Negocjacje z sieciami: tylko bez emocji!

Rozmowa z Ewą Kastory, prezesem Grupy Training & Consulting, szkolącej pracowników

dużych sieci handlowych

Na temat traktowania dostawców przez kupców z hipermarketów krążą legendy. Na forach

internetowych ludzie piszą, że kupcy to – przepraszam za wyrażenie – „chamy” i „nieokrzesane

buraki”. Czy naprawdę wielkie sieci zatrudniają do zbijania cen aż tak odrażających w obejściu

ludzi?

Słyszałam różne rzeczy o stylu prowadzenia negocjacji przez ludzi z wielkich sieci

i

wierzę, że niekiedy rozmowy przebiegają w niezbyt komfortowej dla dostawców atmosferze.

Hipermarkety twardo negocjują. Być może zdarza się, że kupiec obraża dostawcę, wytykając

potknięcia firmy, którą reprezentuje czy jego osobiste słabości. Taki sposób zachowania może mieć

na celu zaburzenie u

rozmówcy poczucia własnej wartości, aby pomniejszyć wartość produktów, które

sobą reprezentuje. Dostawca nie powinien brać tych zaczepek do siebie. Jego zadaniem jest

skierowanie rozmowy na przedmiot negocjacji. Negocjacje mają przynieść mu zysk, a nie satysfakcję.

Nie demonizujmy jednak. Nie wszyscy kupcy negocjują w taki sposób. Poza tym, agresywny styl

negocjacyjny na dłuższą metę jest męczący i trudno oczekiwać od kupca, że przez osiem godzin

dziennie będzie traktował ludzi obcesowo. Prędzej czy później, wypali się i będzie bardziej „ludzki”.

Kupiec też nie znajduje się w łatwej sytuacji. Jest rozliczany przez swoich szefów z targetów

negocjacyjnych. Nie tylko dostawca pracuje pod presją.

Krąży takie powiedzenie, że „kupiec, który nie doprowadził do bankructwa przynajmniej

jednego kontrahenta, to kiepski kupiec”.

W

handlu na ogół prowadzone są negocjacje pozycyjne: żeby jedna strona mogła zarobić więcej,

druga musi zarobić odpowiednio mniej. Zadaniem kupca jest wycisnąć z transakcji jak najwięcej dla

firmy, którą reprezentuje. To, czy po drodze doprowadzi dostawcę do bankructwa, jest właściwie

nieistotne. Z drugiej strony, taniej i

sprawniej współpracuje się ze stałymi partnerami, a więc

„wykończenie” dostawcy nie powinno leżeć w interesie przedstawiciela sklepu. Pamiętajmy jednak, że

obie strony dobrowolnie podpisują warunki kontraktu, nikt nikogo nie stawia pod ścianą. Do wymiany

handlowej powinno dochodzić tylko wtedy, kiedy po jej dokonaniu obie strony są bardziej zadowolone

niż przed, ale w handlu każdy musi sam pilnować swojego poziomu zadowolenia. Tymczasem często

dostawcy są rozżaleni, że dali 20 proc. upustu i sklep na nich zarabia. A przecież takie są prawa

rynku. Trudno obrażać się na hipermarket, że jest potężniejszy od drobnego producenta. Lepiej

myśleć: niech sieć rośnie, mój biznes będzie rósł razem z nią.

Wiadomo, że kupiec ma przewagę negocacyjną, ale czy obie strony są równie dobrze

przeszkolone, jeśli chodzi o prowadzenie takich rozmów?

Przedstawiciele hipermarketów zwykle są w tym lepsi, choć zdarzają się doświadczeni dostawcy,

którzy potrafią zapędzić mało doświadczonego kupca w kozi róg. Duże znaczenie mają kompetencje

osobiste. Kupcami często zostają ludzie pewne siebie, wygadani. Negocjacje, szczególnie te

dotyczące rynku FMCG, gdzie presja czasu jest większa, niż w przypadku innych branż, są procesem

emocjonalnym. D

latego bardzo ważne jest przygotowanie się do spotkania, aby emocje nie brały góry

nad rozumem. Siłę w negocjacjach określa się skrótem BATNA, co można określić jak „najlepszą

alternatywę do negocjowanego porozumienia”. Innymi słowy: dostawca, idąc na spotkanie, powinien

mieć alternatywę na okoliczność, gdyby rozmowa zakończyła się niepowodzeniem. Jeżeli nie posiada

planu B, co może się zdarzyć, lepiej w ogóle nie siadać do stołu – przeprosić, przełożyć spotkanie na

inny dzień.

Jakie błędy najczęściej popełniają dostawcy w rozmowie z kupcami?

Wiele błędów wynika z emocjonalnego podejścia oraz ze skłonności do przeceniania swojej BATNA.

Dostawca może mieć np. błędne wyobrażenie na temat tego, na ile istotnym kontrahentem jest dla

sieci. Częsty jest też strach przed rozpoczęciem rozmowy. Z drugiej strony, kontrahenci zapominają

o roli milczenia, a stanowi ono jedno z

najbardziej wdzięcznych narzędzi wywierania wpływu. Jest

sposobem na pominięcie niekorzystnej propozycji, trzyma partnera w niepewności, buduje napięcie

i

skłania rozmówcę do dalszego mówienia. Jeśli po usłyszeniu propozycji, pomilczymy trochę, to być

może druga strona zweryfikuje swoje stanowisko, proponując lepsze warunki kontraktu. Na rozmowy

warto chodzić we dwójkę. Jedna osoba prowadzi wówczas negocjacje, druga jest obserwatorem. Nie

jest bezpośrednio zaangażowana, co ułatwia zdystansowanie się do zaistniałej sytuacji.

Jak powinien negocjować drobny detalista?

Przede wszystkim, gdy wystąpi do dostawcy o lepsze warunki, np. o rabat i usłyszy „nie”, niech

pomyśli, że oznacza to „teraz nie” i za jakiś czas ponowi próbę. Może zacząć słowami: „zależy mi na

współpracy z wami, chciałbym, abyśmy pomyśleli o rabacie dla mojego sklepu”. Taki dialog lepiej

prowadzić ustnie, niż składać pisemne propozycje. Gdy okaże się, że zażądaliśmy zbyt dużo, łatwiej

będzie sprawę wyprostować. Pisemna oferta nie daje takiego komfortu. Warto też stosować metodę

„salami”, czyli u jednego dostawcy uda nam się „urwać” 10 groszy, u drugiego kolejne 10 itd. Kalkuluje

się stosowanie taktyk powszechnych w wielkich sieciach handlowych i proszenie dostawców raz na

jakiś czas o spotkanie, na którym poruszona będzie kwestia warunków dalszej współpracy.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmowiała: Anna Krężlewicz

Wiadomości Kosmetyczne, Listopad-Grudzień 2009 Nr 11-12(37)