[e-mail]

1

KOMUNIKACJA WERBALNA

Agnieszka Ruta

2

KOMUNIKACJA WERBALNA –

skuteczność przekazu

55%

38%

7%

Mowa ciała

Ton głosu

Tre

ś ć

wypowiedzi

3

KOMUNIKACJA WERBALNA –

łańcuch komunikacyjny

Nadawca

Przekaz

Kanał

Odbiorca

Efekt

4

KOMUNIKACJA WERBALNA –

łańcuch komunikacyjny (nadawca, czyli KTO?)

WIARYGODNOŚĆ

Kompetencje, fachowość

Obiektywność

ATRAKCYJNOŚĆ

Sympatia

Wygląd zewnętrzny

WSPÓLNOTA Z ODBIORCĄ

WSPÓLNOTA Z ODBIORCĄ

Ukończenie tych samych studiów, podobna sytuacja

Ukończenie tych samych studiów, podobna sytuacja

rodzinna, itp..

rodzinna, itp..

5

KOMUNIKACJA WERBALNA –

łańcuch komunikacyjny (przekaz, czyli CO?)

Motywacja odbiorcy – jego potrzeby

Argumenty logiczne

Powtarzalność treści kluczowych

6

KOMUNIKACJA WERBALNA –

techniki operowania głosem

Element

Element

Element

Element

Zapamiętaj

Zapamiętaj

Zapamiętaj

Zapamiętaj

Melodyka

M

M

M

M

ó

w w spos

w w spos

w w spos

w w spos

ó

b żywy, unikaj jednostajności

b żywy, unikaj jednostajności

b żywy, unikaj jednostajności

b żywy, unikaj jednostajności. Zmieniaj tempo oraz siłę głosu,

akcentuj wybrane słowa, stosuj pauzy. Twoja wypowiedź nabierze dzięki temu
dramaturgii.

Tempo

Zawsze m

Zawsze m

Zawsze m

Zawsze m

ó

w w tempie dostosowanym do odbiorcy.

w w tempie dostosowanym do odbiorcy.

w w tempie dostosowanym do odbiorcy.

w w tempie dostosowanym do odbiorcy. M

ó

wiąc za szybko możesz

wystawić sobie świadectwo prelegenta zarozumiałego, zaś jeśli robisz to zbyt
wolno - słuchacze przypną ci łatkę osoby pozbawionej energii.

Wymowa

Staranna wymowa

Staranna wymowa

Staranna wymowa

Staranna wymowa to ważny element przekazu. Nie zapominaj o niej
szczeg

ó

lnie wtedy, kiedy przekazujesz bardzo istotne informacje (tj. daty,

liczby, nazwiska).

Siła

Dostosuj siłę głosu do sytuacji.

Dostosuj siłę głosu do sytuacji.

Dostosuj siłę głosu do sytuacji.

Dostosuj siłę głosu do sytuacji. Nie m

ó

w zbyt cicho, bo może to doprowadzić

do niezrozumienia przekazu, ani zbyt głośno, ponieważ sprawiać będziesz
wrażenie osoby apodyktycznej.

Barwa

Staraj się m

ó

wić głosem o miłej dla ucha barwie. Nie wchodź na wysokie tony,

kt

ó

re kojarzą się z negatywnymi emocjami. Podczas wystąpienia operuj

głosem niższym niż zwykle.

Akcenty

Akcentuj kluczowe słowa oraz frazy

Akcentuj kluczowe słowa oraz frazy

Akcentuj kluczowe słowa oraz frazy

Akcentuj kluczowe słowa oraz frazy, kt

ó

re mają istotne znaczenie. Podkreślaj

te informacje, na kt

ó

re chcesz zwr

ó

cić uwagę. Akcentuj to, co ma pozostać w

świadomości słuchaczy.

Pauzy

Przed wypowiedzeniem ważnych informacji stosuj pauzy

ważnych informacji stosuj pauzy

ważnych informacji stosuj pauzy

ważnych informacji stosuj pauzy - taki zabieg nada

wypowiedzi dramaturgię. Pamiętaj o przerwach na oddech, dzięki kt

ó

rym nie

dostaniesz zadyszki.

[e-mail]

2

7

KOMUNIKACJA WERBALNA –

łańcuch komunikacyjny (kanał, czyli JAK?)

Ustnie, na piśmie, e-mail, telefon ?

Odwołania do słuchaczy
tj. „Zwróćcie Państwo uwagę na …”

ROZMOWA PRZEZ TELEFON

przyjazne pozdrowienie

szybkość odbierania dzwoniącego dzwonka

uśmiech na twarzy podczas rozmowy telefonicznej

energia w głosie

zapisywanie informacji

profesjonalne przełączanie

przygotowanie odpowiedzi

8

Rodzaje pytań

Pytania otwarte

Zadając pytania, szczególnie otwarte, wzbudza się ciekawość

i zainteresowanie. Pytania otwarte rozpoczynające się np. od
następujących słów: „KTO”, „CO”, „KIEDY”, „GDZIE”, „JAK”
służą do uzyskiwania informacji.

Pytania zamknięte

Inny rodzaj pytań to pytania zamknięte zaczynająca się od

słowa: „CZY”. Celem tych pytań jest uzyskanie odpowiedzi
zazwyczaj „TAK” lub „NIE”. Stosuje się je aby uzyskać od
klienta potwierdzenie wspólnego punktu widzenia

lub

zamierzamy skierować rozmowę na określony temat.

9

Zadawaj

pytania

bez

pytania

czy

ktoś

jest

zainteresowany zakupem danego produktu – wyjdź
z założenia, że on dawno podjął już decyzję o
zakupie:

„

Dla kogo najpierw: dla ciebie czy dla twojej żony

wypiszemy deklarację przystąpienia do funduszu
emerytalnego zanim zajmiemy się twoją polisą?”

KOMUNIKACJA WERBALNA –

język perswazji

Koledzy.com

10

1.

Słowo

„NIE”

–

ludzie

lubią

sformułowania

pozytywne!

o

Nie myśl o czerwonym ferrari

o

Kochanie tylko się nie denerwuj … mam Ci
coś do powiedzenia

Znając rzeczywiste działanie słówka „NIE” można
stosować konstrukcje pozytywne.

o

Nie upuść tego! –

TRZYMAJ TO!

o

Nie zgub tego !

– PILNUJ TEGO!

KOMUNIKACJA WERBALNA –

magiczne słowa

NASZA PODŚWIADOMOŚĆ NIE ROZUMIE ZAPRZECZEŃ

Koledzy.com

11

2. Słowo „ALE”

o

Widzę, że się starasz, ale …

o

Masz dobre wyniki w nauce, ale …

o

Jesteś sympatyczny, ale …

Słowo „ALE” działa jak kasownik niwelujący

znaczenie tej części zdania, która stoi przed nim.

Widzę, że się starasz, ale ciągle masz

problemy z właściwym przygotowaniem

prezentacji.

KOMUNIKACJA WERBALNA –

magiczne słowa

12

KOMUNIKACJA WERBALNA –

magiczne słowa

3. Słowo „SPRÓBUJ” – ma zakodowane w sobie
porażkę. Przekazując informację : „spróbuj wstać
wcześniej

i ćwicz” – przekazujemy do mózgu

nieświadomego

komunikat,

że

nie

ma

sensu

podejmowania takiego wysiłku, bo i tak się nie uda.

Podkreślając

swoje

własne

kwalifikacje

można

powiedzieć do odbiorcy przekazu:

„Proszę spróbować znaleźć osobę o wyższych
kwalifikacjach i wiedzy ode mnie”

Odbiorca będzie przekonany, że nie ma bardziej
kompetentnej osoby niż nadawca przekazu.

[e-mail]

3

13

Unikaj !!!

Pytania „Dlaczego?”

Jeśli pada tak sformułowane pytanie mamy tendencję do

przyjmowania

postawy

obronnej.

Pytanie

„Dlaczego?”

powoduje,

że raczej chcemy znaleźć dla siebie usprawiedliwienie, a nie

szukać możliwych rozwiązań na przyszłość.

„Dlaczego na Twoim biurku zawsze jest największy bałagan

w całym dziale?”

a

„Proszę, utrzymuj porządek na swoim biurku, bo cały czas

przechodzą tędy goście”

KRYTYKA I UDZIELANIE RAD ZNICHĘCAJĄ LUDZI

DO ANALIZOWANIA PRZYCZYN SWOJEGO ZACHOWANIA

14

Unikaj – Używaj !!!

Unikaj: stwierdzenia kategoryczne

„Jest najgorszym szefem, jakiego kiedykolwiek spotkałem”

„Robią tu najlepsze cappuccino w mieście”

Ich zamknięta forma powoduje, że wypowiadane opinie brzmią jak

fakty – co często zniechęca ludzi i zamyka ich na dalszą dyskusję.

Używaj: styl otwarty wymaga użycia „JA”

„W moim odczuciu jest to najgorszy szef, jakiego kiedykolwiek

spotkałem”

„ Myślę, że śmiało można powiedzieć, że robią tu najlepszą

cappuccino w mieście”.

Używajmy więc: powiedziałbym; sądzę, że; wierzę, że; moim

zdaniem, itd..

15

Unikaj !!!

Stwierdzenia przesadzone

„Nigdy nie zabierasz mnie na obiad”

„Wszyscy wiedzą, że jesteśmy najlepsi w tej branży”

„Zawsze spóźniasz się na zebrania”

A

„Prawie nigdy nie zabierasz mnie na obiad”

„Moim zdaniem jesteśmy najlepsi w tej branży”

„Często spóźniasz się na zebrania”

16

Unikaj !!!

Stwierdzenia wyrażające przymus

To słowa i wyrażenia rozkazujące, którym często towarzyszy słowo

„Ty”, co prowokuje słuchacza do przyjęcia postawy antagonistycznej.

„Musisz zadzwonić do babci”

„Byłoby dobrze gdybyś zadzwonił do babci”

17

Techniki komunikacji werbalnej

1.

Pytanie retoryczne (Jakość jest dla Pana ważna,
prawda?)

2.

Stwierdzenie kierunkowe (To interesujące, proszę
powiedzieć więcej)

3.

Parafraza – powtórzenie słowa lub wypowiedzi użytej
przed chwilą (Jeśli dobrze rozumiem,.....)

4.

Podsumowanie (A więc do tej pory uzgodniliśmy....)

5.

Sygnały zachęty („tak”, „rzeczywiście”, .....)

6.

Pauza – zachowanie ciszy, by zachęcić do dalszej
wypowiedzi

7.

Otwarcie – utożsamienie z problemem (Rzeczywiście,
tez wydaje mi się to problemem)

8.

Dowartościowanie

–

docenienie

konkretnych

zachowań rozmówcy (Bardzo dziękuję, że poświęciła mi
Pani swój czas).

18

KOMUNIKACJA WERBALNA –

o sztuce argumentacji

Każde wystąpienie opiera się na odpowiednio
dobranych argumentach, potwierdzających tezy
mówcy.

Ustaw wybrane argumenty zgodnie z ich
hierarchią budując logiczny i logiczny ciąg
przekazu.

Skup się na argumentach najsilniej
przemawiających do słuchacza (sprawdź
preferencje i potrzeby)

Argumentuj z wykorzystaniem obrazowego
języka: przykłady, porównania

Mów pewnie: jestem pewien, jestem przekonany;
a nie „mógłbym stwierdzić, że …”

[e-mail]

4

19

KOMUNIKACJA WERBALNA –

łańcuch komunikacyjny (odbiorca, czyli KTO?)

Cechy odbiorcy
(osobowość, wiek,
itp.)

Słuchanie

Badania wskazują, że
słuchacze, kt

ó

rzy często

przytakują, uzyskują od
rozm

ó

wcy aż cztery razy

więcej informacji niż ci,
kt

ó

rzy nie przytakują.

20

Słuchaj aby zrozumieć, nie zaś koniecznie zgadzać się z rozmówcą:

1.

Nie przerywaj rozmówcy.

2.

Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany.

3.

Bądź cierpliwy i opanowany.

4.

Okazuj

zainteresowanie

i

stosuj

potwierdzenia

niewerbalne

(uśmiech!).

5.

Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie
dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno.

6.

Zadawaj pytania.

7.

Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy

8.

Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera.

9.

Skupiaj się na najważniejszych informacjach.

10.

Staraj się je zapamiętać. Notuj.

11.

Unikaj kończenia zdań za Twojego rozmówcę !

C

O Z TEGO WYNIKA

?

21

Co przeszkadza w słuchaniu?

Stan ducha (brak nastawienia na słuchanie)

Zakłócenia zewnętrzne (hałas, niewygoda)

„Filtracja”

Uprzedzenia

Szybkie osądzanie

Zmęczenie, znudzenie

22

KOMUNIKACJA WERBALNA –

5 typów słuchaczy

1. AKTYWNY

W zdecydowany sposób zaznaczają swoją obecność: głośno
rozmawiają, żywo wyrażają swoje poglądy

Podczas wystąpienia śmiało zabierają głos, wypowiadają się
długo i wyczerpująco

Należy zaangażować go w tematykę np. przy rozdawaniu
materiałów, pisaniu notatek

2. DOCIEKLIWY

Zadaje mówcy wiele dodatkowych i szczegółowych pytań, na
które odpowiedź wymaga szczegółowej wiedzy

Należy zastosować jedną z technik: pochwały, odroczenia lub
nagany

23

KOMUNIKACJA WERBALNA –

5 typów słuchaczy

3. WSZYSKOWIEDZĄCY

Stara się wszystkim pokazać, że jest znawcą tematu

Uzupełnia wypowiedzi innych, dodaje szczegóły

Bywa także ironiczny, nie znosi sprzeciwu

Jeżeli staje się kłopotliwy i rozbija scenariusz wystąpienia,
należy postępować konsekwentnie wspomagając się m.in.
techniką nagany

4. KRYTYCZNY

Wygłasza na forum negatywne opinie tj. komentuje
niedociągnięcia w przygotowaniu mówcy czy prezentacji –
wyrażenie zrozumienia i odcięcie się

5. NIEZAINTERESOWANY

Przeszkadza, rozmawia z innymi, demonstruje znudzenie

Prośba o zmianę postawy lub opuszczenie sali

24

KOMUNIKACJA WERBALNA –

technika pochwały

Mówca decydujący się na technikę pochwały szybko

i konkretnie odpowiada na pytanie słuchacza, a

następnie niezwłocznie przechodzi do kolejnego

punktu wystąpienia.

Na zadane przez słuchacza pytanie – o ile jest ono

związane z prezentowanym przez nas tematem –

zareagujmy w sposób potwierdzając gotowość do

natychmiastowej odpowiedzi. Przy okazji pochwalmy

słuchacza za celność pytania.

„Dziękuję za ciekawe spostrzeżenie. …”

[e-mail]

5

25

KOMUNIKACJA WERBALNA –

technika odroczenia

Stosowanie techniki odroczenia pozwala mówcy na

przesunięcie w czasie odpowiedzi na kłopotliwe bądź

niewygodne pytanie.

Bywa, że niektórzy odbiorcy wybiegają do przodu i

usiłują uzyskać od mówcy informacje, które ma on

zamiar przekazać nieco później.

„Dziękuję za interesujące pytanie. Ze względu na

ograniczony czas proponuję rozmowę tuż po

zakończeniu wystąpienia”

26

KOMUNIKACJA WERBALNA –

technika nagany

Technika nagany zakłada, że mówca zareaguje

w sposób stanowczy i uniemożliwi kłopotliwemu

słuchaczowi zaburzenie przebiegu wystąpienia

Technika nagany sprawdza się w relacjach z wyjątkowo

kłopotliwymi słuchaczami, uporczywie przerywającymi

wystąpienie, zadającymi wiele trudnych pytań,

wygłaszającymi uwagi nie związane z treścią przekazu.

Należy poinformować, że czas na wolne wnioski jest po

wystąpieniu.

„Pańska uwaga jest nie na miejscu. Pozwoli Pan,

że wrócę do głównego wątku mojego wystąpienia”

27

KOMUNIKACJA WERBALNA –

płeć a styl komunikacji

Płeć a styl komunikacji

Mężczyźni

Kobiety

Komunikacja zorientowana na
przekazywanie informacji i płaszczyznę
rzeczową

Komunikacja zorientowana na
kształtowanie pozytywnych stosunków i
płaszczyznę relacji

Ważniejsze fakty, liczby, rezultaty, cele

Ważniejsza miła, dobra atmosfera

Język bardziej konkretny, sprecyzowany,

bezpośredni, zorientowany na status i

władzę

Język bardziej emocjonalny,
zorientowany na kształtowanie więzi
i dobrych relacji

Formułowanie wypowiedzi bardziej
kategorycznie i zdecydowanie

Formułowanie wypowiedzi z dużą dozą
ostrożności, mniej pewnie

Mniejsze wyczucie w kontaktach
międzyludzkich

Większe wyczucie w kontaktach
miedzyludzkich

Mniejsza wrażliwość na ukryte
komunikaty

Częste formułowanie wypowiedzi w
sposób pośredni; większa wrażliwość na
ukryte komunikaty

Zachowanie dystansu

Minimalizowanie dystansu

Przejawianie skłonności przywódczych

Skłonności przywódcze słabsze

28

KOMUNIKACJA WERBALNA -

literatura

Vera F. Birkenbihl,

Komunikacja międzyludzka. Trening

sukcesu, 1999

P. Heigl,

30 minut, aby zostać DOBRYM MÓWCĄ,

Katowice 2004

C.Honeychurch, A.Watrous,

Sztuka konwersacji i potyczki

językowe, Gliwice 2007

J. Borg,

Język ciała. Siedem lekcji komunikacji

niewerbalnej, PWE, Warszawa 2011

Sobczak – Matysiak J.

Psychologia kontaktu z klientem,

Wyższa Szkoła Bankowa 1998

C.Honeychurch, A.Watrous,

Sztuka konwersacji i potyczki

językowe, Gliwice 2007

M. Tokarz,

Argumentacja. Perswazja. Manipulacja.

Wykłady z teorii komunikacji, Warszawa 2009

29

DZIĘKUJĘ