CHRZANÓW, STYCZEŃ 2009 R.

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA

POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA

Z USŁUG ŚWIADCZONYCH

PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY

W CHRZANOWIE

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

2

1. Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Od 4 listopada 2008 r. przeprowadzane jest w Powiatowym Urzędzie stałe badanie

ankietowe, które ma na celu zebranie opinii wśród klientów Urzędu na temat jakości usług

świadczonych przez Urząd. Ankietę wypełniają wszyscy klienci, którzy zgodzą się wziąć

udział w badaniu.

Ankiety dostępne są w wersji papierowej w każdym pokoju zajmującym się obsługą

klienta, a od 4 grudnia 2008 r. również na stronie internetowej Urzędu w wersji on line.

Ankieta jest całkowicie anonimowa. Osoba wypełniająca w końcowej części ankiety podaje

jedynie wiek oraz płeć. Ankieta zawiera łącznie szesnaście pytań, w tym pięć wielokrotnego

wyboru. Jedno pytanie jest pytaniem otwartym – osoba biorąca udział w badaniu wyraża

swoją opinię. Cztery pierwsze pytania dotyczą usług, z jakich osoba wypełniająca korzystała

bądź chciałaby skorzystać. Pozostałe pytania to pytania o jakość świadczonych usług.

W pierwszym etapie badania, tj. do 5 stycznia 2009 r. ankietę wypełniło łącznie

105 osób, w tym 72 kobiety (68,6%). W strukturze ankietowanych wg wieku dominują

osoby pomiędzy 18 a 25 rokiem życia (53 osoby, tj. 50% ogółu).

STRUKTURA ANKIETOWANYCH WEDŁUG WIEKU

18-25 lat

50%

50 lat i więcej

4%

26-49 lat

46%

2. Analiza wyników ankiety

2.1.Zainteresowanie usługami rynku pracy

Na pytanie dotyczące zainteresowania usługami rynku pracy prawie 69%

ankietowanych (72 osoby) wskazało pośrednictwo pracy, a 63% (66 osób) szkolenia.

śadnego zainteresowania usługami rynku pracy nie wykazuje 5% (5 osób) respondentów.

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

3

72

14

22

14

66

5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

osoby

p

o

ś

r

e

d

n

ic

t

w

o

p

r

a

c

y

u

s

łu

g

i

E

u

r

e

s

u

s

łu

g

i

d

o

r

a

d

c

y

z

a

w

o

d

o

w

e

g

o

w

a

r

s

z

t

a

t

y

w

K

lu

b

ie

P

r

a

c

y

s

z

k

o

le

n

ia

n

ie

j

e

s

t

e

m

z

a

in

t

e

r

e

s

o

w

a

n

y

ZAINTERESOWANIE USUGAMI RYNKU PRACY

2.2. Zainteresowanie instrumentami rynku pracy

Największą uwagą wśród respondentów w zakresie instrumentów rynku pracy cieszą

się finansowanie kosztów przejazdu (49 osób, tj. 47%) oraz dotacje na rozpoczęcie

działalności gospodarczej (42 osoby tj. 40%). śadnego zainteresowania instrumentami

rynku pracy nie wykazuje 21 osób (20% ogółu).

49

42

24

21

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

osoby

fi

n

a

n

s

o

w

a

n

ie

k

o

s

z

tó

w

p

r

z

e

ja

z

d

u

d

o

ta

c

je

n

a

r

o

z

p

o

c

z

ę

c

ie

d

z

ia

la

ln

o

ś

c

i

g

o

s

p

o

d

a

r

c

z

e

j

d

o

d

a

tk

i

a

k

ty

w

iz

a

c

y

jn

e

n

ie

j

e

s

te

m

z

a

in

te

r

e

s

o

w

a

n

y

ZAINTERESOWANIE INSTRUMENTAMI RYNKU PRACY

2.3. Zainteresowanie aktywnymi formami przeciwdziałania bezrobociu

Do aktywnych form przeciwdziałania bezrobociu, które cieszą się największym

zainteresowaniem wśród osób wypełniających ankietę należą przegotowanie zawodowe

(67 osób, tj. 63% ogółu) oraz staże (47 osób, tj. 45%). śadnymi formami aktywizacji nie

jest zainteresowanych 14 osób (13% respondentów).

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

4

22

10

47

67

14

0

10

20

30

40

50

60

70

osoby

p

r

a

c

e

in

t

e

r

w

e

n

c

y

jn

e

r

o

b

o

t

y

p

u

b

li

c

z

n

e

s

t

a

ż

p

r

z

y

g

o

t

o

w

a

n

ie

z

a

w

o

d

o

w

e

n

ie

j

e

s

t

e

m

z

a

in

t

e

r

e

s

o

w

a

n

y

ZAINTERESOWANIE AKTYWNYMI FORMAMI

PRZECIWDZIAŁANIA BEZROBOCIU

2.4. Korzystanie z aktywnych form przeciwdziałania bezrobociu

Na pytanie o aktywne formy przeciwdziałania bezrobociu, z których korzystały osoby

wypełniające ankietę najwięcej respondentów wskazało odpowiedź „nie korzystałem”

(69 osób, tj. 66% ogółu). W dalszej kolejności wskazywano przygotowanie zawodowe

(23 osoby, tj. 22%) oraz staż (20 osób, tj. 19%). Osoby, które zaznaczyły odpowiedź „inne”

najczęściej korzystały ze szkoleń (6 osób, tj. 6%).

7

1

20

23

6

69

0

10

20

30

40

50

60

70

osoby

p

r

a

c

e

in

te

r

w

e

n

c

y

jn

e

r

o

b

o

ty

p

u

b

li

c

z

n

e

s

ta

ż

p

r

z

y

g

o

to

w

a

n

ie

z

a

w

o

d

o

w

e

in

n

e

n

ie

k

o

r

z

y

s

ta

łe

m

KORZYSTANIE Z AKTYWNYCH FORM

PRZECIWDZIAŁANIA BEZROBOCIU

2.5. Informowanie o pracy Urzędu

Co trzeci ankietowany (39 osób, tj. 37% ogółu) wskazuje, że dowiaduje się gdzie i jak

załatwiać sprawy w Urzędzie od pracowników PUP. Równie często respondenci korzystają

z pomocy znajomych (35 osób, tj. 33%) oraz z tablic informacyjnych (30 osób, tj. 29%).

Najmniej osób jako źródło informacji o pracy Urzędu podaje Dziennik podawczy (11 osób,

tj. 10%).

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

5

35

11

39

32

30

16

0

5

10

15

20

25

30

35

40

osoby

o

d

z

n

a

jo

m

y

c

h

n

a

d

z

ie

n

n

ik

u

p

o

d

a

w

c

z

y

m

o

d

p

r

a

c

o

w

n

ik

ó

w

P

U

P

z

t

a

b

li

c

in

fo

r

m

a

c

y

jn

y

c

h

z

e

s

tr

o

n

y

in

te

r

n

e

to

w

e

j

P

U

P

z

i

n

n

y

c

h

ź

r

ó

d

e

ł

ZAINTERESOWANIE AKTYWNYMI FORMAMI

PRZECIWDZIAŁANIA BEZROBOCIU

2.6. Ocena pracy Urzędu

Zdecydowana większość respondentów (72 osoby, tj. 69%) pozytywnie ocenia pracę

pracowników Urzędu. Z kontaktu z pracownikami PUP nie jest zadowolonych 9%

ankietowanych (9 osób), a nieco ponad 20% (24 osoby) nie ma zdania.

ZADOWOLENIE Z KONTAKTU Z PRACOWNIKAMI URZĘDU

tak

69%

nie

9%

nie mam zdania

22%

Wyczerpujące informacje dotyczące swojej sprawy uzyskało 73% ankietowanych (79 osób),

brak takich informacji zaznaczyło 7 osób (7%). Niezupełnie wyczerpujące informacje uzyskał

co piąty respondent (21 osób).

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

6

POZYSKANIE WYCZERPUJĄCYCH INFORMACJI OD PRACOWNIKÓW URZĘDU

tak

73%

nie

7%

niezupełnie

16%

Z terminu załatwienia sprawy zadowolonych jest ¾ ankietowanych (79 osób), a niezupełnie

zadowolonych 16% (17 osób). Niezadowolenie z terminowości działań Urzędu wykazuje 9%

badanych osób (9 osób).

ZADOWOLENIE Z TERMINU ZAŁATWIENIA SPRAWY

tak

69%

nie

9%

nie mam zdania

22%

Aż 59% ankietowanych ocenia fachowość pracowników PUP na wysokim poziomie

(62 osoby), a 37% na poziomie średnim (39 osób). W odczuciu 4% respondentów (4 osoby)

pracownicy Urzędu wykazali się niską fachowością.

2.7. Najważniejsze aspekty załatwiania spraw w Urzędzie

Za najważniejsze kryterium oceny sposobu załatwiania spraw w Urzędzie respondenci

uznają uprzejmość i życzliwość (77 osób, tj. 73% ogółu). Równie ważna jest sprawna

i szybka obsługa (58 osób, tj. 55% ogółu). Najmniej istotne przy załatwianiu spraw

w Urzędzie zdaniem respondentów jest kompetencja i fachowość (46 osób, tj. 44% ogółu).

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

7

77

49

51

46

58

0

10

20

30

40

50

60

70

80

osoby

u

p

rz

e

jm

o

ś

ć

i

ż

y

c

z

li

w

o

ś

ć

te

rm

in

z

a

ła

tw

ie

n

ia

s

p

ra

w

y

w

y

c

z

e

r

p

u

ją

c

a

in

fo

rm

a

c

ja

k

o

m

p

e

te

n

c

ja

i

fa

c

h

o

w

o

ś

ć

s

p

ra

w

n

a

i

s

z

y

b

k

a

o

b

s

łu

g

a

NAJWAśNIEJSZE KRYTERIA

POZYTYWNEGO ZAŁATWIENIA SPRAWY W URZĘDZIE

Na pytanie, jak została załatwiona jego sprawa w Urzędzie 73% (77 osób) respondentów

odpowiada, że pozytywnie, przy tym sprawnie i fachowo. Całkowicie niezadowolonych ze

sposobu załatwienia sprawy jest 4% ankietowanych (4 osoby).

SPOSÓB ZAŁATWIENIA SPRAWY

udzielono

wyjaśnienia

13%

negatywnie, przy tym

niesprawnie i

niefachowo

4%

pozytywnie, przy tym

sprawnie i fachowo

73%

pozytywnie, przy tym

niesprawnie i

niefachowo

7%

negatywnie, przy tym

sprawnie i fachowo

3%

Według 86% (90 osób) czas pracy Urzędu odpowiada ich potrzebom. Co drugi ankietowany

uważa ponadto, że praca Urzędu w ostatnim czasie uległa poprawie (53 osoby, tj. 50%

ogółu). Niezadowolonych z czasu pracy Urzędu jest 14% ankietowanych (15 osób),

a zdaniem 5% (5 osób) praca Urzędu pogorszyła się.

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

8

2.8. Propozycje zmian w pracy Urzędu

Tylko co trzeci ankietowany (30 osób) wskazał, co jego zdaniem należałoby zmienić, by

usprawnić pracę w Urzędzie. Połowa z tej grupy uznała, że należy usprawnić rejestrację

i obsługę bezrobotnych (15 osób). Pojedyncze opinie dotyczyły również m.in.:

⇒

usprawnienia pracy na dzienniku podawczym i centrali,

⇒

zwiększenia życzliwości i uprzejmości pracowników w stosunku do klientów,

⇒

wykazywania przez pracowników większego zainteresowania sytuacją osoby

bezrobotnej,

⇒

zmniejszenia hałasu na korytarzach,

⇒

podniesienia poziomu kwalifikacji pracowników,

⇒

wydłużenia godzin przyjęć interesantów,

⇒

przypominania o wyznaczonym terminie na dzień przed,

⇒

zwiększenia kontroli Dyrekcji Urzędu nad pracą urzędników,

⇒

zmniejszenia biurokracji.

Zdaniem pozostałej części respondentów, którzy wyrazili swoją opinię nt. usprawnień pracy

Urzędu, „wszystko jest w porządku” i nie ma konieczności wprowadzania żadnych zmian.

3. Zakończenie

Podsumowując wyniki ankiet można jednoznacznie stwierdzić, że poziom zadowolenia

klienta z usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Chrzanowie jest wysoki.

Przedstawiona analiza wyników ankiet wskazuje ponadto na kierunki działań i priorytety

w ramach realizacji misji Powiatowego Urzędu Pracy, którą jest „…sprawny i skuteczny urząd

administracji samorządowej realizujący wspólnie z partnerami ustawowe i własne działania

na rzecz rozwoju lokalnego rynku pracy”. Zebrane opinie tworzą model przyjaznego dla

ZADOWOLENIE Z CZASU PRACY URZĘDU

tak

86%

nie

14%

KIERUNEK ZMIAN PRACY URZĘDU W OSTATNIM

CZASIE

praca

uległa

polepszeniu

50%

praca

pogorszyła się

59%

praca

nie zmieniła

się

45%

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE

9

klientów Urzędu, który łączy w sobie zasoby ludzkie oraz środki techniczne wspólnie

działające na rzecz dobra klientów.

Niektóre ze wskazanych postulatów osób korzystających z usług Urzędu są stosunkowo

łatwe do spełnienia, wiążą się bowiem z zagadnieniami organizacyjnymi (przedłużenie godzin

otwarcia Urzędu, usprawnienia pracy na dzienniku podawczym i centrali). Inne z kolei,

zwłaszcza te związane z polityką personalną (profesjonalizm i kompetencje zawodowe

urzędników), wymagają czasu i systematycznych w tym względzie działań. Wszystkie jednak

opinie będą uwzględnione przy ustalaniu kierunków polityki Urzędu na najbliższy okres.

Opracowanie:
Ewa Kosowska
Wydział Organizacyjno – Administracyjny