Zarządzanie

jakością w opiece

zdrowotnej

Jacek Michalak

Treści nauczania



Pojęcia stosowane w zarządzaniu jakością -
podejście ex post i ex ante, licencja,
certyfikacja, akredytacja, standardy i
procedury, wytyczne. Systemy zarządzania
jakością, metody i narzędzia zapewnienia
jakości



Specyfika zakładu opieki zdrowotnej -
podobieństwa i różnice metod zapewnienia
jakości w szpitalu i opiece ambulatoryjnej w
porównaniu z przedsiębiorstwami
przemysłowymi

wykład 1

2

Treści nauczania



Audyty i akredytacje - rodzaje i metody
przeprowadzania, organizacje
dokonujące akredytacji w służbie
zdrowia (Centrum Monitorowania
Jakości, ISO, TuV, JCAHO i inne)



Evidence-based Medicine w organizacji
opieki zdrowotnej.

wykład 1

3

Zakres umiejętności



student umie dokonać wyboru systemu
zapewnienia jakości, optymalnego dla
konkretnego zakładu opieki zdrowotnej



student potrafi opracować i zinterpretować
diagram Ishikawy, koło Deminga dla potrzeb
konkretnego zoz



student potrafi dokonać wyboru jednostki
akredytującej i podjąć przygotowania do
akredytacji szpitala



student potrafi wykorzystać EBM do rozwiązania
konkretnego problemu klinicznego bądź
organizacyjnego

wykład 1

4

wykład 1

5

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

Źródła:



www.cmj.org.pl

;



www.jcaho.org

;



www.cochrane.org



Medycyna Praktyczna



Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M.:

Zarządzanie przez jakość w usługach

zdrowotnych, CeDeWu, Warszawa 2003,



Maciąg A, Kuszewski K, Topczewska-Tylińska K,

Michalak J: Rola procesów, standardów i

procedur w kształtowaniu jakości świadczeń

zdrowotnych. αMedica press 2006

wykład 1

6

Jakość w opiece zdrowotnej



Hammurabi



JCAHO



A.Cochrane



W. E. Deming



ISO



TQM



TPM



etc.

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

7



Jakość - suma właściwości i cech produktu,

procesu lub usługi, które są właściwe dla

spełnienia założonych wymagań

(E. Hauke

1994)



Jakość jest to całość właściwości i cech

znamiennych danego działania, które

charakteryzują jego zdolność do osiągnięcia

zamierzonego wyniku

(R. Chrzanowski, 1992)



Jakość usług zdrowotnych jest pojęciem

wielowymiarowym, na które składa się

skuteczność, akceptowalność, wydajność,

dostępność, równość i adekwatność

.(Maxwell

1995)

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

8



W celu znalezienia optymalnego
sposobu wyceny świadczeń lekarskich
wyróżnić można następujące elementy
składające się na jakość tych świadczeń:
dostępność, ciągłość, rzetelność,
adekwatność wobec potrzeb.



Mianem jakości określić można stopień
lub standard doskonałości odwołując się
do japońskiego pojęcia “kaizen” -
ciągłego doskonalenia się.

(Macdonald i wsp.

1995)

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

9

Dwa podejścia do jakości



Popraw co zrobiłeś źle



Nie dopuść aby zrobić źle

Reszta to szczegóły
(niestety diabeł tkwi w szczegółach)
druga Japonia

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

10



Jakość jest jak piękno – łatwe do

oceny, trudne do zmierzenia



Jeżeli można coś zmierzyć, to można

sobie z tym poradzić



If you can measure you can manage

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

11



Ocena



Metody jakościowe



Metody ilościowe



Metody półilościowe



Szacowanie (assessment)

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

12

Problem z pomiarami i jednostkami miar:



90-60-90 (cm)



vs 36-24-36 cale



155 cm



vs 165, 185cm



45, kg



vs 50, 80 kg

Dopiero

zestaw wskaźników

pozwala w

pełni ocenić jakość

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

13



Licencja



Certyfikacja



Akredytacja



Standardy i procedury



Wytyczne



Dobre Praktyki

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

14

Dobra Praktyka



Good Clinical Practice



Good Laboratory Practice



Good Manufacturing Practice



Good Occupational Health Services;



Good Practice in Health Environment
and Safety Management in Enterprise



Dobra Praktyka Dystrybucji

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

15

Instrumenty standaryzacji i oceny

jakości usług zdrowotnych



Norma



Kryteria



Standard

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

16

Standardy



standard postępowania (guideline)



standard usługi medycznej

(podstawowe, ponadstandardowe)



standard wyposażenia



standard produktu - przedmiot

umowy z NFZ



standard akredytacyjny

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

17

Do opracowania standardu

produktu

konieczne jest



zdefiniowanie produktu



określenie jego zawartości - składu



oszacowanie (wartość jednostki
rozliczeniowej)



policzalność

Zatem czy zdrowie jest produktem?

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

18

Zdrowie wg Hipokratesa:



Dobre samopoczucie, czyli zdrowie i
złe samopoczucie, czyli choroba,
zależą od równowagi istniejącej
pomiędzy nimi oraz od



czynników oddziaływujących na nas
takich jak wiatr, temperatura, woda,
gleba



ale i indywidualny sposób życia
(odżywianie, seks, praca, odpoczynek)

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

19

Zdrowie



jest szczególnym dobrem

ekonomicznym, które ma dla

pacjenta znaczną wartość

wynikającą z jego bezpośredniego

jak i pośredniego wpływu na

osiągany przez pacjenta poziom

zadowolenia, a tym samym na

wartość jego funkcji użyteczności

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

20

Cechy usług zdrowotnych:



niepewność i ryzyko



kwalifikacje kadr



swoboda w wyborze technologii

świadczenia (przez lekarza)



ograniczenie suwerenności

konsumenta



złożoność procesu zaspakajania

potrzeb zdrowotnych



delegowanie uprawnień i zaufania



efekty zewnętrzne (wpływ pacjenta na

wystąpienie choroby)

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

21

Cechy usług zdrowotnych:



niematerialność (nie można obejrzeć przed

zakupem)



niepodzielność i nierozdzielność

(jednocześnie wytwarzane i konsumowane)



nietrwałość (

nieskładowalność, nie da się

zrobić zapasu)



zmienność



niemożność odsprzedaży



asymetria informacji

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

22

Usługa zdrowotna jest to działanie

służące:



zachowaniu,



ratowaniu,



przywracaniu



i poprawie zdrowia



oraz inne działania medyczne

wynikające z procesu leczenia



lub przepisów odrębnych regulujących

zasady ich wykonywania

,

Ustawa o zoz

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

23

w szczególności związane z:



badaniem i poradą lekarską,



leczeniem, badaniem i terapią psychologiczną,



zapobieganiem powstawaniu urazów i chorób

poprzez działania profilaktyczne

oraz

szczepienia ochronne



badaniem diagnostycznym, w tym z analityką

medyczną,



pielęgnacją chorych,



czynnościami

z zakresu zaopatrzenia

w

przedmioty ortopedyczne i środki pomocnicze

Ustawa o zoz

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

24

Rozumienie jakości wg Paysona



jakość związana z użytecznością (user-

value)



jakość dobra odzwierciedlenie jego

składników (user-component) np. od

kwalifikacji personelu medycznego



jakość dobra jako odzwierciedlenie

składników dobra (cost-component)



jakość jako odzwierciedlenie całkowitego

kosztu wytworzenia dobra (total cost)

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

25

Sfery jakości w opiece medycznej



sfera profesjonalna (medyczna)



sfera informacyjna



sfera techniczna (opakowanie)



sfera zarządzania / sfera

ekonomiczno-administracyjna



sfera marketingu

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

26

Cechy jakości instytucji medycznej:



niezawodność



wrażliwość



wygląd



dostępność



kompetencja



uprzejmość



dodatki (gadżety,

transport)



przejrzystość



odpowiedzialność



komunikatywność



bezpieczeństwo



satysfakcja



jakość kliniczna



zasadność

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

27

Procesy w organizacji



podstawowe (biznesowe) np. leczenie



pomocnicze (wspierające) np.

transport



zarządcze - zapewniające sprawne

działanie świadczeniodawcy



MAPA PROCESU

Bardzo mi przykro, ale jakość

funkcjonowania instytucji zależy

od kierownictwa (nawet w 80%)

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej

wykład 1

28

I to by było na tyle.

Zarządzanie jakością w opiece zdrowotnej