KOMUNIKACJA

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

INTERPERSONALNA

BARBARA KUTROWSKA

BARBARA KUTROWSKA

KOMUNIKACJA

KOMUNIKACJA

•

Przekazywanie wiadomości pomiędzy

Przekazywanie wiadomości pomiędzy

nadawcą, a odbiorcą

nadawcą, a odbiorcą

•

Przebiega w dwóch kierunkach

Przebiega w dwóch kierunkach

•

Nadawca przekazuje swój komunikat,

Nadawca przekazuje swój komunikat,

odbiorca zwrotnie przesyła wiadomość

odbiorca zwrotnie przesyła wiadomość

nadawcy

nadawcy

POZIOMY KOMUNIKACJI

POZIOMY KOMUNIKACJI

•

Komunikacja intrapersonalna:

Komunikacja intrapersonalna:

wewnętrzne

wewnętrzne

rozmowy toczone z samym sobą

rozmowy toczone z samym sobą

•

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna

•

Komunikacja grupowa

Komunikacja grupowa

•

Komunikacja masowa

Komunikacja masowa

•

Komunikacja ekstrapersonalna

Komunikacja ekstrapersonalna

(np. komunikacja z maszyną; z bytami innymi niż człowiek)

(np. komunikacja z maszyną; z bytami innymi niż człowiek)

PROCES KOMUNIKACJI

PROCES KOMUNIKACJI

•

Źródła – nadawcy komunikatu

Źródła – nadawcy komunikatu

•

Kodowania – przekształcenia w symboliczną postać

Kodowania – przekształcenia w symboliczną postać

•

Komunikat – zakodowana wiadomość

Komunikat – zakodowana wiadomość

•

Kanał – środek przekazu

Kanał – środek przekazu

(komunikacja ustna, pisemna,

(komunikacja ustna, pisemna,

wizualna)

wizualna)

•

Dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą

Dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą

formę

formę

•

Odbiorca – adresat komunikatu

Odbiorca – adresat komunikatu

•

Sprzężenie zwrotne – informacja o zrozumieniu

Sprzężenie zwrotne – informacja o zrozumieniu

przekazu

przekazu

komunikat

SPRZĘŻENIE

ZWROTNE

komunikat

komunikat

komunikat

KODOWANIE

NADAWCA

KANAŁ

DEKODOWANIE

ODBIORCA

SKUTECZNOŚĆ PRZEKAZU

•

Mowa ciała – 65%

Mowa ciała – 65%

•

Ton głosu – 25%

Ton głosu – 25%

•

Słowa – 10%

Słowa – 10%

RODZAJE KOMUNIKACJI

RODZAJE KOMUNIKACJI

•

KOMUNIKACJA WERBALNA – język naturalny (mowa)

KOMUNIKACJA WERBALNA – język naturalny (mowa)

•

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA -

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA -

PRAKSEMIKA

PRAKSEMIKA

(

(

komunikacja stanów emocjonalnych i postaw)

komunikacja stanów emocjonalnych i postaw)

KOMUNIKACJA WERBALNA

KOMUNIKACJA WERBALNA

•

Stopień płynności mowy – kompetencja i odpowiedzialność

Stopień płynności mowy – kompetencja i odpowiedzialność

•

Akcent – ważniejszy niż treść

Akcent – ważniejszy niż treść

•

Treść wypowiedzi – zasób leksykalny

Treść wypowiedzi – zasób leksykalny

KOMUNIKACJA NIEWERBALNAWERBALNA

KOMUNIKACJA NIEWERBALNAWERBALNA

•

Kontakt wzrokowy

Kontakt wzrokowy

•

Mimika twarzy

Mimika twarzy

•

Gesty

Gesty

•

Postawa ciała

Postawa ciała

•

Głos – modulacja, ton głos

Głos – modulacja, ton głos

•

Tempo wypowiedzi

Tempo wypowiedzi

•

Wygląd

Wygląd

•

Dotyk

Dotyk

•

Dystans odległości w przestrzeni

Dystans odległości w przestrzeni

•

Otoczenie fizyczne

Otoczenie fizyczne

SKUTECZNA KOMUNIKACJA

SKUTECZNA KOMUNIKACJA

•

Precyzji swojego celu

Precyzji swojego celu

•

Zapoznaniu się z tematem: umiejętność

Zapoznaniu się z tematem: umiejętność

powiedzenia o sprawie jednym zdaniem

powiedzenia o sprawie jednym zdaniem

•

Poznaniu słuchaczy

Poznaniu słuchaczy

•

Przyciągnięciu uwagi na początku

Przyciągnięciu uwagi na początku

np. „jakość nie ma znaczenia”

np. „jakość nie ma znaczenia”

•

Panowaniu nad formą: zmiana tempa i tonu

Panowaniu nad formą: zmiana tempa i tonu

głosu, pauzy, intonacja w odpowiednim momencie

głosu, pauzy, intonacja w odpowiednim momencie

JAK BYĆ DOBRYM

JAK BYĆ DOBRYM

SŁUCHACZEM?

SŁUCHACZEM?

•

Nie przerywaj rozmówcy

Nie przerywaj rozmówcy

•

Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się

Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się

skrępowany

skrępowany

•

Bądź cierpliwy i opanowany

Bądź cierpliwy i opanowany

•

Okazuj zainteresowanie

Okazuj zainteresowanie

•

Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym

Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym

czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor,

czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor,

czy za okno

czy za okno

•

Zadawaj pytania

Zadawaj pytania

•

Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy

Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy

•

Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera

Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera

•

Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je

Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je

zapamiętać. Notuj

zapamiętać. Notuj

•

Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!)

Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!)

JAK ZWIĘKSZYĆ SWOJĄ

JAK ZWIĘKSZYĆ SWOJĄ

ATRAKCYJNOŚĆ?

ATRAKCYJNOŚĆ?

•

Utrzymuj kontakt wzrokowy

Utrzymuj kontakt wzrokowy

•

Bądź ożywiony, dużo uśmiechaj się, wyglądaj na

Bądź ożywiony, dużo uśmiechaj się, wyglądaj na

zainteresowanego

zainteresowanego

•

Potakuj dla okazania zainteresowania (aktywne

Potakuj dla okazania zainteresowania (aktywne

słuchanie)

słuchanie)

•

Bądź ekspresywny i otwarty, stój wyprostowany

Bądź ekspresywny i otwarty, stój wyprostowany

pochylaj się do przodu dla okazania zainteresowania

pochylaj się do przodu dla okazania zainteresowania

•

Podchodź do ludzi blisko, lecz nie za blisko

Podchodź do ludzi blisko, lecz nie za blisko

•

Starannie dobierz kolorystykę swego stroju

Starannie dobierz kolorystykę swego stroju

•

Staraj się zrównać potrzebę mówienia z potrzebą

Staraj się zrównać potrzebę mówienia z potrzebą

słuchania

słuchania

CZEGO NIE NALEŻY ROBIĆ PRZEKONUJĄC

CZEGO NIE NALEŻY ROBIĆ PRZEKONUJĄC

INNYCH?

INNYCH?

•

Unikaj nachalności:

Unikaj nachalności:

silne stanowisko już na wstępie

silne stanowisko już na wstępie

określa, że jest coś przeciwko czemu możemy

określa, że jest coś przeciwko czemu możemy

walczyć

walczyć

•

Nie bój się kompromisu:

Nie bój się kompromisu:

przekonywanie to proces

przekonywanie to proces

dawania i brania

dawania i brania

•

Nie myl argumentowania z przekonywaniem:

Nie myl argumentowania z przekonywaniem:

pamiętaj o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego

pamiętaj o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego

•

Przekonywanie nie jest jednorazowym wysiłkiem

Przekonywanie nie jest jednorazowym wysiłkiem

ZASADY KONSTRUKTYWNEGO

ZASADY KONSTRUKTYWNEGO

POROZUMIEWANIA SIĘ

POROZUMIEWANIA SIĘ

•

Mów we własnym imieniu

Mów we własnym imieniu

- Mów

- Mów

JA

JA

zamiast

zamiast

MY

MY

-

-

używaj zwrotów podkreślających autorstwo

używaj zwrotów podkreślających autorstwo

wypowiedzi np.

wypowiedzi np.

(

(

Ja uważam, sądzę, takie jest moje zdanie,

Ja uważam, sądzę, takie jest moje zdanie,

mój pogląd, Ja zrobiłabym to tak…)

mój pogląd, Ja zrobiłabym to tak…)

•

Mów

Mów

do

do

osoby

osoby

,

,

a nie

a nie

o osobie

o osobie

•

Mów

Mów

o zachowaniu

o zachowaniu

danej osoby,

danej osoby,

a nie

a nie

o samej osobie

o samej osobie

(tzn. kim jest)

(tzn. kim jest)

ZASADY KONSTRUKTYWNEGO

ZASADY KONSTRUKTYWNEGO

POROZUMIEWANIA SIĘ

POROZUMIEWANIA SIĘ

•

Mów

Mów

co widzisz, słyszysz czy czujesz

co widzisz, słyszysz czy czujesz

w

w

związku z drugą osobą

związku z drugą osobą

•

Wyrażaj własne poglądy, przekonania,

Wyrażaj własne poglądy, przekonania,

preferencje

preferencje

•

Unikaj ocen szczególnie negatywnych

Unikaj ocen szczególnie negatywnych

opisuj

opisuj

to co czujesz, co się dzieje

to co czujesz, co się dzieje

•

Swoje odczucia wyrażaj w sposób asertywny

Swoje odczucia wyrażaj w sposób asertywny

•

Unikaj ogólników i „wycieczek” w przeszłość

Unikaj ogólników i „wycieczek” w przeszłość

(

(

mów to, co jest

mów to, co jest

„tu i teraz

„tu i teraz

”)

”)

NEGOCJACJE?

NEGOCJACJE?

•

Elementy negocjacji:

Elementy negocjacji:

- odpowiednia komunikacja

- odpowiednia komunikacja

- efektywna edukacja

- efektywna edukacja

- odpowiedzialne użycie siły

- odpowiedzialne użycie siły

CELE

CELE

- zapobieganie, kierowanie i rozwiązywanie

- zapobieganie, kierowanie i rozwiązywanie

konfliktu poprzez zaspokojenie interesów stron

konfliktu poprzez zaspokojenie interesów stron

- dochodzenie do rozwiązań, które są słuszne,

- dochodzenie do rozwiązań, które są słuszne,

przynoszące korzyści

przynoszące korzyści

ZASADY NEGOCJACJI

ZASADY NEGOCJACJI

1.

1.

Ustalenie reguł postępowania – chroni przed napięciami,

Ustalenie reguł postępowania – chroni przed napięciami,

eskalacją negatywnych emocji, niedomówień

eskalacją negatywnych emocji, niedomówień

2.

2.

Nazwanie interesów swoich i partnera – interes to motyw

Nazwanie interesów swoich i partnera – interes to motyw

postępowania (koncentracja na interesach, a nie na

postępowania (koncentracja na interesach, a nie na

stanowiskach)

stanowiskach)

3.

3.

Sformułowanie problemów negocjacyjnych – wyznaczenie

Sformułowanie problemów negocjacyjnych – wyznaczenie

granic negocjowanych problemów, tak, aby ułatwić

granic negocjowanych problemów, tak, aby ułatwić

znalezienie rozwiązania

znalezienie rozwiązania

4.

4.

Poszukiwanie rozwiązań – formułowanie pomysłów, burza

Poszukiwanie rozwiązań – formułowanie pomysłów, burza

mózgów, analiza i weryfikacja pomysłów, wybór decyzji

mózgów, analiza i weryfikacja pomysłów, wybór decyzji

rozwiązania satysfakcjonujący obie strony, sformułowanie

rozwiązania satysfakcjonujący obie strony, sformułowanie

precyzyjnych ustaleń

precyzyjnych ustaleń

CECHY PRZYDATNE PODCZAS

CECHY PRZYDATNE PODCZAS

NEGOCJACJI

NEGOCJACJI

•

Bądź przygotowany – znajomość prawa, faktów,

Bądź przygotowany – znajomość prawa, faktów,

podstawy sprawy

podstawy sprawy

•

Negocjuj z tymi, którzy mają uprawnienia

Negocjuj z tymi, którzy mają uprawnienia

do decydowania

do decydowania

•

Znaj swoje podstawowe interesy – Twoje i drugiej

Znaj swoje podstawowe interesy – Twoje i drugiej

strony

strony

•

Wypracowuj, kontroluj i dotrzymuj postanowień

Wypracowuj, kontroluj i dotrzymuj postanowień

porozumienia

porozumienia

•

Słuchaj uważnie – szczegóły propozycji i

Słuchaj uważnie – szczegóły propozycji i

porozumień

porozumień

•

Precyzja wyrażania

Precyzja wyrażania

•

Zmniejszaj opór – pytania, aby uzyskać pozytywną

Zmniejszaj opór – pytania, aby uzyskać pozytywną

reakcję

reakcję

•

Odnoś się do propozycji – realna ocena

Odnoś się do propozycji – realna ocena

CECHY PRZYDATNE PODCZAS

CECHY PRZYDATNE PODCZAS

NEGOCJACJI

NEGOCJACJI

•

Analizuj alternatywne pomysły – nowe informacje

Analizuj alternatywne pomysły – nowe informacje

•

Pamiętaj o technice „qui-pro-quo” (

Pamiętaj o technice „qui-pro-quo” (

równości,

równości,

neutralności)

neutralności)

•

Rób mało obszerne notatki – propozycje drugiej

Rób mało obszerne notatki – propozycje drugiej

strony

strony

•

Trzymaj się ram czasowych

Trzymaj się ram czasowych

•

Utrzymuj poprawną komunikację

Utrzymuj poprawną komunikację

•

Wypracowuj porozumienia

Wypracowuj porozumienia

•

Dokładnie definiuj uzgodnioną kwestię

Dokładnie definiuj uzgodnioną kwestię

•

Bądź dokładny i szczegółowy

Bądź dokładny i szczegółowy

•

Okaż szacunek uczestnikom

Okaż szacunek uczestnikom

CECHY NEGOCJATORA

CECHY NEGOCJATORA

•

Przekonywanie

Przekonywanie

•

Wyrażanie oczekiwań

Wyrażanie oczekiwań

•

Wymienianie

Wymienianie

•

Naciskanie

Naciskanie

•

Zadawanie pytań

Zadawanie pytań

•

Słuchanie odsłanianie

Słuchanie odsłanianie

•

Poszukiwanie wspólnej płaszczyzny

Poszukiwanie wspólnej płaszczyzny

•

Niezaangażowanie omijanie

Niezaangażowanie omijanie

JAKIM JESTEM

JAKIM JESTEM

NEGOCJATOREM ?

NEGOCJATOREM ?

potrzeby:

potrzeby:

wymierne

wymierne

korzyści

korzyści

MILCZĄCY

MILCZĄCY

motywacje:

motywacje:

bezpieczeństwo

bezpieczeństwo

potrzeby:

potrzeby:

przewodnictwo, prestiż

przewodnictwo, prestiż

ŚCIANA

ŚCIANA

(przez ścianę)

(przez ścianę)

motywacje:

motywacje:

zrozumienie,

zrozumienie,

potrzeby:

potrzeby:

brak

brak

NIEŚMIAŁY

NIEŚMIAŁY

motywacje

motywacje

: uczucia

: uczucia

potrzeby:

potrzeby:

komfort,

komfort,

zadowolenie

zadowolenie

DOWCIPNIŚ

DOWCIPNIŚ

motywacje:

motywacje:

mądre

mądre

działanie

działanie

i
n
t
r
o
w
e
r
t
y
k

e
k
s
t
r
a
w
e
r
t
y
k

dominujący

podporządkowany

BIBLIOGRAFIA

BIBLIOGRAFIA

Kozyra B.,

Kozyra B.,

Komunikacja bez barier

Komunikacja bez barier

, W - wa 2001

, W - wa 2001

Stempa A.,

Stempa A.,

Mowa słowa

Mowa słowa

, W - wa 2002

, W - wa 2002

Baczyński L., Sekrety skutecznych negocjacji, W – wa

Baczyński L., Sekrety skutecznych negocjacji, W – wa

2000

2000

Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Kraków 1999

Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Kraków 1999

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ