str. 1

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

doc. Stanisław Popławski
Konsultacje: ul. Strzelecka, p. 310

•

poniedziałek - 12

00

-13

30

•

piątek – 11

45

- 13

15

4 marca 2010

PROGRAM ZAJĘĆ:

1.

Komunikowanie się w strukturze zarządzania,

2.

Język, jako nośnik informacji, narzędzie opisu i komunikowania się (struktura, funkcje,
definicja),

3.

Struktura i uwarunkowania komunikacji.

4.

Czynniki zmniejszające sprawność komunikacji, bariery komunikacyjne. Ogólne zasady
komunikacji werbalnej,

5.

Podstawowe umiejętności w komunikowaniu się. Słuchanie, jako istotna umiejętność
komunikacyjna,

6.

Rodzaje wypowiedzi słownych, przemawianie, krytyka, prezentacja,

7.

Tekst, jako zdarzenie komunikacyjne – typy tekstów, ich struktura i funkcje. Redagowanie
tekstów,

8.

Komunikacja niewerbalna – niewerbalne komponenty komunikacji. Funkcje komunikacji
niewerbalnej,

9.

Komunikowanie się w organizacji – właściwości, uwarunkowania i funkcje,

10.

Systemy komunikacyjne w przedsiębiorstwie – struktura organizacyjna i sieci
komunikacyjne.

Literatura:

1.

J. Bralczyk, Język nas sprzedaż., Warszawa 1996;

2.

Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka., Kraków 2000;

3.

H. Mruk, redaktor naukowy, Komunikowanie się w biznesie., Poznań 2002;

4.

Z. Brześkiewicz, Supersłuchanie. Jak słuchać i być słuchanym?, Warszawa 1995;

5.

J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji.,

6.

T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się. Na przykładzie formy., Wrocław 1999;

7.

G. Łasiński, Sztuka prezentacji., Poznań 2000.

str. 2

KOMUNIKOWANIE SIĘ W STRUKTURZE ZARZĄDZANIA

•

zarządzanie – to zestaw działań (obejmujący planowanie i podejmowanie decyzji,
organizowanie, przewodzenie – tj. kontrolowanie ludźmi i kontrolowanie skierowanych na
zasoby organizacji (ludzkie, finansowe, rzeczowe i informacyjne) i wykonywanych z
zamiarem osiągnięcia celów organizacji w sposób sprawny i skuteczny.

ZASOBY ORGANIZACJI

miękkie

twarde

•

wiedza i umiejętności, kompetencje,

•

umiejętności interpersonalne,

•

podstawy i wartości,

•

normy i wzory zachowań,

•

typy relacji międzyludzkich, style
kierowania,

•

systemy komunikowania się.

•

rzeczowe,

•

techniczne,

•

finansowe,

•

zasoby ludzkie.

FUNKCJE ZARZĄDZANIA:

•

planowanie – programowanie celów i efektów,

•

organizowanie – określanie zasobów realizacji celów i zakładania efektów,

•

motywowanie – kształtowanie postaw zaangażowania w realizowaniu planów,

•

kontrolowanie – porównywanie rzeczywistej efektywności z założonymi standardami,
bieżąca rejestracja rezultatów działań.

PODSTAWOWE ROLE MENADŻERÓW:

•

decyzyjna,

•

informacyjna,

•

interpersonalna.

KOMUNIKACJA

•

komunikacja (od łac. comunicate) – doniesienie, uczynić wspólnym, mieć coś wspólnego z
kimś.

•

komunikacja, komunikowanie się = przekazywanie wiadomości, porozumiewanie się.

KOMUNIKACJA:

interpersonalna,

masowa,

publiczna,

organizacyjna.

str. 3

•

komunikacja interpersonalna – proces wysyłania i odbierania informacji w formie
symbolicznej, który dochodzi do skutku ze względu na udział predyspozycji i umiejętności
pozwalających porozumiewać się z innymi.

FUNKCJE KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ:

przełamywanie barier własnej nieufności,

stworzenie klimatu współpracy i dyskusji,

zwiększenie wzajemnej akceptacji członków zespołu,

lepsze zrozumienie ról pełnionych w zespole i wzajemnej odporności na ustalenia i
realizację celów,

zwiększenie skuteczności i efektywności działań jednostek i zespołów,

kształtowanie wzorów przekazywania informacji.

TYPY KOMUNIKACJI

werbalna

niewerbalna

JĘZYK

o

język – złożony (dwuklasowy: wyrazy i zdania) system konwencjonalnych znaków
fonicznych i pisemnych służących m.in. do porozumiewania się ludzi między sobą w celu
przekazywania informacji.
Każdy język posiada:

1)

słownik – właściwy sobie zasób, co do brzmienia i pisania wyrazów i wyrażeń,

2)

gramatyka – zasady i reguły precyzujące sposób konstruowania znaków złożonych
ze znaków prostych,

3)

systematyka – dyrektywy znaczeniowe przypisujące znakom językowym określone
treści, sposoby ich zrozumienia.

JĘZYK:

•

naturalny – sztuczny,

•

przedmiotowy – meta przedmiotowy.

FUNKCJE JĘZYKA:

•

przedstawieniowa (opisowa, denotatywna),

•

ekspresywna (emotywna),

•

impresywna,

•

fatyczna,

•

performatywna (stanowiąca, sprzeczna),

•

metajęzykowa.

str. 4

18 marca 2010

Zdanie w sensie gramatycznym – wypowiedź zespół wyrazów powiązanych
merytorycznie i według reguł gramatyki.

Zdanie w sensie logicznym – zdanie oznajmujące, podlegające ocenie w kategorii prawdy
lub fałszu ( posiada wartość logiczną),

•

pojęcie – znaczenie nawy, treść nazwy,

•

nazwy – wyrażenia, które w zdaniu o strukturze: „S jest P”, mogą odgrywać rolę podmiotu,

•

desygnat – przedmiot oznaczany przez daną nazwę,

•

zakres nazwy – zbiór wszystkich desygnatów nazwy stanowi jej zakres.

KLASYFIKACJA NAZW:

ogólne,

jednostkowe,

puste.

KLASYFIKACJA NAZW WEDŁUG KRYTERIUM: DO CZEGO NAZWY SIĘ ODNOSZĄ:

konkretne – są znakami rzeczy, osób,

abstrakcyjne – są znakami cech, zdarzeń, stanów rzeczy, relacji (śmiech, spokój, przyjaźń).

WŁAŚCIWOŚCI JĘZYKA, JAKO ŹRÓDŁA NIEPOROZUMIEŃ:

o

wieloznaczność,

o

aktualny i potencjalny sens wyrażeń czasownikowych,

o

okazjonalność,

o

znaczenie dosłowne i niedosłowne,

o

nieostrość zdarzeń.

str. 5

1 kwietnia 2010

1)

definicja – neutralizuje części języka, które utrudniają czytelność; wypowiedź językowa
objaśniająca treść jakiegoś słowa bądź podająca najważniejsze informacje o pewnych
przedmiotach.

STRUKTURA DEFINICJI

definindium

(człon definiowany)

Spójnik definiujący

(„jest to”, „to tyle co”)

definiens

(człon definiujący)

2)

definicja realna a definicja nominalna

RODZAJE DEFINICJI ZE WZGLĘDU NA ICH BUDOWĘ:

definicja równościowa; człon definiowany pokrywa się z członem definiującym co do treści
albo co do zakresu np. kwadrat to figura geometryczna o równych bokach i kątach ostrych.
Ogólna zasada: „Wyraz A znaczy tyle, co wyrażenie B, mające cechę C”. Definicja polega na
podaniu rodzaju najbliższego i różnicy gatunkowej (definicja równościowa klasyczna).
Definicja równościowa może mieć również inną formę, w której nazwy użyte w definiensie
równoważą zakres nazwy definiowanej np. „Zbożem, w rozumieniu ustawy, jest owies,
pszenica, proso.” (definicja równościowa nieklasyczna).

definicja kontekstowa.

RODZAJE DEFINICJI ZE WZGLĘDU NA ICH ZADANIA:

definicje sprawozdawcze,

definicje projektujące.

ZAKRESY MIĘDZY NAZWAMI:

•

równoważność,

•

nadrzędność,

•

podrzędność,

•

krzyżowanie,

•

wykluczenie.

STRUKTURA KOMUNIKACJI

nadawca

środki przekazu

Informacja przekazana

w postaci sygnałów

werbalnych lub niewerbalnych.

odbiorca

•

intencja
(zamiar, myśl, uczucie),

•

kodowanie
(przekład zamiaru,
myśli na informację),

•

wiadomość.

•

odbiór wiadomości,
reakcja na sygnały,

•

odkodowanie
(nadawanie znaczenia
odebranej wiadomości).

str. 6

PODSTAWOWE UMIEJĘTNOŚCI W KOMUNIKOWANIU SIĘ:



zdolność wyrażania własnych myśli,



umiejętność słuchania,



umiejętność rozumienia czytanego tekstu,



umiejętność pisania sprawozdań, raportów, referatów,



umiejętność wysyłania i interpretacji sygnałów niewerbalnych.

Słowa i czyny mają określone znaczenie w określonym kontekście.

•

kontekst – czynniki, od których uzależnione jest właściwe rozumienie treści komunikatu.

UWARUNKOWANIA KOMUNIKACJI - KONTEKST

podmiotowe

przedmiotowe

•

osobowe (nadawcy i odbiorcy),

•

treść komunikacji (mieć coś do
zakomunikowania),

•

umiejętność komunikowania się.

•

kulturowe,

•

historyczne,

•

społeczne,

•

ekonomiczne,

•

przestrzenne,

•

geograficzne,

•

środki komunikacji.

str. 7

15 kwietnia 2010

ZASADY KOMUNIKACJI WERBALNEJ:

•

kto jest nadawcą?,

•

kto jest odbiorcą?,

•

jaki jest cel?,

•

treść przekazu,

•

forma przekazu.

CZYNNIKI UTRUDNIAJĄCE KOMUNIKACJĘ:

1)

psychologiczne,

2)

socjologiczne,

3)

językowe,

4)

style komunikacji.

1)

psychologiczne:

•

stereotypy myślenia – utrwalone, uproszczone wzorce myślenia (kategoryzacja,

polaryzacja, generalizacja, petryfikacja (nie przyjmowanie zmian),

•

niezgodność systemów myślenia – indywidualne schematy myślenia i działania, których

asymetria powoduje odmienną interpretację treści komunikatów,

•

nieświadome zjawiska psychiczne – projekcja, represja,



projekcja – podmiot, interpretacja zachowania innych a zatem i treść ich wypowiedzi
na podstawie swoich nieuświadomionych motywów i potrzeb,



represja (wyparcie) – podmiot odrzuca informację przez siebie niepożądane,
negatywnie oceniające jego wyobrażenie o sobie, poglądy i przekonania,

•

ograniczone zdolności odbioru – dopływ znaków informacyjnych przekracza pojemność

pojedynczej chwili uwagi.

2)

socjologiczne:

•

biografia społeczna i indywidualna – każdy człowiek jest indywidualny w sensie

psychologicznym a przynależność do określonych grup i warstw społecznych przyjmuje
określony system ocen, przekonań i postaw oraz standardy zachowań,

•

status społeczny – pozycja społeczna i role społeczne pełnione są przez partnerów

procesu komunikacji, nierówność hierarchicznej pozycji partnerów, relacja dominacji i
władzy jednego partnera wobec drugiego,

•

różne systemy wartości – fundamentalizm.

STYLE KOMUNIKACJI:

•

słuchanie – proces świadomego i aktywnego odbioru procesów fonicznych (słyszenie,
selekcja i koncentracja, rozumienie i zapamiętywanie).

str. 8

CECHY DOBREGO SŁUCHACZA:



motywacja do słuchania,



pozytywne nastawieunie do mówiącego,



obiektywizm,



cierpliwość,



wnikliwość,



dokładność,



otwartość,



wrażliwość,



wsparcie (reguła wzajemności).

TYPY SŁUCHANIA

refleksyjny

nierefleksyjny

BARIERY W SŁUCHANIU:

wynikające ze stosunku nadawcy do odbiorcy,

związane z osobą słuchacza,

związane z formą i treścią przekazu,

determinowanie warunkami w jakich przebiega proces komunikowania się.

str. 9

27 maja 2010

•

krytyka – wypowiedź językowa najczęściej związana z sytuacją rozbieżności między stanem
zakładanym, pożądanym, a osiągniętym. Budzi negatywne emocje (lęk, poczucie winy,
krzywdy, upokorzenia), gdyż zawiera ujemne oceny osoby lub wykonywanych zadań.

FORMY KRYTYKI:

konstruktywna (rzeczowe informacje na temat osoby w związku z wykonanym zadaniem
lub jego efektów),

niekonstruktywna (krytykanctwo – krytyka nierzeczowa, niesprawiedliwa, przesadne
poszukiwanie błędów i negatywnych cech danej osoby).

ZASADY POPRAWNEJ KRYTYKI:

o

świadomość motywów, intencji jakimi kierujemy się krytykując,

o

konkretność podmiotu krytyki – używanie zwrotów typu: według mnie…,

o

nie uogólniać w oparciu o stereotypy,

o

krytykować konkretne osoby lub konkretne efekty pracy – odróżniać osoby od efektów ich
pracy,

o

nie krytykować wielu elementów jednocześnie – zbyt wiele informacji negatywnych
„zamyka” odbiorcę,

o

unikać krytyki mogącej naruszać poczucie godności,

o

przedstawiać właściwe rozwiązania,

o

krytykując wydobywać także pozytywne aspekty (nieakceptowane, lecz mające pozytywne
cechy czy wartości).

UMIEJĘTNOŚĆ PRZEMAWIANIA (zabierając głos, nie zabieraj czasu!):

1)

Jak się zaprezentować?

przygotowanie merytoryczne (przejaw kompetencji i wiarygodności),

dobrze przygotowany początek (miła atmosfera i zainteresowanie),

staranny ubiór właściwy ze względu na okoliczność przemawiania,

nieco stremowany (napięcie) lecz nie spanikowany,

2)

Jak mówić?

dbać o kontakt wzrokowy ze słuchaczami,

odpowiednia głośność zapewniająca swobodne słuchanie,

spójność przekazu werbalnego i niewerbalnego,

używać języka odpowiedniego dla słuchaczy,

27.05.2010 – zaliczenie

grupy MCHT1-3 godz. 18

30

grupy MCHT4 oraz MCHT5 godz. 19

15

Poprawka: 10.06.2010

str. 10

3)

Co mówić?

struktura wystąpienia (wstęp, jakie treści chcemy przekazać),
rozwinięcie – analiza wartości merytorycznej,
podsumowanie – powtórzenie najważniejszych treści (efekt świeżości),

przekazywanie treści związanych z tematem – należy utrzymać temat i tempo
wypowiedzi,

nie obawiać się powtórzeń jeśli treści są ważne, zwłaszcza jeśli temat jest trudny,

obserwować reakcję słuchaczy na przekazywane treści i reagować w określony
sposób (funkcjonalny w danej sytuacji),

4)

Do kogo mówisz?

liczebność audytorium i miejsce,

stosunek do tematu, do występującego i okoliczności,

zainteresowanie audytorium.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Odbiór przekazu zależy:

w 7% od treści,

w 38% od formy wypowiedzi,

w 55% od „mowy ciała”,

Kanał werbalny – fakty, wnioski, opinie,
Kanał niewerbalny – nastroje i uczucia, ustala reakcję między ludźmi.

KOMUNIKOWANIE NIEWERBALNE JEST:



wielokanałowe,



zróżnicowane kulturowo,



zamierzone i spontaniczne,



ciągłe.

Zachowania niewerbalne mogą być częściowo zamierzone, sterowane, ale mają charakter
nieświadomy.
Komunikacja niewerbalna oparta jest na systemie znaków „nieostrych”. Ich jednoznaczna
interpretacja nie zawsze jest wiarygodna i jednoznaczna.

FUNKCJE KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ:

•

przekazywanie znaczeń (emblematowy),

•

ilustrowanie wypowiedzi (ilustratory),

•

wskazywanie emocji (afektatory),

•

regulacja zachowań konwersacyjnych (regulatory)



komunikaty niewerbalne wywołują efekt pierwszego wrażenia, są także wzmocnieniem
informacji przekazywanych słownie.

str. 11

NIEWERBALNE NOŚNIKI PRZEKAZU:

1)

ruchy ciała – ruchy rąk, dłoni, palców, głowy, tułowia,

2)

mimika twarzy – ruchy brwi, ust oczu,

3)

dotyk i jego formy – grzecznościowy-rytualny, profesjonalny, przyjacielsko-koleżeński,
intymny,

4)

kontakt wzrokowy – kierunek i długość patrzenia,

5)

dystans fizyczny między rozmówcami – odzwierciedla stan psychiczny lub pozycję
rozmówców,

6)

pozy ciała w trakcie rozmowy – sygnalizuje poziom napięcia lub zrelaksowania, otwartość
lub zamknięcie,

7)

wygląd fizyczny, sposób interpretacji,

8)

organizacja środowiska – organizacja przestrzenna i jego statyka,

9)

niewerbalne cechy mowy – cechy parajęzykowe typu: „eee…”, „yyy…”.

KOMUNIKACJA W ORGANIZACJI

FUNKCJE KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI; WŁAŚCIWOŚCI KOMUNIKOWANIA ORGANIZACYJNEGO:

dotyczy członków organizacji,

pozostaje w funkcjonalnym związku ze strukturą organizacji (właściwości struktury
organizacyjnej warunkują sieci komunikacyjne),

reakcje między uczestnikami mają charakter formalny,

dotyczy realizacji zadań.

KOMUNIKACJA W ORGANIZACJI

komunikacja wewnątrz organizacji

komunikacja z otoczeniem zewnętrznym

PŁASZCZYZNY KOMUNIKOWANIA ORGANIZACYJNEGO

komunikowanie interpersonalne

komunikowanie grupowe

DETERMINANTY KOMUNIKOWANIA

psychospołeczne

organizacyjne

osobowość,

postawy (wobec nadawcy, odbiorcy,
informacji),

wzory społeczne i kulturowe,

sposoby przekazywania.

właściwości struktury organizacyjnej,

kultura organizacyjna,

konkretna sytuacja.