Kultura osobista pracowników

Kultura obsługi

Dobre obyczaje

Estetyka

Podczas zajęć dotyczących etyki zawodu hotelarza podkreślaliśmy sprawy

związane z poziomem obsługi, kultury obsługi i kompetencji pracowników. U podstaw tej
problematyki leżą:

✔

poziom kultury osobistej pracowników

✔

zrozumienie charakteru usług hotelarskich

✔

stosunek do gościa (szacunek, ton głosu, poprawne odnoszenie się, rzeczowe załatwienie
sprawy itp.)

✔

asertywność i umiejętność jej stosowania

✔

prezencja, ubiór i wygląd zewnętrzny (uczesanie, czystość, u pań delikatny makijaż oraz
mała ilość biżuterii)

✔

sposób bycia

✔

poszanowanie dobrych obyczajów

✔

kultura pracy i poczucie taktu

✔

estetyka, czystość i porządek na stanowiskach pracy oraz na terenie obiektu

✔

umiejętność rozmowy, wyczucie sytuacji, unikanie konfliktów (a gdy powstaną –
umiejętność ich rozwiązywania

✔

poprawność językowa

✔

cicha praca zwłaszcza w kontaktach między sobą (innymi pracownikami)

✔

przestrzeganie form grzecznościowych

✔

widoczna dyscyplina załogi

WAŻNE !

Gość musi mieć świadomość, że jest punktem zainteresowania, jednak nie może czuć się

skrępowany. Każdy gość powinien być traktowany jak VIP (bardzo ważna osoba). Nigdy nie
może być traktowany jako osoba przeszkadzająca w pracy. Gość musi mieć zaufanie do hotelu
i jego pracowników.

W codziennej pracy hotelu istotna jest również:

•

staranność i poprawność korespondencji oraz bezwzględne przestrzeganie tajemnicy
korespondencji

•

estetyka oraz poprawność językowa i redakcyjna (szczególnie w informacjach, drukach,
napisach, reklamach itp.)

•

nie dopuszcza się wywieszek ręcznie pisanych

•

sprawność techniczna obiektu, urządzeń i wyposażenia.

Kultura osobista – to zestaw cech, umiejętności oraz zachowań. Decyduje o poziomie obsługi,
atmosferze pobytu i renomie hotelu.

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

Podstawowe elementy składające się na kulturę osobistą:

✔

czystość i porządek

✔

poczucie estetyki

✔

postawa etyczno – moralna

✔

postawa i odpowiednie zachowanie na stanowisku pracy

✔

nienaganny wygląd

✔

życzliwy uśmiech

✔

prawidłowa ocena sytuacji

✔

konsekwentne postępowanie

✔

sposób prowadzenia rozmowy z gościem

✔

wzajemne odnoszenie się pracowników do siebie

✔

opanowanie i stosowanie zwrotów grzecznościowych

✔

panowanie nad odruchami i mimiką

✔

sumienność

Zachowania szczególnie denerwujące u obsługi z punktu widzenia gościa hotelowego:

•

przesadny makijaż

•

nadmiar ozdób

•

przesadne używanie wód pachnących

•

niewłaściwe uczesanie

•

zarost u mężczyzn

•

głośne rozmowy pomiędzy pracownikami

•

prywatne rozmowy telefoniczne personelu

•

niestarannie, nieporządnie i źle dobrane ubranie

•

palenie, picie, jedzenie, żucie gumy na stanowisku pracy.

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.