Psychologia w zarządzaniu

Psychologia w zarządzaniu

mgr Irena

Ślusarz

Kierunek ZARZĄDZANIE - Wykład

Studia II stopnia

Techniki dobrej
komunikacji

komunikacja

werbalna

niewerbaln
a

pisemna

ustna

Jakość głosu

Mowa ciała

Ubiór,
otoczenie
(

wewnętrzne,

zewnętrzne)

Techniki dobrej

komunikacji:

1) Pytania
2) Parafraza
3) Klaryfikacja
4) Odzwierciedlenie uczuć
5) Dowartościowanie
6) Wyjaśnienie
7) Komunikat od siebie
8) Złoty most
9) Pójście na galerię
10) Spotkanie na osobności
11) przeformułowanie

pytania

Zadawanie właściwych pytań podczas rozmowy

ma ułatwić nam komunikację. Pytania mogą być

zamknięte – takie na które możemy odpowiedzieć

jednym wyrazem (tak, nie, nie wiem) lub otwarte

(np. ”co?, jak?, gdzie?, kiedy?, kto?, dlaczego?”) –

takie na które rozmówca odpowiada całym zdaniem.

Umożliwiają one szybkie i skuteczne określenie

potrzeb, dają rozmówcy poczucie bycia ważnym,

stwarzają wrażenie otwartości i indywidualnego

podejścia. Informacje zawarte w odpowiedzi na

pytania otwarte mogą być dla nas dodatkowym

bonusem. Pytania mogą być też opiniodawcze,

wspierające dokonanie wyboru i precyzujące.

parafraza

• Jest to powtórzenie innymi słowami usłyszanego

komunikatu. Podstawowym zadaniem parafrazowania

jest doprecyzowanie, upewnienie się, że coś dobrze

usłyszeliśmy i zrozumieliśmy. Umożliwia nie tylko

weryfikację poprawności naszej interpretacji

wypowiedzi rozmówcy, ale także jest dla niego

sygnałem, z słuchamy go uważnie i ze zrozumieniem.

Np. „czy dobrze zrozumiałam/łem, że…”

• Parafraza nie jest przyznaniem racji, ale

zaakceptowaniem faktu, że rozmówca ma obecnie

inne poglądy, co nie stoi na przeszkodzie, by po

chwili podjąć polemikę.

klaryfikacja

• Jest uporządkowaniem i uogólnieniem istotnych

elementów wypowiedzi partnera, może stanowić

kontynuację parafrazy. Klaryfikacja może zawierać w

sobie elementy reakcji interpretującej. Typowa

klaryfikacja zaczyna się do słów: „czy to znaczy,

że…”

• Przykład: „podsumowując to, co do tej pory zostało

powiedziane…”

• Czemu służy klaryfikacja:

• lepsze zrozumienie, wgląd

• zobaczenie czegoś, czego do tej pory nie widział

nasz rozmówca

• uporządkowanie wewnętrznego chaosu

odzwierciedlanie uczuć

• Oznacza wyrażenie uczuć i emocji mówiącego,

poprzez przekazanie ich słowami przez osobę

słuchającą. Celem odzwierciedlenia jest

zrozumienie stanu emocjonalnego mówiącego.

Np.” wyglądasz na zmartwionego tą sytuacją…”

• Czemu służy odzwierciedlanie?

• nazywa emocje i uczucia

• ujawnia je

• daje poczucie zrozumienia

• umożliwia mówiącemu właściwą ocenę swoich

uczuć i emocji

• pomaga zapanować nad emocjami i uczuciami

dowartościowanie

• Celem zastosowania tej techniki jest wzmocnienie

i docenienie starań, działań, intencji, deklaracji

naszego rozmówcy tak, aby podkreślić jego

ważność i wartość.

• Np. ”to ważne co pani mówi…”

• Czemu służy dowartościowanie?

• buduje atmosferę zaufania, życzliwości, otwartości

i bezpieczeństwa

• wzmacnia poczucie partnerstwa i współpracy

• pozwala docenić i podkreślić osiągnięcia, sukcesy,

postępy stron

• wzmocnić stronę

wyjaśnienie

• Jest to precyzowanie, konkretyzowanie oraz porządkowanie

ważnych kwestii za pomocą odpowiednich pytań. Celem

zastosowania tej metody może być ustalenie

najważniejszych kwestii, diagnoza sytuacji czy diagnoza

problemu. Np. ”co się wydarzyło…”

• Czemu służy wyjaśnianie:

• pozwala zrozumieć problem i jego przyczyny

• rozpoznać najważniejsze kwestie

• umożliwia zdobycie dodatkowych danych

• pozwala sprawdzić czy dobrze zrozumieliśmy intencję

mówiącego

• pozwala zweryfikować rozumienie odbiorcy z intencją

nadawcy

• porządkuje przekazane informacje