1

Komunikacja interpersonalna

Dr Mirosław Łoboda

Komunikacja -

proces organizowania wiadomości w celu
stworzenia znaczenia

Wiadomości

słowa, dźwięki, działania, gesty – którymi ludzie
w toku interakcji wyrażają siebie wobec innych

mogą mieć charakter

symboliczny

Symbol

słowo, dźwięk, działanie, gest

odnoszący się do jakiegoś obiektu

przeznaczony do jego reprezentowania

Różne formy symboli

słowa

piktogramy

alfabet Morse’a

emotikony

gesty

Język

najpowszechniejszy zestaw symboli werbalnych

pozwalający na

odbieranie wiadomości w formie słów

przekształcanie ich znaczenia

może występować w formie mówionej i pisanej

2

Język pisany (kod werbalny)

zestaw słów (słownictwo) dostępnych osobie
posługującej się językiem

w języku pisanym

elementy niewerbalne

oddawane są:

znakami przestankowymi: ! ? ... ; ( )

podkreśleniami

DUśYMI LITERAMI

kursywą

pogrubieniami

p i s a n i e m z o d s t ę p a m i

W języku mówionym elementy niewerbalne
przekazywane są poprzez:

dykcję

modulację głosu

siłę głosu

intonację

szybkość mówienia

dźwięki paralingwistyczne (chrząknięcia, śmiech)

Symbole niewerbalne

dźwięki, działania, gesty, co do których ludzie
uzgodnili, że mają wspólne znaczenie

mogą być komunikowane przez różne zachowania:

kontakt wzrokowy

postawę

gest

sposób aranżacji przestrzeni i czasu

Organizowanie

proces tworzenia i otrzymywania wiadomości
werbalnych i niewerbalnych oraz odpowiadania
na nie

wymaga dokonywania wyborów

między różnymi możliwościami

wybory wpływają na tworzone znaczenia

Znaczenie

odnosi się do interpretacji wiadomości

jak jest ona rozpoznana i rozumiana

może być osobiste lub podzielane przez innych

socjalizacja

Ludzie do pewnego stopnia...

mogą podzielać znaczenia poszczególnych słów
lub wydarzeń

mogą nadawać im znaczenie osobiste i
indywidualne

stosownie do swych doświadczeń, kultury,

przekonań, środowiska, przynależności do organizacji

3

Modele komunikacji

Proces komunikacji jako:

transfer informacji

uzgadnianie znaczenia

Komunikacja jako transfer informacji:

źródło wysyła wiadomość przez kanał do odbiorcy

źródło (nadawca) = twórca wiadomości

kanał = środek przekazu wiadomości

pisemny

słowny

niewerbalny

pośredniczący

odbiorca = osoba/grupa (audytorium nadawcy)

szumy = zakłócenia pochodzące ze środowiska

nadawca

odbiorca

kodowanie

dekodowanie

wiadomość

szumy szumy

szumy

szumy

szumy

szumy

Komunikacja jako transfer informacji

Zrozumienie sytuacji komunikacyjnej
za pomoc

ą

5 pyta

ń

1.

Kto ?

2.

Co ?

3.

Do kogo ?

4.

Jakim kanałem ?

5.

Z jakim skutkiem ?

W modelu transferu informacji

Nadawca

dokonuje świadomych wyborów wiadomości

przekazywanych dla osiągnięcia celu

musi znaleźć sposób na jasne wyrażenie tego, co
myśli

Czy nadawca skutecznie przekazuje zawarte w wiadomości znaczenia ?

Czy odbiorca precyzyjnie zrozumiał, co nadawca chciał mu przekazać ?

kluczowe pytania

modelu

Komunikacja jako uzgadnianie znaczenia -

założenia

komunikacja zachodzi w dwóch kierunkach

cele procesu komunikacji:

wzajemne zrozumienie obu uczestników

osiągnięcie zgody co do znaczenia wiadomości

2 modele:



model interakcyjny



model transakcyjny

4

nadawca

odbiorca

kodowanie

dekodowanie

wiadomość

szumy szumy

szumy

szumy szumy

szumy

Model interakcyjny komunikacji

dekodowanie

kodowanie

nadawca/odbiorca

kodowanie

dekodowanie

wiadomość

odbiorca/nadawca

kodowanie

dekodowanie

Obszar
podzielanych
znaczeń

Osobisty obszar znaczeń

Osobisty obszar znaczeń

Transakcyjny model komunikacji

kanał

kanał

szumy

szumy

Szef:
„Skończ pracę

tak szybko, jak to jest możliwe”

Co oznacza dla mnie ten zwrot ?

Co oznacza ten zwrot dla mojego szefa ?

Gdzie zgadzamy się (a gdzie nie) w rozumieniu tego
zwrotu ?

Słuchanie –
reagowanie na komunikaty

Dowodem dobrego słuchania – właściwa reakcja
odbiorcy

Nawykowe wzorce reagowania –
wypracowane na własny użytek

Problem:

nowa lub szczególnie trudna sytuacja

niezadowolenie ze sposobu rozwijania się relacji

Reagowanie: parafraza –
reakcja potwierdzająca zrozumienie

powtórzenie komunikatu własnymi słowami, w
skróconej, nieco zmienionej formie

Rozumiem, że chodzi Pani o to, że...

Reagowanie : pytania

Poszukiwanie u rozmówcy dodatkowych
informacji

Pytania pozwalają zorientować się rozmówcy
jaki jest stan naszej wiedzy w tym obszarze

Pytania pozwalają nam uzyskać wyjaśnienia w
punktach, które wydają się nam niejasne lub
dwuznaczne

5

Reagowanie: sprawdzanie spostrzeżeń

polega na powtarzaniu zasadniczych elementów
komunikatu (procedur, dat, konkluzji)

użyteczne, gdy istotna jest dokładność

Bariery skutecznej komunikacji

Filtrowanie

Selektywna percepcja

Przeciążenie informacyjne

Emocje

Język

Filtrowanie –

celowe manipulowanie informacją przez nadawcę,
aby wydała się odbiorcy korzystniejsza

występuje:

gdy istnieją różnice między pozycjami społecznymi

motywy:

chęć przedstawienia się w lepszym świetle

chęć nie sprawiania zawodu

obawa przed przekazywaniem złych wiadomości

efekt:

zakłócanie komunikacji oddolnej

Selektywna percepcja –

odbiorca odbiera przekaz wybiórczo, w zależności
od swoich potrzeb, osobowości,sytuacji

wprowadza w procesie dekodowania swoje
interesy i oczekiwania

interpretuje odebrany komunikat przez pryzmat
własnych postaw, sądów i założeń

nie „widzi” rzeczywistości, ale interpretuje to, co
widzi i nazywa „rzeczywistością”

Przeciążenie komunikacyjne –

ilość informacji przekracza zdolność ich
przetwarzania przez daną osobę

bombardowanie informacjami

z różnych źródeł

w różnym stopniu ważnych

o różnej wiarygodności

niemożność ich przetworzenia i przyswojenia

selekcja, pomijanie, zapominanie, odkładanie

możliwość utraty informacji

Stan emocjonalny odbiorcy wpływa na
interpretację komunikatu

Najsilniej oddziałują emocje skrajne

Emocje ograniczają racjonalność myślenia

Odebranie komunikatu jako zagrożenie

Poczucie zagrożenia

ogranicza zdolność do osiągnięcia porozumienia

każe przybierać postawę obronną

6

Język

Różne znaczenie tych samych słów dla różnych
osób

Wyznaczniki języka i znaczenia:

wiek

wykształcenie

środowisko kulturowe

Specjalistyczny żargon różnych zawodów

Różne znaczenie słów na różnych szczeblach

Przezwyciężanie barier w komunikacji

Stosowanie sprzężeń zwrotnych

Upraszczanie języka

Słuchanie aktywne

Panowanie nad emocjami

Zwracanie uwagi na sygnały niewerbalne

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja werbalna – komunikacja z użyciem
języka (mowy)

Komunikacja niewerbalna - zespół
niewerbalnych komunikatów nadawanych i
odbieranych na wszystkich kanałach
pozawerbalnych

Komunikacja niewerbalna

Badania nad niewerbalnymi sygnałami
komunikacyjnymi – od lat 60-tych XX wieku

Badania nad strukturą przekazu:

7% - element werbalny (słowa)

38% - d

ź

wi

ę

k (ton,barwa,inne d

ź

wi

ę

ki)

55% - sygnały niewerbalne

Uniwersalne gesty komunikacyjne

Szczęśliwi ludzie - uśmiechają się

Smutni lub źli – marszczą brwi, są pochmurni

Kiwanie głową góra-dół: znak akceptacji

Potrząsanie głową lewo-prawo: zaprzeczenie

Wzruszenie ramion: nierozumienie rozmówcy

Kulturowa interpretacja powszechnie znanych
gestów

Kółko „O” z palców oznacza:

„OK” w krajach anglosaskich

zero we Francji

pieniądze w Japonii

homoseksualistę w krajach śródziemnomorskich

7

Kanały ekspresji niewerbalnej

Ruchy ciała

mimika

kontakt wzrokowy

gesty

pozycja ciała

dotyk

Zależności przestrzenne – dystans utrzymywany
podczas interakcji

Mimika

Twarz – najbardziej ekspresyjna część ciała

odzwierciedla

zmieniające się nastroje

reakcje na wypowiedzi/zachowania rozmówcy

wyraża

uczucia

emocje

Najbardziej ekspresyjne obszary twarzy

Okolice brwi

Całkowicie podniesione = niedowierzanie

Podniesione do połowy = zdziwienie

Obniżone do połowy = zakłopotanie

Całkowicie obniżone = złość

Okolice ust

Położenie kącików podniesione= zadowolenie

Położenie kącików opuszczone = przygnębienie

Mimika

w dużej mierze podlega świadomej kontroli

poprzez panowanie nad mięśniami twarzy
ukrywamy reakcje

niestosowne

nieakceptowane przez otoczenie

Techniki kierowania mimiką

Intensyfikowanie emocji

Dezintensyfikowanie emocji

Neutralizowanie emocji

Maskowanie emocji

Kontakt wzrokowy

Oczy – najważniejszym obszarem wizualnej uwagi

Podczas rozmowy oczy koncentrują ponad 40% czasu

Funkcje kontaktu wzrokowego

przekazywanie komunikatów relacyjnych

redukowanie rozproszenia

8

Formy ekspresji oczu

Spoglądanie

Zmiana wielkości źrenic

(2-8 mm)

Wskaźnik mrugania

(zwykle co 3-10”)

Stopień otwarcia oczu

(szeroko otwarte – przymknięte)

Wyraz oczu

(maślane oczy – mordercze spojrzenie)

Interakcje wzrokowe

Jednostka patrzy na partnera częściej, gdy go słucha,

niż gdy sama mówi (3:1)

Czas trwania spojrzenia: od 2’’ do 10’’

Kobiety spoglądają na siebie częściej

Osoby pozostające w dobrych relacjach mają znacznie

częstszy kontakt wzrokowy

Stajemy bliżej kogoś, kto ma przymknięte oczy niż tego,

kto ma oczy otwarte

Kontakt wzrokowy
a dystans przestrzenny

Im mniejsza odległość między partnerami, tym
krótszy kontakt wzrokowy

W miarę zwiększania się odległości między
partnerami – wzrasta długość spojrzeń

Dystans 60 cm: 30% czasu interakcji

Dystans 180 cm: 75% czasu interakcji

Dotyk

Z powodu konotacji z seksem i agresj

ą

–

dotyk stanowi sygnał

o bardzo du

ż

ej sile oddziaływania

UWAGA !

Istnieją normy społeczne regulujące
akceptowany obszar i liczbę dotyków

w zależności od charakteru związku interpersonalnego

Sytuacje, w których dotyk jest akceptowany

w sporcie

podczas tańca

podczas badania lekarskiego

w czasie składania życzeń

brak związku między dotykiem

a poczuciem intymności

dotyk

funkcjonalny

w tych sytuacjach

obowiązują

inne reguły

Funkcje komunikacyjne dotyku

Wspieranie/pocieszanie

Funkcja afiliacyjna

Funkcja władzy

9

Przekaz zawarty
w dotyku

Zależy od rodzaju relacji:

w bliskich związkach komunikuje

w relacji ze zwierzchnikiem jest wskaźnikiem

sympatię, życzliwość, wsparcie

władzy, dominacji, statusu

Gesty

kiedy mówimy – nieustannie poruszamy (rękami,
głową, całym ciałem)

ruchy te są skoordynowane z mową

stanowią element procesu komunikowania się

Kiwanie głową

działa jako wzmocnienie (nagroda, zachęta) dla
rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi

służy synchronizacji interakcji

kilkakrotne kiwnięcie głową oznacza

brak zgody i chęć zabrania głosu

Klasyfikacja gestów wg
pełnionej funkcji

Ilustratory – gesty wspierające, uzupełniające
znaczenie wypowiedzi

Regulatory – sposoby używania całego ciała do
regulacji przebiegu interakcji

Emblematy – sygnały głowy, barków, ramion i dłoni
mające konkretne znaczenie

Klasyfikacja zachowań niewerbalnych’

Adaptatory – gesty luźno związane z
kontekstem interakcji, służą zaspokajaniu jakichś
potrzeb psychicznych lub fizycznych

Afektatory – niewerbalny przekaz emocji
(głównie za pośrednictwem twarzy)

Pozycja ciała

Sposób siedzenia/stania ujawnia informacje na
temat naszego samopoczucia

Stan napięcia psychicznego

Znaki statyczne

• stopy ściśle przylegające

do siebie

• ręce przyciśnięte do ciała
• zaciśnięte dłonie

Znaki kinezyczne
•

ciągłe poruszanie stopami

• ciągłe poruszanie rękami
• kręcenie głową

10

Postawa ciała świadczy o nastawieniu wobec
rozmówcy

Pozytywne nastawienie wobec rozmówcy

bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt
wzrokowy

wychylenie ciała do przodu

dotykanie rozmówcy

przyjmowanie podobnej (lustrzanej) pozycji ciała

wyrazem sympatii wobec rozmówcy

Dystans przestrzenny w komunikacji

do 45 cm – sfera intymności

[najbliżsi]

45-120 – sfera towarzyska

[przyjaciele,znajomi]

120-360 – sfera kontaktów społecznych

[nieznajomi]

powyżej 360 – sfera wystąpień publicznych

Bliskość przestrzenna jest symbolem lubienia, sympatii

Im bliższy dystans, tym bliższa relacja

Funkcje komunikacji niewerbalnej w
kontaktach interpersonalnych

Przekazywanie informacji

Wspieranie przekazów słownych

Wyrażanie postaw i emocji

Definiowanie relacji

Kształtowanie wrażenia

Przekazywanie informacji poprzez
komunikację niewerbalną

Kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy
informacje dotyczące:

samopoczucia nadawcy

postawy nadawcy wobec rozmówcy

stopnia pewności siebie

stanu emocjonalnego

Posiadanie tych informacji pozwala rozmówcy
efektywniej kontrolować proces komunikacji

Wspieranie przekazów

słownych

Sygnały niewerbalne sprzyjają pełniejszemu zrozumieniu
przekazu

Formy

Powtarzanie sygnałów werbalnych

Zaprzeczanie sygnałom werbalnym

Uzupełnianie (zwiększanie wiarygodności) sygnałów
werbalnych

Zastępowanie (gesty zastępują słowa)

Akcentowanie ( określonego fragmentu wypowiedzi)

Wyrażanie postaw i emocji

dokonuje się głównie za pomocą sygnałów
niewerbalnych

Podstawowe postawy interpersonalne

przyjacielskość – wrogość

dominacja - podporządkowanie

Komunikowanie sympatii:

• uśmiechanie się
• spoglądanie
• bliskość fizyczna
• dotykanie
• otwarta pozycja ciała
• wysoki timbr głosu

Komunikowanie dominacji:

• brak uśmiechu
• ręce na biodrach
• patrzenie na rozmówcę

podczas mówienia

• donośny niski głos

11

Definiowanie relacji

Za pomocą sygnałów niewerbalnych komunikuje się
(definiuje) poziom wzajemnej atrakcyjności i bliskości

Osoby darzące się sympatią:

zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie

pochylają się ku sobie

częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy

więcej gestykulują

dotykają się wzajemnie

Kształtowanie wrażenia

Różne strategie komunikacji niewerbalnej
pozwalają wykreować określone wrażenie

Najbardziej efektywne – strategie oparte na:

zaufaniu

atrakcyjności

Spójność pomiędzy różnymi rodzajami
ekspresji

Komunikacja traktowana jest jako całościowy
przekaz o ile treść przekazów werbalnych i
niewerbalnych jest spójna

Kiedy rozmówca dostrzeże brak zgodności

między elementami przekazów

zaczyna oceniać stopień

wiarygodności poszczególnych

kanałów

Jeśli poszczególne przekazy są spójne

wzmacniają przekonanie odbiorcy,

że nadawca jest

prawdomówny, szczery, uczciwy

Niespójne przekazy

są przeszkodą w skutecznej komunikacji

wymuszają u odbiorcy przekazu reakcje
wewnętrznie sprzeczne

są szczególnie dysfunkcjonalne, gdy wywołują
wrażenie zupełnie odmienne od zamierzonego
przez nadawcę

Jeśli poszczególne przekazy są niespójne

- odbiorca skłonny jest poddawać w wątpliwość:

szczerość

uczciwość

prawdomówność

nadawcy

Zazwyczaj komunikowanie niespójne

nie jest wynikiem zamierzonego działania

12

Dwie formy niespójności

Niespójność pomiędzy kanałem werbalnym a
kanałami niewerbalnymi

Niespójność w obrębie ekspresji niewerbalnej:
pomiędzy poszczególnymi kanałami

Brak zgodności między

przekazem słownym a jego kontekstem

bezsłownym

Przekaz niespójny pozytywnie

kanały niewerbalne: przekazują treści pozytywne

kanał werbalny: przekazuje treści negatywne

Przekaz niespójny negatywnie

ekspresja pozawerbalna: emituje sygnały negatywne

słownie: wyrażany jest przekaz pozytywny

Powody emitowania niespójnych przekazów

Niejasna intencja nadawcy

Brak zgodności pomiędzy intencją deklarowaną a
rzeczywistą

Nadawca zmuszony jest przekazać złą lub nieprzyjemną
informację

Brak zgodności pomiędzy faktycznym stanem
emocjonalnym nadawcy a wrażeniem, jakie chce
wywrzeć na rozmówcy

Kiedy słowa przeczą sygnałom wizualnym...

odbiorca zdaje się na sygnały wizualne,
traktując je jako bardziej wiarygodne

Niespójność pomiędzy kanałami
ekspresji niewerbalnej

Ktoś się do nas uśmiecha, ale nie nawiązuje
kontaktu wzrokowego lub utrzymuje zamkniętą
postawę ciała

Odbiorca dokonuje wyboru kanału, który jest
najbardziej wiarygodnym źródłem informacji

Im kanał mniej świadomie kontrolowany -

tym bardziej wiarygodny

Zasadniczą rolę

w określaniu wiarygodności informacji

przesyłanej poszczególnymi kanałami

odgrywa

kontekst komunikacyjny

13

Podsumowanie

Jeśli oba kanały komunikowania przekazują spójne
sygnały – komunikacja efektywna

Jeśli powstaje niezgodność – wzbudza podejrzenia
odbiorcy co do szczerości i wiarygodności odbiorcy

Największa sugestywność cechuje system wizualny

Kiedy przekazy wysoce niespójne – sygnały wizualne
ustępują miejsca wokalnym