KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

W OPIECE

ZDROWOTNEJ

Prof. dr hab. Mieczysław Gałuszka

Komunikowanie:

jest procesem porozumiewania się
jednostek, grup lub instytucji. Jego
celem jest wymiana myśli, dzielenie
się wiedzą, informacjami i ideami.
Proces ten odbywa się na różnych
poziomach i wywołuje różne skutki.

Poziomy komunikowania:



masowe



organizacyjne/instytucjonalne



międzygrupowe



grupowe



interpersonalne



intrapersonalne

Komunikowanie interpersonalne to

podejmowana w określonym kontekście

wymiana werbalnych, wokalnych i

niewerbalnych sygnałów dla osiągnięcia

lepszego poziomu współdziałania.

Komunikowanie: rodzaje przekazów

Oralne Nieoralne

Werbalne słowa mówione słowa
pisane

Niewerbalne ton głosu, gesty,
ruchy, wygląd
westchnienia, ekspresja
mimiczna,
krzyk, dotyk
jakość wokalna

Formuła komunikaowania H.D.
Lasswella:



Nadawca ----------- kto?



Przekaz ------------ co mówił?



Kanał --------------- jakim hasłem?



Odbiorca ---------- do kogo?



Efekt --------------- z jakim efektem?

Poziomy komunikowania w
medycynie:



poziom masowej komunikacji intermedycznej:

zagadnienie globalnego i międzykulturowego

przepływu instytucjonalnej wiedzy medycznej oraz

wiedzy dotyczącej metod nauczania i realizowania

celów dydaktycznych,



poziom organizacyjnej komunikacji

intramedycznej:

zawiera komunikację instytucjonalną/

organizacyjną i międzygrupową

dotyczącą medycyny i dydaktyki

Poziomy komunikowania w
medycynie:



poziom komunikacji interpersonalnej:

dotyczy bezpośrednich kontaktów ludzi w
ramach społecznych interakcji;
nauczyciel akademicki - student; lekarz-
pacjent,



*

poziom komunikacji intraperosnalnej:

dotyczy świadomości podmiotu, mowa
wewnętrzna na różne tematy, m.in.
wykonywanego zawodu nauczyciela, lekarza,

Płaszczyzny komunikowania
interpersonalnego:

Płaszczyzna rzeczowa



Odnosi się do treści, faktów.



Język: używany często w organizacjach o silnej

strukturze zależności.

Płaszczyzna apelu



Informuje o oczekiwaniu odnośnie rozmówcy,

zawiera apel, co rozmówca po otrzymaniu

informacji powinien zrobić.



Język: stara się wpłynąć na słuchającego, wyraża

określone domyślne życzenia wobec słuchacza,

mówi o oczekiwaniu nadawcy wobec słuchacza.

Płaszczyzna relacji



Informuje o formalnych lub nieformalnych związkach
między rozmówcami, określa relacje.



Język: ustala relacje ze słuchającym -

podporządkowana, równorzędna, dominująca – ustala

wartość tej relacji, czy jest ona w porządku dla obydwu

stron.

Płaszczyzna samoprezentacji



Informuje o nadawcy komunikatu, czyli związana jest

ze źródłem informacji.



Język: informuje o stanie emocjonalnym

nadawcy, wykształceniu, przynależności

społeczno- kulturowej, pozycji, prestiżu, używa

zaimka Ja, zwrotów według mnie.

Sukces komunikowania interpersonalnego polega na umiejętności
dopasowania się do płaszczyzny na której znajduje się Twój partner.
Jakie jest Twoje ucho? .......................................................................................
Płaszczyzna rzeczowa
Rzeczywiście się nie przygotowali

Płaszczyzna Płaszczyzna
samoprezentacji apelu
Całe zajęcia na mojej głowie Czemu się nie uczycie?
Cały dzień do kitu Zabierzcie się do

roboty!

Że też mi się to zdarza Niech się ktoś odezwie!
Mam dość nauczania Przestańcie marudzić!
Pracuję przecież za marny grosz Uczelnia medyczna to nie

knajpa

Zaraz eksploduję

I STUDENCI ZNOWU

SIĘ NIE PRZYGOTOWALI

Płaszczyzna relacji
Jak możecie być tacy dla mnie?
Znowu ja muszę wszystko mówić, a wy?
Mam dość waszego lenistwa!
Nie cenicie mojej pracy!
Jak tak, to jeszcze zobaczymy!
Na egzaminie to ja wam pokażę!

Sposoby słuchania

Nigdy nie jestem tego pewien co powiedziałem

- dopóki nie usłyszę odpowiedzi.

Norbert Wiener

Ucho rzeczowe

:



o co chodzi



jakie są dane, fakty, liczby



czego to dotyczy itp.



o czym jest mowa



na jaki temat rozmawiamy

Ucho apelu:



czego on ode mnie chce



co powinienem zrobić



co powinienem czuć



co powinienem myśleć



jak powinienem się zachować



jak powinienem się zmienić itp.

Ucho relacji



jak on się do mnie odnosi



co on o mnie myśli



co to znaczy my



za kogo on mnie ma



kim dla mnie jest



czy czuję się z nim dobrze itp.

Ucho samoprezentacji



kim on jest



co się z nim właśnie dzieje



jakiego używa języka



czy jest interesujący



jakie są jego emocje



czy jest kompetentny itp.



jakie świadectwo daje o sobie swoim zachowaniem i
językiem

BARIERY NA DRODZE
KOMUNIKACJI

Ludzie zazwyczaj, nie zdając z tego sobie sprawy
stawiają bariery komunikacyjne w swoich rozmowach.
Thomas Gordon --- Niszczyciele komunikacji:

OSĄDZANIE

= przyjmowanie lub odrzucanie tego, co mówi

druga osoba.



krytykowanie ..................jak często bywasz krytyczny?



przezywanie i nadawanie etykietek............ negatywne czy

pozytywne?



stawianie diagnozy..................czy jesteś detektywem?



chwalenie połączone z oceną .............czy chwalisz po to by

manipulować?

Dawanie rozwiązań



rozkazywanie…………stosujesz siłę, przymus,
władzę?



grożenie……………czy kładziesz nacisk na
karę?



moralizowanie……czy powołujesz autorytety?



stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych
pytań………czy manipulujesz poprzez
stawianie pytań?



doradzanie……czy doradzając obraziłeś kogoś?

Unikanie udziału w
troskach drugiego
człowieka



odwracanie uwagi……czy przenosisz
temat rozmowy z troski drugiego na
własne sprawy?



logiczne argumentowanie…..czy twoja
logika wprowadza w stan alienacji?



uspokajanie…….czy wbijasz klin między
ludzi

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Komunikacja niewerbalana to te elementy

komunikacji

międzyludzkiej, które wykraczają poza ramy języka
mówionego i pisanego.
Źródła ludzkich zachowań niewerbalnych:



sygnały wrodzone, stanowiące część dziedzictwa
biologicznego, odziedziczone programy neurologiczne,



doświadczenia wspólne wszystkim przedstawicielom
gatunku, np. ręce uczestniczą w podnoszeniu pokarmu
do ust, niezależnie od kultury,



doświadczenia typowe dla określonej kultury, grupy
społecznej, rodziny lub jednostki.

Warto zapamiętać:



początek powstania zachowań niewerbalnych datowany jest
na ponad milion lat temu,



mamy zarejestrowanych i opisanych ponad milion świadomych i

nieświadomych gestów,



sygnały niewerbalne wywierają na rozmówców pięciokrotnie

większy wpływ, niż używane przez nas słowa,



sygnały niewerbalne służą głownie do ustalenia stosunków

międzyludzkich,



99% opinii powstaje w ciągu pierwszych 90 sek.,



w konwersacjach bezpośrednich 35% informacji pochodzi ze

słów, 65% z ekspresji niewerbalnych,



A. Mehrabian stwierdził, że w tworzeniu pierwszego wrażenia

mają udział:



treść wypowiedzi - 7%,



sposób mówienia: tempo, akcent, dynamika, barwa głosu – 38%,



wygląd, gesty, mimika twarzy – 55%.

Funkcje zachowań
niewerbalnych

M. Argle wymienia następujące funkcje zachowań
niewerbalnych w komunikacji międzyludzkiej:



wyrażanie emocji,



przekazywanie interpersonalnych reakcji:

sympatia /

antypatia

dominacja / uległość



prezentacja własnych cech osobowości,



funkcje pomocnicze w toku rozmowy:

oddawanie głosu,

wzmocnienie,

zdobywanie uwagi

słuchacza.

Mehrabian: wyróżnia trzy zasadnicze kategorie
znaczeń kojarzone z zachowaniami niewerbalnymi:



Bezpośredniość. Reakcja na określone
zdarzenia przybiera często formę oceny:



pozytywna / negatywna



dobra / zła



przyjemna / nieprzyjemna.



Status. Niekiedy angażujemy się i odbieramy

zachowania sygnalizujące różne aspekty

wzajemnych relacji nadawcy i odbiorcy:



słaby / silny



nadrzędny / podrzędny



posiadający władzę / pozbawiony władzy.



Reaktywność: Ta kategoria odnosi się do

naszego odbioru działań:



wolno / szybko,



biernie / czynnie.

ANALIZA JĘZYKA CIAŁA POWINNA
UWZGLEDNIAĆ NASTĘPUJĄCE JEGO
CZĘŚCI:



twarz, głowa ( szczególnie oczy),



ułożenie ciała,



ramiona,



ręce,



nogi.

Zachowania niewerbalne w zależności od
nastawienia do rozmówcy

Nastawienie nieprzyjazne

Nastawienie przyjazne

• unika wymiany spojrzeń

• pochyla, odwraca głowę
• mimika zła, uboga
• mocno ściska dłonie
• pociera częto nos, głowę

• odsuwa się od rozmówcy

• patrzy w oczy rozmówcy
• kiwa głową aprobująco
• uśmiecha się

• trzyma otwarte dłonie
• rzadko dotyka głowy
• zbliża się ku rozmówcy

Zachowania osoby lękliwej

Zachowania osoby pewne] siebie

• często przymyka oczy
• nerwowo rusza rękami
• zasłania często usta
• wierci się na krześle
• nerwowo kiwa głową

• oczy naturalnie otwarte

• trzyma ramiona luźno, swobodnie
• odsłania sylwetkę, twarz •siedzi
pewnie, spokojnie
• trzyma nogi spokojnie, wygodnie

Nastawienie wrogie, agresywne

Nastawienie zdecydowania, bez wrogości

• uśmiecha się z politowaniem
• nieprzyjemny wyraz twarzy
• grozi palcem wskazującym

• podnosi brwi z niesmakiem
• wstaje, by unieść się nad rozmówcę
• ściska dłonie w pięści

• patrzy ponad głową rozmówcy

• spogląda na rozmówcę około trzy
czwarte czasu rozmowy
• wyraz zdecydowania, pewności
•gestykuluje dłońmi

• lekko odwraca głowę w bok

• lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić
• trzyma dłonie otwarte

• patrzy prosty w oczy

INTELIGENCJA EMOCJONALNA W
KOMUNIKACJI INTER
PERSONALNEJ

Inteligencja emocjonalna ( Emotional Intelligence

Quotient) doty czy umiejętności przesyłania i

odczytywania emocji. Składniki inteligencji

emocjonalnej:



znajomość własnych emocji,



kierowanie emocjami,



zdolność do motywowania się,



rozpoznawanie emocji u innych - empatia,



nawiązywanie i podtrzymywanie związków z innymi.



Emocja to każde poruszenie czy zakłócenie umysłu,

uczucia, namięt ności; każdy stan wzburzenia albo

podniecenia psychicznego.

Komunikowanie interpersonalne
w medycynie: lekarz - pacjent



Osoby nawiązujące kontakt, ich role społeczne i
związane z nimi oczekiwania.



Cel spotkania i zadania do wykonania w trakcie
kontaktu: porada w sprawie stanu zdrowia,
postawienie diagnozy, wskazanie terapii, tłumaczenie
zasad postępowania w trakcie choroby, skierowanie na
dodatkowe badania, wywarcie wpływu, itp.



Przestrzeń instytucjonalna, w której dochodzi do
kontaktu: ośrodek zdrowia, przychodnia, gabinet
prywatny, klinika uczelni, szpital, itp.



Rodzaj kontaktu: porada werbalna, badanie przez
dotyk, posługiwanie się aparaturą medyczną,
przeprowadzenie skomplikowanych zabiegów.

Trzy aspekty komunikowania
interpersonalnego:



Stworzenie dobrych relacji międzyludzkich.



Wymiana informacji.



Podjęcie decyzji o leczeniu.

Typy interakcji:



Instrumentalna: wiedza, umiejętności techniczne
związane z rozwiązaniem problemu pacjenta.



Emocjonalna: afektywność, empatia, traktowanie
pacjenta nie jako „przypadek”, ale osoby.

Styl pracy oparty na
kontrolowaniu sytuacji przez
lekarza:



Wysoka dominacja/ wysokie uspołecznienie:

radzę, uzgadniam, rządzę, rozpoczynam, kieruję,



Wysoka dominacja / niskie uspołecznienie:

krytykuję, osądzam, nie zgadzam się, nakazuję

posłuszeństwo, oczekuję gratyfikacji,

Jak postrzegam

pacjenta

?

Jak go oceniam?

Co do niego czuję/ jak chcę wobec niego postąpić i
dlaczego?

Rozmowa spełniać powinna cztery funkcje:

* Komunikacyjną
* Diagnostyczną
* Informacyjną
* Terapeutyczną – doradczą.

Dynamika rozmowy:

* Aktywność – bierność
* Poradnictwo – współpraca
* Dialog - współdziałanie

Zmiana relacji:



Danie pacjentowi prawa do udziału w decyzjach

terapeutycznych; współodpowiedzialność za decyzje.



Rekomendacje: wybór różnych metod leczenia lub
preferowanie jednej metody leczenia.



Oferowanie wyboru = uczestnictwa: różne w różnych
specjalnościach medycznych.



Autonomia pacjenta: pacjent staje się podmiotem działania.



Medyczny dialog: najbardziej pewnymi dla lekarza regułami
są jasny i prosty język.



W dialogu lekarz- pacjent ważnym problemem staje się
umiejętność słuchania; pozwolić mówić pacjentowi, stawiać
pytania.



Nie wystarczy słuchać: trzeba jeszcze słyszeć, czuć, rozumieć
= zapomnieć o sobie!!!



Umiejętność słuchania połączyć z prawem i obowiązkiem
lekarza do wypowiedzi i decyzji.

Język medycyny z perspektywy

laika:

* Laik ma wrażenie, że lekarz dzieli ludzkość na dwie części:
lekarzy i innych; poprzez język tworzony jest dystans w
relacjach społecznych, ezoteryzm języka, budowanie
autorytetu, żargon.

* Lekarska nowomowa = „medomowa” ( Medspeak,
Medicalspeak) jest pierwszym językiem lekarzy, a język
ojczysty dopiero drugim ( N. Christy).

* W świecie lekarskim uczestnicy dialogu próbują usytuować
się w społecznej hierarchii: profesor, ordynator, szef,
specjalista, chirurg, doktor, pielęgniarka, salowa.

* Medyczne słownictwo dla laika jest specjalistyczne
(semantycznie niedostępne); język hermetyczny,
niezrozumiały dla pacjenta, oszczędny skrótowy stanowi
rodzaj psychologicznej samoobrony.

* Każde pokolenie lekarzy wnosi swoją własną
terminologię
( kontaminacja --- dołącza do terminologii poprzednich
pokoleń).

* Częste użycie eponimów: chorobie nadaje się nazwisko
osoby, która ją opisała jako pierwsza ( niejasności –np.
choroba Gravesa (kraje anglosaskie) = choroba
Basedowa (Francja, Polska).

* Język uprzedmiatawiający relacje społeczne: „ pacjent
tylko numerem choroby”, „na 2 leży wyrostek”.

* Język „murów obronnych” za którymi kryją się lekarze
broniący się przed wymaganiami pacjentów; osobisty
stosunek do pacjenta traktowany jest jako nielojalność w
stosunku do grupy zawodowej.

Czy słownictwo medyczne należy do
żargonu czy do slangu?

Slang:

leksyka specyficzna dla określonej grupy społecznej,

względnie zamkniętej.

Żargon

jest sposobem mówienia właściwym ograniczonej grupie

osób związanych podejściem do tego samego przedmiotu.

 
Funkcje:



Komunikacyjna: pozwala upowszechniać informacje.



Kryptologiczna: narzuca na użytkowników przymus
przekształcania.



Dyskryminacyjna: wykluczająca osoby, które nie znają slangu
praktykowanego wśród lekarzy.



Integrująca: przynależność do grupy, wzmaga spójność grupy.



Specjalizacyjna: pozwala na optymalizację, lepszy obieg
informacji w ramach specjalizacji medycznych.

Posługiwanie się językiem medycyny:

*

Sytuuje na wyższych pozycjach drabiny

społecznej: status, prestiż.

*Sytuuje na wyższych pozycjach drabiny
zawodowej: uznanie własnego środowiska.

* Opanowanie języka medycznego zapewnia
osobie wirtualną funkcję kryptologiczną:
posiadanie władzy.

*Pełni funkcję estetyczną: symbole, zabawa
słowami, harmonia, „pieści niektóre delikatne
uszy”.

* Geneza języka w modelu grecko-łacińskim.
 

Wzorce relacji lekarz- pacjent

Wzorce relacji lekarz- pacjent

Typologia relacji pacjent – lekarz wg. T. Szasz, M. H. Holender – (
1956)

Typ stosunku

Rola lekarza

Rola
pacjenta

Przykład
kliniczny

Prototyp
stosunku

Aktywność
-Współpraca

Robić coś dla
pacjenta

Przyjmuje
biernie

Narkoza,
śpiączka, ostry
uraz,
zamroczenie

Rodzic- niemowlę

Kierowanie -
Współpraca

Mówi
pacjentowi co
robić

Współpracuje
jest posłuszny

Choroby ostre,
zakażenia

Rodzic - dziecko

Obopólne
uczestnictwo

Pomaga
pacjentowi,
żeby sobie
pomógł sam

Partner

Choroby
przewlekłe,
psychoanaliza

Dorosły - dorosły

Wzorce relacji lekarz- pacjent

Relacja lekarz- pacjent; Emanuel, Emanuel ( 1992)

1. Model paternalistyczny: lekarz decyduje, jaki sposób leczenia jest
najodpowiedniejszy, stara się nakłonić pacjenta do wyrażenia zgody,
jest strażnikiem interesu pacjenta.
 
2. Model informacyjny: lekarz jest ekspertem i profesjonalistą
dostarczającym pacjentowi niezbędnych informacji, pacjent dokonuje
wyboru metod leczenia.

3.Model interpretacyjny: lekarz dostarcza informacji o stanie zdrowia
pacjenta oraz o ryzyku i korzyściach związanych z różnymi sposobami
leczenia, lekarz występuje w roli doradcy, pomaga interpretować
wartości pacjenta

4. Model deliberacyjny: wspólne naradzanie się, lekarz występuje w roli
nauczyciela lub przyjaciela, prowadzi dialog aby rozważyć wszystkie
pozytywne i negatywne aspekty różnych metod leczenia, przekonuje
do najbardziej godnych uznania wartości.

( E. J. Emanuel, L.L. Emanuel, For Models of the Physician – patient relationship, 1992)

Relacja lekarz – pacjnet; DiMatteo

1

.

Model bierny: pacjent nie może uczestniczyć w

leczeniu,

2. Model kierowania: lekarz ponosi ciężar
odpowiedzialności za postawienie diagnozy i leczenie

3. Model współuczestniczenia: zakłada wspólne
podejmowanie decyzji dotyczących wszystkich aspektów
opieki nad chorym ( od zaplanowania badań
diagnostycznych do wyboru sposobu leczenia).
 

Relacja lekarz – pacjent T. Quill

1. Każdy uczestnik procesu leczenia ponosi określoną
odpowiedzialność.

2. Kontakty opierają się na obopólnej zgodzie i nie są
obowiązkowe.

3. Istnieje wola negocjowania.

4. Każda ze stron musi odnieść jakąś korzyść z tych relacji.

Partnerstwo = pacjent i lekarz zgodni co do zasad
współdziałania
( wynegocjowana umowa) stają się partnerami, obowiązki
każdej ze stron ściśle określone, gotowość do przyjęcia
wzajemnego oddziaływania w celu należytego pokierowania
leczeniem

.

Prawo pacjenta do pełnej informacji jako podstawa
relacji lekarz- pacjent

Schemat przekazywania informacji:

* Przekaz powinien mieć charakter procesualny, przebiegać w
czasie i być stopniowo udostępniany.

* Uwzględniony powinien być kontekst sytuacyjny i językowy
przekazywanych informacji.

* Ważne jest ustalenie tego co pacjent już wie lub podejrzewa oraz
jaki jest jego stan psychiczny.

* Należy zindywidualizować przekaz do możliwości konkretnego
pacjenta i informować zgodnie z jego możliwościami
percepcyjnymi.

* Winny być stworzone warunki do przyjęcia niekorzystnych
informacji.

* Pacjentowi należy udzielić wszechstronnego wsparcia zwłaszcza w
obszarze psychicznym, duchowym, społecznym oraz rzeczowym i
informacyjnym.

Wywiad motywujący ( motivational interviewing )

* Opieka zdrowotna koncentruje się na oferowaniu choremu
tego, czego sam nie posiada: lekarstw, wiedzy, umiejętności
terapeutycznych, zrozumienia problemu medycznego.
Wywiad motywujący stara się wydobyć z pacjentów to, co
już posiadają.

* Efektywny sposób dopingowania pacjentów do zmiany
różnego rodzaju ryzykownych dla zdrowia zachowań.

* Pozytywne efekty w walce z: chorobą sercowo-
naczyniową, cukrzycą, nadciśnieniem, psychozą,
zakażeniem wirusem HIV…..

*Sposób rozmowy z pacjentem w znacznym stopniu wpływa
na jego motywację do odrzucenia szkodliwych nawyków.

* Istotą wywiadu motywującego stanowi: współpraca,
sugestia, poszanowanie autonomii pacjenta.

Cztery zasady wywiadu motywującego:

1/powstrzymywanie odruchu
korygującego,

2/ zrozumienie i poznanie motywacji
pacjenta,

3/ słuchanie z empatią,

4/ wzmacnianie pacjenta, wzbudzanie
w nim nadziei i optymizmu.
 

Relacja lekarz - pacjent

Lp.

Relacja i komunikacja

mechaniczna

Relacja i komunikacja interakcyjna

1.

Pacjent biernym współuczestnikiem

procesu leczenia

Pacjent aktywnym współczynnikiem

procesu leczenia

2.

Postrzeganie przez rolę lekarza

Postrzeganie poprzez rolę pacjenta,

intencje i wartości

3.

Jednokierunkowe przekazywanie

treści

Zwrotne udzielanie informacji

4.

Dominacja znaczeń zamkniętych

Dominacja znaczeń otwartych

5.

Instrumentalne traktowanie i

uchwytne rezultaty

Podmiotowe traktowanie i niepewność

6.

Formalizm kontaktu, okazywanie

wyższości, decyzje lekarza

Wspólne podejmowanie decyzji,

obustronne rozwiązywanie problemu

7.

Redukcjonizm biomedyczny:

głównie ciało

Interakcja czynników somatycznych i

psychicznych

8.

Zgoda blankietowa

zabezpieczenie prawne lekarza

Przyznanie pacjentowi wszelkich praw

w kwestiach dotyczących jego zdrowia

9.

Klimat napięcia: ocenianie,

kontrolowanie

Klimat porozumienia: informowanie,

opisywanie, empatia

10.

Okazywanie autorytetu:

niezachwiana pewność

Pogłębione wyjaśnienie sytuacji

zdrowotnej

11.

Język medycyny/ monolog lekarza

Uwzględnienie kompetencji językowych

pacjenta/ dialog