu

danego bytu

.

.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość

Jakość

Występujące w literaturze definicje tego pojęcia da się

Występujące w literaturze definicje tego pojęcia da się

podzielić na dwie grupy – każda z tych grup definicji

podzielić na dwie grupy – każda z tych grup definicji

uznaje albo platoński albo arystotelejski sposób

uznaje albo platoński albo arystotelejski sposób

rozumienia tego pojęcia.

rozumienia tego pojęcia.

Greckie słowo

Greckie słowo

poiotes

poiotes

oznaczające jakość, na język

oznaczające jakość, na język

łaciński przetłumaczył Cyceron (106 – 43 p.n.e.).

łaciński przetłumaczył Cyceron (106 – 43 p.n.e.).

Łacińskie słowo

Łacińskie słowo

qualitas

qualitas

etymologicznie stanowi

etymologicznie stanowi

podstawę nazywania jakości w wielu językach

podstawę nazywania jakości w wielu językach

świata.

świata.

Po angielsku jakość to

Po angielsku jakość to

quality

quality

, po francusku –

, po francusku –

qualit

qualit

, po

, po

niemiecku

niemiecku

Qualität

Qualität

, w języku polskim zaś istnieje słowo

, w języku polskim zaś istnieje słowo

kwalifikować – oznaczające: „zaliczenie czegoś na

kwalifikować – oznaczające: „zaliczenie czegoś na

podstawie poznanych cech do określonej kategorii”.

podstawie poznanych cech do określonej kategorii”.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość produktu

Jakość produktu

Pojęcie jakości produktu jest pojęciem złożonym, funkcjonuje tu

Pojęcie jakości produktu jest pojęciem złożonym, funkcjonuje tu

wiele

wiele

definicji, których wspólną cechą jest ich względność i subiektywizm

definicji, których wspólną cechą jest ich względność i subiektywizm

spojrzenia autora.

spojrzenia autora.

Jednocześnie jednak, wielu autorów przyznaje, że wszystkie

Jednocześnie jednak, wielu autorów przyznaje, że wszystkie

definicje

definicje

jakości produktu także mieszczą się w dwóch podstawowych

jakości produktu także mieszczą się w dwóch podstawowych

kategoriach.

kategoriach.

Pogląd taki prezentuje np. R. Kolman, twierdząc, że:

Pogląd taki prezentuje np. R. Kolman, twierdząc, że:

jakość

jakość

należy rozpatrywać dwojako, a więc w aspekcie :

należy rozpatrywać dwojako, a więc w aspekcie :

fizycznym – jako zbiór przeróżnych właściwości, które

fizycznym – jako zbiór przeróżnych właściwości, które

decydują o tym, czym jest dany przedmiot,

decydują o tym, czym jest dany przedmiot,

użytkowym – jako stopień spełnienia postawionych

użytkowym – jako stopień spełnienia postawionych

wymagań, który decyduje o tym, jaki jest dany

wymagań, który decyduje o tym, jaki jest dany

przedmiot (dla nas korzystny lub niekorzystny).”

przedmiot (dla nas korzystny lub niekorzystny).”

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość produktu

Jakość produktu

Podobnie, wg T. Wawaka występujące w

Podobnie, wg T. Wawaka występujące w

literaturze definicje jakości produktu

literaturze definicje jakości produktu

można

można

podzielić na dwie grupy:

podzielić na dwie grupy:

pierwsza – utożsamia jakość produktu z

pierwsza – utożsamia jakość produktu z

jego cechami i własnościami

jego cechami i własnościami

druga – określa jakość jako stopień w

druga – określa jakość jako stopień w

jakim produkt zaspokaja potrzeby

jakim produkt zaspokaja potrzeby

użytkownika dzięki swoim

użytkownika dzięki swoim

właściwościom.„

właściwościom.„

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość produktu

Jakość produktu

Jakość wg normy ISO 8402 (stara edycja

Jakość wg normy ISO 8402 (stara edycja

norm ISO serii 9000):

norm ISO serii 9000):

Jakość to ogół cech i właściwości wyrobu

Jakość to ogół cech i właściwości wyrobu

lub usługi decydujących o zdolności wyrobu

lub usługi decydujących o zdolności wyrobu

lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych i

lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych i

przewidywanych potrzeb klienta.

przewidywanych potrzeb klienta.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Jakość produktu

Jakość produktu

Jeśli więc miara jakości to:

Jeśli więc miara jakości to:

Jakość = stan faktyczny /

Jakość = stan faktyczny /

oczekiwania

oczekiwania

Q < 1 – jakość niedostateczna

Q < 1 – jakość niedostateczna

Q = 1 – jakość pełna

Q = 1 – jakość pełna

Q > 1 – jakość przewyższająca

Q > 1 – jakość przewyższająca

oczekiwania

oczekiwania

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Opisowa definicja jakości produktu

Opisowa definicja jakości produktu

wg D. A. Garvina

wg D. A. Garvina

Charakteryzuje ten termin przy pomocy ośmiu wymiarów. Są

Charakteryzuje ten termin przy pomocy ośmiu wymiarów. Są

to :

to :

1.

1.

Użyteczność

Użyteczność

– odpowiadająca charakterystykom

– odpowiadająca charakterystykom

wewnętrznym istoty przedmiotu;

wewnętrznym istoty przedmiotu;

2.

2.

Niezawodność

Niezawodność

– czyli zdolność pracy bezusterkowej w

– czyli zdolność pracy bezusterkowej w

określonym okresie czasu;

określonym okresie czasu;

3.

3.

Praktyczność

Praktyczność

– określająca akceptowalność produktu,

– określająca akceptowalność produktu,

łatwość jego obsługi i konserwacji;

łatwość jego obsługi i konserwacji;

4.

4.

Zgodność z wymaganiami

Zgodność z wymaganiami

– a więc stopień zgodności z

– a więc stopień zgodności z

uprzednio ustalonymi standardami;

uprzednio ustalonymi standardami;

5.

5.

Trwałość

Trwałość

– definiowana jako zdolność wykorzystania

– definiowana jako zdolność wykorzystania

produktu w przeciągu określonego okresu pracy

produktu w przeciągu określonego okresu pracy

(wykorzystania);

(wykorzystania);

6.

6.

Osobliwość

Osobliwość

– określająca przede wszystkim cechy

– określająca przede wszystkim cechy

drugorzędne produktu, które są uzupełnieniem cech

drugorzędne produktu, które są uzupełnieniem cech

pierwszorzędnych (odnoszących się do użyteczności);

pierwszorzędnych (odnoszących się do użyteczności);

7.

7.

Estetyczność

Estetyczność

– odzwierciedlająca osobiste opinie o

– odzwierciedlająca osobiste opinie o

produkcie będące wyrazem przeżyć psychofizycznych

produkcie będące wyrazem przeżyć psychofizycznych

(np. jak produkt jest odczuwany);

(np. jak produkt jest odczuwany);

8.

8.

Postrzeganie jakości

Postrzeganie jakości

– związane ściśle z marką produktu i

– związane ściśle z marką produktu i

reputacją dostawcy (producenta, dystrybutora).

reputacją dostawcy (producenta, dystrybutora).

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

Norma ISO 9000:2000 podaje

Norma ISO 9000:2000 podaje

nową definicję jakości produktu

nową definicję jakości produktu

Jakość to stopień w jakim zbiór inherentnych

Jakość to stopień w jakim zbiór inherentnych

właściwości spełnia wymagania.

właściwości spełnia wymagania.

Taka definicja wymaga wyjaśnienia terminów

Taka definicja wymaga wyjaśnienia terminów

inherentny

inherentny

oraz

oraz

wymagania

wymagania

.

.

Inherentny: to istniejący sam w sobie.

Inherentny: to istniejący sam w sobie.

Komentarz:

Komentarz:

(a więc swoisty, właściwy dla siebie)

(a więc swoisty, właściwy dla siebie)

Wymaganie:

Wymaganie:

to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało

to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało

ustalone,

ustalone,

przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.

przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.

Sformułowanie tej definicji dopuszczać więc będzie, jako

Sformułowanie tej definicji dopuszczać więc będzie, jako

źródło

źródło

wymagań dla przedsiębiorstwa znacznie więcej elementów niż

wymagań dla przedsiębiorstwa znacznie więcej elementów niż

„

„

specyfikacja jakości”, a mogą to być: umowa, zamówienie,

specyfikacja jakości”, a mogą to być: umowa, zamówienie,

zapisy procedur i instrukcji mających moc prawną (ważnych),

zapisy procedur i instrukcji mających moc prawną (ważnych),

przepisy i regulacje branżowe i wiele innych.

przepisy i regulacje branżowe i wiele innych.

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010

© dr inż. R. Maik, Politechnika Lubelska 2010