Temat: Komunikacja w organizacji. Plan:

Dlaczego skuteczne zarządzanie nie może odbywać się bez komunikacji?
Rola i znaczenie komunikacji w pracy menedżerów
Podstawowe formy komunikacji w organizacji: interpersonalna /pisemna, ustna/; organizacyjna; pionowa, pozioma; elektroniczna
Formy komunikacji nieformalnej i ich znaczenie
Bariery w komunikacji i sposoby ich pokonywania

KOMUNIKACJA

– proces polegający na słownym lub bezsłownym przesyłaniu informacji, kształtujący relacje między ludźmi

Komunikacja jednokierunkowa

– przesyłanie informacji od jednej osoby do drugiej bez sprzężenia zwrotnego

Komunikacja dwustronna

– proces przesyłania informacji od jednej osoby do drugiej, w którym pojawia się sprzężenie zwrotne.

Komunikacja jest EFEKTYWNA, gdy wiadomość odbierana jest przed odbiorce dokładnie w takim znaczeniu, jakie jest zgodne z intencją nadawny.
Zależy ona od podobieństwa umiejętności komunikacyjnych, postaw, stopnia i rodzaju wykształcenia, społecznych doświadczeń i kultury nadawcy i
odbiorcy.

„

Dobra komunikacja

to proces

dwustronny:

Nadawca daje odbiorcy

szansę

na zadawanie

pytań

i

formułowanie

komentarzy o tym, co zostało powiedziane, aby wyjaśnić

niezrozumiałe kwestie. Jeżeli nadawca nie stworzy tej szansy, komunikacja przekształci się w zwykłe

informowanie.

”

ELEMENTY

PROCESU KOMUNIKACJI:

(Kto mówi? Co mówi? W jaki sposób? Do kogo? Z jakim skutkiem?)

•

Nadawca (źródło wiadomości) - kodowanie

•

Wiadomość jako taka

•

Kanał (przepływu wiadomości)

•

Odbiorca - dekodowanie

•

Skutek (wywoływany u odbiorcy)

•

Dlaczego komunikacja jest podstawą skutecznego zarządzania organizacjami?

Komunikacja jest podstawą funkcjonowania każdej organizacji. Jej szczególna rola

wynika z powiązania z zarządzaniem. Skuteczna komunikacja jest niezbędna kadrze kierowniczej do informowania pracowników o polityce firmy i
planach ich dotyczących, natomiast pracownikom do przedstawiania własnego zdania odnośnie dotyczących ich działań.

Procesy planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania wymagają skutecznej komunikacji. Menedżerowie komunikują się z innymi

opracowując plany, rozdzielając zadania, organizując pracę podległych ludzi i zespołów, motywując pracowników i przedstawiając im ocenę ich
działań, kontrolując wyniki pracy.

Komunikacja służy osiągnięciu celów i zadań organizacji.
Więź informacyjna towarzyszy wszystkim pozostałym więziom w organizacji i jest warunkiem ich realizacji.
Umożliwia ona porozumiewanie się pomiędzy pracownikami, a także na linii przełożony – podwładny.
Dzięki niej możliwa jest synchronizacja działań oraz informowanie o stopniu wykonania zadania.

W każdej organizacji powinny być prowadzone narady i negocjacje, których nieodzownym elementem jest właśnie KOMUNIKACJA pomiędzy jej
członkami. Komunikując się rozwiązujemy problemy tkwiące w przedsiębiorstwie, zapoznajemy się z potrzebami jego członków. W procesie
komunikacji przekazujemy sobie różne pomysły, idee, koncepcje rozwoju firmy lub skuteczne metody rozwiązania postawionego problemu.

•

Dlaczego komunikacja interpersonalna jest podstawą skutecznej komunikacji w organizacjach?

Podaj przykłady

Komunikacja towarzyszy wszystkim procesom w organizacji:

Rozmowa kwalifikacyjna
komunikacja pomaga w pozyskaniu najlepszego pracownika
Rozmowa delegująca
podział zadań w organizacji dla sprawnego funkcjonowania, wyznaczanie obszarów odpowiedzialności. Objaśnianie szczegółów – jeśli pracownik
zakomunikuje, że zadanie jest zbyt ciężkie kierownictwo może bez problemu zlecić je komuś innemu, co nie narazi organizacji na straty.
Rozmowa oceniająca
można wspólnie rozwiązać problemy związane z zachowaniami wymagającymi poprawy, co będzie korzystne zarówno dla firmy jak i dla pracownika
Rozmowa motywująca
odpowiednio zmotywowany pracownik będzie bardziej efektywny i potraktuje cele firmy jako swoje własne
Rozmowa o charakterze doradczym
pomaganie i wspieranie podwładnych w problemach wpływających na wykonywanie pracy

•

Jakie zachowania najbardziej utrudniają komunikację interpersonalną na lini przełożony-podwładny?

1)

Zachowania powodujące zakłopotanie, wywołujące nieśmiałość u podwładnych
DOTYK– osoby dominujące częściej dotykają osób niemających władzy (nieśmiałość u osób o niższym statusie)
KONTAKT WZROKOWY – osoby o niższym statusie mają tendencję do nieutrzymywania kontaktu wzrokowego (strach)

2)

Zachowania dominujące: kontrolowanie, grożenie, przymus

3)

Brak błyskotliwości w przemowie, prezentacji – kompetentne osoby wywierające wpływ są bardziej wiarygodne, brak kompetencji utrudnia
wywieranie wpływu (kompetentny styl komunikacji: inicjatywa, bezpośredniość)

4)

Przejawy zainteresowania wyłącznie swoją osobą, brak wsparcia, sympatii, ciepła

5)

W przypadku kobiet: posługiwanie się stereotypami, że kobiety nie nadają się na stanowiska kierownicze (podwładni nie respektują kobiety
jako przełożonego)

•

Jakie są zalety i wady komunikacji pisemnej.

Komunikacja pisemna jest realizowana za pomocą pisma, a więc notatek, listów, opracowań, raportów, ale także magazynów, gazetek, biuletynów
adresowanych do pracowników.

" + "

" - "

- pozostawia po sobie ślad w postaci zapisu na nośniku materialnym
- dokładniejsza (bez zniekształceń i przeinaczeń z uwagi na dłuższy czas
jaki ma piszący na przemyślenie)
- niektórym osobom łatwiej wyrazić myśli w formie pisemnej

- czasochłonna
- możliwość wglądu przez osoby niepożądane
- brak informacji zwrotnej i możliwości bezpośredniej wymiany
poglądów
- ograniczenie bezpośrednich kontaktów międzyludzkich
- powoduje wzrost formalizacji i biurokratyzacji

Gdy informacja ma charakter osobisty, nierutynowy lub zwięzły, nadawca może wybrać

komunikację ustną

Gdy treść informacji jest bezosobowa, rutynowa bądź długa, lepsza jest

komunikacja pisemna

•

Jakie formy komunikacji nieformalnej najczęściej występują w organizacjach i dlaczego ich znaczenie

jest ważne dla zarządzania tymi organizacjami?

Formalne kontakty między pracownikami w ramach komunikacji poziomej dają okazję do nawiązywania kontaktów koleżeńskich, nieformalnych i w
efekcie tworzy się w firmie nieoficjalny nurt obiegu informacji – komunikacja nieformalna. Te niesformalizowane relacje zbliżają do siebie
pracowników na zasadzie sympatii, podobieństwa poglądów, podobieństwa osobowości.

- komunikacja osobista
- nieoficjalne zebrania
- briefingi
- konsultacje
- management by walking around
- obiad z dyrektorem

Nazywana siecią pogłosek lub „winoroślą”.
Oprócz funkcji towarzyskich i informacyjnych, pełni także funkcje związane z pracą, funkcjonując dużo szybciej niż oficjalne kanały
komunikacji. Stąd, choć trudno taką sieć kontrolować, można ją wykorzystać. Przez poznanie, kto odgrywa kluczową rolę w sieci pogłosek, kto jest
punktem przecięcia kilku sieci pogłosek, można kontrolować informacje dopływające do nich i wykorzystać do rozpowszechniania informacji w
postaci „przecieków” i odpowiednio kierowanych uwag „tylko dla twoich uszu”. W ten sposób można minimalizować szkody wyrządzane przez
informacje nie odpowiadające prawdzie i szkodliwe dla organizacji; można też, nie ingerując w nie, odbierać reakcje pracowników na wdrażane
zmiany lub wyciągając z sieci wartościowe informacje wykorzystać je do usprawnienia
procesu decyzyjnego.

•

Do jakich zadań można skutecznie wykorzystywać komunikacje elektroniczną.

Jakie są jej zalety a jakie wady?

1)

Przekazywanie na video wystąpień kierownictwa

2)

Elektroniczne książki elektroniczne, podręczniki, bazy danych

3)

Listy elektroniczne, e-mail

4)

Biuletyny elektroniczne

5)

Elektroniczne sporządzanie zamówień, stan magazynu

6)

Komunikacja między działami

Zalety:
- szybka droga komunikacji
- likwidacja barier hierarchii (porozumiewanie się ze sobą bez uzyskania specjalnych pozwoleń na spotkania)
- możliwość porozumienia z osobą znajdującą się w dowolnym miejscu bez konieczności opuszczania biura lub firmy
- możliwość porozumiewania się wielu osób jednocześnie (czaty, fora)
- zapewnienie prywatności (dostęp na hasło)
- rozwój kontaktów towarzyskich w pracy (wymiana e-mail)

Wady:
- ograniczenie autentycznej współpracy, ograniczenie kontaktów osobistych
- otrzymywanie obraźliwych e-mail bez ponoszenia konsekwencji (pogorszenie stosunków towarzyskich)
- przeładowanie informacji, niepotrzebny SPAM
- trudna do kontrolowania i dekodowania (spiski, tajne narady)
- postęp technologiczny wymaga udoskonalania technologii w organizacji (dodatkowe koszty)

- dodatkowe szkolenia z technologii informacyjnej
- dostęp do Internetu może spowodować, że pracownik nie będzie koncentrował się na swojej pracy

•

Jakie typy barier komunikacyjnych najczęściej występują w organizacjach?

Szumem

jest każde zakłócenie, które powoduje zniekształcenie informacji w każdym punkcie drogi jej przesyłu – kanale oraz na etapie kodowania

lub dekodowania.
Stąd należy dążyć do ograniczenia szumu, gdyż jego wyeliminowanie nie jest możliwe, do poziomu, na którym skuteczna komunikacja jest jeszcze
możliwa

•

Przeszkody fizyczne - FILTRY (bariery) UWAGI

- hałas (rozmowy innych, ruch uliczny, telefony, muzyka)
- warunki otoczenia (zbyt gorąco, zimno, oświetlenie)
- przerywanie (inni ludzie, telefon)
- czas (próba rozmowy w środku innych zajęć lub podczas pośpiechu)

•

Przeszkody psychiczne, psychologiczne - FILTRY EMOCJI

- uprzedzenia (nielubienie drugiej osoby)
- status (różnica pozycji w hierarchii władzy)
- doświadczenie (nieprzyjemne doświadczenia z poprzednich rozmów z daną osobą)
- z góry przyjęte założenia (założenie treści wiadomości na początku i niedokładne słuchanie)
- wartości i przekonania (w odniesieniu do religii, polityki, wartości moralnych posługiwanie się „własnymi kodami”, nie przyjmujemy
do wiadomości poglądów innych)

•

Bariery słowne – FILTRY SŁOWNE

- krytykowanie (źle to zrobiłeś), moralizowanie (nie powinieneś tego robić), rozkazywanie (chcę to mieć na biurku), groźby (jeśli mi
tego nie powiesz to…), uspokajanie (wszystko będzie dobrze... bla bla bla)
- doradzanie (ludzie akceptują rady zgodne ich własnymi opiniami),
- logiczne argumenty (zbyt trudno dyskutuje się z logicznymi argumentami)
- żargon (można nie rozumieć żargonu)

•

•

Jak skutecznie można przezwyciężać organizacyjne bariery w komunikowaniu się? Podaj przykłady

Różnicami w postrzeganiu: inna wiedza i doświadczenie; brak umiejętność dobrego słuchania; nieprecyzyjne

wyrażanie się; różnice kulturowe; różnice językowe; patrzenie przez pryzmat płci – lekceważenie kobiet

−

formułować komunikat w sposób umożliwiający jego prawidłowe zrozumienie przez odbiorców o różnych
poglądach i doświadczeniach

−

W przypadku nowej terminologii, którą ma posługiwać się wiele osób, należałoby przeprowadzić szkolenia
wyjaśniające i ujednolicające znaczenie nowych terminów.

−

Poznanie osobiste, bezpośrednie stron, swoich życiowych doświadczeń, pomaga nawiązaniu kontaktu i
właściwego zrozumienia komunikatów.

−

Empatia, czyli wczucie się w sytuację drugiej strony i próba spojrzenia z jej punktu widzenia oraz zwłoka
pozwalająca przeanalizować istotne informacje

−

powtarzanie informacji, które doszły do odbiorcy, w celu upewnienia się, czy zostały dobrze odebrane i
zrozumiane oraz zadawanie pytań w celu lepszego ich zrozumienia.

−

Stworzenie warunków do niezakłóconego przekazu informacji, bez szumów zewnętrznych i wewnętrznych,
przez np. wydzielenie pomieszczeń do narad i spotkań

Przeciążenie informacją

−

regulacja przepływu informacji

Szum (występowanie czynników zakłócających)

−

eliminacja szumu

•

Jak skutecznie można przezwyciężać indywidualne bariery w komunikowaniu się? Podaj przykłady

Emocje: gniew, nienawiść, agresja, zazdrość, lęk, zakłopotanie ale także miłość czy radość – to czynniki wpływające na

rozumienie komunikatów wysyłanych przez innych oraz kształtujące wysyłane komunikaty

−

zrozumienie emocji i uwzględnianie ich w procesie komunikacji jako jednego z elementów

−

lepsze poznanie, stworzenie dobrego klimatu

Zaufanie, wyznacznikiem jest stopień wiarygodności nadawcy komunikatu w opinii odbiorcy

−

uzyskanie wiarygodności (wiarygodność w organizacji uzyskuje się w długim okresie czasu, w efekcie
konsekwentnego postępowania, udowodnienia swojej wiedzy i umiejętności, wykazania jako osoba godna

zaufania, uczciwa, bezstronna i dbająca o dobro współpracowników)

Cechy nadawcy i odbiorcy niechęć do komunikowania się, nawiązywania kontaktu, obawa przekazania danej

informacji, brak nawyku słuchania, uprzedzenie do drugiej osoby

BŁĘDY PERCEPCYJNE

Subiektywny błąd percepcyjny

– związane z osobą postrzegającą. Ludzie słyszą to co chcą usłyszeć, dążą do unikania stanu wątpliwości, czują się

bezpieczniej

1) posługiwnie się stereotypami, które uznaczają gotowe nastawienia:

kategoryzacja – grupowanie w kategorie, polaryzacja – łączenie w przeciwstawne pary "czarny vs. biały", generalizacja – postrzeganie z jednej
perspektywy, pertyfikacja – niedostrzeganie zmian, projekcja – przypisywanie innym swoich własnych cech i uczuć.

2) niezgodność ego uczestników komunikacji: analiza informacji z punktu widzenia swoich potrzeb.
Ego

"dorosły"

– dojrzały, racjonalny, wolny od emocji, kalkulujący; Ego

"rodzic"

– autorytaryzm, nadopiekuńczość, szacunek do prawa i

tradycji; Ego

"dziecko"

– zależność i niedojrzałość, silny emocjonalnie, potrzeba miłości, uczuciowy szantaż i manipulacja.

Transakcja między stanami ego: Komplementarna – ten sam stan ego; Krzyżowa – różne stany ego; Ukryta – nadawca i odbiorca
nadają informacji 2 znaczenia, jawne oficjalne oraz ukryte zrozumiałe jedynie dla strony)

Obiektywny błąd percepcyjny

– związane z cechami sytuacji postrzegania i postrzeganego obiektu. Istotnym elementem sytuacji postrzegania są

uwarunkowania organizacyjne.

1) Cechy sytuacji percepryjnych: nadmiar informacji, przeładowanie kanałów

Bariery filtrujące: bariery w strukturze organizacyjnej

-

podwładny

-->

przełożony

(chcęć przedstawienia sytuacji w jak najbardziej korzystnym świetle)

-

przełożonny

-->

podwładny

(różnica doświadczeń zawodowych i użytego języka)

- horyzontalne:

podwładny

-->

podwładny

(różnica doświadczeń, praca w innym obszarze) |

przełożony

-->

przełożony

2) Cechy postrzeganego obiektu: cechy fizyczne (rozmiar, intensywność postrzegania, kontrast, dynamika, odległość)

"Mowa ciała" – w komunikacji interpersonalnej