 | Pobierz cały dokument OiSS całość nowe 2011 materiały(1) .pdf Rozmiar 1 MB |
„Organizacja
i sztuka sprzeda
Ŝ
y”
Witam
Studentki i Studentów
Uniwersytetu Ekonomicznego na
wykładzie pt.
Dr Krzysztof P.Wojdacki
Katedra Handlu i Instytucji Rynkowych
Krzysztof Piotr Wojdacki
2
Program wykładu
Organizowanie kontaktów z klientami
•
metody poszukiwań klientów
•
kwalifikowanie i wartościowanie klientów
•
telefoniczne kontakty z klientami
•
aranŜacja pierwszego spotkania
Proces obsługi
•
docieranie do potrzeb klienta
•
prezentacja produktu
•
środki wspomagające prezentację
•
metody odpierania zastrzeŜeń
•
załatwianie reklamacji
Psychologiczne aspekty obsługi klienta
•
komunikacja werbalna i niewerbalna
•
bariery komunikacji
•
sytuacje konfliktowe
•
obsługa klientów trudnych
Zalecana literatura:
Ch. M.Futrell, Nowoczesne techniki sprzedaŜy,
Oficyna Wydawnicza, Kraków 2004,
R. Zemke, Jak zapewnić znakomitą obsługę
klientów, Wolters Kluwer Polska – OFICYNA,
Kraków 2006.
Dlaczego traci się klientów
instytucjonalnych?
1
3
5
9
14
68
0
20
40
60
80
śmierć
przeprowadzka
klienta
konkretna oferta
konkurencji
ogólnie niŜsze
ceny gdzie
indziej
ignorowanie
zaŜaleń
brak
zainteresowania
ze strony
dostawcy
%
| Pobierz cały dokument OiSS całość nowe 2011 materiały(1) .pdf Rozmiar 1 MB |